เอาท์ซอร์สซิ่ง

        - "เอาท์ซอร์สซิ่ง" หนึ่งในประเด็นสุดฮิตของการบริหารจัดการคนในองค์กรวันนี้
        - ข้อดีข้อเสียของการใช้บริการ "เอาท์ซอร์ส" ที่นำไปสู่การปีนเกลียว เรื่องราวหงุดหงิดหัวใจของคนทำงาน
        -ทำไมคนเอาท์ซอร์สได้กระตังค์มาก ส่วนคนทำงานประจำเงินน้อยนิดแต่งานกลับยังคงมหาศาล? ทำไมเกิดเป็นเอาท์ซอร์สแล้วเหมือนพลเมืองชั้นสอง? สารพัดสารพันคำถามตามมา
        - ที่ปรึกษา "อินดิโก คอนซัลติ้งกรุ๊ป" ชี้ ถึงเวลาจัดระเบียบสังคมเอาท์ซอร์ส พบกันครึ่งทางช่วยกันสร้างประโยชน์ให้องค์กร
       
        บทบาทและความหลากหลายของเอาท์ซอร์สซิ่ง (Outsourcing) นับวันจะมีอิทธิพล และได้รับความนิยมจากองค์กรเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะขอบข่ายงานของเอ้าท์ซอร์สในทุกวันนี้นั้นไม่ได้มีเพียงแค่ พนักงานรับโทรศัพท์ พนักงานต้อนรับ แม่บ้าน หรือ หน่วยรักษาความปลอดภัยเท่านั้น
       
        แต่ยังได้ขยายขอบข่ายงานกว้างออกไปสู่ลักษณะงานในสายอาชีพ หรือ Core Business มากยิ่งขึ้น อย่างเช่น พนักงานดูแลระบบไอทีในองค์กร วิศวกร พนักงานสำรวจตลาด เทเลมาร์เก็ตติ้ง และประชาสัมพันธ์ ฯลฯ
       
        บวกกับลักษณะโครงสร้างและรูปแบบของการบริหารงานในยุคปัจจุบันไม่ว่า จะเป็นในเรื่องของรูปแบบโครงสร้างองค์กรที่มีลำดับชั้นของสายงานที่สั้นลง หรือการที่ลักษณะการทำงานขององค์กรหลายๆ แห่งจะทำงานที่มีลักษณะเป็นงานโครงการมากขึ้น
       
        ซึ่งหลายๆโครงการต้องการเพียงแค่ผู้ชำนาญการหรือทีมงานเฉพาะกิจเข้าทำงานในช่วงเวลาหนึ่ง เมื่อจบงานความต้องการใช้คนก็หมดไป และยังลดภาระเรื่องการจัดหาพนักงานเอง หรือบางองค์กรมีนโยบายไม่อนุญาตให้รับพนักงานประจำเพิ่ม เพราะต้องการควบคุมค่าใช้จ่ายแต่เมื่อมีปริมาณงานเข้ามาเพิ่ม ก็จะเลี่ยงใช้พนักงานเอาท์ซอร์สแทนเป็นกรณีไป
       
        ในขณะที่การบางองค์กรมองว่า การจ้างคนเอาท์ซอร์ส ทำให้การบริหารคนองค์กร หรือหน่วยงานมีความคล่อง เพราะทำสัญญากันเป็นรายปี ไม่มีภาระผูกพัน หากคนที่บริษัทผู้ให้บริการส่งมาไม่เป็นที่พอใจก็เปลี่ยนได้
       
        บ้างก็ต้องการประสบการณ์และความชำนาญการของเอาท์ซอร์สมาถ่ายทอดให้กับพนักงานภายใน หรือบางบริษัทก็ใช้บริการเอาท์ซอร์สเพื่อควบคุมเรื่องค่าใช้จ่ายและสวัสดิการต่างๆ ของพนักงานในองค์กร บางองค์กรต้องการผู้ชำนาญการมาช่วยในงานเฉพาะด้าน หรือในโครงการพิเศษต่างๆ ของบริษัท
       
