เทคนิคการกำหนด KPIs ของการฝึกอบรม
ปัญหาสำคัญที่ต้องได้รับการแก้ไขสำหรับวงการบริหารทรัพยากรมนุษย์ในบ้านเราคือ ทำอย่างไรเราจึงจะทราบว่าการฝึกอบรมบุคลากรในองค์การมีประสิทธิภาพหรือเกิดประสิทธิผลมากน้อยเพียงใด โจทย์ข้อนี้มิใช่เฉพาะผู้บริหารที่ต้องการคำตอบ แต่การแข่งขันทางธุรกิจสมัยใหม่และข้อกำหนดของมาตรฐานสากลประเภทต่างๆ ก็เริ่มถามหาคำตอบนี้เช่นเดียวกัน ดังนั้น การฝึกอบรมจึงไม่สามารถรีรอให้เป็นไปตามยถากรรมเหมือนในอดีตที่ผ่านมาได้อีกต่อไปแล้ว
เราจะเห็นว่างบประมาณการพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากรของหลายองค์การนั้น มีมูลค่าไม่น้อยเมื่อเปรียบเทียบกับยอดค่าจ้างทั้งปี โดยเฉลี่ยแล้วมักจะตกอยู่ที่ประมาณ 3-5% ของยอดค่าจ้างทั้งปี แต่ในบางองค์การ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกิจทางด้านไอทีที่สินทรัพย์ส่วนใหญ่ไม่ใช่ตัวอาคารหรือเครื่องจักร แต่สินทรัพย์ส่วนใหญ่คือบุคลากร ในธุรกิจนี้มักจะทุ่มเทให้กับการพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากรในอัตราสูงมาก บางบริษัทได้จัดสรรงบประมาณในด้านนี้ไว้สูงถึง 30-40% ของยอดค่าจ้างทั้งปี นั่นหมายถึงทุกๆ 100 บาทของเงินเดือน บริษัทยังได้จัดสรรงบประมาณสำหรับการพัฒนาฝึกอบรมไว้อีก 30 - 40 บาท
ตัวชี้วัดการฝึกอบรมส่วนมากมักจะวัดกันที่ จำนวนชั่วโมงการฝึกอบรมต่อคนต่อปี อัตราพนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมต่อจำนวนพนักงานทั้งหมด อัตราการเข้าร่วมฝึกอบรม(จำนวนผู้เข้าร่วมจริงเทียบกับยอดของผู้ที่ต้องเข้าร่วม) ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมต่อคนต่อปี การประเมินผลหลังการฝึกอบรม ความพึงพอใจของผู้เข้ารับการฝึกอบรม ประเมินผลวิทยากร ฯลฯ ซึ่งตัวชี้วัดเหล่านี้ไม่สามารถตอบคำถามผู้บริหารระดับสูงหรือเจ้าของเงินทุนได้อย่างเต็มปากเต็มคำว่า การจัดฝึกอบรมในครั้งนั้นๆ คุ้มหรือไม่กับเงินลงทุนของเขา และคำถามที่ยังรอคำตอบนี้เปรียบเสมือนสนิมที่คอยกัดกร่อนเครดิตและความน่าเชื่อถือทั้งทางด้านการฝึกอบรมและผู้รับผิดชอบในด้านนี้มาเป็นเวลานาน
การกำหนดตัวชี้วัดให้สามารถตอบโจทย์ในเชิงการบริหารธุรกิจได้ ผู้จัดฝึกอบรมจะต้องตอบคำถาม 2 ข้อดังนี้ก่อน
- ถ้าคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ คุณต้องการอะไรจากการฝึกอบรมบุคลากร?
- การฝึกอบรมบุคลากรที่ดีและไม่ดีวัดกันที่ตรงไหน?
