คุณค่าของการขัดแย้ง

20CEOs20IDEAs : คุณค่าของการขัดแย้ง

โดยทั่วไปแล้ว พอพูดถึงการขัดแย้งไม่ว่าจะในระดับใดๆ ก็ตาม ตั้งแต่ชาติ ศาสนา วัฒนธรรม ความเชื่อ ความคิด ความรู้สึกต่างๆ ดูเหมือนว่า จิตสำนึกของเราจะปฏิเสธมันอย่างรวดเร็ว เพราะความขัดแย้งสร้างความอึดอัด ขัดใจ ไม่ราบรื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขัดแย้งเป็นเรื่องขัดกับวัฒนธรรมไทยที่หล่อหลอมเรามาแต่เด็ก เป็นที่รู้กันว่า คนไทยไม่ชอบการขัดแย้ง เราจะยิ้มแย้ม ค๊ะ.... ขา.... รักษาน้ำใจกันและกันเพื่อหลีกเลี่ยงการขัดแย้ง และการเผชิญหน้า แต่ทันที่ที่ลับหลังก็หันมาสุมหัว วิพากษ์วิจารณ์กันในกลุ่มที่เห็นด้วยร่วมกันอีก เพราะพวกเราชอบที่จะอยู่แต่ในสังคมและสิ่งแวดล้อมที่ถูกคอ รู้ใจ ตลอดเวลา ในขณะที่การสนทนาที่ขัดแย้งจบลง ถือเอาว่าถ้าไม่เห็นด้วยกับความคิดใดๆ ก็ตามซะแล้ว ถือว่าจะเป็นเพื่อนกันต่อไปไม่ได้

เป็นธรรมชาติของคนส่วนใหญ่ที่จะเลือกคบคนที่นิสัยเหมือนกัน เข้าทำงาน เลือก Promote คนที่ถูกใจให้ก้าวหน้า เลือกคนที่มีแนวคิดไม่ขัดแย้งเข้ามาทำงานใกล้ตัว เพราะเราย่อมที่จะไม่ชอบได้คนที่มองต่างมุม ขัดแย้งมาเข้าร่วมธุรกรรมด้วย แต่คนเราเรียนรู้และพัฒนาได้ก็จากความแตกต่าง บุคคลใดที่มองแต่ตัวเองเป็นเกณฑ์แห่งความถูกต้องแล้วปฏิเสธมุมมองที่แตกต่าง จะหมดโอกาสที่จะได้เรียนรู้จากมุมมองที่มีคุณค่าที่อยู่รอบๆ ตัวของเรา หรือจากผู้ร่วมงานที่มีความคิดเห็นไม่ตรงกับเรา มุมมองต่างเพศ ต่างวัย ต่างประสบการณ์

พ่อมดทางการบริหารจากค่าย Renault ผู้พลิก Nissan สู่การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ Carlos Ghosn เคยพูดไว้ว่า "ไม่ว่าใครจะชมเชยว่าเก่งแค่ไหนก็ตาม ผมไม่มีตาข้างหลัง คนที่มองเห็นได้ต่างมุมจากผมเท่านั้นจะบอกผมได้ ในสิ่งที่ผมมองไม่เห็น"

จะเห็นว่า คนที่มีความสามารถสูง ยิ่งสูงเท่าไรก็ตามมักจะมีศักยภาพในการ "ฟัง" และพิจารณาข้อมูลจากความแตกต่างได้ดีกว่าคนทั่วไป ในทางกลับกัน คนที่ไม่ประสบความสำเร็จมักจะขาดศักยภาพที่จะฟังหรือเข้าใจในคุณค่าของมุมมองที่แตกต่าง Carlos ยกตัวอย่างให้เห็นว่า ความก้าวหน้าของญี่ปุ่นสามารถพัฒนาไปได้ไกลกว่านี้ เพียงแค่ญี่ปุ่นเพิ่มผู้หญิงในแวดวงผู้บริหารระดับสูง สหรัฐอเมริกาเป็นสังคมหลากเชื้อชาติ และศาสนา แต่สามารถมีโครงสร้างของสังคมที่ยอมรับนับถือ ความคิดเห็นที่แตกต่างกันได้ จึงสามารถเป็นประเทศที่ยิ่งใหญ่