        ดร.จิราพร ช้อนสวัสดิ์ กรรมการผู้จัดการ บริษัท อินดิโก คอนซัลติ้งกรุ๊ป จำกัด ที่ปรึกษาทางด้านบริหารจัดการองค์กร กล่าวกับ "ผู้จัดการรายสัปดาห์" ว่า รูปแบบของเอาท์ซอร์สซิ่งที่องค์กรใช้บริการกันอยู่ในปัจจุบันมีอยู่สองรูปแบบ คือ รูปแบบแรกจะเป็นลักษณะที่องค์กรจ้างเข้ามาเป็นพนักงานชั่วคราว มีระยะเวลาของการสิ้นสุดการทำงาน รูปแบบที่สองคือบริษัทคอนแทรกเตอร์บริษัท ซึ่งบริษัทจะส่งเจ้าหน้าที่มาทำงานในองค์การของผู้จ้าง โดยองค์กรจะจ่ายเงินให้กับบริษัทคู่สัญญา
       
        อย่างไรก็ตามความโดดเด่นที่รับรู้กันดีของการเอ้าท์ซอร์สทั้งสองกลุ่มคือ ฐานค่าจ้างที่องค์กรจ่ายสูงกว่าพนักงานประจำ เพราะองค์กรไม่ต้องจ่ายผลประโยชน์ หรือให้สิทธิอื่นๆ แก่เอาท์ซอร์สเหมือนที่จ่ายให้กับพนักงานประจำ
       
       เอาท์ซอร์ส VS ประจำ
       ปัญหาธรรมดาที่ไม่ธรรมดา
       
        การจ้างคนงานในลักษณะเอาท์ซอร์สซิ่งได้รับความนิยมมากขึ้นตามลำดับ กระทั่งในปัจจุบัน บางแผนกงานของหลายๆ บริษัท เริ่มที่จะไม่รับพนักงานประจำ หรือมีพนักงานประจำไว้ทำหน้าที่ประสานงานเพียงหนึ่งหรือสองคนเท่านั้น ที่เหลือจะจ้าง เอาท์ซอร์ส รูปแบบ คู่สัญญา(Contractor) เข้ามาดูแลแทนทั้งหมด
       
        เผลอๆในบางองค์กรอาจจะมีพนักงานเอาท์ซอร์สเดินสวนกันไปมามากกว่า 30% หรือ บางแห่งอาจจะทะลุ 50% ด้วยซ้ำไป โดยเฉพาะองค์กรที่มีสายบังคับบัญชาน้อยๆ
       
        ในขณะเดียวกันการเพิ่มขึ้นของคนเอาท์ซอร์สในองค์กรปริมาณ ได้ก่อให้เกิดจุดเริ่มต้นของปัญหานานาประการ ระหว่างพนักงานประจำขององค์กร กับ พนักงานเอาท์ซอร์ส เพิ่มทุกขณะตามอัตราการเพิ่มขึ้นของเอาท์ซอร์ส
       
        และเริ่มส่งผลกระทบมาสู่ระบบการบริหารทรัพยากรมนุษย์ขององค์กรหลายแห่งในขณะนี้ ถึงแม้ว่ากรณีต่างๆ ที่เกิดขึ้นจะไม่หนักหนาถึงขั้นกลายเป็นปัญหาใหญ่ขององค์กร แต่ก็สามารถก่อให้เกิดความวุ่นวาย กวนใจ และบั่นทอนแรงกายแรงใจที่จะทุ่มเทให้กับองค์กรได้
       
        ดร. จิราพรได้กล่าวถึงประเด็นปัญหาต่างๆ ที่มักจะเกิดขึ้นระหว่างพนักงานประจำและพนักงานเอาท์ซอร์สในหลายๆ องค์กรว่า ปัญหาพื้นฐานระหว่างพนักงานประจำและเอาท์ซอร์สจะมาจากเรื่องหลักๆ คือความเลื่อมล้ำทางด้านค่าจ้างและสวัสดิการของเอาท์ซอร์ส ที่มักจะสูงกว่าพนักงานประจำอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งโดยเฉลี่ยแล้วจะมากกว่า 50% หรือหนึ่งเท่าตัว
       
        เพียงแต่ไม่ได้สวัสดิการต่างๆ จากองค์กร เช่น เงินสบทบในกองทุนสำรองเลี้ยงชีพ ค่ารักษาพยาบาล โบนัส ฯลฯ แบบเดียวกับที่พนักงานประจำได้รับ
       
