การประเมินผลการปฏิบัติงานขององค์การธุรกิจไทย เพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน #1
ฌาน ตรรกวิจารณ์
“ในองค์การที่ก้าวหน้ามีการบริหารงานอย่างเป็นระบบ การประเมินผลงานเป็นเครื่องมือทางการบริหารเครื่องมือเดียวที่มีความสำคัญที่สุด”
Dick Grote
การประเมินผลการปฏิบัติงาน (Performance Appraisal) เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ที่สำคัญมากเครื่องมือหนึ่งที่จะทำให้องค์การประสบความสำเร็จ ทั้งนี้เนื่องจากผลงานของพนักงานแต่ละคนเมื่อรวมกันแล้วก็คือผลงานขององค์การนั่นเอง ในองค์การธุรกิจไทยมีการใช้การประเมินผลงานในระดับต่าง ๆ กัน กล่าวคือบางแห่งที่เป็นองค์การขนาดใหญ่มีระบบการบริหารทรัพยากรมนุษย์เต็มรูแปบบก็จะมีระบบการประเมินผลงานที่มีหลักการตามวิชาการ แต่ในองค์การที่มีขนาดเล็กลงไปก็จะให้ความสำคัญในการประเมินผลงานน้อย มีการประเมินแบบใช้สามัญสำนึกหรือไม่มีการประเมินเลย นอกจากนี้ไม่ว่าจะเป็นในองค์การขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ จากประสบการณ์การเป็นที่ปรึกษาทางการบริหารทรัพยากรมนุษย์ของผู้เขียนพบว่า แต่ละแห่งมีการออกแบบระบบการประเมินผลงานที่ไม่ส่งเสริมในการเพิ่มผลผลิตให้แก่องค์การ บทความนี้จึงมีวัตถุประสงค์ที่จะเสนอแนวการประเมินผลงานที่เหมาะสมกับองค์การธุรกิจไทยเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันทั้งภายในประเทศและกับต่างประเทศ ทั้งนี้เพราะการประเมินผลงานนั้นเป็นหัวใจสำคัญที่จะเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน (Noe,2003 p. 327) ลำดับการนำเสนอของบทความนี้จะเริ่มด้วยการสรุปองค์ความรู้โดยทั่วไปของการประเมินผลงาน จากนั้นจึงวิเคราะห์จุดอ่อนและจุดแข็งของการประเมินผลงานในองค์การธุรกิจไทย และสุดท้ายจะเป็นสรุปและเสนอแนะว่าองค์การธุรกิจไทยควรจะมีระบบการประเมินผลงานแบบใดจึงจะสามารถเพิ่มความสามารถในการแข่งขันได้ 1. แนวคิดเกี่ยวกับระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานการประเมินผลงานนั้น หมายถึง กระบวนการในการบอกความคาดหมายของระดับผลงานที่ต้องการให้พนักงานทราบ แล้วทำการวัด/ประเมินผล เปรียบเทียบกับมาตรฐานที่ตั้งไว้และแจ้งผลนั้น ๆ ให้พนักงานทราบ หลักการในการประเมินผลงาน (Cascio, 1982 p.367-375) นั้นมีอยู่ 5 ประการคือ (1) ปัจจัยที่ใช้ประเมินต้องเกี่ยวข้องกับผลงาน (Relevance) (2) ระบบการประเมินต้องแยกแยะระหว่างพนักงานที่มีผลงานดีและไม่ดีได้ (Sensitivity) (3) ผลการประเมินนั้นต้องมีความสม่ำเสมอเชื่อถือได้ (Reliability) (4) เป็นที่ยอมรับของผู้ที่เกี่ยวข้อง ผู้มีส่วนได้เสีย คือทั้งผู้ประเมินและผู้ถูกประเมิน (Acceptability) (5) ระบบจะต้องเข้าใจได้ง่าย ชัดเจน และไม่ยุ่งยากในทางปฏิบัติ (Practicality)
