ไม่มีองค์การใด ประสบความสำเร็จ ถ้ามีผู้นำที่ไม่รู้จักบทบาทของตน

" ไม่มีองค์การใด ประสบความสำเร็จ ถ้ามีผู้นำที่ไม่รู้จักบทบาทของตน”

วันนี้ ผมนำเสนอ บทความเกี่ยวกับ "บทบาทสำคัญของผู้นำองค์การ ตามทฤษฎี CEO"  ได้แก่

1.        Customer Satisfaction

2.        Employee Satisfaction

3.        Organization Result

1. บทบาทในการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า (Customer Satisfaction) องค์การทั้งภาครัฐและเอกชน จะอยู่รอดได้ด้วยลูกค้าพึงพอใจต่อสินค้าและบริการ ซึ่งจะต้องมาจากการบริหารตามแนวทฤษฎี 3 Q’s คือ

·                                 Quality worker ผู้นำต้องสรรหาคัดเลือก คนเก่งและคนดี คนที่มีคุณภาพ มาใส่ลงในงานที่เหมาะสม และอบรมพัฒนาคนให้มีคุณภาพและทำงานได้ดีอยู่เสมอ

·                                 Quality company ผู้นำต้องสนับสนุนให้ในองค์การ มีระบบการจัดการที่ดี ทันสมัย สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ เป้าหมายและแผนกลยุทธ์ มีตัวชี้วัดความสำเร็จขององค์การที่ชัดเจน โดยกำกับดูแลให้คนที่มีคุณภาพ สร้างให้เกิดเป็นองค์การที่ดีมีคุณภาพ

·                                 Quality product/service เมื่อ คนมีคุณภาพทำงานได้ดี ทำให้องค์การเป็นองค์การที่มีประสิทธิภาพ ย่อมทำให้เกิดสินค้าและบริการที่มีคุณภาพตามมา

2.  บทบาทในการสร้างความพึงพอใจให้พนักงาน (Employee  Satisfaction) ไม่องค์การใดประสบความสำเร็จได้โดยปราศจากคน คนที่มีความพึงพอใจ มีความสุขในการทำงาน  ผุ้นำที่ดีจึงต้องให้ความสำคัญ ให้ความสนใจต่อการสร้างความพึงพอใจ สร้างความสุขในการทำงาน และการดำเนินชีวิตของคนในองค์การ ซึ่งมีวิธีการหลากหลาย เช่น

·                                 ให้การสนับสนุน (Supporting) คือ การที่ผู้นำให้ความสนใจและความเป็นเพื่อนแก่ผู้ใต้ บังคับบัญชา หรือเพื่อนร่วมงาน แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจ เห็นใจ และให้การสนับสนุนให้ผู้ที่มีความวิตกกังวลในการปฏิบัติงาน ยินดีรับฟังการปรับทุกข์และปัญหาต่าง ๆ รู้ความสนใจของคนอื่น พยายามส่งเสริมและสนับสนุนให้ผู้ใต้บังคับบัญชาประสบความสำเร็จและก้าวหน้าในอาชีพ

·                                 ให้การปรึกษาและมอบหมายงาน (Consulting and delegating) คือการที่จะต้องไตร่ถามความรู้สึกของผู้ปฏิบัติงาน ก่อนจะมีการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลกระทบต่อพวกเขา กระตุ้นให้เสนอแนะวิธีการปรับปรุง เปิดโอกาสให้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจ และมอบหมายอำนาจหน้าที่ในการดำเนินงานที่สำคัญและแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยตนเอง

·                                 ให้ข้อมูล (Informing) เพื่อสร้างความเข้าใจ ส่งเสริมแรงงานสัมพันธ์ที่ดี โดยการบอกให้ทราบถึงข้อมูลและผลการตัดสินใจที่จำเป็นแก่การปฏิบัติงานของผู้ใต้บังคับบัญชา จัดหาเอกสารทางวิชาการที่จำเป็น ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับเทคนิควิธีในการปฏิบัติการ และวิธีการที่จะเพิ่มพูนภาพพจน์

