คว่ำชามข้าราชการไทย!ก้าวผ่านยุคเจ้าคน สู่ผู้ให้บริการ

  ก.พ.ร. เผยชื่อ 6 หน่วยงาน 3 โมเดลต้นแบบ พลิกโฉมภาครัฐ บันไดการปรับวัฒนธรรม
       
       "กรมการกงสุล" เบนเข็มทิศพนักงาน จากความคิดเจ้านาย เป็นการทูตเพื่อประชาชน
       
       "ขนส่งทางบก" "ร.พ.บ้านตาก" แม่แบบดึงศักยภาพคน ทำงานเป็นทีม และคิดสร้างสรรค์
       
       ชู I AM READY บริหารจัดการแนวใหม่ เทียบชั้นเอกชน พร้อมเปิดแนวร่วมอีก 200 แห่ง
       
       ตุลาคม 2545 อันเนื่องมาจากการตรากฎการปฏิรูประบบราชการครั้งใหญ่ของประเทศ มีการปรับรื้อโครงสร้างกระทรวง ทบวง กรมต่างๆ ซึ่งกระทบโดยตรงต่อการทำงานของข้าราชการที่จะต้องทำงานโดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของรัฐและความพึงพอใจของประชาชน
       
        เป้าหมายสำคัญเพื่อต้องการให้เกิดการบริหารจัดการภาครัฐที่ดีโดยใช้แนวทางใหม่ แต่ก็ยังอยู่ภายใต้การใช้อำนาจทางการปกครองที่ยึดหลักความเป็นธรรมเน้นความโปร่งใสและการมีคุณธรรม
       
        สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบข้าราชการ(ก.พ.ร.) จึงให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนทัศนคติและค่านิยมของหน่วยงานและคนในระบบราชการ ซึ่งไม่ใช่เรื่องกล้วยๆ และในความพยายามที่จะทำเรื่องนี้ให้ลุล่วงอย่างยั่งยืนนั้นทำให้เกิดคุณลักษณะที่พึงประสงค์ของข้าราชการ 8 ประการ ภายใต้คอนเซ็ปต์ I AM READY ซึ่งจะต้องสอดคล้องกับการบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่
       
        รองศาสตราจารย์ นครินทร์ เมฆไตรรัตน์ คณบดีคณะรัฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ในฐานะหัวหน้าโครงการวิจัยเพื่อหาหน่วยงานต้นแบบในภาครัฐ กล่าวว่า ช่วงเวลาที่ผ่านมาราชการได้ปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานและค่านิยมภายในองค์กรไปบ้างแล้ว บางแห่งมีการปรับก่อนที่จะมีการตรากฎหมายควบคุมเสียอีก
       
        ดังนั้นการใช้เกณฑ์วัดการจัดการภาครัฐแนวใหม่จึงเทียบเคียงกับภาคเอกชนเพราะถือว่าไม่ได้แตกต่างกันมากนัก โดยมีกรอบแนวคิดที่เป็นพื้นฐานเดียวกัน คือ “เป็นหน่วยงานที่ให้บริการโดยเน้นความสะดวกสบายของผู้รับบริการเป็นสำคัญและมีการจัดการที่มีประสิทธิภาพ”
       
        "เกณฑ์การประเมินความสำเร็จของภาคเอกชน เช่น บริษัท ปูนซิเมนต์ไทย จำกัด (มหาชน) การปิโตรเลียมแห่งประเทศไทย จำกัด (มหาชน) หรือ บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ในเรื่องการจัดการทรัพยากรอย่างคุ้มค่าเพื่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มสูงสุด มีการให้บริการรูปแบบใหม่ๆ และมีวิธีการทำงานอย่างรวดเร็ว"
       
        เมื่อพิจารณาในเกณฑ์ต่างๆ แล้ว มี 6 หน่วยงานประกอบด้วย 1.กรมการกงสุล 2.กรมการพัฒนาชุมชน 3.กรมราชทัณฑ์ 4. การขนส่งทางบก 5. โรงพยาบาลบ้านตาก และ6. สำนักงานที่ดินจังหวัดสงขลา ซึ่งได้เปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนและเกิดขึ้นจากภายใน
       