คำถามเพียงสองข้อนี่เองที่จะนำเราไปสู่การกำหนดตัวชี้วัดผลงานหลักของงานด้านฝึกอบรม ถ้าการตอบคำถามสองข้อนี้เปรียบเสมือนการทำข้อสอบในห้องเรียนแล้ว นักเรียน(คนที่ทำงานด้านการฝึกอบรม) ส่วนใหญ่มักจะยังไม่ค่อยได้ตอบคำถามในข้อแรก แต่มักจะข้ามไปตอบข้อที่สองกันมากกว่า เหตุผลที่สำคัญคือคนจัดฝึกอบรมจะรู้สึกลำบากใจมากที่จะต้องสมมติตัวเองเป็นเจ้าของธุรกิจ มักจะคิดเสมอว่าตัวเองเป็นลูกจ้าง ดังนั้น กรอบความคิดของเราจะไม่หลุดพ้นออกจากกรอบความคิดของลูกจ้าง ทำให้เราไม่สามารถตอบคำถามในข้อนี้ได้
สำหรับคำตอบในข้อที่หนึ่งที่ถูกต้องคือ "กำไรและการเติบโต (Profits and Growth)" ซึ่งหมายถึง ประสิทธิผลของการฝึกอบรม (Training Effectiveness) เราต้องไม่ลืมว่าเป้าหมายของการทำธุรกิจเป็นอย่างอื่นไม่ได้นอกจากกำไรและการเติบโตขององค์การ จึงเป็นที่แน่นอนว่าทุกกิจกรรมที่ลงทุนไปนั้น จะต้องอยู่บนพื้นฐานของผลตอบแทน ไม่ว่าจะเป็นระยะสั้นหรือระยะยาว และสิ่งที่ผู้บริหารคาดหวังจากการฝึกอบรมก็คือ ผลกระทบจากการฝึกอบรม (Impacts) ที่มีต่อกำไรและการเติบโต ซึ่งผลกระทบนี้จะเกิดขึ้นใน 2 ลักษณะคือ
- ผลกระทบเชิงกลยุทธ์ (Strategy Impacts) หมายถึง ผลกระทบที่ทำให้กำไรสูงขึ้น หรือองค์การเติบโตมากขึ้น อันเป็นผลสืบเนื่องมาจากคนที่ได้รับการฝึกอบรมมีความสามารถมากขึ้น สำหรับตัวชี้วัดย่อยๆ ของผลกระทบนี้ได้แก่ รายได้เฉลี่ยต่อหัว (Revenue per staff) กำไรต่อหัว (Profit per staff) ยอดขายต่อหัว (Sales Volume per staff) ผลผลิตต่อหัว (Productivity per staff)
- ผลกระทบในแง่ของต้นทุน(Cost Impacts) หมายถึง ศักยภาพคนที่เพิ่มขึ้นจากการฝึกอบรมจะส่งผลให้ต้นทุนขององค์การลดลง สำหรับตัวชี้วัดย่อยๆทางด้านต้นทุนได้แก่ ต้นทุนแรงงานต่อหน่วย(Labor Cost per Unit) ค่าใช้จ่ายต่อหัว (Cost per staff)
สำหรับคำตอบของคำถามข้อที่สองที่ถูกต้องคือ ประสิทธิภาพในการจัดฝึกอบรม (Training Efficiency) ในการวัดประสิทธิภาพของการจัดฝึกอบรมนี้ จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีความสอดคล้องกับประสิทธิผลหรือผลกระทบในข้อที่หนึ่ง ประสิทธิภาพเป็นตัวบ่งชี้ผลของกิจกรรมคือผลที่เกิดขึ้นจากการจัดฝึกอบรม ซึ่งสามารถวัดจาก 2 ลักษณะคือ
- ประสิทธิภาพของกระบวนการในการจัดฝึกอบรม (Process Efficiency) ซึ่งส่วนมากจะวัดว่าได้ดำเนินการจัดฝึกอบรมตามแผนที่วางไว้หรือไม่ จำนวนผู้เข้ารับการฝึกอบรม ชั่วโมงการฝึกอบรมเฉลี่ยต่อคนต่อปี ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมเปรียบเทียบกับงบประมาณ เป็นต้น