·                                  การสร้างความชัดเจน (Clarifying) คือการสร้างความชัดเจนในภาระหน้าที่และวัตถุประสงค์ของงานต่อผู้ปฏิบัติงาน โดยการมอบหมายงาน ให้คำชี้แนะวิธีการทำงานและความรับผิดชอบต่องานนั้น เน้นวัตถุประสงค์ของงาน กำหนดเวลาในการทำงานและความคาดหวังต่อผลงานให้ผู้ปฏิบัติงานได้ทราบอย่างชัดเจน

·                                 ช่วยเหลือในการแก้ปัญหา (Problem solving)โดยชี้ให้เห็นถึงความสัมพันธ์หรือผลของปัญหาต่องาน วิเคราะห์ปัญหาต่าง ๆ เพื่อหาสาเหตุและทางเลือกในการแก้ปัญหา จัดการแก้ปัญหาและวิกฤตการณ์ที่เกิดขึ้น

·                                 ขจัดความขัดแย้งและการสร้างทีมงาน (Managing conflict and team building)คือ การกระตุ้นและอำนวยความสะดวกในการหาหนทางในการแก้ไขความขัดแย้ง ผลักดันให้มีการสร้างทีมงานและความร่วมมือ และสร้างความรู้สึกเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันขององค์การและทีมงาน ส่งเสริม จริยธรรม คุณธรรมอันดีงามให้เกิดขึ้นในองค์การ

·                                 การประกาศเกียรติคุณและให้รางวัล (Recognizing and rewarding)  คือการยกย่อง ประกาศเกียรติคุณให้ทราบกันทั่ว และมอบรางวัลสำหรับผลการปฏิบัติงานที่ดีเยี่ยมความสำเร็จตามเป้าหมาย การทำผลประโยชน์พิเศษแก่องค์การ แสดงการยอมรับและซาบซึ้งในความสำเร็จของการปฏิบัติงาน

3. บทบาทในการสร้างความสำเร็จให้องค์การ (Organization Result) ผู้นำองค์การที่ดี ควรให้ความสำคัญกับสัมฤทธิ์ผลขององค์การ โดยไม่ละทิ้ง การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าและพนักงาน การที่ผู้นำจะบริหารจัดการให้ทั้งสามบทบาทนี้ ดำเนินไปด้วยดีได้ ผู้นำควรต้องนำหลักการบริหารเชิงกลยุทธ์มาให้ เริ่มด้วยการ วิเคราะห์จุดอ่อน จุดแข็งขององค์การ โอกาสและภัยคุกคามขององค์การมีอะไรบ้าง แล้วนำข้อมูลมาวิเคราะห์ กำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ

·                     VISION วิสัยทัศน์  คือ จุดมุ่งหมายสูงสุดขององค์กร เป็นจุดมุ่งหมายที่คาดหวังว่าจะไปให้ถึงในอนาคต วิสัยทัศน์นิยมกำหนดไว้ระหว่าง 5-10 ปี เป็นเป้าหมายที่มีลักษณะกว้าง  ๆ มิได้ระบุวิธีการดำเนินการเอาไว้ เป็นเรื่องในอนาคต เป็นข้อความที่กำหนดไว้เพื่อเป็นทิศทางของพันธกิจ(MISSION)

·                     MISSION พันธกิจ คือ เป้าหมายที่มีความชัดเจนกว่า วิสัยทัศน์  อยู่ในระดับเดียวกัน และใช้ระยะเวลาเดียวกันกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ จะมีการระบุประเภทของเป้าหมายที่ชัดเจน และมีการระบุวิธีการที่จะทำให้บรรลุวิสัยทัศน์  ผู้เขียนขอยกตัวอย่าง วิสัยทัศน์ ของบริษัทที่มีชื่อเสียง ดังนี้

วิสัยทัศน์ของ SONY

“เป็นหนึ่งในด้านความบันเทิงสำหรับทุก ๆ คน”

วิสัยทัศน์ของ ปูนซิเมนต์ไทย

“เป็นผู้นำผลิตภัณฑ์ปูนซิเมนต์ในภาคพื้นเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”  

วิสัยทัศน์ของโรงแรมดุสิตธานี

“เป็นโรงแรมที่ดีที่สุดแห่งหนึ่งของโลก และจะเป็นโรงแรมประเภทธุรกิจชั้นนำในกรุงเทพ” 