ที่มาของการประเมินผลงาน การประเมินผลงานนั้นมีการประเมินกันอย่างจริงจังเป็นทางการย้อนกับไปเมื่อ Frederic W. Taylor ได้เผยแพร่การจัดการแบบวิทยาศาสตร์ (Scientific Management) ซึ่งเป็นจุดเริ่มของการประเมินผลงาน ก่อนสงครามโลกครั้งที่ 2 มีการประเมินผลงานในองค์การต่าง ๆ น้อยมาก จะมีเฉพาะบางองค์การโดยเฉพาะอย่างยิ่งองค์การของทหาร เมื่อครั้งเริ่มแรกนั้นมีการประเมินผลงานที่บุคลิกลักษณะ พฤติกรรมของผู้ปฏิบัติงานมากกว่าที่จะประเมินที่ “ผลงาน” โดยแท้จริง จนกระทั่งในทศวรรษที่ 1950 เมื่อ Peter Drucker เสนอเรื่องการบริหารโดยยึดวัตถุประสงค์ Management by Objectives (MBO) และ Douglas McGregor เสนอผลงานเรื่อง “The Human Side of Enterprise” ซึ่งเสนอทฤษฎี X และทฤษฎี Y ได้รับความสนใจอย่างกว้างขวาง จนมีบางองค์การเริ่มให้ความสนใจในการนำการตั้งเป้าหมายไปใช้ในการประเมินผลงาน ในทศวรรษที่ 1950 นับเป็นช่วงที่การประเมินผลงานได้รับความสนใจและนำไปใช้กันอย่างกว้างขวาง ในสหรัฐอเมริกามีองค์การที่ถูกสำรวจในเรื่องดังกล่าวพบว่ามีถึง 90% ที่มีการประเมินผลงานอย่างเป็นทางการ (Grote, 2002 p. 2-4)
สำหรับวัตถุประสงค์ในการประเมินผลงาน การประเมินผลงานมีวัตถุประสงค์ที่สำคัญอยู่ 4 ประการคือ (Cascio, 1995 p. 275-276) (1) เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาผู้ปฏิบัติงาน เนื่องจากกการประเมินผลงานที่ตรงประเด็น เชื่อถือได้จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับจุดอ่อนจุดแข็งพนักงาน สามารถนำไปวางแผนการพัฒนาความรู้ ความสามารถ ศักยภาพของพนักงานได้ (2) การประเมินผลงานยังเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงพัฒนาผลงานของผู้ปฏิบัติงาน ทั้งนี้เกิดจากการพัฒนาความรู้ความสามารถที่กล่าวในประการที่ 1 และยังเป็นการเพิ่มขวัญกำลังใจสำหรับพนักงานที่มีผลงานดี ได้รับรางวัล ให้ความดีความชอบ ขณะเดียวกันพนักงานที่มีผลงานไม่ดี ก็จะถูกตักเตือนให้ปรับปรุงตนเอง ผลงานโดยส่วนรวมจึงดีขึ้น (3) ประการที่สามที่เป็นที่นิยมใช้กันมากที่สุดคือ การนำข้อมูลจากการประเมินผลงานไปใช้ในการพิจารณาตัดสินใจงานทางด้านการบริหารทรัพยากรมนุษย์ เช่นการพิจารณาการขึ้นเงินเดือนประจำปี การเลื่อนตำแหน่ง การโอนย้าย เป็นต้น (4) ประการสุดท้ายคือผลจากการประเมินผลงานจะเป็นภาพสะท้อนความมีประสิทธิผลของระบบการสรรหาคัดเลือกพนักงาน โดยผลจากการประเมินผลงานของพนักงานที่ผ่านการทดลองงานหรือการประเมินผลงานประจำปี หากพนักงานที่เข้าใหม่เหล่านั้นมีผลการปฏิบัติงานดี ก็แสดงว่าการสรรหาคัดเลือกเป็นไปอย่างมีประสิทธิผล ในทางตรงกันข้ามหากพบว่าพนักงานเหล่านั้นมีผลการปฏิบัติงานไม่เป็นไปตามมาตรฐานแสดงว่า การสรรหาคัดเลือกขององค์การล้มเหลว ไม่สามารถแยกแยะว่ามีผู้จะเข้าเป็นพนักงานขององค์การจะมีผลการปฏิบัติงานดีหรือไม่ดีได้ อย่างไรก็ตามในความเห็นของ Noe และคณะเห็นว่าการประเมินผลงานนั้นยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการทำให้ยุทธศาสตร์องค์การประสบความสำเร็จได้ด้วย (Noe, 2003 p. 330)