Brand การตลาด และการสื่อสารที่เราร่ำเรียนมาแต่เด็กก็พูดถึง Unique Brand Positioning (จุดยืนของ brand ที่แตกต่างจากผู้อื่น) Unique Selling Point (จุดขายที่แตกต่าง) Surprise Creativity (ความคิดสร้างสรรค์ที่ไม่เหมือนใคร) สูตรสำเร็จเหล่านี้มาจากศักยภาพที่จะเห็นคุณค่าของความแตกต่างทั้งสิ้น

เป็นเรื่องจริงที่น่าขำว่า เมื่อหันกลับมาดูองค์กรของตนเอง office ที่ประสบความสำเร็จสูงสุดใน network ของ TBWA คือ office ที่ Paris ซึ่งได้รับรางวัลมากมายที่สุด ไม่ว่าจะเทียบกับ agency ใดๆ ก็ตาม มีคนจาก 38 ชาติทำงานร่วมกันอยู่ใน office นั้น

ผมมิได้กำลังเสนอว่าให้นักธุรกิจไทยเร่งรับฝรั่ง จีน แขก เข้าทำงาน ผมเพียงแต่หวังว่าคนไทยกันเองหันมาฟังความคิดเห็นที่แตกต่างระหว่างกันก็พอถมเถแล้ว

คนไทยชอบอยู่กับเด็กและเข้าผู้ใหญ่ได้อย่างนอบน้อม สุภาพ เพราะความสัมพันธ์ที่ชัดเจนระหว่างเด็ก และผู้ใหญ่นั้น เข้าใจง่าย ปฏิบัติตนง่าย และมีบทบาทชัดเจนทำให้ความสัมพันธ์ราบรื่น กับเพื่อนในระดับเดียวกัน ก็เลือกคบหากับพวกนิสัยเหมือนๆ กัน ใครที่ดูจะขัดแย้ง แข่งขัน ก็ไม่คบด้วย ฉะนั้นแล้ว คนไทยคงจะส่งจรวดไปดวงจันทร์ไม่ได้ มิใช่เพราะขาดความรู้ แต่เพราะขาดศักยภาพที่จะเอาคนเก่งที่ความสามารถสูงๆ จากหลายๆ ด้าน มาทำงานร่วมกันได้

สิ่งเดียวที่เป็นเหตุให้วงการโฆษณาของไทยขึ้นอันดับ 1 ใน 10 ประเทศที่ดีที่สุดในโลกได้ติดต่อกันหลายปีนั้น ก็เพราะว่าเราสามารถที่จะนำความคิดเห็นต่างมุมต่างๆ มาพัฒนาตนเองได้ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็น Client service Planner Creative หรือ Director

มิใช่คนโฆษณา เป็นคนไทย ชนชั้นพิเศษกว่าคนอื่นๆ แต่เป็นเพราะลักษณะเฉพาะของธุรกิจที่ไม่อำนวยให้เรา ใช้ตัวเราเป็นเกณฑ์ พวกคนโฆษณาต้องใช้ข้อจำกัด ต้องหาจุดเด่นของสินค้า ต้องหาโอกาสจากพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมาย งบประมาณ และที่สำคัญที่สุด ลูกค้าของเราที่ไม่ว่าจะเก่งหรือไม่เก่ง เด็กหรือผู้ใหญ่ มีประสบการณ์มากน้อยเพียงไร ไม่เคยปล่อยให้คนโฆษณาใช้ตนเองเป็นเกณฑ์เลยสักครั้ง ฉะนั้น ถ้าเราสามารถ

- การทำงานที่ต้องยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่าง ทุกวัน ทุก project

- ความสามารถที่จะมองเห็นจุดเด่นของความคิดที่แตกต่าง เพื่อนำมาพัฒนาแนวความคิดของตนเอง