- ระดับความสามารถ/ทักษะที่เพิ่มขึ้น (Skills Improvement) เป็นการวัดผลที่ตัวคนที่เกิดขึ้นจากกระบวนการฝึกอบรมในครั้งนั้นๆ เช่น การฝึกอบรมภาษาอังกฤษ จะต้องมีการวัดระดับก่อนและหลังเพื่อนำมาเปรียบเทียบกัน หรืออาจจะวัดว่าพนักงานหนึ่งคนมีทักษะเพิ่มขึ้นกี่ทักษะ
สิ่งที่สำคัญที่สุดในการนำเอา KPIs ด้านการฝึกอบรมไปใช้ในองค์การคือ ทุกคนในองค์การจะต้องทำความเข้าใจเสียใหม่ว่าผลงานที่เกิดจากการฝึกอบรมนั้น ไม่ใช่เป็นตัวชี้วัดผลงานของฝ่ายฝึกอบรมหรือฝ่ายบริหารทรัพยากรมนุษย์แต่เพียงผู้เดียว แต่ตัวชี้วัดนี้จะต้องเป็นตัวชี้วัดรวมขององค์การ และต้องกระจายไปสู่ทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ถ้าไม่ทำเช่นนี้การวัดผลการฝึกอบรมไม่สามารถทำได้อย่างแน่นอน ในทางกลับกันตัวชี้วัดผลงานด้านผลกำไรขององค์การ จะต้องถูกกำหนดให้เป็น KPI ของฝ่ายบริหารทรัพยากรมนุษย์ด้วยเช่นเดียวกัน เพียงแต่ระดับของน้ำหนักคะแนนอาจจะแตกต่างกันไปตามลักษณะงานของแต่ละหน่วยงาน ถ้าไม่มีการกระจายความรับผิดชอบในเรื่อง KPIs ในลักษณะนี้แล้ว รับรองได้เลยว่าเราจะได้เฉพาะผลงานของหน่วยงานบางหน่วยงาน แต่เราจะไม่ได้ผลงานรวมขององค์การ
สรุป การวัดผลงานในด้านการฝึกอบรมสามารถวัดได้ใน 2 ระดับ คือ วัดผลของกิจกรรม (Activity Results) ซึ่งสามารถวัดได้โดยผู้จัดฝึกอบรมและสามารถวัดได้ในระยะสั้น และการวัดผลกระทบที่เกิดจากกิจกรรมการฝึกอบรม (Training Impacts) ที่ต้องอาศัยผล (output)ที่ออกมาจากกระบวนการอื่นขององค์การและไปส่งผลกระทบต่อเป้าหมายหลักขององค์การอีกต่อหนึ่ง จึงขอแนะนำว่าก่อนที่จะจัดฝึกอบรมหลักสูตรใด ควรจะมีการศึกษาวิเคราะห์ให้ถ่องแท้ก่อนว่าหลักสูตรการฝึกอบรมนั้น สามารถตอบคำถามสองข้อข้างต้นดังกล่าวได้หรือไม่ และเราจะวัดผลของกิจกรรมและวัดผลกระทบได้อย่างไร ถ้าไม่สามารถตอบคำถามได้ ขอให้ยกเลิกการเสนอจัดหลักสูตรนั้นๆไปได้เลย
ดังนั้น การจัดฝึกอบรมที่ดีควรมีการศึกษาความเป็นไปได้ของโครงการ (Project Feasibility Study)ให้ดีเสียก่อนเหมือนกับการจัดทำโครงการอื่นที่ต้องศึกษาความเป็นไปได้ ต้นทุน ผลตอบแทน(ทั้งที่เป็นตัวเงินและไม่เป็นตัวเงิน)ก่อน ถึงแม้จะไม่ละเอียดเท่ากับโครงการการลงทุนประเภทอื่นก็ตาม อย่างน้อยก็ต้องพอที่บอกผู้บริหารได้ว่าหลักสูตรนี้ จะวัดผลสำเร็จกันที่ตรงไหน เราต้องไม่ลืมว่าเงินทุกบาททุกสตางค์ที่เราใช้ไปนั้นแฝงด้วยต้นทุนของเงินทุน (Capital Charge) เหมือนกับการลงทุนในโครงการอื่นๆ เหมือนกัน
ณรงค์วิทย์ แสนทอง
mailto:narongwit_s@hotmail.com