เทคนิคการจัดการกับข่าวลือในองค์กร

ณรงค์วิทย์ แสนทอง
narongwit_s@hotmail.com

“ได้ข่าวแว่วๆมาว่าบริษัทจะมีการปลดพนักงาน” “ผู้บริหารบางคนบอกว่าปีนี้อาจจะไม่ได้โบนัส” “มีคนกระซิบบอกว่าผู้บริหารคนนั้นไม่ถูกกับผู้บริหารคนนี้” ???

ข่าวในลักษณะนี้มักจะเป็นปัญหาที่เกิดขึ้นในทุกองค์กร ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นภาครัฐหรือเอกชน ไม่ว่าจะเป็นองค์กรใหม่องค์กรเก่า ข่าวลือ..บางครั้งเป็นเพียงข่าวลือคุยกันสนุกๆ บางครั้งเกิดความเสียหายเล็กน้อย แต่บางครั้งได้ก่อให้เกิดผลกระทบเสียหายอย่างร้ายแรงต่อคนบางคนหรือต่อองค์กรโดยรวม

ผู้บริหารมักจะสั่งให้ผู้ที่รับผิดชอบสยบข่าวลือที่เกิดขึ้นอยู่เสมอ แต่จนแล้วจนรอดก็ไม่สามารถแก้ปัญหานี้ให้หายขาดไปจากองค์กรได้ เมื่อมีข่าวลือใหม่เกิดขึ้นผู้บริหารก็ตื่นตัวกันอีกครั้งหนึ่ง แล้วความตื่นตัวนั้นก็จางหายไปพร้อมๆกับกระแสของข่าวลือ มีเพียงบางองค์กรเท่านั้นที่ได้ให้ความสำคัญกับจัดการเกี่ยวกับข่าวลืออย่างจริงจัง เป็นระบบและต่อเนื่อง

ข่าวลือที่เกิดขึ้นส่วนมากแล้วมักจะเป็นข่าวลือเชิงลบ (Negative Rumour) มากกว่าข่าวลือเชิงบวก (Positive Rumour) เพราะธรรมชาติของคนมักจะรับรู้และสนใจสิ่งที่เป็นลบของผู้อื่นมากกว่าสิ่งที่เป็นบวก ในทางกลับกันคนมักจะอยากรับรู้ รับฟัง สิ่งที่เป็นบวกของตัวเองมากกว่าสิ่งที่เป็นลบ และสิ่งที่มักจะพบเห็นกันอยู่เสมอคือข่าวลือในเชิงลบนี้มีความไวในการสื่อสารสูงมาก เผลอแพล๊บเดียวรู้กันทั่วทั้งองค์กรแล้ว บางครั้งต้นตอของข่าวลือยังพูดไม่ทันจบเลย ต้นข่าวแพร่กระจายไปทั่วองค์กรแล้ว บางครั้งผู้บริหารที่นั่งประชุมกันในห้องประชุมยังไม่ทันออกจากห้องประชุมเลย หลายคนทราบผลการประชุมแล้วว่ามีเรื่องอะไรบ้าง

ข่าวลือเปรียบเสมือนไฟที่มีทั้งคุณและโทษ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับว่าเราสามารถบริหารมันได้ดีเพียงใด การที่เราจะดับไฟได้นั้นเราจะต้องเข้าใจองค์ประกอบของไฟก่อนว่ามีอะไรบ้าง เช่น มีเชื้อเพลิง มีความร้อน และมีก๊าซอ๊อกซิเจน นอกจากนี้เราจะต้องเข้าใจธรรมชาติของไฟด้วยว่าเป็นอย่างไร เช่น ไฟเล็กจะลุกลามเป็นไฟใหญ่ที่ไม่สามารถควบคุมได้ ภายในเวลาประมาณ 5 นาที การดับไฟจะต้องดับที่ต้นไฟไม่ใช่ดับที่เปลวไฟ เช่นเดียวกันกับการข่าวลือที่เราจะต้องศึกษาทำความเข้าใจที่มาและธรรมชาติของข่าวลือก่อนก่อนที่จะวางแผนจัดการกับมัน