        "หากเอาท์ซอร์สมาจากบริษัทคอนแทรกเตอร์พนักงานคนนั้นๆ ก็จะได้รับค่าจ้างจากบริษัทคอนแทรกเตอร์ต้นสังกัด องค์กรหรือหน่วยงานไม่ต้องจ่ายหรือให้ประโยชน์แก่พนักงานเอาท์ซอร์สรายนั้นเลย และหากพนักงานเอาท์ซอร์สรายนั้นเป็นเอาท์ซอร์สที่องค์กรหรือหน่วยงานรับเข้ามาตรงก็มักจะได้รับเฉพาะค่าจ้างและการดูแลเรื่องประกันสังคมจากองค์กรเท่านั้น"
       
        เมื่อมองผ่านสายตาของพนักงานภายในองค์กร ความรู้สึกของพนักงานคือไม่พอใจในความเลื่อมล้ำเรื่องของรายได้ที่สูงกว่า หรือ ความอิสระในเรื่องของช่วงเวลาการทำงานที่มักจะยืดหยุ่นกว่า เพราะงานของเอาท์ซอร์สมักจะเป็นลักษณะชิ้นงาน
       
        ซึ่งปัญหาความกระทบกระทั่งจะเกิดง่ายขึ้น หากบรรดาคนเอาท์ซอร์สที่องค์กรจ้างเข้ามานั้นต้องมานั่งทำงานร่วมกับพนักงานประจำ หรือในตำแหน่งงานที่จ้างเอาท์ซอร์สเข้ามาทำนั้น มีคนทำงานเดิมประจำอยู่แล้ว เพราะองค์กรไม่สามารถที่จะควบคุมหรือเลี่ยงปัญหาที่พนักงานประจำจะเริ่มเปรียบเทียบรายได้ ความยุติธรรม ที่ตนเองได้รับ กับพนักงานเอาท์ซอร์ส
       
        และหากเป็นงานในหน้าที่ ที่ไม่มีคนในทำงานอยู่ ด้วยรายได้ที่สูงกว่าเกณฑ์เฉลี่ยขององค์กร ก็จะเกิดการตั้งคำถามว่า พนักงานคนนี้ทำอะไร? ทำแล้วดีกว่าคนในทำจริงหรือ? จนเป็นสาเหตุให้ เกิดการตั้งป้อม การจับผิด การเกี่ยงงาน ไม่ช่วยสนับสนุนงาน
       
        เพราะมองว่าเมื่อมีรายได้สูงกว่าก็ไม่น่าที่พนักงานประจำจะต้องเข้าไปช่วยเหลือ ไม่มีการประสานงาน และอีกสารพัดปัญหา จนกระทั่งกลายเป็นเรื่องบั่นทอนกำลังใจของคนในองค์กร ไปจนถึงความขัดแย้งในการทำงานนานาประการ
       
        ทางฟากของพนักงานเอาท์ซอร์สก็มักจะมองว่า การที่ตนเองไม่ได้เป็นพนักงานประจำ จึงไม่ได้มีความผูกพันกับองค์กร หรือไม่ได้มองว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร แต่ถูกว่าจ้างเข้ามาทำชิ้นงานบางชิ้นให้สำเร็จหรือดูและรับผิดชอบงานที่ดูแลอยู่เท่านั้น จึงมักจะทำตามหน้าที่คือชิ้นงานจบก็จบกัน
       
        โดยเฉพาะเอาท์ซอร์สที่องค์กรจ้างเป็นรายบุคคลตรง จะมองว่าตนเองไม่มีความมั่นคงในงานที่ทำอยู่นั้น ฉะนั้นจึงมักจะมองหางานที่มีความมั่นคงสำหรับตนเองอยู่ตลอดเวลา หรือไม่ก็มองว่ารายได้เป็นที่ตั้งหากองค์กรใดจ่ายสูงกว่าเมื่อจบภาระผูกพันหรือสัญญากับงานเดิมก็จะไปทำงานที่ใหม่ทันที
       
        ผลกระทบต่อองค์กรที่ว่าจ้างก็คือ พนักงานกลุ่มนี้จะไม่ทุ่มเทความสามารถทั้งหมดให้กับองค์กรอย่างเต็มที่ แต่จะมุ่งเป้าไปที่ความสำเร็จของงานเป็นสำคัญ ไม่ได้มองไปถึงกลยุทธ์ขององค์กรหรือต้องช่วยเหลือและสนับสนุนงานในฝ่ายอื่นๆ ถ้างานที่ไม่เกี่ยวกับตนเองพนักงานเอาท์ซอร์สก็จะไม่เข้าไปมีความสัมพันธ์ด้วย และที่สำคัญพนักงานในกลุ่มนี้จะมีการหมุนเวียนเปลี่ยนหน้าพนักงานบ่อยมาก จนทำให้งานไม่ต่อเนื่อง
       
