การสร้างวัฒนธรรมองค์การที่เข้มแข็ง

จากตัวอย่างธุรกิจที่นำมาวิเคราะห์ทำให้เห็นชัดถึงพลังของวัฒนธรรมองค์การที่เป็นแรงผลักดันอยู่เบื้องหลังความสำเร็จขององค์การ ที่กล่าวมาส่วนใหญ่จะเป็นองค์การที่ได้รับการจัดอันดับอยู่ในบริษัทชั้นนำหนึ่งในห้าร้อยของโลก จึงมักจะมีคำถามเสมอว่า แล้วเราจะสร้างวัฒนธรรมองค์การดังกล่าวได้อย่างไร ในทางทฤษฎีมีนักวิชาการหลายท่านได้สรุปวิธีการสร้างวัฒนธรรมองค์การซึ่งมีด้วยกันหลายวิธี ทั้งนี้ไม่มีกฎเกณฑ์ตายตัวในการสร้างวัฒนธรรมดังกล่าว แต่จากการศึกษาค้นคว้าพบว่าวัฒนธรรมองค์การส่วนใหญ่จะเกิดจากผู้ก่อตั้งที่จะเป็นผู้ปลูกฝังแนวคิดไว้ โดยจะเป็นต้นแบบของค่านิยมและความเชื่อของ องค์การนั้น หรือในบางกรณีผู้บริหารมืออาชีพที่มีความสามารถอาจเป็นผู้สร้างขึ้น ตัวอย่างเช่นบริษัทยีอี (GE) ที่นาย Jack Welchเป็นผู้พัฒนาวัฒนธรรมองค์การของ GE ขึ้นมา ทั้งที่ไม่ได้เป็นผู้ก่อตั้ง ซึ่ง GE ปัจจุบันได้มีการพัฒนาปลูกฝังค่านิยม และ บรรทัดฐานในการทำงานก้าวไปสู่ระบบคุณภาพในระดับของ Six Sigma แล้ว

การสร้างวัฒนธรรมองค์การโดยผู้ก่อตั้ง นาย Soichiro Honda ผู้ก่อตั้งบริษัท Honda ซึ่งมีชีวิตในสมัยเด็กที่เติบโตมาในครอบครัวชนชั้นธรรมดา แต่ด้วยความสนใจในเครื่องยนต์อย่างมากตั้งแต่เด็กทำให้เขาตัดสินใจเป็นช่างเครื่องยนต์ จากความสนใจที่จริงจัง ผลักดันให้เขาแสวงหาโอกาสที่จะสัมผัสกับเครื่องยนต์มากขึ้นโดยได้ย้ายเข้ามาทำงานในเมืองใหญ่เพราะมีรถยนต์มากกว่าเมืองบ้านเกิดของเขา เริ่มแรกเข้ามาเป็นเด็กฝึกงานในโรงซ่อมรถยนต์แห่งหนึ่งแต่ด้วยทักษะและความมุมานะพยายามทำให้ นาย Honda พัฒนาตัวเองอย่างรวดเร็วจนกระทั่งมีความเชี่ยวชาญในเรื่องเครื่องยนต์อย่างมาก แต่แทนที่เขาจะสนใจเครื่องยนต์ธรรมดาที่ใช้กันอยู่ทั่วไป เขากลับมองว่าไม่มีความท้าทายที่จะทำเครื่องยนต์เหมือนคนอื่น เขาจึงมีความฝันที่จะสร้างให้เกิดนวัตกรรมใหม่ของเครื่องยนต์ โดยเริ่มเข้าสู่ธุรกิจด้วยการเปิดบริษัทเล็กๆ ผลิตแหวนที่ใช้ในเครื่องยนต์ แต่ผลปรากฏว่าแหวนดังกล่าวมีปัญหามากทำให้ลูกค้าที่เป็นผู้ผลิต เครื่องยนต์ไม่พอใจในคุณภาพของสินค้า