       "กรมการกงสุล"
       ปรับทัศนคติยินดีให้บริการ
       
        ดร.สมบัติ กุสุมาวลี รองคณบดีฝ่ายวิชาการ คณะทรัพยากรมนุษย์ สถาบันบัณฑิตพัฒนาบริหารศาสตร์(นิด้า) กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงสามารถเห็นได้ 2 ประเภทใหญ่ๆ คือกายภาพ และเปลี่ยนความคิด ซึ่งขณะนี้ในภาครัฐหรือเอกชน มีการเปลี่ยนแปลงทางกายภาพไปมากไม่ว่าจะเป็นอาคาร กระทั่งถึงการใช้เทคโนโลยีเข้ามาเป็นตัวช่วยในการทำงานมากขึ้น
       
        อย่างไรก็ตามสิ่งที่จะนำไปสู่ความยั่งยืนก็คือการเปลี่ยนแปลงทางความคิดของคน ดังนั้นข้าราชการจึงต้องเน้นที่การเปลี่ยนค่านิยม ปรับทัศนคติของคนมากการรื้อถอนสิ่งก่อสร้างภายนอก
       
        หน่วยงานหนึ่งที่หากไม่พูดถึงการเปลี่ยนแปลงเสียมิได้ก็คือ กรมการกงสุล กระทรวงการต่างประเทศ เพราะไม่เพียงแต่การเปลี่ยนแปลงเรื่อง E-Passports เท่านั้น หากแต่มีการยกระดับความคิดเรื่องคุณค่าทางวัฒนธรรม ตลอดจนเปลี่ยนมุมมองของข้าราชการกรมการกงสุลไปเลย
       
        การเปลี่ยนทัศนคติของคนที่ทำงานในกระทรวงการต่างประเทศที่จากเดิมใครๆ ก็รู้ว่าคนที่จบการศึกษาสาขาความสัมพันธ์ระหว่างประเทศนั้น เป้าหมายหรือทัศนคติลำดับต้นๆ ก็คือต้องการเป็นนักการทูต ทำงานในต่างประเทศ แต่กระทรวงการต่างประเทศมีการปรับทัศนคติของคนที่เข้าไปทำงานในกระทรวงเสียใหม่ โดยเฉพาะในกรมการกงสุล
       
        โดยใช้หลักการที่ว่า ถ้าจะเป็นทูตก็ได้ แต่ต้องทำงานรับใช้ประชาชนก่อน ต้องมารับหน้างานในเชิงฟังก์ชั่นก่อน จึงมีการหล่อหลอมแบบใหม่เพื่อเปลี่ยนคนที่จะเข้ามาอยู่ในกระทรวงต่างประเทศให้มีวิธีคิดแบบใหม่ให้มาทำงานเน้นเรื่องรักที่จะทำงานรับใช้ประชาชน รักที่จะทำงานในลักษณะที่เรียกว่าการทูตเพื่อประชาชนด้วย
       
       "ขนส่งทางบก"
       One Stop Service
       
        รณยุทธ ตั้งรวมทรัพย์ รองอธิบดีกรมการขนส่งทางบก กล่าวว่า เน้นการบริการเน้นหลัก One Stop Service คล้ายกับธนาคาร ลดขั้นตอนของข้าราชการรูปแบบเดิมที่มีนายทะเบียนนั่งโต๊ะตัวใหญ่ ด้านหน้ามีเจ้าหน้าที่รับเรื่อง รับคำขอ กว่าจะถึงนายทะเบียนก็ใช้เวลามาก กรมการขนส่งจึงปรับวิธีการทำงานใหม่โดยให้นายทะเบียนทำงานส่วนหน้า รับเรื่อง รับปัญหาเบ็ดเสร็จ เซ็นคนเดียวจบ
       
        ช่วงเริ่มต้นมีแรงต้านมาก แต่ผู้บริหารต้องสร้างความเข้าใจและทำให้พนักงานรู้สึกว่าข้าราชการมีหน้าที่บริการประชาชนด้วยใจ และทำจนกระทั่งพนักงานรู้สึกว่าหน้าที่นี้คืองานสำคัญ
       