       กระบอกเงินเดือน
       สำหรับพนักงานเอ้าท์ซอร์ส
       
        "หลายๆ องค์กรไม่เคยมีแผนทางด้านทรัพยากรมนุษย์รองรับบุคลกรเอาท์ซอร์สมาก่อน จึงมีปัญหาความไม่สมดุลระหว่างพนักงานทั้งสองกลุ่มดังกล่าวตามมา ซึ่งประเด็นนี้กำลังหัวข้อสนทนายอดฮิตและตรงใจ ของฝ่าย HR ยุคนี้ก็ว่าได้ สังเกตได้ว่าทุกครั้งที่มีการยกหัวข้อนี้ขึ้นมาสนทนามักจะเรียกความสนใจจากคน HRได้อย่างมาก ซึ่งส่วนใหญ่จะอยากรู้ว่าองค์กรอื่นๆ มีปัญหาเหมือนกับตัวเองหรือเปล่า? และแก้ปัญหากันอย่างไร?
       
        ถึงเรื่องนี้จะไม่ใช่เรื่องคอขาดบาดตายขององค์กรก็จริง แต่ก็เป็นปัญหาจุกจิกที่บั่นทอนจิตใจของคนในองค์กร และเป็นหนึ่งในสาเหตุหลักที่ทำหลายระบบพัฒนาทรัพยากรบุคคลของฝ่าย HR จึงเป็นประเด็นร้อนที่ HR หลายๆ แห่งให้ความสนใจอยู่ในขณะนี้ และต่างพยายามค้นหาหลายๆ วิธีเพื่อเข้ามาอุดปัญหานี้" ดร.จิราพรกล่าว
       
        การที่องค์กรยังตั้งตัวไม่ทันกับปัญหาที่ตามมาพร้อมกับจำนวนการจ้างพนักงานเอาท์ซอร์ส และยังไม่มีระบบเข้ามารองรับ นอกเหนือจากปัญหากระกระทบกระทั่งระหว่างพนักงานทั้งสองกลุ่มแล้ว ยังทำให้ระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์ของหลายๆ องค์กรเริ่มเสียสมดุลตามไปด้วย
       
        เพราะระบบการจ้างเอาท์ซอร์สขององค์กรส่วนใหญ่ จะเป็นเรื่องของหน่วยงาน แผนก หรือฝ่าย ที่มีความต้องการพนักงานเอาท์ซอร์ส และจะดำเนินการจัดจ้างเอาท์ซอร์สเข้ามาทำงานในส่วนนั้นๆ เอง โดยใช้งบประมาณของหน่วยงานนั้นๆ
       
        ปัญหาที่เกิดขึ้นคือ แผนกจะพิจารณาจ้างโดยอิงจากงบประมาณที่แผนกมีอยู่ แต่ไม่ได้ดูระบบรวมของทั้งองค์กรหรือดูผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นกับแผนกอื่นๆ หรือไม่ทราบเลยว่ากระบอกเงินเดือนหรืออัตราการจ้างงานในภาพรวมที่บริษัทให้กับพนักงานเป็นอย่างไร? และการอ้างอิงราคาค่าจ้างเอาท์ซอร์สส่วนใหญ่ก็มักจะมาจากกระบอกเงินเดือนของเอาท์ซอร์สเอง ที่จะเรียกจากองค์กรหรือหน่วยงาน
       
        เป็นผลให้บางครั้งแผนกนั้นๆ อาจจ้างเอาท์ซอร์สในราคาที่สูงจนเกินไปทั้งจากกระบอกเงินเดือนรวมของบริษัทและจากราคาตลาด หรือบางงานองค์กรจ้างต่ำจนเกินไปหรือไม่มีวิธีการจัดหาข้อเสนออื่นๆ มาจูงใจ ดึงให้เอาท์ ซอร์สคุณภาพสูงมาทำงานกับองค์กรได้
       