จากเหตุการณ์นี้ทำให้เขาตัดสินใจเข้าศึกษาที่โรงเรียนเทคนิคแห่งหนึ่งในตอนกลางคืนเพื่อหาความรู้ทางทฤษฎีเพิ่มเติม ด้วยความมุ่งมั่นหาความรู้มาเพื่อนำมาใช้พัฒนาโดยไม่ได้สนใจในเรื่องวุฒิการศึกษา เพียงตั้งใจใฝ่หาความรู้มาใช้ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์เท่านั้น จากความรู้นี้เองทำให้เขาพัฒนาแหวนเครื่องยนต์ที่มีคุณภาพ Honda จึงตัดสินใจก้าวเข้าสู่ธุรกิจโดยพัฒนาเป็นบริษัทผลิตมอเตอร์ไซค์ ซึ่งขณะนั้นในประเทศญี่ปุ่นมีบริษัทที่ผลิตมอเตอร์ไซค์หลายบริษัท โดย Honda มองว่ามอเตอร์ไซค์ที่ผลิตนั้นเหมือนๆ กันหมดไม่มีความแตกต่างกันเลย เขาจึงรวมเอากลุ่มช่างที่มีความเชื่อ ค่านิยม และมีความหลงใหลในเครื่องยนต์ ที่ต่างก็มีความคิดในการพัฒนาเพื่อสร้างให้เกิดความแตกต่างมาร่วมกันช่วยคิดพัฒนารถมอเตอร์ไซค์ขึ้นมาใหม่ โดยมีนวัตกรรมของเครื่องยนต์เป็นโจทย์สำคัญที่ทุกคนจะต้องร่วมมือช่วยกันสร้างขึ้นใหม่ จากบรรยากาศของการทำงานแบบเป็นทีมที่ทุกคนมุ่งมั่นร่วมกันพัฒนา ผลออกมาเป็นมอเตอร์ไซด์ที่มีเครื่องขนาด 50 cc หรือที่เรียกกันทั่วไปว่า "ฮอนด้าซุปเปอร์คลับ" ที่มีการนำเอานวัตกรรมทางเครื่องยนต์ใหม่มาใช้คือ เป็นเทคโนโลยีของเครื่องยนต์แบบสี่จังหวะในการเผาไหม้ ทำให้เครื่องยนต์มีพลังมากขึ้นในขณะเดียวกันประหยัดเชื้อเพลิงได้มากกว่า โดยอากาศที่ปล่อยออกจากท่อไอเสียมีคาร์บอนมอนนอคไซค์น้อยกว่าเครื่องยนต์ธรรมดาแบบสองจังหวะ

จากค่านิยม ความเชื่อ และบรรทัดฐานการทำงานที่ถูกปลูกฝังโดยผู้ก่อตั้งที่มุ่งมั่นผลิตเครื่องยนต์ที่มีนวัตกรรม บริษัท Hondaจึงถูกขับเคลื่อนด้วยวัฒนธรรมองค์การ ดังกล่าว โดยได้มีการพัฒนาให้มีความเข้มแข็งมากขึ้นที่สามารถหล่อหลอมวิศวกรทุกคนให้มีค่านิยมของการทำงานเป็นทีม การร่วมกันออกความคิดเห็นโดยไม่ต้องเกรงว่าจะเป็น ลูกน้องหรือเจ้านาย การครุ่นคิดอยู่ตลอดเวลาในทุกลมหายใจเข้าออกที่มุ่งเน้นการพัฒนานวัตกรรมของเครื่องยนต์ให้มีพลังและประสิทธิภาพสูงสุด และสร้างเครื่องยนต์ที่มีความประหยัด ในขณะที่มีมลพิษต่ออากาศน้อยที่สุด

