การประเมินผลการทำงาน (10 สาเหตุ ที่ล้มเหลว)

เมื่อพูดถึงคำว่า “การประเมินผลการปฏิบัติงาน” แล้ว ผมเชื่อว่าท่านที่กำลังอ่านบทความนี้คงจะเข้าใจความหมายของคำ ๆ นี้ได้เป็นอย่างดี ไม่ว่าท่านจะเป็น “ผู้ถูกประเมิน” หรือเป็น “ผู้ประเมิน” ก็ตาม และที่มากไปกว่านั้นคือ แต่ละท่านก็จะมีมุมมอง หรือมีความคิดเห็นต่อระบบ หรือวิธีการประเมินผลการปฏิบัติงานที่แต่ละท่านเคยได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกันออกไปทั้งดีและร้ายใช่ไหมครับ ?

การประเมินผลการปฏิบัติงานคือมุมมองที่ต่างกัน ใครถูกใครผิด ? 

คนเรามักจะมีการประเมินเรื่องต่าง ๆ ในชีวิตประจำวันโดยไม่รู้ตัวนะครับ เช่น ท่านตื่นนอนขึ้นมาตอนเช้าหลายท่านจะเริ่มประเมินว่าวันนี้เมื่อเราไปถึงที่ทำงานจะถูกหัวหน้าตำหนิเรื่องที่ที่ทำผิดพลาดไว้เมื่อวานนี้หรือเปล่าหนอ ? หรือเมื่อถึงตอนกลางวันท่านจะเลือกร้านที่จะทานอาหารกลางวันท่านก็ต้องประเมินว่าร้านไหนอร่อยถูกปากมีอาหารที่น่ารับประทานมากกว่ากัน หรือแม้แต่เรื่องที่ใกล้ตัวท่านมากที่สุดก็ยังต้องมีการประเมินเลย เช่น การที่จะคบใครเป็นเพื่อนหรือเป็นแฟนท่านก็ยังต้องประเมินอีกฝ่ายหนึ่งเลยใช่ไหมครับว่าคน ๆ นั้นมีคุณสมบัติเหมาะสมที่จะเป็นเพื่อน หรือเป็นแฟนของเราหรือไม่ ในขณะที่ท่านก็จะถูกประเมินจากคนที่เกี่ยวข้องหรือมีปฏิสัมพันธ์กับท่านเช่นเดียวกัน

ในการทำงานก็เช่นเดียวกันทุกหน่วยงานย่อมจะต้องให้มีการประเมินผลการปฏิบัติงาน ซึ่งส่วนมากเกือบทั้งหมดจะเป็นการประเมินผลการปฏิบัติงานแบบ “ทางเดียว” คือการให้หัวหน้างานประเมินผลงานลูกน้อง (หรือผู้ใต้บังคับบัญชา)

ตรงจุดนี่แหละครับที่มักจะเกิดปัญหาขึ้นมา เพราะความไม่เข้าใจกันระหว่างผู้ประเมินกับผู้ถูกประเมิน ซึ่งหนึ่งในปัญหาหลักนั้นมักจะเกิดจากมุมมองที่แตกต่างกัน ?!!?

ท่านลองมองดูภาพข้างล่างนี้สิครับ

ท่านมองเห็นอะไรครับจากภาพ ๆ นี้ ?

บางท่านอาจจะเห็นเป็นภาพของคนแก่สองคนหันหน้าเข้าหากัน ในขณะที่อีกหลายคนอาจจะเห็นแตกต่างกันไปเป็นภาพของผู้ชายกำลังนั่งเล่นกีต้าร์ร้องเพลงจีบสาวที่อยู่ทางซ้ายมือ ซึ่งถ้าคนที่เห็นเป็นอย่างใดอย่างหนึ่งแล้วมีความเชื่อมั่นอยู่อย่างนั้นโดยไม่ยอมรับฟังว่ายังมีมุมมองอีกมุมหนึ่ง (หรือหลาย ๆ มุมมอง) ในภาพ ๆ เดียวกันแล้วจะเกิดอะไรขึ้น ??

แน่นอนครับ ความขัดแย้งย่อมเกิดขึ้นแน่นอน !!