        "ถ้าจะทำให้สำเร็จก็คือ มีการระดมความคิด ให้พนักงานมีส่วนร่วม และทำงานเป็นทีม อีกแบบหนึ่งการจัดโครงสร้างที่แต่เดิมจะเป็นจากบนลงล่าง เปลี่ยนเป็นล่างขึ้นบน เจ้าหน้าที่เสนอความคิดเห็นขึ้นไป เป็นการมีส่วนร่วมและทำให้พนักงานมีแรงจูงใจในการทำงาน"
       
        หลักการทำงานของกรมการขนส่งฯก็คือ ใช้คอนเซ็ปต์ข้าราชการไม่ 100% เริ่มต้นด้วยอนุญาตให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องใส่เครื่องแบบ แต่งกายเป็นเอกชนเต็มที่ นอกจากนี้ในเทศกาลต่างๆ ก็เปลี่ยนบรรยากาศการทำงานไม่ให้ซ้ำซาก เช่น คริสมาสต์ สงกรานต์ ตรุษจีน ก็มีการเปลี่ยนเครื่องแบบให้สดใส
       
        นอกจากนี้การทำงานก็ต้องมีความคิดสร้างสรรค์ โครงการเลื่อนล้อต่อภาษีของกรม นับเป็นแห่งแรกของโลกที่สามารถติดต่อราชการโดยไม่ต้องลงจากรถ ซึ่งรูปแบบมาจากการให้บริการทางด่วนและร้านขายแมคโดนัลในต่างประเทศ ซึ่งก็ดูเข้ากันได้ดีกับระบบจ่ายภาษีต่อทะเบียนของไทย
       
       โรงพยาบาลบ้านตาก
       ''คน''ตัวแปรหลักความสำเร็จ
       
        พิเชษฐ์ บัญญัติ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลบ้านตาก จ.ตาก พัฒนาด้วยตนเองมากว่า 10 ปี จนกลายเป็นที่ยอมรับในวงราชการเรื่องการบริหารจัดการโดยเฉพาะเรื่อง คน เล่าว่า ปัญหาของโรงพยาบาลเมื่ออดีตคือ ไม่มีคนไข้เพราะทุกคนมุ่งหน้าเข้าตัวจังหวัด เจ้าหน้าที่จึงอยู่แบบเรื่อยๆ
       
        เมื่อค้นพบปัญหาแล้วจึงหาทางแก้ โดยเริ่มต้นจะต้องเชื่อว่าการบริหารคือการทำสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ ให้เป็นไปได้ มองหาตัวการสำคัญนั่นก็คือ คน
       
        "ผมมีความเชื่อหรือฐานคติอยู่ 2 อย่างคือ เชื่อในคุณค่าของคนทุกคนในองค์กร และเชื่อว่าทุกสิ่งทุกอย่างเป็นเรื่องเดียวกัน แล้วพยายามทำทุกสิ่งทุกอย่างให้เป็นเรื่องเดียวกัน"
       
        การเชื่อในศักยภาพของคน มองความสำเร็จจากการทำงานเป็นทีม และเริ่มด้วยการหาความสามารถที่ซ่อนอยู่ในตัวพนักงาน ดึงออกมา และสนับสนุนให้เขาเดินไปในทิศทางที่ควรจะเป็น
       
        "10 ปีที่ผ่านมา เราเปลี่ยนคนสวน ให้เป็นคนดูแลระบบคอมพิวเตอร์ เขียนเวบไซต์ เดินระบบต่างๆ ของโรงพยาบาลได้ เปลี่ยนหัวหน้างานที่ใช้คอมพิวเตอร์ไม่เป็น โดยไม่ส่งไปอบรมข้างนอก แต่เรียนรู้จากกันและกันภายใน จนทำให้ทุกคนสามารถใช้คอมพิวเตอร์ได้"
       
        องค์กรหลายแห่งมองเรื่องสมองของพนักงานเป็นหลัก แต่โรงพยาบาลบ้านตากเชื่อว่าใจจะต้องมาก่อน ถ้ามีใจ ความเก่งก็จะตามมา และการมีคนเก่งในองค์กรมากเกินไป จะทำให้อีโก้จัดเกินไป ดังนั้นการมีคนที่กลางๆ กระทั่งไม่เก่งในองค์กร และมีคนเก่งบ้างนั้นจะทำให้พนักงานช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
       