จากกลุ่มบุคคลผู้ก่อตั้งทีมแรกที่ได้สร้างขึ้น และพัฒนาอย่างต่อเนื่องนำมาซึ่งความสำเร็จอย่างมาก ทำให้บริษัทขยายใหญ่มากขึ้นโดยมีการส่งต่อวัฒนธรรมองค์การอย่างมีประสิทธิภาพชัดเจนมากยิ่งขึ้น ความเข้มแข็งนั้นทำให้ Honda มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวในเรื่อง นวัตกรรมของเครื่องยนต์ ดังจะเห็นได้จากการที่ Honda สามารถพัฒนาเครื่องยนต์ที่นำมาใช้ในการแข่งรถยนต์สูตรหนึ่งได้ นับว่าเป็นการประกาศตัวเข้าสู่วงการรถยนต์ของ Honda ที่ประสบความสำเร็จ และเป็นบริษัทญี่ปุ่นบริษัทแรกที่นำรถเข้าแข่งในสนามแข่งสูตรหนึ่ง ซึ่งทั้งนี้เกิดขึ้นจากความหลงไหลในเครื่องยนต์ที่ Honda มีมาตั้งแต่ครั้งยังเยาว์วัย นับเป็นก้าวของการพัฒนาที่ Honda เริ่มผลิตรถยนต์ ซึ่งหากนับเวลาแล้ว Honda ผลิตรถยนต์หลังคู่แข่งสำคัญ เช่น Toyota, Nissan และ Mitsubishi หลายปี แต่กลับพบว่าอัตราการเติบโตของบริษัท Honda มีสูงมาก ปัจจุบันมีส่วนแบ่งทางการตลาดที่เติบโตมากทั้งตลาดในประเทศและต่างประเทศ

จากผลสำเร็จดังกล่าวจะพบว่าพลังที่ผลักดันให้ Honda ประสบความสำเร็จคือ วัฒนธรรมองค์การของ Honda ที่ นาย Soichiro ได้สร้างให้เกิดขึ้นจากการออกแบบมอเตอร์ไซด์รุ่น Super Club ที่เน้นนวัตกรรมของเครื่องยนต์ ทำให้ Honda มีกลยุทธ์การสร้างความแตกต่างในเรื่องคุณค่าของเครื่องยนต์ที่มีสูงกว่าคู่แข่ง ปัจจุบันจะพบว่าได้มีการพัฒนาและนำเสนอเครื่องยนต์ VTEC ออกสู่ตลาด โดยเป็นเครื่องยนต์ที่สามารถสร้างพลังในการขับขี่ด้วยระบบมัลติวาวล์ที่ได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยวิศวกรของ Honda ยิ่งไปกว่านั้นยังออกแบบเครื่องยนต์ที่มีมลภาวะต่ำนับว่าเป็นกลยุทธ์เสริมที่ทำให้ Honda โดดเด่นมากยิ่งขึ้น กล่าวคือจากเดิมเครื่องยนต์ LEV (Low Emission Vehicle) ปัจจุบันได้มีการพัฒนาในระดับที่เรียกว่า SULEV (Super Ultra Low Emission Vehicle) ที่ทางการของมลรัฐแคลิฟอร์เนียรับรองอนุญาตให้ใช้ในเขตเมืองได้ เพราะมีมลภาวะต่ำกว่ามาตรฐานที่กำหนดไว้มาก

สิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นจะไม่เป็นไปได้เลยหากขาดแรงผลักดันที่มีพลังมาจาก ค่านิยม ความเชื่อ ในบรรยากาศของการสร้างนวัตกรรมบนพื้นฐานของการทำงานเป็นทีม โดยที่ทุกคนมีภาระหน้าที่รับผิดชอบที่จะสร้างให้เกิดนวัตกรรมตลอดเวลาในทุกลมหายใจเข้าออก นอกจากนั้นยังมีค่านิยมในการผลิตรถยนต์ที่มุ่งมั่นสร้างให้ความผิดพลาดในการผลิตเป็นศูนย์ (Zero Defect) ซึ่งเป็นสิ่งที่พนักงานทุกคนตั้งเป้าหมายไว้ว่าจะต้องทำให้เกิดขึ้นให้ได้ ด้วยการให้ความสำคัญในเรื่องทีมเวิร์ก (Teamwork) และการช่วยเหลือสนับสนุนกันที่สืบทอดมาเป็นตำนาน ประเพณี ซึ่งเป็นวัฒนธรรมองค์การของ Honda11