นี่แค่ตัวอย่างของมุมมองจากการประเมินภาพนิ่งเพียงภาพเดียวนะครับ แต่การประเมินผลการปฏิบัติงาน เป็นการประเมินผลจากภาพเคลื่อนไหว จากการปฏิบัติงานซึ่งไม่ได้นิ่งอยู่ตลอดเวลาเหมือนภาพตัวอย่างที่ผมให้ท่านดูข้างต้น หากผู้ประเมิน หรือผู้ถูกประเมินมีมุมมอง มีทัศนคติ มีความเชื่อ ฯลฯ ที่แตกต่างกันแล้วล่ะก็ การประเมินผลนั้นย่อมไม่ราบรื่นไปได้หรอกครับ

วัตถุประสงค์ของการประเมินผลการปฏิบัติงาน

มาถึงตรงนี้ผมจึงอยากให้ท่านทั้งที่เป็นผู้ประเมิน และผู้ถูกประเมินได้กระจ่างขึ้นในเรื่องนี้จึงขอพูดถึงวัตถุประสงค์ของการประเมินผลการปฏิบัติงานว่ามีดังนี้ครับ

1.เพื่อให้โอกาสพนักงาน (ผู้ถูกประเมิน) ได้มีโอกาสพูดคุย หารือ ตลอดจนให้เหตุผลในเรื่องของการทำงานของตนเองว่าทำไม (หรือเหตุใด) ตนจึงต้องปฏิบัติให้เป็นไปตามมาตรฐานหรือตามที่ตั้งเป้าหมายไว้ หรือหากทำไม่ได้เป็นเพราะอะไร กับผู้บังคับบัญชา (ผู้ประเมิน) เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ชัดเจนซึ่งกันและกัน

2.เพื่อเป็นเครื่องมือและเป็นแนวทางให้กับผู้บังคับบัญชา ในการพิจารณาแยกแยะจุดเด่น และจุดอ่อนของลูกน้องของตนเองได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น

3.เพื่อเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ผู้บังคับบัญชาวางแผนและกำหนดโปรแกรมในการพัฒนาความรู้ความสามารถให้กับผู้ใต้บังคับบัญชาได้อย่างรวดเร็ซและดียิ่งขึ้น

4.เพื่อเป็นแนวทางในการพิจารณาในเรื่องค่าตอบแทน และผลประโยชน์สำหรับพนักงาน

จากวัตถุประสงค์ของการประเมินผลการปฏิบัติงานที่ผมบอกมาข้างต้นคงจะทำให้ท่านเริ่ม มองเห็นแล้วนะครับว่า หากผู้ประเมินได้เข้าใจวัตถุประสงค์ของการประเมินผลและปฏิบัติตนได้ตามวัตถุประสงค์ดังกล่าวแล้ว ก็เปรียบเสมือนกันได้อธิบายมุมมองของตนเองให้กับพนักงานได้ทราบและเข้าใจ ในขณะที่ก็จะเปิดโอกาสให้กับพนักงาน (ผู้ถูกประเมิน) ได้อธิบายและชี้แจงเหตุผลต่าง ๆ ซึ่งนี่จะเป็นการสื่อสารแบบสองทางที่จะช่วยให้ต่างฝ่ายต่างเข้าใจเหตุผลซึ่งกันและกันได้ดียิ่งขึ้น

เรียกว่ายิ่งพูดกันมากขึ้นก็ยิ่งเข้าใจกันมากขึ้นนั่นแหละครับ !!

เพราะปัญหาของการประเมินผลส่วนมากที่พบกันมากคือการประเมินแบบที่ไม่เคยพูดจากันเลย ก็เหมือนกับต่างคนต่างดูรูปที่ผมให้ดูข้างต้นแล้วต่างฝ่ายต่างก็มีความเชื่ออยู่แต่ในมุมมองของตน และมองว่าอีกฝ่ายหนึ่งมองภาพผิดอยู่เสมอโดยที่ไม่เคยพูดจากันเลยนั่นแหละครับ

สาเหตุสำคัญที่ทำให้การประเมินผลล้มเหลว

คราวนี้เราก็มาถึงประเด็นสำคัญที่จะต้องให้ความสำคัญแล้วล่ะครับว่าอะไรบ้างที่ทำให้การประเมินผลการปฏิบัติงานต้องล้มเหลว ซึ่งสาเหตุสำคัญ ๆ ทั้ง 10 ประการคือ....

