แนวคิดการบริหาร : จะทำอย่างไรกับ "คน" ที่มีปัญหา

ในช่วงหลังผมพบว่าปัญหาสำคัญจริงๆ ในการบริหารองค์กรให้ประสบความสำเร็จ อยู่ที่ตัว "คน" มากกว่า กลยุทธ์ หรือ ระบบ หรือ เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ เครื่องมือทางการจัดการใดๆ ก็ตาม ปัญหาที่ผู้บริหารระดับสูงยากที่จะหลีกเลี่ยงได้พ้น ก็คือ ปัญหาในเรื่องของ "คน" ในองค์กร แถมบางครั้งปัญหาเรื่องของ "คน" ยังเป็นปัญหาของคนใกล้ตัวอีกด้วยครับ
        แต่ผมเองอาจจะเห็นขัดแย้งกับอีกหลายๆ ท่านนะครับ นั่นคือ เมื่อพูดถึงปัญหาเรื่องของ "คน" แล้ว ผมไม่ได้มองเพียงแค่เรื่องของการบริหารทรัพยากรบุคคล หรือ งานทางด้าน HR เท่านั้น
        เนื่องจากผมคิดว่าปัญหาเรื่องของ "คน" ในที่นี้ไม่ใช่เรื่องของการมีระบบบริหารทรัพยากรบุคคลที่ดีแล้วก็จะแก้ได้ การมีระบบ HR ที่ดี จะช่วยในส่วนหนึ่ง แต่ผมคิดว่าการที่ผู้บริหารจะแก้ปัญหาในเรื่องของ "คน" ได้อยู่ที่ทักษะ ความสามารถ รวมถึงศิลปะส่วนตัวของผู้บริหารแต่ละท่านมากกว่า
        ผมพยายามเสาะแสวงหาเครื่องมือ หรือแนวทางในการดูแลและจัดการกับ "คน" ที่มีปัญหาเหล่านี้มาพอควรครับ แต่สุดท้ายก็พบว่าเครื่องมือทางการจัดการที่เราใช้กันอยู่ในปัจจุบัน จะแก้ปัญหาในส่วนที่เป็น "ระบบ" มากกว่าส่วนที่เป็นปัญหาเรื่องของ "คน" จริงๆ
        ผมเคยเชิญวิทยากรที่เป็นผู้เชี่ยวชาญในด้านของโหงวเฮ้ง มาพูดให้นิสิตฟัง อาจารย์ท่านนี้ชื่อ อ.รัชตพงศ์ ปุกหุต ซึ่งท่านก็ผสมผสานหลักของโหงวเฮ้งเข้ากับการบริหารได้น่าสนใจครับ
        ท่านจะแบ่งโหงวเฮ้งในใบหน้าของคนออกตามธาตุต่างๆ ห้าธาตุ (ไม้ ดิน น้ำ ไฟ และทอง) พร้อมทั้งระบุออกมาเลยครับว่าผู้ที่มีลักษณะใบหน้าตามธาตุอะไร จะมีพื้นฐานบุคลิกภาพ และพฤติกรรมอย่างไร และถ้าเป็นผู้บริหารของบุคคลผู้นั้นแล้ว ควรที่จะต้องมีแนวทางในการบริหารจัดการเขาอย่างไร
        เช่น ถ้าท่านมีใบหน้าเป็นธาตุไฟ (ลักษณะใบหน้ารูปสามเหลี่ยม คางแหลม ศีรษะยาวสูงหรือแหลม หน้าผากกว้าง) จะเป็นผู้ที่มีนิสัยใจร้อน ทำสิ่งใดรวดเร็ว อุดมคติสูง ชอบค้นคว้าหาเหตุผล ดังนั้นถ้าเกิดท่านมีลูกน้องเป็นธาตุไฟ ก็จะต้องมีแนวทางในการบริหารอย่างหนึ่ง
        บางท่านอาจจะรู้สึกว่าเป็นเรื่องเหลวไหลงมงาย แต่ก็พบว่าบริษัทชั้นนำในเมืองไทยหลายแห่งก็ได้นำศาสตร์ในเรื่องนี้มาใช้ในการพิจารณาพนักงาน ซึ่งถ้าเรามองแบบเป็นกลางแล้วก็อาจจะเรียกได้ว่าศาสตร์นี้ได้มีการนำเอาหลักการทางด้านสถิติเข้ามาผสมด้วยมากทีเดียว