ในเรื่องนี้คงไม่ต่างอะไรจากนาย Sam Walton ที่ได้สร้างบรรทัดฐานและค่านิยมที่ฝังรากลึกเป็นวัฒนธรรมองค์การให้กับ Wal-Mart ทั้งนี้การสื่อสารให้ทุกคนในองค์การได้ตระหนักถึงความสำคัญของวัฒนธรรมองค์การ และต้องยึดถือปฏิบัติอย่างจริงจังและ ต่อเนื่อง จึงจะทำให้เกิดเป็นพลังที่สามารถสัมผัสได้ ยิ่งมีความเข้มแข็งจริงจังมากเท่าไร ลูกค้าก็จะสัมผัสได้ชัดเจนมากขึ้นเท่านั้น เราจะพบด้วยตัวเองว่าในการติดต่อพบปะดำเนินธุรกิจกับองค์การภายนอก บางครั้งเราสามารถบอกได้เลยว่าองค์การไหนมีวัฒนธรรมองค์การในการให้บริการที่เข้มแข็งกว่ากัน

การสร้างวัฒนธรรมองค์การจากการกำหนดสโลแกนของบริษัท เป็นอีกวิธีหนึ่งที่สามารถสร้าง และพัฒนาให้เกิดขึ้นเป็นวัฒนธรรมขององค์การได้ เช่น ในกรณีของบริษัท Ford Motor ในช่วง 1970s ที่ต้องการผลักดันให้รถยนต์มีคุณภาพสูงมากขึ้นผู้บริหารของ Ford จึงได้กำหนดสโลแกนขึ้นมาคือ "Ford: Quality is Job 1" จาก สโลแกนดังกล่าว ได้สร้างให้เกิดค่านิยม บรรทัดฐาน ความเชื่อ ประเพณีปฏิบัติ ที่ปลูกฝังให้พนักงานคิดและตระหนักตลอดเวลาว่า คุณภาพคือสิ่งที่ต้องผลักดันให้เกิดขึ้นในรถทุกคันที่ผลิตออกจากโรงงานของ Ford จากค่านิยมดังกล่าวได้สร้างให้เกิดพลังของความเชื่อที่ว่า คุณภาพเท่านั้นที่จะทำให้ Ford สามารถฟันฝ่าอุปสรรคที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรมรถยนต์ในขณะนั้นได้ ซึ่งทำให้ Ford กลับมาประสบความสำเร็จอย่างมากในปัจจุบัน