        จุดประสงค์ของการทำงานของโรงพยาบาลก็คือทำเพื่อ CEO คือ C-Customer ประชาชนต้องมีสุขภาพดี E-Employee พนักงานเจ้าหน้าที่จะต้องมีความสุข และO-Organization โรงพยาบาลต้องไม่เจ๊ง
       
        ผู้นำมีส่วนสำคัญ แต่ความสำเร็จขึ้นอยู่กับทีม ความล้มเหลวขึ้นอยู่กับผู้บริหาร ซึ่งสำคัญทั้งคู่ ทั้งนี้จะต้องย้ำเน้นเรื่องทีมมากกว่ารายตัว เพราะถ้าเทียบพนักงานคนต่อคนแล้ว ทักษะหรือเครื่องมือย่อมสู้โรงพยาบาลใหญ่ๆ ไม่ได้ แต่เมื่อรวมตัวกันแล้ว จุดเด่นของคนหนึ่งไปแก้จุดด้อยของอีกคนหนึ่ง ปรับพฤติกรรมหลายๆ อย่างของคนให้กลายเป็นวัฒนธรรม
       
        พิเชษฐ์ กล่าวว่า การจะให้พนักงานเปลี่ยนแปลงจะต้องเขย่าองค์กรอย่างเหมาะสม ซึ่งจะต้องย้อนไปดูขนาด และหน้าที่หลักขององค์กร ปัจจัยกระตุ้นหลัก เช่น อยากให้พนักงานที่ไม่เคยมีความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ใช้งานให้เป็นก็ใช้กลยุทธ์เขย่าทางอ้อม เช่น แทนที่จะส่งไปเรียนก็กำหนดว่าอีก 6 เดือนจะมีการเสนองานด้วยคอมพิวเตอร์สุดท้ายพนักงานก็เรียนเองไม่ว่าด้วยวิธีใดก็วิธีหนึ่ง
       
        สุดท้ายก็คือ อย่าหวัง ร้อยเปอร์เซ็นต์ในองค์กรว่าจะเป็นภาพสวยงาม ในหน่วยงานแต่ละแห่งจะต้องมีคนที่เป็นปัญหาไม่ถึง แต่จะไม่ถึง 10% แต่ใจชอบมองคนที่มีปัญหามากกว่า 90% ที่ดี วิธีแก้คือต้องมองภาพดีส่วนใหญ่ และเติมไฟใส่ฟืนกระตุ้นส่วนที่ดี สร้างให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ดีๆ ซึ่งเป็นการจูงใจให้คนที่ไม่ดีอยากทำดีโดยอัตโนมัติได้เช่นกัน
       
       I AM READY…
       การบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่
       
       I – Integrity ทำงานอย่างมีศักดิ์ศรี
       
       A- Activeness ทำงานด้วยความตั้งใจ
       
       M – Morality ศีลธรรมมาพร้อมกับคุณธรรม
       
       R –Relevancy มีความรู้เท่าทันโลก ปรับตัวทันกระแสและตรงกับสังคม
       
       E – Efficiency ทำงานโดยมุ่งเน้นประสิทธิภาพ
       
       A – Accountability มีความรับผิดชอบต่อผลงานและสังคม
       
       D – Democracy มีส่วนร่วม โปร่งใส มีการกระทำที่เป็นประชาธิปไตย
       
       Y –Yield ทำงานที่มุ่งเน้นผลงาน
       
        ทั้งนี้นอกจาก 6 หน่วยงานต้นแบบที่จะเป็นภาคีและกรณีศึกษาให้กับหน่วยงานอื่นๆ แล้ว ก.พ.ร.ได้รับสมัครหน่วยงานภาครัฐอีกกว่า 200 แห่ง เพื่อจัดการปรับกระบวนทัศน์ และค่านิยมต่อไป...
       
       เรียบเรียงจากงานสัมมนาหัวข้อ การปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ วัฒนธรรม และค่านิยมในหน่วยงานราชการ โดยสถาบันส่งเสริมการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี สำนักงาน ก.พ.ร. เมื่อปลายเดือนม.ค.ที่ผ่านมา

ที่มา : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