เมื่อต้องทำ EXIT INTERVIEW (1)

ณมินท์
naamint@yahoo.co.th 

           ธรรมเนียมไทย กล่าวไว้ว่า “ จะไปก็ลา จะมาก็ไหว้”

           แล้วเกี่ยวอะไรกับ การทำ Exit Interview ด้วยละเนี่ย …… อืมมม…… ..

           องค์กร เปรียบเสมือน บ้านแห่งที่สอง การจะมีสมาชิกเพิ่มขึ้นในบ้านของเราย่อมต้องทำความรู้จักพูดคุยให้เกิดความสนิทสนมคุ้นเคย เพื่อทราบในเบื้องต้นว่า เราจะอยู่ร่วมกันกับสมาชิกใหม่ได้หรือไม่ เราต้องปรับตัวให้เข้ากันได้อย่างไร ทั้งนิสัย ใจคอ สิ่งที่ชอบ ไม่ชอบ ทัศนคติ ประสบการณ์ ความรู้ ความสามารถ สิ่งเหล่านี้เปรียบเสมือน ตั้งแต่เริ่มการคัดเลือกผู้สมัครเข้าทำงาน การสัมภาษณ์เพื่อให้เห็นบุคลิกตัวตนที่แท้จริงของแต่ละคนก่อน ว่า สามารถพูดคุยกันรู้เรื่องไหม EQ ท่านเป็นอย่างไร ความตั้งใจจริงในการทำงานร่วมกับผู้อื่นอยู่ในระดับใด ทดสอบทัศนคติว่าจะพอปรับให้ไปพร้อมกับการขับเคลื่อนขององค์กรได้หรือไม่ และข้อสำคัญควรมี Competency ที่สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร

           เมื่อมีสมาชิกเข้ามาใหม่ ก็มีการต้อนรับ และเมื่อต้องจากไปจะด้วยเหตุผลอะไรก็ตาม จึงควรมีการพูดคุยเพื่อถามหาสาเหตุ ข้อเท็จจริง และพยายามแก้ไขปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ ก่อนจะสายเกินไป จึงทำให้ Exit Interview หรือ การสัมภาษณ์ก่อนออกจากงาน เกิดขึ้น หลายองค์กรให้ความสำคัญกับ Exit Interview และให้ HR เป็นหน่วยงานที่รับผิดชอบโดยตรง เพราะต้องทำงานใกล้ชิดกับพนักงานมากที่สุด

           การสัมภาษณ์เพื่อรับพนักงานแรกเข้าจะมีความแตกต่างกับการทำ exit interview เนื่องจากองค์กร และผู้สมัครยังไม่เคยรู้จักกันมาก่อน จึงต้องพยายามค้นหาจุดเด่นของผู้สมัคร และองค์ประกอบอื่นๆ ที่จะเชื่อมโยงให้การทำงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และเพื่อให้เหมาะสมกับวัฒนธรรมองค์กร และข้อสำคัญผู้สมัคร ต้องรู้จักนำ “ จุดเด่น” ของตัวเองมาเป็น “ จุดขาย” เพื่อให้ได้งานตามที่ตนเองต้องการ แต่การสัมภาษณ์พนักงานก่อนออกจากงานนั้น องค์กรและพนักงานมีความสัมพันธ์กันในระดับหนึ่งแล้ว จุดขายไม่จำเป็นต้องมี แต่จะมีความเกรงใจตามนิสัยของคนไทย มักไม่เปิดเผยข้อมูล หรือข้อเท็จจริงบางอย่าง คำตอบส่วนใหญ่ที่เกี่ยวเนื่องกับสาเหตุของการลาออกจึงมักเป็นเชิงบวก เช่น ไปศึกษาต่อ ไปดูแลคุณพ่อ คุณแม่ ไปประกอบอาชีพส่วนตัว เป็นต้น ดังนั้น การสัมภาษณ์พนักงานก่อนออกจากงานจึงถือเป็น ศาตร์ และศิลป์ ที่ต้องใช้ควบคู่กันไป เพราะการทำ Exit interview เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน เกี่ยวข้องกับความรู้สึกโดยตรง จึงต้องใช้เทคนิคในการพูดคุยค่อนข้างสูง ต้องมีสมาธิในการฟัง และควรต้องสร้างบรรยากาศให้เอื้ออำนวยต่อการพูดคุยด้วยความสบายใจ เป็นกันเอง ไม่อึดอัด ไม่เร่งรัด เมื่อทุกอย่างถูกจัดให้เหมาะสม และลงตัว ข้อมูลที่พรั่งพรูก็จะออกมาเอง องค์กรจะได้ประโยชน์ จากความคิดเห็น มุมมอง หรือข้อคิดดีๆ ที่พนักงานนั้นๆ ฝากไว้มากมาย ซึ่งแน่นอนว่า HR ต้องรับฟังทั้งด้านบวก และด้านลบ เพื่อเป็นส่วนหนึ่ง ที่สามารถนำไปปรับปรุง แก้ไข และพัฒนาองค์กรให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นไป

           สาเหตุหลักของการลาออก ที่สรุปได้จากหลายองค์กรที่มีการทำ exit interview

           มนุษย์ทุกคนต้องการให้บ้าน หรือองค์กรของเรามีความสุข แต่เมื่อวันใดที่สมาชิกเกิดอาการเศร้าสร้อย เหม่อลอย พูดอะไรไปก็ไม่ได้รับการตอบรับ ใจคอไม่อยู่กับเนื้อกับตัว งานที่เคยแบ่งๆ กันรับผิดชอบ เริ่มกองสุมท่วมหัวมากขึ้น ทำงานผิดพลาดมากขึ้น ท่องเวปหางานบ่อยขึ้น มีอาการไม่อยากมาทำงาน เห็นอะไรขวางหูขวางตาไปหมด ความเร็วในการทำงานตามปกติ เริ่มลดลงเรื่อยๆ จนถึงขั้นอาการ “ โคม่า” นี่คือสัญญาณ ที่บ่งบอกให้สมาชิกในบ้านได้ทราบว่า ต้องมีเหตุการณ์ผิดปกติเกิดขึ้นแน่นอน เจ้าบ้าน หรือพรรคพวก เพื่อนฝูงจะนิ่งดูดายได้อย่างไร ถ้าปล่อยทิ้งไว้จนถึงขั้นเกินเยียวยา ทางเลือกหนึ่งนั่นก็คือ การขอเป็นฝ่ายจากไป … .

