เทคนิคการสัมภาษณ์และการสังเกต
การสัมภาษณ์เป็นเรื่องที่ต้องอาศัยความรู้ความชำนาญ ไม่ใช่ใคร ๆ ก็เป็นผู้สัมภาษณ์ได้ สถานประกอบการบางแห่งมีการฝึกผู้ประเมิน (Assessor) เป็นเวลาถึง 3 ถึง 5 วัน เพื่อสอนวิธีการสัมภาษณ์แบบใหม่ วิธีประเมิน (Assess) ความรู้ความสามารถของผู้สมัครโดยจัดให้มีโรงงานจำลอง (Production Exercise)
หรือเกมธุรกิจ (Business Game) วิธีการอ่านพฤติกรรมจากแบบจำลอง (Behavior Simulation) เป็นต้น โดยเน้นทั้งภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ
เหตุที่สถานประกอบการต่างๆ เริ่มหันมาให้ความสนใจและยอมทุ่มเทงบประมาณและเวลาเพื่อใช้ในการคัดเลือกมากว่าแต่ก่อนหลายเท่า เนื่องจากเห็นว่าการคัดเลือกเป็นด่านแรกของกลยุทธ์ใช้คนสร้างข้อได้เปรียบ เพราะถ้าปล่อยให้บุคคลที่ไม่เหมาะสมกับงานและเหมาะกับองค์การเข้ามาคนแล้วคนเล่า โอกาสที่จะทำได้ดีเท่าหรือดีกว่าคู่แข่งเป็นไปได้ยาก เพราะยุคนี้แข่งกันหรือเฉือนกันที่คน
ผู้สัมภาษณ์ที่ดีจะต้องรู้จักสร้างบรรยากาศ รู้จักซักถามและค้นหารายละเอียดเพิ่มเติม รู้จักฟังและอดทนฟัง รู้จักวิเคราะห์คำตอบ รู้จักสังเกตคำพูด การแสดงออกทางสีหน้า และกิริยาท่าทาง และโดยเฉพาะอย่างยิ่งจะต้องรู้จักวิธีขจัดความลำเอียง
เมื่อผู้สมัครเข้ามาในห้องสัมภาษณ์ ผู้สัมภาษณ์จะต้องใช้เวลาสักครู่หนึ่งเพื่อช่วยให้ผู้สมัครผ่อนคลายความวิตกกังวล ความประหม่า หรือความตรึงเครียดซึ่งมีอยู่ด้วยกันทุกคนและถือว่าเป็นธรรมชาติเพราะต้องเผชิญกับคนแปลกหน้า ไม่คุ้นเคย กับสถานที่ รู้ว่าตัวเองจะต้องถูกตรวจสอบ แข่งขันกับผู้สมัครอื่น หรือกลัวว่าจะไม่ได้รับการคัดเลือก ทั้งนี้ ผู้สัมภาษณ์อาจหาเรื่องอื่นหรือชวนผู้สมัครคุยเรื่องอื่นไปสักระยะหนึ่งก่อนที่จะวกเข้ากรอบการสัมภาษณ์ที่วางไว้ มิใช่อยู่ๆ ก็จู่โจมจนผู้สมัครตั้งตัวไม่ติด การชวนคุยเรื่องอื่นเรียกว่า Ice Breakers เช่น อาจจะคุยเรื่องดินฟ้าอากาศ การเดินทางและการจราจรหรือเรื่องที่ผู้คนกำลังให้ความสนใจ หรือกำลังฮือฮากันอยู่ เช่น ไข้หวัดนก เป็นต้น แต่คงไม่ถึงขนาดปัญหาชายแดนภาคใต้ คดีอุ้มหรือเรื่องหนัก ๆ ทั้งนี้ ผู้สัมภาษณ์จะต้องแสดงความเป็นกันเอง ยิ้มแย้มแจ่มใส และแสดงความจริงใจ
เป้าหมายสำคัญของผู้สัมภาษณ์ก็คือ การค้นหาว่าผู้สมัครมีคุณสมบัติตรงกับงานที่สมัครหรือไม่ พูดถึงคุณสมบัติก็ขอเน้นย้ำกับผู้สัมภาษณ์มือใหม่ว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ ที่ผู้สัมภาษณ์จะต้องรู้ว่าคาดหวังให้ผู้ที่จะมาทำงานในตำแหน่งนี้บรรลุเป้าหมายอะไรบ้าง (Goals to be Met) และการที่ผู้ที่ทำงานอยู่ในตำแหน่งจะทำงานได้โดยเป้าหมายดังกล่าวจะต้องทำชิ้นงานอะไรบ้าง (Tasks to be Performanced)