ธรรมชาติของการเกิดข่าวลือ

• มีสาเหตุบางอย่างที่เป็นเชื้อเพลิงของข่าวลือ เช่น ความไม่ชัดเจนของข้อมูลข่าวสาร การเจตนาปิดบังข้อมูลข่าวสาร สถานการณ์บางอย่างที่ล่อแหลมหรือสถานการณ์ที่ผิดปกติ
• เมื่อเกิดข่าวลือขึ้นการแพร่กระจายจะมีความรวดเร็วมากเหมือนกับการโยนก้อนหินลงในน้ำ แรงกระเพื่อมของน้ำจะกระจายออกเป็นวงกลมกว้างขึ้นอย่างรวดเร็ว
• ข่าวที่พูดกันปากต่อปากมักจะมีการผสมบางส่วนเข้าไป ตัดบางส่วนออก บางส่วนก็เบี่ยงเบนไปจากต้นตอของข่าวลือ
• ข่าวลือจะจางหายไปเมื่อคนหมู่มากรับทราบแล้ว หรืออาจจะจางหายไปเร็วถ้าข่าวลือนั้นไม่ได้รับการกระจายต่อ อาจจะเกิดจากข่าวไม่น่าสนใจ เป็นข่าวลือเก่าที่นำมาปัดฝุ่นใหม่
• ยิ่งพยายามดับข่าวลือมากเท่าไหร่ ความแรงของข่าวลือนั้นจะเพิ่มมากยิ่งขึ้น เหมือนกับการที่เราเป่าลมเพื่อให้ดับไฟมากเท่าไหร่ ไฟจะยิ่งลุกมากขึ้นเท่านั้น

เมื่อเราได้เข้าใจเกี่ยวกับธรรมชาติของข่าวลือแล้ว ผมใคร่ขอแนะนำวิธีการจัดการเพื่อบริหารข่าวลือภายในองค์กรด้วยเทคนิคต่างๆดังนี้

• เก็บกวาดบ้าน

หมายถึง การเคลียร์เชื้อเพลิงที่ล่อแหลมต่อการเกิดข่าวลือ ซึ่งส่วนมากเชื้อเพลิงของข่าวลือมักจะเกิดจากจุดอ่อนของระบบการสื่อสารภายในองค์กรที่ไม่ดี จึงต้องมีการอุดรอยรั่วดังกล่าวด้วยวิธีการสื่อสารแบบต่างๆ เช่น การมีบอร์ดประชาสัมพันธ์ เสียงตามสาย ผู้บริหารรับประทานอาหารกับพนักงาน มีการประชุมชี้แจงข่าวสารทุกเช้าก่อนเริ่มงาน ผู้บริหารชี้แจงสถานการณ์ของบริษัททุกเดือนหรือทุกไตรมาสหรือทุกหกเดือน โดยเฉพาะข่าวที่เกี่ยวข้องกับผลประโยชน์ระหว่างบริษัทกับพนักงาน

• ลดแรงกดดัน

ต้องหาช่องทางให้คนได้ระบายความในใจบ้าง เพราะถ้าไม่มีช่องทางให้กับเขา สิ่งที่จะเป็นช่องทางได้ก็คือการพูดคุยกับคนอื่น บางครั้งการระบายความเครียดนั้นอาจจะเป็นต้นเหตุของการเกิดข่าวลือขึ้นมาก็ได้ ดังนั้น จึงขอให้หาวิธีการในการลดความเครียดของคนในองค์กรโดยวิธีการต่างๆ เช่น มีกล่องรับความคิดเห็น มีศิราณีนิรนามคอยให้คำปรึกษาปัญหาต่างๆ

