แนวคิดการบริหาร : ทำไมพนักงานถึงลาออก?

        ผมไปเจอหนังสือที่น่าสนใจเล่มหนึ่งจากเอเชียบุคส์ เลยขอนำเนื้อหาที่สำคัญจากหนังสือดังกล่าวมานำเสนอท่านผู้อ่านในสัปดาห์นี้นะครับ หนังสือดังกล่าวชื่อ ‘The 7 Hidden Reasons Employees Leave’ เขียน โดย Leigh Branham อ่านชื่อเรื่องก็พอจะเดาเนื้อหาได้นะครับว่าเป็นหนังสือที่พูดถึงสาเหตุที่พนักงานลาออกจากองค์กรและแนวทางในการแก้ไข ทั้งนี้คงจะเห็นตรงกันนะครับว่าบุคลากรเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดปัจจัยหนึ่งและการที่จะต้องสูญเสียบุคลากรที่มีคุณค่าไป ก็เท่ากับว่าองค์กรสูญเสียทรัพย์สินทั้งที่จับต้องได้และจับต้องไม่ได้ไปนับไม่ถ้วน ดังนั้นน่าจะเป็นหน้าที่ของผู้บริหารในทุกระดับ (ไม่ใช่เฉพาะผู้บริหารด้านบุคคล) ที่จะหาทางที่จะรักษาบุคลากรที่มีค่าให้อยู่กับองค์กรได้นานที่สุด
       
        ผู้เขียนหนังสือเล่มดังกล่าวระบุเลยครับว่าการที่พนักงานคนหนึ่งจะลาออกจากองค์กรที่ตนเองทำอยู่นั้นไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นเนื่องจากความคิดหรือการตัดสินใจชั่ววูบ แต่เป็นกระบวนการที่ใช้เวลาในการพัฒนา ซึ่งอาจจะเป็นวัน สัปดาห์ เดือน หรือแม้กระทั่งเป็นปีก็ได้ ก่อนที่พนักงานคนนั้นจะลาออกจริง ดังนั้นพอศึกษาพฤติกรรมและสิ่งที่เกิดขึ้นในช่วงเวลาดังกล่าว จึงพอที่จะเขียนเป็นลำดับขั้นได้ครับว่าการที่พนักงานคนหนึ่งคิดที่จะลาออก (หรืออีกนัยหนึ่งก็คือความผูกพันกับองค์กรเริ่มหมดไป) ส่วนใหญ่มักจะผ่านกระบวนการหรือขั้นตอนต่างๆ เหล่านี้
       
        1. เริ่มจากเมื่อองค์กรรับพนักงานใหม่เข้ามา พนักงานจะเข้ามาเริ่มต้นการทำงานด้วยความกระตือรือร้น และเปี่ยมไปด้วยความคาดหวัง
        2. พอทำงานได้ระยะหนึ่ง เจอปัญหา อุปสรรคต่างๆ ก็จะเริ่มย้อนกลับมาคิดกับตัวเองว่า เป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องหรือไม่ที่เลือกที่จะทำงานในองค์กรแห่งนี้
        3. เริ่มคิดอย่างจริงจังเกี่ยวกับการลาออก
        4. พยายามที่จะหาหนทางแก้ไขหรือเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ เพื่อให้ดีขึ้น
        5. เมื่อการเปลี่ยนแปลงไม่สามารถเกิดขึ้น จึงตัดสินใจที่จะลาออก
        6. เริ่มพิจารณาถึงข้อดี ข้อเสียของการลาออก
        7. เริ่มหางานแบบไม่ตั้งใจ เช่น เริ่มอ่านหนังสือพิมพ์ในหน้ารับสมัครงานบ้าง
        8. เริ่มหางานใหม่ในเชิงรุกมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการส่งใบสมัคร การไปสัมภาษณ์
        9. ได้รับการเสนองานในองค์กรแห่งใหม่
        10. ลาออกเพื่อไปรับงานใหม่ หรือ อาจจะลาออกโดยยังไม่มีงานใหม่มารองรับ หรือ อาจจะอยู่ต่อแต่ขาดความผูกพันและยึดมั่นต่อองค์กร
       
        เป็นอย่างไรบ้างครับ ท่านผู้อ่านลองสังเกตดูบุคคลรอบๆ ตัวท่านหรือตัวท่านเองก็ได้นะครับว่า กระบวนการและพฤติกรรมในการลาออกเป็นไปตามขั้นตอนต่างๆ ข้างต้นหรือไม่? ประเด็นสำคัญก็คือผู้บริหารส่วนใหญ่มักจะยุ่งอยู่กับงานต่างๆ จนพวกเขาไม่ได้มีโอกาสสังเกตว่าพนักงานของตนเองเริ่มส่งสัญญาณ หรือเข้าสู่ช่วงที่หมดความผูกพันกับองค์กร ดังนั้นผู้บริหารในทุกระดับและทุกส่วนคงจะต้องเริ่มเพิ่มความสังเกตมากขึ้นต่อสัญญาณอันตรายต่างๆ มิฉะนั้นจะเกิดอาการของการสูญเสียบุคลากรที่มีค่าของตนเองออกไปโดยไม่รู้ตัว
       
        จริงๆ แล้วเราอาจจะแบ่งช่วงเวลาทั้งสิบขั้นตอนข้างต้นออกเป็นสองช่วงใหญ่ๆ ครับ ช่วงแรกคือช่วงที่พนักงานเริ่มที่จะคิดถึงการลาออก ไปจนกระทั่งได้ตัดสินใจแน่แล้วว่าจะลาออก และช่วงที่สองคือช่วงตั้งแต่การตัดสินใจว่าจะลาออก จนกระทั่งได้ลาออกจริงๆ ซึ่งเราจะเห็นได้ว่าถ้าผู้บริหารสามารถตรวจจับสัญญาณได้อย่างรวดเร็วก็จะสามารถพบได้ตั้งแต่ช่วงแรก และท่านผู้อ่านก็คงเห็นด้วยว่าถ้าพยายามไปพูดจาโน้มน้าวหรือเปลี่ยนแปลงสิ่งใดๆ ก็ตามในช่วงที่สองนั้น โอกาสที่พนักงานจะเปลี่ยนใจและไม่ลาออกย่อมน้อยกว่า ในช่วงแรก
       