วิสัยทัศน์ ของ DUMEX

“อันดับ 1 ในตลาดผลิตภัณฑ์โภชนาการสำหรับทารก และเด็ก มีภาพลักษณ์ที่ดีที่สุดในสายตาของลูกค้าของเรา”  

วิสัยทัศน์ของธนาคารกรุงเทพฯ

“จะเป็นธนาคารชั้นนำในภูมิภาคเอเชีย เป็นธนาคารที่มีกำไรดีที่สุด มีนวัตกรรมที่ดีที่สุด เป็นธนาคารที่มีบริการเยี่ยมที่สุด เป็นสถาบันที่บริหารดีที่สุด “

“SMILE QUALITY”

1.         S Service บริการที่มีคุณภาพ

2.        M Management การจัดการที่มีคุณภาพ

3.         I Image ภาพลักษณ์ ที่มีคุณภาพ

4.          L Lending คุณภาพสินเชื่อ

5.         E Employee พนักงานที่มีคุณภาพ

·          STRATEGY  มีการกำหนดกลยุทธ์ที่ชัดเจน และสื่อสารให้ทราบทั่วทั้งองค์การ STRATEGY (กลยุทธ์) หมายถึง วิธีการดำเนินงานให้บรรลุจุดมุ่งหมาย ตามหลักวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ ยกระดับความสำเร็จ การเจริญเติบโตและความก้าวหน้าขององค์การแบบก้าวกระโดด (Dramatic Improvement) โดยเน้นการใช้นวตกรรม (Innovation) กลยุทธ์จึงมักจะต้องอาศัยวิธีการที่พยายามไม่ให้เหมือนใคร ไม่ให้ใครเหมือน แปลก แหวกแนว ไม่มีใครคาดคิด

·         CORE COMPETENCY สมรรถนะหลัก ในแต่ละตำแหน่ง แต่ละงาน คำว่า สมรรถนะหลัก CORE COMPETENCY หมายถึง ผลรวมที่ผสมผสานความรู้ ทักษะ ประสบการณ์ วิทยาการ และนวัตกรรมอันหลากหลาย ของบุคลากรหรือหน่วยงาน ก่อให้เกิดอกลักษณ์ที่โดดเด่นขององค์การ สมรรถนะหลักของผู้นำ ในยุคปัจจุบัน แบ่งออกเป็น  4  กลุ่ม  ดังนี

1)     สมรรถนะในการบริหารคน  (HR.  Management)

·                                                                                 ทักษะในการสื่อสาร  (Communication)

·                                                                                 การประสานสัมพันธ์  (Coordinate activeness)

 2)     สมรรถนะในความรอบรู้ทางการบริหาร (General Management Knowledge)

• การบริหารการเปลี่ยนแปลง  (Managing  Change)
• การมีจิตมุ่งบริการ  (Customer  Service  Orientation)
• การวางแผนกลยุทธ์  (Strategic  Planning) 

3)     สมรรถนะในการบริหารอย่างมืออาชีพ  (working  like  the  Professional  Management  Level)

• การตัดสินใจ (Decision  Making)
•  ความเป็นผู้นำ  (Leadership)
• การคิดเชิงกลยุทธ์ (Thinking)

 4)     สมรรถนะการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Management  by  Result, MBO)

• การทำงานให้บรรลุผลสัมฤทธิ์  (Achieving  Result)
• การบริหารทรัพยากร (Managing  Resources)

เน้นการบริหารจัดการ แบบ MBO: MANAGEMENT  BY  OBJECTIVE  PROCESS  (MG)  ซึ่งหมายถึง กระบวนการจัดการโดยวัตถุประสงค์  หรือ  กระบวนการ  MBO  (The  MBO  process)  เป็นกระบวนการซึ่งผู้บริหารและพนักงานกำหนดเป้าหมายที่ยอมรับร่วมกันกำหนดความรับผิดชอบของผลลัพธ์  และวิธีการประเมินการทำงานบุคคลและกลุ่ม  ประกอบด้วยขั้นตอนที่เป็นวัฎจักร  4  ขั้น คือ 

1.  การกำหนดเป้หมาย        

2.  การวางแผนการปฏิบัติการ 

3.   การปฏิบัติตามแผน  

4.    การทบทวนการทำงาน

ที่มา บทความ เขียนโดยคุณ :ยม
Email : yom.nark@yahoo.com