1.ผู้ประเมินขาดข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงที่สำคัญ และเกี่ยวข้องกับพนักงานผู้ถูกประเมิน เรียกว่าผู้ประเมินเอาแบบฟอร์มประเมินผลของลูกน้องมานั่งประเมินไปโดย “ความรู้สึก” ของตนเองโดยไม่เคยพูดคุยกับพนักงานของตนเองเลย ซึ่งการประเมินผลด้วยความรู้สึกนี้เป็นเรื่องที่จะต้องหลีกเลี่ยงนะครับ

2.มาตรฐานในการทำงานที่จะใช้เป็นตัววัดผลสำหรับการประเมินไม่ชัดเจน ในเรื่องนี้จะต่างไปจากข้อ 1 นั่นคือ มีการกำหนดมาตรฐานในการทำงานเพื่อใช้เป็นเกณฑ์ (Criteria) ในการประเมินผล และมีการพูดคุยกันระหว่างผู้ประเมินและผู้ถูกประเมินครับ แต่น่าเสียดายที่การพูดคุยในเรื่องของมาตรฐานในการทำงานที่จะใช้ประเมินผลนั้นกลับไม่ชัดเจน หรืออาจจะเกิดความเข้าใจที่ไม่ถูกต้องตรงกันทั้งสองฝ่าย (Mislead) ประเภทว่าไปไหนมาสามวาสองศอกนั่นแหละครับ

3.ผู้ประเมินไม่ได้ให้ความสำคัญกับการประเมินผลอย่างจริงจัง เรียกได้ว่าประเมินผลไปสักแต่ให้พ้น ๆ เสร็จ ๆ ไปเพื่อจะได้ส่งฝ่ายบุคคลได้ทันตามกำหนด ซึ่งหากใครได้ผู้บังคับบัญชาประเภทนี้ก็ถือว่าเป็น “กรรม” นะครับที่มีหัวหน้างานที่ “เห็นแก่ตัว” เพราะใบประเมินผลการปฏิบัติงานนี้จะต้องถูกเก็บไว้ในแฟ้มประวัติของพนักงานไปโดยตลอด และจะถูกหยิบขึ้นมาพิจารณาในโอกาสต่าง ๆ เช่น การให้ผลตอบแทน , การเลื่อนชั้นเลื่อนตำแหน่ง ฯลฯ ซึ่งท่านที่เป็นผู้ประเมินลองคิดดูให้ดีนะครับว่าถ้าเราถูกกระทำเช่นนี้แล้วเราจะรู้สึกอย่างไร

4.ผู้ประเมินไม่ได้เตรียมตัวสำหรับทบทวนในเรื่องการประเมินผลกับพนักงาน ซึ่งในเรื่องนี้ผู้ประเมินควรจะต้องทบทวนผลการปฏิบัติงานของพนักงานที่ผ่านมาว่าเป็นไปตามมาตรฐานหรือตัววัดผลที่ตกลงกันไว้แต่แรกหรือไม่ เพราะอะไร เพื่อที่จะได้พูดคุยกับพนักงานผู้ถูกประเมินในการปรับปรุง หรือทำงานให้บรรลุเป้าหมายด้วยความเข้าใจที่ตรงกันครับ

5.ผู้ประเมินไม่มีความซื่อสัตย์และจริงใจในการประเมินผล เรียกได้ว่าผู้ประเมินมีความลำเอียง หรือไม่ชอบพนักงานคนนั้น ๆ เป็นการส่วนตัวจึงทำให้ประเมินผลพนักงานผู้นั้นไปตาม “อารมณ์” และ “ความรู้สึก” ของตน มากกว่าการพิจารณาจากผลงานที่ทำได้จริง