        อ.รัชตพงศ์ ท่านนี้ก็เขียนหนังสือเกี่ยวกับเรื่องนี้ออกมาเล่มหนึ่งครับชื่อ โหงวเฮ้งเพื่อการบริหารและธุรกิจแนวใหม่ (The Five Elements for Modern Management) ซึ่งเมื่ออ่านดูแล้วก็ให้ความรู้เกี่ยวกับการดูคนพอควรครับ แต่ผมเองก็ยังรู้สึกว่าการดูคนจากโหงวเฮ้งอย่างเดียวก็ยังไม่เพียงพอที่จะจัดการกับปัญหาของ "คน" ในองค์กรได้ ก็เลยไปปรึกษากับเพื่อนรุ่นพี่ที่เป็นจิตแพทย์ ซึ่งท่านก็ได้ให้หนังสือมาเล่มหนึ่งครับ ชื่อ Dealing with Difficult People เขียนโดย Rick Brinkman และ Rick Kirschner (มีวางขายอยู่ที่เอเชียบุคส์ครับ)
        ในหนังสือเล่มนี้จะให้คำอธิบายและเสนอแนะว่า คนแต่ละคนมีลักษณะไม่เหมือนกัน และจะมีคนที่มักจะมีปัญหาหรือทำตัวมีปัญหาในองค์กรอยู่สิบประเภท ซึ่งเราจะต้องเรียนรู้ถึงวิธีการหรือแนวทางในการสื่อสารกับบุคคลประเภทนี้ เพื่อที่จะได้สามารถทำให้บุคคลเหล่านี้ก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กร
        เรามาดูพฤติกรรมสิบประการที่ไม่เป็นที่ต้องการในองค์กรกันก่อนนะครับว่ามีอะไรบ้าง และเจ้าพฤติกรรมทั้งสิบประการนี้ถ้าบุคคลใดมีอยู่ติดตัวก็มักจะทำให้บุคคลผู้นั้นเป็นผู้ที่มีปัญหาขึ้นมาด้วย
        1) The Tank หรือ พวกรถถังประจัญบาญครับ
        คนพวกนี้จะไม่ค่อยสนใจใครเท่าไหร่หรอกครับ ออกจะก้าวร้าวและชอบเอะอะโวยวาย คนพวกนี้มักจะมองว่าผู้อื่นคือปัญหาที่ทำให้งานไม่สำเร็จ และจะทำทุกวิถีทางที่จะกำจัดอุปสรรคเหล่านั้น เหมือนกับรถถังที่วิ่งชนทุกอย่างเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย
        2) The Sniper หรือ พวกมือสังหารครับ
        พวกนี้จะไม่ทำอะไรโฉ่งฉ่างเหมือนพวกแรกนะครับ แต่จะลอบสังหารท่านอย่างเงียบๆ จากระยะไกล ถ้าท่านมีปัญหากับคนพวกนี้แล้ว เขาจะไม่เอะอะโวยวาย แต่จะพยายามแก้แค้นหรือเอาคืนกับท่านโดยหาจุดอ่อนหรือปัญหาของท่าน และใช้จุดอ่อนเหล่านั้นมาโจมตีท่าน ไม่ว่าจะโดยการกลั่นแกล้ง ปล่อยข่าวนินทา ฯลฯ
        3) The Grenade หรือ พวกลูกระเบิดมือครับ
        พวกนี้จะเหมือนกับระเบิดเรานี่เองครับ นั่นคืออยู่ดีๆ ก็อารมณ์เสียหรือแสดงอาการฉุนเฉียวขึ้นมา คนพวกนี้จะเป็นประเภทที่อารมณ์ขึ้นหรือถึงจุดเดือดได้ง่ายมาก บางทีเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่เป็นเรื่อง ก็ทำให้คนพวกนี้ระเบิดขึ้นมาได้ครับ นักจิตวิทยาเขาบอกไว้เลยครับว่าการที่ไม่สามารถควบคุมอารมณ์ของตัวเองได้ เป็นกลยุทธ์ที่ใช้เมื่อตนเองรู้สึกว่าไม่มีความสำคัญ