• สร้างข่าวลือ

ถ้าองค์กรใดไม่มีข่าวลือเลย แสดงว่ามีอะไรบางอย่างผิดปกติ ดังนั้น เพื่อให้องค์กรมีชีวิตชีวาเราจึงต้องบริหารข่าวลือเชิงรุก นั่นก็คืออย่ารอให้ข่าวลือเกิดขึ้นเองตามธรรมชาติ แต่เราต้องสร้างข่าวลือขึ้นมาเอง เพราะข่าวลือที่เราสร้างขึ้นมาเราสามารถควบคุมได้ เราสามารถวิเคราะห์ผลกระทบไว้ล่วงหน้าได้ บางครั้งข่าวลือที่เราสร้างขึ้นมาอาจจะช่วยเสริมบารมีให้กับผู้บริหารได้เช่นกัน เช่น มีข่าวลือว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างของหน่วยงานบางหน่วยงานที่ผลงานไม่ค่อยดี ถือเป็นการเขย่าองค์กรให้ตื่นตัวมากขึ้น และสุดท้ายเราค่อยให้ผู้บริหารออกมาชี้แจงและถือโอกาสขอความร่วมมือในเรื่องต่างๆได้ เพราะธรรมชาติของคนโดยทั่วๆไปมักจะเป็นลักษณะที่เรียกว่า “ไม่เห็นโลงศพ ไม่หลั่งน้ำตา” เพราะถ้าอยู่ดีๆให้ผู้บริหารออกมาขอความร่วมมือ พนักงานจะไม่ค่อยรู้สึกอะไรมากนัก ตัวอย่างนี้เราจะเห็นได้ชัดในช่วงภาวะวิกฤติทางเศรษฐกิจที่ผ่านมาที่พนักงานได้ให้ความร่วมมือกับองค์กรเป็นอย่างดี เหตุการณ์ประท้วงต่างๆลดน้อยลง ข้อเรียกร้องของสหภาพแรงงานมีน้อยลง

• ข่าวชนข่าว

ข่าวลือบางข่าวเราไม่สามารถระงับได้ ดังนั้น วิธีการหนึ่งที่จะทำให้ข่าวลือนั้นสงบลงไปคือการสร้างข่าวลือใหม่ที่มีความน่าสนใจกว่าสอดแทรกเข้ามาหรืออาจจะใช้ข่าวลือที่เราสร้างขึ้นมาเบี่ยงเบนประเด็นของข่าวลือที่กำลังเกิดขึ้น เพราะบางครั้งข่าวลือบางประเภทจะเป็นชนวนลุกลามไปสู่ข่าวลือใหม่ที่รุนแรงกว่าเดิมได้ ดังนั้น กลยุทธ์การเปลี่ยนทิศของข่าวลือด้วยข่าวลือใหม่จึงเป็นทางเลือกหนึ่งที่มีประสิทธิภาพสูง

จากเทคนิคการบริหารข่าวลือดังกล่าวคงจะพอเป็นแนวทางให้กับเสนาธิการกองการบริหารข่าวลือขององค์กรต่างๆได้บ้างไม่มากก็น้อยนะครับ และขอเน้นย้ำว่าข่าวลือไม่ใช่เป็นเรื่องที่ไร้สาระ แต่เป็นสัญญาณเตือนถึงอุณหภูมิภายในองค์กรของท่านได้เป็นอย่างดี เพราะการมีข่าวลือนั้น ส่วนหนึ่งเกิดมาจากระบบการสื่อสารภายในองค์กรที่ขาดประสิทธิภาพ รวมถึงทัศนคติของพนักงานที่กำลังเอนเอียงไปทางลบมากว่าบวก ดังนั้น จึงหวังเป็นอย่างยิ่งว่าการบริหารข่าวลือในองค์กร จะกลายเป็นภารกิจหลักที่สำคัญอย่างหนึ่งของทุกองค์กรที่กำลังจะก้าวไปสู่การเป็นองค์กรชั้นนำระดับโลก