        ทุกวันนี้เมื่อเกิดปัญหาเกี่ยวกับคนในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของพนักงานภายใน หรือพนักงานเอาท์ซอร์ส ขึ้นมาให้ฝ่าย HR ขององค์กรแก้ปัญหา จึงมักจะทำได้เพียงการแก้ที่ปลายเหตุเท่านั้น
       
        ดร.จิราพรเล่าถึงสถานการณ์ การจัดการเรื่องคนเอาท์ซอร์สในองค์กรขณะนี้ว่า ในหลายๆ องค์กร โดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่ เริ่มมีการตั้งคณะกรรมการเพื่อคัดเลือกเอาท์ซอร์สขึ้นมาเพื่อคัดเลือกคนหรือทีมงานเข้ามาเป็นเอาท์ซอร์สขององค์กร โดยฝ่าย HR จะเข้ามามีส่วนในการพิจารณาร่วมกับคนจากฝ่ายจากหน่วยงานหรือแผนก ที่มีความต้องการพนักงานเอาท์ซอร์ส
       
        หลายๆ องค์กรฝ่าย HR ได้เริ่มเข้าไปมีบทบาทต่อพนักงานเอาท์ซอร์ส ตั้งแต่การพิจารณาคัดเลือกคอนแทรกเตอร์หรือบุคคลเพื่อเข้ามารับงาน มีการจัดทำกระบอกเงินเดือนสำหรับเอาท์ซอร์สขององค์กรขึ้นมาเอง ซึ่งจะมีการกำหนดค่าตอบแทนต่ำสุด (Minimum) ถึงสูงสุด (Maximum)อัตราการเพิ่มค่าบริการขององค์กรชัดเจน เพื่อใช้ต่อรองกับเอาท์ซอร์ส
       
        โดยพิจารณาจากระดับประสบการณ์ของเอาท์ซอร์ส ราคาที่จ่ายกันในตลาด และกระบอกเงินเดือนของพนักงานประจำในบริษัท รวมถึงยังเริ่มเข้าไปดูแลเรื่องระบบประเมินผล การวัดประสิทธิภาพประสิทธิผลของงานที่ได้เข้าไปทำงานหรือให้บริการในแต่ละส่วนด้วย
       
        นอกจากนี้ยังมีโปรแกรมต่างๆ ที่พยายามดึงดูดใจให้พนักงานเอาท์ซอร์สเข้าไปมีส่วนร่วมกับองค์กร เพื่อสร้างความรู้สึกว่าคือส่วนหนึ่งขององค์กร อย่างเช่น การเข้าร่วมสัมมนาประจำปี การเข้ามาดูแลความเป็นอยู่ การบริการรถรับส่ง เป็นต้น
       
        ที่น่าสังเกตในวงการจัดจ้างเอาท์ซอร์สในขณะนี้คือ หลายๆ องค์กรเริ่มมีการใช้กลยุทธ์หลากหลาย เพื่อพยายามดึงให้เอาท์ซอร์สคุณภาพสูงเข้ามาร่วมงานให้นานขึ้น หรือบางบริษัทไม่ต้องการเปลี่ยนเอาท์ซอร์สบ่อยๆ ก็มักจะนำลูกเล่นต่างๆ เข้ามาดึงดูดใจเอาท์ซอร์ส
       
        บางแห่งก็จะมีการนำเรื่องสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่นอกเหนือจากค่าจ้างเข้ามาจัดเพิ่มหรือเป็นลูกเล่นเพื่อดึงดูดใจหรือต่อรองกับเอาท์ซอร์ส และทำให้พนักงานกลุ่มนี้มีความรู้สึกว่าตัวเองเป็นหนึ่งในพนักงานของบริษัท เช่น การให้เงินพิเศษปลายปี
       
        "ทั้งนี้ในทางกลับกัน ผู้ให้บริการเอาท์ซอร์ส ในปัจจุบันก็จะมีการเช็คข้อมูลเช่นกันว่า องค์กรหรือหน่วยงานใดให้ผลประโยชน์ที่ดีหรือสูง ซึ่งในวงการขณะนี้องค์กรต่างๆ เริ่มมีการแข่งขันที่สูงขึ้น เพื่อดึงให้เอาท์ซอร์สดีๆ เข้ามาร่วมงานด้วย" ดร.จิราพรกล่าวปิดท้าย

แหล่งที่มา : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