        4) The Know-It-All หรือ พวกที่รู้ทุกเรื่อง
        พวกนี้ก็รู้ทุกเรื่องจริงๆ นะครับ แต่ปัญหาคือพวกนี้จะใช้เวลาพูดและอธิบายแต่ละเรื่องได้นานมาก จนไม่สนใจที่จะรับฟังความคิดเห็นจากผู้อื่นเลย
        5) The Think-They-Know-It-All หรือ พวกที่คิดว่าตัวเองรู้ทุกเรื่อง
        คนกลุ่มนี้จะไม่รู้มากหรอกครับ แต่ไม่ค่อยยอมรับความจริง
        6) The Yes Person หรือ พวกที่เห็นด้วยใน ทุกเรื่อง แต่ไม่ยอมทำหรือทำงานไม่สำเร็จซักกะเรื่อง
        คนพวกนี้จะขอรับปากไว้ก่อน แต่ไม่เคยทำตามที่รับปากไว้ได้เลย
        7) The Maybe Person หรือ พวกที่เมื่อถึงวาระสำคัญที่จะต้องตัดสินใจ พวกนี้จะไม่ยอมตัดสินใจซักกะที จนสุดท้ายเมื่อตัดสินใจก็ช้าเกินไป
        8) The Nothing Person หรือ พวกที่ไม่ยอมบอกอะไรใครเลย
        เราจะไม่รู้เลยว่าอะไรกำลังเกิดขึ้น หรือมีปัญหา อุปสรรคใดบ้าง เนื่องจากคนประเภทนี้จะไม่บอกอะไรใครเลย เหมือนกับตัวเองทำงานอยู่คนเดียว
        9) The No Person พวกนี้จะค่อนข้างมองโลกในแง่ร้ายอยู่ตลอดเวลา
        คนกลุ่มนี้นี้มักจะปลอบใจตัวเองว่าพยายามมองภายใต้หลักของความเป็นจริง คนประเภทนี้จะหาสิ่งที่ติหรือตำหนิได้ทุกเรื่อง และตัวเองไม่ตำหนิคนเดียว ยังทำให้ทุกคนหมดกำลังใจไปด้วย
        10) The Whiner หรือ พวกขาวีนทั้งหลาย
        คนประเภทนี้จะวีนได้ทุกเรื่องทุกราว จะบ่นตลอดเวลา ไม่เคยมีอะไรที่ดีหรือถูกต้องสำหรับคนประเภทนี้
        เป็นอย่างไรบ้างครับพฤติกรรมของคนสิบประเภทที่อาจจะเรียกได้ว่าเป็นที่น่ารังเกียจ ท่านผู้อ่านจะพบคนรอบๆ ข้างตัวท่านที่มีพฤติกรรมเหล่านี้ แถมบางคนก็เป็นผู้บริหารระดับสูงเสียด้วย ซึ่งคนเหล่านี้ก็ไม่ได้ผิดปกติอะไรมากนะครับ เพียงแต่ถ้าไม่ระวังให้ดี คนเหล่านี้จะเป็นตัวปัญหาที่สำคัญในองค์กร
        แต่ในขณะเดียวกันท่านผู้อ่านก็ต้องระลึกไว้ด้วยนะครับว่าบางคนหรือบางพฤติกรรมที่มีปัญหาสำหรับตัวท่าน อาจจะไม่ได้เป็นปัญหาสำหรับผู้อื่น นั่นคือคนเราจะตอบสนองต่อพฤติกรรมเหล่านี้ได้แตกต่างกันออกไป หรือบางครั้งเราเองก็อาจจะเป็นผู้ที่มีพฤติกรรมเหล่านี้ก็ได้
        ดังนั้นถ้าเราสามารถทำความเข้าใจในพฤติกรรม เหล่านี้ก็จะดีกับตัวเราเอง ในสัปดาห์หน้าเรามาดูกันต่อนะครับว่า ในฐานะผู้บริหารแล้ว จะทำอย่างไร กับผู้ที่มีพฤติกรรมทั้งสิบประการข้างต้น