        ทีนี้เราลองมาดูสาเหตุสำคัญเจ็ดประการที่ทำให้พนักงานหมดความผูกพัน ยึดมั่นกับองค์กร และลาออก พร้อมทั้งแนวทางแก้ไข กันดูนะครับ
       
        ประการแรก ก็คือ องค์กรหรืองานไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ ทั้งนี้เนื่องจากเมื่อพนักงานใหม่เข้ามาทำงานในองค์กร ก็มักจะมีความคาดหวังต่างๆ เกี่ยวกับตัวองค์กรและงานเอง ซึ่งความคาดหวังดังกล่าวอาจจะเป็นสิ่งเกินจริงก็ได้ และเมื่อความคาดหวังดังกล่าวไม่ได้รับการบรรลุ พนักงานก็จะเกิดความรู้สึกคล้ายๆ กับถูกทรยศ หรือผิดหวัง และนำไปสู่การขาดความผูกพันต่อองค์กรและนำไปสู่การลาออกในที่สุด
       
        แนวทางในการแก้ไขของสาเหตุข้างต้นก็หนีไม่พ้นการทำให้เกิดความเข้าใจและความคาดหวังที่ตรงกันระหว่างตัวเองค์กรเองและพนักงาน โดยอาจจมีการแจ้งให้ผู้ที่จะมีโอกาสเข้ามาเป็นพนักงานทุกคนได้ทราบถึงความคาดหวังจากองค์กร ลักษณะของงาน สภาพแวดล้อมในการทำงาน ระเบียบต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง รวมถึงลักษณะและสไตล์ในการบริหารของผู้บริหาร องค์กรในต่างประเทศบางแห่งได้มีการจัดทำซีดีแจกผู้ที่เข้ามาเป็นพนักงานใหม่ทุกคน โดยมีเนื้อหาเกี่ยวกับการทำงานและสภาพแวดล้อมในการทำงาน เพื่อให้พนักงานใหม่ ได้มีโอกาสเห็นถึงการทำงานที่จะเกิดขึ้นจริงๆ นอกจากนี้ในบางองค์กรก็มีการเขียนเป็นเอกสารที่ระบุไว้อย่างชัดเจนถึงความคาดหวังที่องค์กรมีต่อพนักงาน รวมทั้งสิ่งที่พนักงานสามารถคาดหวังจากองค์กร สิ่งต่างๆ ข้างต้นจัดทำขึ้นเพื่อเป็นการปรับระดับของความคาดหวังของพนักงานเข้าใหม่ให้อยู่ในระดับที่เป็นจริงและใกล้เคียงกับสิ่งที่เป็นไปในองค์กรให้มากที่สุด
       
        ประเด็นที่สองเป็นเรื่องของความไม่เหมาะสมหรือสอดคล้องกันระหว่างลักษณะของงานและตัวบุคคล หรืออีกนัยหนึ่งก็คือการที่ใช้คนไม่ตรงกับงาน ซึ่งถือเป็นปัญหาโลกแตกที่พบเจอได้บ่อยมาก โดยเฉพาะในปัจจุบันที่แนวคิดเรื่องของการหมุนเวียนการทำงาน (Job Rotation) กลายเป็นเรื่องปกติ สิ่งที่จะเกิดก็คือมีโอกาสเป็นไปได้มากเลยที่พนักงานจะทำงานที่ไม่ตรงตามความสามารถของตนเอง ซึ่งแนวทางในการแก้ไขปัญหาในเรื่องนี้ก็หนีไม่พ้นการพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ให้มีความสามารถที่หลากหลายและตรงกับงานมากขึ้น หรือ การพยากรณ์ทักษะของบุคลากรเพื่อวิเคราะห์ถึงลักษณะของถึงทักษะและความสามารถของบุคลากรที่เป็นที่ต้องการในอนาคต (เพื่อที่จะได้พัฒนาและแสวงหาคนที่เหมาะสมกับงาน) หรือ แม้กระทั่งการได้มีโอกาสพูดคุยกับพนักงานใหม่ทุกคนเพื่อที่จะได้รับทราบถึงจุดแข็งหรือสิ่งที่พนักงานดังกล่าวมีความโดดเด่น
       
        สัปดาห์นี้ขอจบแค่สองประเด็นแรกก่อนนะครับ ในสัปดาห์หน้าเรามาต่อในอีกห้าประเด็นที่เหลือ ก่อนจบขอฝากประชาสัมพันธ์หน่อยนะครับ ตอนนี้วิชาที่ผมสอนในระดับ MBA ที่คณะบัญชี จุฬา (จะเปิดเทอมในเดือนมิ.ย.นี้) มีนโยบายให้นิสิตไปช่วยให้คำปรึกษาแก่ธุรกิจขนาดกลางและย่อมในเรื่องของการจัดทำ Balanced Scorecard และ Key Performance Indicators โดยไม่คิดค่าใช้จ่ายแต่อย่างใด ถ้าท่านผู้อ่านที่สนใจก็อีเมลเข้ามาถามรายละเอียดกับผมได้ที่ pasu@acc.chula.ac.th นะครับ โครงการนี้ดำเนินการมาเป็นปีที่ 5 แล้วนะครับ

แหล่งข้อมูล : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