           จากประสบการณ์การทำ Exit interview ที่ผ่านมา ผู้เขียนจะจัดกลุ่มทีมงาน HR ให้ดูแลกลุ่มลูกค้า (พนักงาน) ว่าเป็นลูกค้าของท่านใด ท่านนั้นจะเป็นผู้รับผิดชอบไปดำเนินการ การดูแลลูกค้าของทีมงานจะดูแลอย่างใกล้ชิด มีความสัมพันธ์ที่ดี สร้างความไว้ใจให้เกิดขึ้น มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งกันและกันอยู่ตลอดเวลา ดูแลสารทุกข์สุขดิบอย่างสม่ำเสมอ เมื่อใดที่ HR รับรู้ถึงสัญญาณก่อน เราก็พร้อมที่จะพูดคุย และพยายามเพิ่มขีดความสัมพันธ์ในการโน้มน้าวให้อยู่ปฏิบัติงานกับองค์กรต่อไป บางกรณี ต้องปล่อยผ่านเพราะด้วยเหตุผลที่จำเป็นจริงๆ ผู้เขียนเคยนั่งพูดคุยกับพนักงานหลายท่านที่แจ้งความประสงค์จะขอลาออก และได้ข้อคิดที่เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงองค์กรมากมาย บางครั้งพนักงานเองไม่ต้องการที่จะลาออก แต่ด้วยความคิดชั่ววูบ ขาดข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้องอันจะมีผลต่อการตัดสินใจ ขาดกำลังใจ และปัญหาต่างๆ ที่เหมือนเส้นผมบังภูเขา เช่น มีปัญหากับผู้บังคับบัญชา น้อยใจเพื่อนร่วมงาน กลัวทำงานผิดพลาด ฯลฯ HR จึงต้องเป็นกาวใจให้ หลายครั้งที่พนักงานร้องไห้ด้วยความตื้นตันใจที่พบทางออก ร้องไห้ด้วยความดีใจที่มีคนยังเข้าใจความรู้สึก ร้องไห้ด้วยความอึดอัดใจ ร้องไห้ด้วยความเสียใจ ร้องไห้ด้วยความท้อแท้ หมดกำลังใจ ทำให้ผู้เขียนเองรู้สึกอินไปด้วยก็มี บางครั้งพนักงานผู้ที่ประสงค์จะลาออก ไม่กล้าเปิดเผยความจริง เกรงว่า สิ่งที่กล่าวไปจะไปกระทบกับองค์กร ผู้บังคับบัญชา เพื่อนร่วมงาน หรือผู้ใต้บังคับบัญชา แต่ถ้าการพูดคุยนั้นเป็นไปด้วยความจริงใจ ท่ามกลางบรรยากาศที่อบอุ่น แสดงถึงความมุ่งมั่นที่จะนำความคิดเห็นของเขาไปปรับปรุงแก้ไขให้องค์กรดีขึ้น ผู้ที่ได้รับอานิสงค์คือ เพื่อนๆ พนักงานที่ยังคงปฏิบัติงานต่อไป เราจึงมีสโลแกนในการทำงานว่า “ พนักงานทุกคนอยู่ในหัวใจเรา”

           บางองค์กรอาจจะไม่เคยทำ exit interview เพราะเห็นว่าเป็นเรื่องปกติธรรมดา ที่มีคนอยากเข้ามาทำงาน และก็มีคนอยากออกไป เดี๋ยวก็หาคนใหม่มาทดแทนได้ แต่ถ้าองค์กรตระหนักถึงความสำคัญตรงนี้สักนิด ข้อมูล ข้อคิดดีดี คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ของพนักงานที่เคยทำงานอยู่กับองค์กรของเรา จึงไม่ควรมองข้ามไป

           Exit interview จึงเป็นกระบวนการหนึ่งของการบริหารการจัดการด้านทรัพยากรมนุษย์ที่สำคัญ และมีส่วนช่วยให้องค์กรรับรู้ถึงความต้องการของพนักงาน รู้ถึง ผลกระทบจากปัจจัยภายนอกที่มีอิทธิพลต่อองค์กร รู้ถึงจุดเล็กจุดน้อยที่องค์กรมองข้ามไป หรือเอื้อมไปไม่ถึง ซึ่งเมื่อได้รับการแก้ไขปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น อย่างต่อเนื่อง และมีการประเมินผลเป็นระยะ ๆ องค์กรนั้นๆ อาจจะมีการทำ exit interview น้อยลงไปเรื่อยๆ ในที่สุด

           “ ปัญหาทุกชนิด” ย่อมมีทางแก้ไข ถ้าไม่อยากเกิดปัญหา ต้องหาวิธีป้องกันก่อนที่จะสายเกินแก้

            ธรรมเนียมไทยๆ “ จะไปก็ลา จะมาก็ไหว้” จึงยังคงยึดถือปฏิบัติจนมาถึงทุกวันนี้................

ที่มา : www.hrcenter.co.th