- ความพยายามที่จะยืนยันในมุมมองที่เรามั่นใจ ประสานเข้ากับความคิดดีๆ ของผู้อื่น

จะเป็นฐานของการสร้างสรรค์ผลงานที่มีคุณภาพสูงยิ่งๆ ขึ้นไปตลอดเวลา ซึ่งจะได้มาก็เมื่อ เรานับถือความคิดเห็นที่แตกต่าง เปิดใจรับฟังอย่างถ่องแท้ แยกแยะประเด็นของความคิดได้เป็นระดับและขั้นตอน

ขั้นตอนดังกล่าวนี้คือ

1.ระดับเป้าหมาย และเจตนาซึ่งเป็นเรื่องที่สำคัญที่สุด และอาจจะเป็นเรื่องเดียวที่ยอมให้เปลี่ยนแปลงยากที่สุด ถ้าไม่ได้รับการพิสูจน์ ชี้แจงให้เห็นอย่างชัดเจน ถ่องแท้

2.ระดับหลักการ ซึ่งมักจะเป็นเรื่องที่เห็นแตกต่าง เพราะการบรรลุเป้าหมายนั้นสามารถมองว่าถูกผิดได้ บนหลักการที่ต่างกัน ในขณะเดียวกัน ก็มีหลายหลักการที่จะไปถึงเป้าหมายได้เช่นกัน หลักการที่แตกต่างนี้ ถ้าสามารถเข้าใจได้จะมีค่ามากในการพัฒนาแนวความคิดของตนเอง

3.ระดับวิธีการ ซึ่งสามารถเป็นอะไรก็ได้ และในที่สุด มักจะเป็นปัญหาหลักของการขัดแย้ง ซึ่งเป็นเรื่องสำคัญน้อยที่สุด และสามารถว่าจ้างมืออาชีพมารองรับได้อย่างมีประสิทธิภาพ การนำเอารสนิยมส่วนตัวเข้ามาเป็นบรรทัดฐาน โดยขาดมุมมองทางเป้าหมายและหลักการที่ชัดเจน จึงทำให้เกิดความล่าช้า สูญเสีย และขัดแย้งโดยมิได้ประโยชน์ใดๆ ทั้งสิ้น

โดยทั่วไปแล้ว ความแตกต่างในเรื่องวิธีการแทบจะไม่มีบทบาทที่สำคัญเลย หากเป้าหมายถูกต้อง หลักการยอมรับได้ วิธีการเป็นเรื่องที่แทบไม่จำเป็นต้องถกเถียงกันเลย

หากแต่นักการตลาดที่ไม่มีประสบการณ์จะแยกแยะประเด็นเหล่านี้ไม่ได้ (หรือนักการเมืองก็เช่นกัน) ก็จะขาดความเข้าใจ อธิบายไม่ได้ ให้เหตุผลไม่ได้ถึงหัวใจของความแตกต่าง การถกเถียงพิจารณาจึงไร้ด้วยหลักการและเป้าหมาย กลายเป็นเรื่องรสนิยมและความขัดแย้งส่วนตัว

คนเรามีความสุขที่จะอยู่กับความสอดคล้อง แต่ในขณะที่คนเราจะพัฒนาตนเองได้ต้องเรียนรู้ และให้ความสำคัญกับความแตกต่าง เป็นเรื่องง่ายที่จะปฏิเสธความแตกต่าง

แต่

"ผมเชื่อว่าทุกคนพัฒนาความสามารถตัวเองได้มาก มากอีก 1 เท่าตัว ถ้านับถือความแตกต่างเป็นครู"

ชัยประนิน วิสุทธิผล มีประสบการณ์ในการบริหารการตลาด และโฆษณา กว่า 23 ปี เชี่ยวชาญทั้งด้านกลยุทธ์ทางการตลาด ครีเอทีฟ การวางตำแหน่งสินค้า และการสร้างแบรนด์ ปัจจุบันดำรงตำแหน่งประธาน บริษัท ทีบีดับบลิวเอ (ประเทศไทย) จำกัด

ที่มา : ชัยประนิน วิสุทธิผล nin@tbwathailand.com