บริษัท AT&T ได้สร้างสโลแกนในการดำเนินธุรกิจขึ้นและได้กลายเป็นค่านิยม ความเชื่อที่ทุกคนในองค์การรับทราบและตระหนักถึงตลอดเวลาว่า "เอทีแอนที: บริการระดับโลก" "AT&T: Universal Service" ที่ทำให้พนักงานทุกคนตระหนักว่าธุรกิจหลัก คือการให้บริการในระดับโลก ดังนั้นลูกค้าของ AT&T ก็คือประชากรของทั้งโลก ซึ่งเป็นแนวคิดหลักที่ผลักดันองค์การให้ก้าวเข้าสู่การแข่งขันในระดับโลกได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การสร้างวัฒนธรรมองค์การโดยการสร้างให้เกิดเรื่องเล่าที่เป็นตำนานเกี่ยวกับวีรบุรุษขององค์การที่ทุกคนชื่นชอบ ยอมรับ และทำให้เกิดการประพฤติปฏิบัติตาม โดยเป็นแบบอย่าง หรือตัวแบบที่ดี เช่น ตำนานการเกิดขึ้นของบริษัทสหพัฒนพิบูลที่พัฒนาขึ้นจากความสามารถของ คุณ เทียม โชควัฒนา ที่เป็นตำนานของการสร้างความสำเร็จที่เป็นแบบอย่างของความเป็นนักบริหาร ที่ให้ความสำคัญกับความซื่อสัตย์ที่ต้องมีต่อลูกค้าและได้กลายเป็นแก่นแนวคิดของบริษัท สหพัฒนพิบูลจนถึงปัจจุบัน จากตำนานเล่าขานที่ยิ่งใหญ่มีพนักงานในบริษัทหลายคนที่นำเอา คุณ เทียม มาเป็นแบบอย่างในการทำงานและการดำรงชีวิต บางคนถึงขนาดดำเนินรอยตามด้วยการตัดผมทรงหัวเกรียนที่คุณ เทียมชอบตัด โดยให้เหตุผลว่า การตัดผมทรงนี้นอกจากจะเป็นการประหยัดที่ไม่ต้องตัดผมบ่อยๆ แล้ว ยังทำให้หัวโล่งดีคิดอะไรก็สบาย

ตำนานเรื่องเล่าขานสืบต่อมาของคุณ ธนินทร์ เจียรวนนท์ในสมัยเริ่มแรกต้องเดินทางออกไปขายเมล็ดพันธุ์พืชให้แก่เกษตรกรในพื้นที่ธุรกันดารโดยไม่เห็นแก่ความเหนื่อยยากแสดงให้เห็นถึงความมุมานะ ความอดทน ความพยายาม และการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่เป็นเกษตรกรในถิ่นธุรกันดาร โดยมีความสามารถในการมองการณ์ไกลที่ยอดเยี่ยม และได้กลายมาเป็นค่านิยม ความเชื่อ และบรรทัดฐานของนักบริหารรุ่นใหม่ของกลุ่มซีพี ที่มีส่วนช่วยในการขยายธุรกิจของกลุ่มซีพีให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น

จากตำนานการเล่าขานที่เกี่ยวกับบริษัท 3M การที่พนักงานของ 3M ได้พัฒนาผลิตภัณฑ์ขึ้นมาชนิดหนึ่งแต่ได้รับการปฏิเสธจากผู้บังคับบัญชา และถูกดูถูกว่าเป็น "ความคิดที่ไม่เอาไหน" หลังจากนั้นไม่นาน ส่วนงานที่เขาทำงานอยู่ก็ต้องปิดตัวลง เขาจึงต้องออกจากงาน แต่พนักงานผู้นั้นกลับไม่ลดละความพยายาม เขาได้เพียรพยายามพัฒนาสินค้าชิ้นนั้นต่อโดยขออนุญาตใช้บริเวณบางส่วนของบริษัทเป็นที่ทำงาน ซึ่งเป็นการทำงานที่ไม่ได้รับเงินเดือนเป็นเวลาถึง 5 ปี ในที่สุดความคิดของเขาก็ได้รับการยอมรับและเขาได้รับการแต่งตั้งให้เป็นผู้อำนวยการของผลิตภัณฑ์ชิ้นนั้น จัดว่าเป็นตำนานของความมุ่งมั่นที่ไม่ลดละของ 3M ที่ทำให้พนักงานทุกคนมุ่งพัฒนาในสิ่งที่ตนเองมีความเชื่อมั่น ด้วยความเพียรพยายามที่ไม่ลดละที่เชื่อว่าวันหนึ่งจะต้องสำเร็จ

ที่มา : การจัดการธุรกิจร่วมสมัย โดย รศ.ดร.ผลิน ภู่เจริญ