สำหรับกระบวนการประเมินผลงานนั้นจะเริ่มต้นที่ การกำหนดวัตถุประสงค์หรือยุทธศาสตร์องค์การ (Beatty, 1989 p. 179-194) แล้วจึงกำหนดวัตถุประสงค์ในการประเมิน เช่นการใช้เป็นข้อมูลในการพิจารณาเงินเดือน การเลื่อนตำแหน่ง หรือการพัฒนาฝึกอบรม หลังจากนี้จึงกำหนดแนวทางในการประเมินซึ่งมี 2 แนวทางใหญ่ คือแนวการมุ่งเน้นพฤติกรรม (Behavior-Oriented) หรือแนวมุ่งเน้นผลงาน (Result-Oriented) ในแต่ละแนวทางนั้นจะมีเทคนิควิธีที่แตกย่อยออกไปอีก เช่นแนวมุ่งเน้นพฤติกรรมนั้นจะประกอบด้วยวิธี การเขียนบรรยาย (Narrative Essay) การจัดลำดับระหว่างพนักงานผู้ปฏิบัติงาน (Ranking) การใช้วิธีจับคู่ (Paired Comparison) การจัดกลุ่มในโค้งปกติ (Forced Distribution) การจัดลำดับพฤติกรรม (Behavioral Checklist) การจดบันทึกเหตุการณ์สำคัญ (Critical Incidents) วิธีประเมินตามแผนภาพ (Graphic Rating Scale) และวิธี BARS (Behaviorally Anchored Rating Scales) ส่วนแนวมุ่งเน้นผลงานนั้นจะมี 2 วิธีที่ใช้กันแพร่หลายคือ แบบ MBO (Management by Objective) ซึ่งใช้วิธีการตั้งเป้าหมายที่เป็นรูปธรรมให้พนักงานปฏิบัติ ( McConkie, M.L., 1979 p. 29-40) และวิธีวางแผนและติดตามผล (Work Planning and Review) ในประเทศไทยระยะ 2-3 ปีที่ผ่านมามีแนวทางใหม่ในการประเมินที่เรียกว่า Performance Scorecard ซึ่งมีแนวความคิดมาจาก Balance Scorecard ปัจจุบันกำลังเป็นที่นิยมทดลองใช้ในหลายองค์การ
หลังจากเลือกแนวทางและวิธีการในการประเมินผลงานแล้ว จึงมากำหนดปัจจัยที่จะใช้ประเมินซึ่งแบ่งเป็น 3 ประเภท คือปัจจัยที่เป็นผลงานทางตรง เช่นปริมาณงาน คุณภาพงาน ความรวดเร็วในการทำงาน และปัจจัยผลงานประเภททางอ้อมคือปัจจัยที่เป็นพฤติกรรม เช่นการตรงต่อเวลา ความขยันขันแข็ง ปัจจัยประเภทสุดท้ายคือปัจจัยที่เรียกว่า “ปัจจัยศักยภาพ” เป็นปัจจัยที่ใช้วัดศักยภาพของผู้ปฏิบัติงาน เมื่อกำหนดปัจจัยได้แล้วจึงมาถึงขั้นตอนการให้น้ำหนักของแต่ละปัจจัย กล่าวคือ การให้ความสำคัญของแต่ละปัจจัยซึ่งอาจจะไม่เท่ากัน เช่นองค์การบางแห่งเน้นเรื่องคุณภาพของสินค้าหรือบริการ จะให้น้ำหนักปัจจัยดังกล่าวมากกว่าปัจจัยอื่น เป็นต้น เมื่อกำหนดน้ำหนักที่ให้แล้วจึงมาเตรียมการในเรื่องการวัดประเมินผล เพื่อให้การวัดเป็นไปอย่างโปร่งใส วัดได้อย่างเป็นวัตถุวิสัย จึงกำหนดให้มีมาตรฐานการปฏิบัติงานขึ้น (Carlyle, 1984) เพื่อให้ผู้ประเมินมีมาตรฐานเดียวกันในการวัด ลดปัญหาเรื่องอคติ การลำเอียง การใช้ตนเองเป็นมาตรฐานในการวัด ซึ่งก่อให้เกิดปัญหาความไม่เป็นธรรมในการประเมินผลการปฏิบัติงานได้
จากการทบทวนแนวคิดเกี่ยวกับการประเมินผลงานข้างต้น จะเห็นได้ว่าเรื่องการประเมินผลงานนั้นมีผลกระทบกับผลิตภาพขององค์การ (Noe, 2003 p.347) กระทบความสามารถในการแข่งขันขององค์การ ความสำคัญของการประเมินผลงานจึงเป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้ นอกจากความสำคัญของระบบการประเมินผลงานแล้วยังเห็นได้ว่ากิจกรรมนี้ไม่ได้เรียบง่ายที่จะใช้สามัญสำนึกที่จะทำได้โดยไม่ต้องมีองค์ความรู้ การออบแบบระการประเมินผลงานเพื่อที่จะเป็นเครื่องมือในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ขององค์การให้แข่งขันได้จึงต้องมีการพิจารณาอย่างถี่ถ้วน ในส่วนต่อไปผู้เขียนจะได้กล่าวถึง การประเมินผลงานในองค์การธุรกิจว่ามีลักษณะอะไรบ้างที่เป็นจุดอ่อนหรือจุดแข็ง และจะมีทางเลือกในการออกแบบระบบประเมินผลงานที่เหมาะสมอย่างไรบ้าง