เมื่อทราบทั้ง 2 อย่างแล้ว จะต้องรู้ว่าผู้สมัครควรมีคุณสมบัติเช่นใดบ้าง ที่แน่ ๆ ก็คือ ไม่ใช่แค่ระดับการศึกษา (Education) และประสบการณ์ (Experience) แต่ยังรวมถึงความรู้ (Knowledge) ทักษะ (Skills) พฤติกรรม (Behaviors or Personal Competencies) แรงจูงใจ (Motivation) และความเหมาะสมกับงานที่สมัคร สภาพร่างกายและความสมบูรณ์ (Physical Requirement) ก็ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของคุณสมบัติ อย่าเห็นว่าจบจากสถาบันดังๆ และเกรดดีๆ ก็เลือกเลย คนเรียนสูงและเรียนดีแต่ขาดมนุษยสัมพันธ์อาจไม่เหมาะสมกับงานหรือองค์การก็ได้ ต้องดูให้ครบองค์ประกอบ ขอยกตัวอย่างเรื่องทักษะความสามารถในเชิงพฤติกรรมและแรงจูงใจ เช่น ถ้าจะทำงานด้านการขายก็จะต้องมีทักษะด้านการสื่อสาร ความสามารถในเชิงการขาย รู้จักการเจรจาต่อรอง ความเต็มใจจะทำงานไม่เป็นเวลา (บางทีต้องเลี้ยงดูปูเสื่อ (Entertain) ลูกค้าจนดึกจนดื่นจึงจะขายได้) ขับรถได้ (แต่เมาไม่ขับ) มีภาพลักษณ์ของมืออาชีพและบุคลิกที่เหมาะสม หรือดูแล้วเป็นมืออาชีพ มีไฟแรง มุ่งมั่นสู่ความเป็นเลิศ ชอบทำงานกับผู้อื่น เป็นต้น
ในการสัมภาษณ์ ผู้สมัครควรจะเป็นผู้ที่ต้องพูดมากกว่า ในขณะที่ผู้สัมภาษณ์จะทำหน้าที่ผู้ฟังที่ดี คือ ไม่พูดขณะที่ฟัง (หลายๆ กรณีพบว่าผู้สัมภาษณ์พูดมากกว่า)
ระหว่างการสัมภาษณ์ ผู้สัมภาษณ์ต้องระวังเรื่องความลำเอียงซึ่งมีอยู่กันทุกคน (ถ้าอ้างว่าไม่มีอาจถูกกล่าวหาว่าโกหก) โดยการยึดคุณสมบัติที่ต้องการเป็นเกณฑ์ ทั้งนี้ จะต้องไม่ปล่อยให้ความชอบหรือไม่ชอบส่วนตัวให้มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจ อย่าหลงใหลกับปาก จมูก นัยตาหรือใบหน้าที่ตัวเองชอบ สถาบันการศึกษาที่ตัวเองจบมาหรืองานอดิเรกที่ผู้สมัครชอบ ผู้สมัครที่ชอบเล่นรถแต่งรถยนต์ไม่จำเป็นที่จะต้องเป็นผู้แทนขายรถยนต์ที่ดีเสมอไป ต้องพิจารณาทุกองค์ประกอบ
แต่เมื่อถึงขั้นตอนที่จะต้องอธิบายเรื่องลักษณะของงาน ผู้สัมภาษณ์จะเล่นบทผู้พูดมากกว่าผู้ฟัง และบางทีต้องเอาใบพรรณนาหน้าที่งาน (Job Description) มากางกันให้ดูและตรวจสอบความเข้าใจของผู้สมัคร
สรุปแล้ว ผู้สัมภาษณ์ ก็คือ ผู้คอยสังเกต (Observer) นั่นเอง คือ ระหว่างการสัมภาษณ์ผู้สัมภาษณ์จะต้องสังเกต และตีความหมายสิ่งที่ผู้สมัครพูด น้ำเสียงที่พูดและการแสดงออกจากหน้าตาและกิริยาท่าทาง (Body Language) ดังนั้น ถ้าสังเกตผิดหรือตีความหมายผิดก็ถือว่าเป็นความล้มเหลวและเสียหายด้วยกันทั้งคู่ เปรียบเสมือนการเลือกคู่สมรสซึ่งอาจมีผลทำให้เกิดปัญหาการครองรักและการครองเรือน และอาจนำไปสู่การหย่าล้างได้ในที่สุด นั่นก็คือ ผู้สมัครจะต้องถูกเลิกจ้างระหว่างระยะทดลองงานและนายจ้างต้องเสียเงิน และเสียเวลาหาคนใหม่มาแทน
ไม่ใช่ใคร ๆ ก็เป็นผู้สัมภาษณ์ได้ แม้กระทั่งผู้สัมภาษณ์ที่เลือกลูกจ้างระดับล่างหรือระดับปฏิบัติการ ซึ่งทำงานที่ไม่ต้องใช้ฝืมือหรือกึ่งฝีมือก็ต้องได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี
ที่มา: นิตยสาร Recruit Update ฉบับที่ 408 วันที่ 16-31 สิงหาคม 2547