6.ผู้ประเมินขาด “ทักษะ” ในการประเมินผล ในเรื่องนี้มีอยู่ไม่น้อยเลยนะครับ ไม่ว่าจะเป็นทักษะในการพูดคุยสื่อสารกับพนักงาน , ทักษะในการติดตามงาน , ทักษะในการแจ้งผลการประเมิน ฯลฯ ซึ่งในเรื่องนี้คงจะต้องเป็นหน้าที่ขององค์กรที่จะต้องปรับปรุงผู้ประเมินแล้วล่ะครับ

7.พนักงานไม่ได้รับทราบผลการประเมินของตนเอง ซึ่งในเรื่องนี้ก็มักจะมีอยู่มากนะครับที่พอประเมินผลเสร็จแล้ว หัวหน้างานก็จะรีบส่งแบบประเมินผลให้กับฝ่ายบุคคลโดยเร็ว และไม่แจ้งผลประเมินให้กับพนักงานทราบอีกด้วย ทำให้พนักงานเองก็ไม่ทราบว่าหัวหน้ามองตนเองอย่างไร งานที่ตนเองทำนั้นถูกต้องตรงกับที่หัวหน้าต้องการหรือไม่ ฯลฯ

8.องค์กรขาดระบบการให้คุณให้โทษที่เหมาะสมเพื่อรองรับระบบการประเมินผล นั่นคือประเมินผลไปแล้วก็ไม่มีผลอะไรสำหรับผู้ถูกประเมิน ไม่ว่าคนที่ผลงานดีกับคนที่ผลงานไม่ดีก็ไม่ได้มีความแตกต่างอะไรกัน เช่น ได้ขึ้นเงินเดือนก็เท่ากัน ได้โบนัสก็เท่ากัน ทั้ง ๆ ที่ผลการประเมินคนหนึ่งได้ A อีกคนหนึ่งได้ D เป็นต้น

9.ไม่ได้มีการพูดคุยหารือระหว่างผู้ประเมินกับพนักงานในเรื่องของการพัฒนาพนักงานเพื่อความก้าวหน้าของตัวพนักงาน หรือมีการพูดคุยหารือกันแล้วแต่ก็ไม่ได้มีแผนการปฏิบัติในการพัฒนาพนักงานที่ชัดเจน ก็จะทำให้พนักงานมีความรู้สึกว่าตนเองทำงานได้ดีแต่ก็ไม่เห็นจะมีความก้าวหน้าอะไรเพิ่มขึ้น

10.ผู้ประเมินมีความไม่ชัดเจนในการประเมินผล ทำให้พนักงานเกิดความไม่เชื่อมั่นว่าหัวหน้างานประเมินผลด้วยความรู้สึกมากกว่าประเมินด้วยเนื้องานแท้ ๆ หรือไม่ เพราะความที่ผู้ประเมินไม่ชัดเจน และไม่สามารถตอบคำถามพนักงานในประเด็นที่พนักงานสงสัยได้

จากที่ผมเล่าให้ฟังข้างต้นนี่แหละครับที่ทำให้ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานเกิดปัญหาขึ้น
ซึ่งสาเหตุส่วนใหญ่นั้นมาจากผู้ประเมินนะครับ ที่ทำให้เกิดปัญหาต่าง ๆ ติดตามมาในภายหลังจนทำให้เกิดทัศนคติที่ไม่ดีต่อพนักงานในองค์กร

หากองค์กรใดยังปล่อยให้ปัญหาเหล่านี้สะสมไว้เรื่อย ๆ วันหนึ่งเมื่อพนักงานขององค์กรนั้นเจริญเติบโตขึ้นไปเป็นผู้บริหารเป็นผู้ประเมินผลพนักงานระดับล่างรุ่นต่อๆ ไป ก็จะเลี่ยงไม่พ้นพฤติกรรมที่ตนเองเคยถูกกระทำมา จะเรียกว่าเป็นวงจรอุบาทว์อยู่อย่างนี้แล้วองค์กรนั้นคงจะไม่สามารถแข่งขันกับคู่แข่งได้ในที่สุด เพราะพนักงานที่ดีมีความสามารถก็จะหมดกำลังใจและหาทางหนีจากองค์กรนั้นไปในที่สุด.

* ลงพิมพ์ในวารสาร For Quality, February 2005 Vol 11 No.88

ที่มา : excelexperttraining.com