ยุคสมัยที่บริการไอทีมีลักษณะซับซ้อนมากขึ้น มีการปรับแต่งรายละเอียดปลีกย่อยตามความต้องการของลูกค้า ใช้เวลาและค่าใช้จ่ายจำนวนมาก กำลังจะปิดฉากลงในไม่ช้า เพราะในปัจจุบัน องค์กรธุรกิจต้องการบริการไอทีที่เข้าใจได้ง่าย ปรับใช้ได้สะดวก สอดคล้องกับเป้าหมายทางด้านธุรกิจ และที่สำคัญก็คือ เชื่อมโยงโดยตรงกับผลตอบแทนที่ได้รับจากการลงทุน (Return of Investment - ROI)
โลกธุรกิจที่แบนราบ หนังสือของโธมัส ฟรีดแมน ที่มีชื่อว่า “The World is Flat: The Globalized World in the twenty-first century” (Thomas L. Friedman, 2005) ระบุว่า พลังขับเคลื่อนทางด้านเทคโนโลยี มีบทบาทสำคัญมากที่สุดต่อการพัฒนาเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในโลกของเรา ตัวอย่างเช่น ธุรกิจดอทคอมอันเฟื่องฟู ส่งผลให้บริษัทโทรคมนาคม ที่มีเงินทุนจำนวนมหาศาล สามารถติดตั้งสายไฟเบอร์ออปติกใต้มหาสมุทรได้ ผลดีที่ได้รับ คือ เราสามารถใช้บริการโทรศัพท์ทางไกลระหว่างประเทศ บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และบริการรับส่งข้อมูลในอัตราค่าบริการที่ถูกลงอย่างมาก ต่อมาเมื่อถึงยุคฟองสบู่แตก บริษัทต่างๆ จึงจำเป็นต้องลดค่าใช้จ่าย ด้วยการย้ายฐานการผลิตหรือเอาต์ซอร์สกระบวนการทางด้านธุรกิจไปยังประเทศอื่นๆ ที่สามารถบริหารต้นทุนและค่าใช้จ่ายได้ต่ำกว่า ด้วยเหตุนี้ ในปัจจุบัน ประเทศจีนจึงถูกมองว่าเป็นศูนย์กลางการผลิตของโลก โดยทำหน้าที่ผลิตสินค้าอุปโภคบริโภคมากกว่า 30% ในขณะที่ประเทศอินเดียจะส่งออกบริการไอทีและส่วนงานสนับสนุน ที่มีมูลค่าถึง 57,000 ล้านดอลลาร์ต่อปี ภายในปี 2008 ดังนั้น ในทุกประเทศทั่วโลก องค์กรธุรกิจจำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ เพื่อรับมือกับการพัฒนาเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น รูปแบบธุรกิจใหม่เพื่อรองรับสถานการณ์ที่เปลี่ยนไป อย่างไรก็ดี ผลการศึกษาล่าสุดของไอบีเอ็มเกี่ยวกับทัศนะของผู้บริหารระดับซีอีโอ ซึ่งมีชื่อว่า “Expanding the Innovation Horizon: The Global CEO Study 2006” (IBM Global Business Services, 1 March 2007) ระบุว่า ผู้นำองค์กรธุรกิจส่วนใหญ่ มองว่าการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญนี้ ไม่ใช่ภัยคุกคามแต่อย่างใด แต่ถือเป็นโอกาสที่ควรไขว่คว้าสำหรับองค์กรต่างๆ โดยประเด็นหลัก 3 ข้อจากผลการศึกษาดังกล่าวได้แก่ เนื่องจากนวัตกรรมด้านสินค้าและบริการ ยังคงมีบทบาทสำคัญ องค์กรธุรกิจที่สามารถสร้างสรรค์รูปแบบธุรกิจที่แปลกใหม่ จะมีความได้เปรียบด้านการแข่งขันสูงสุด เพื่อสร้างรูปแบบธุรกิจที่แปลกใหม่อย่างแท้จริง จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากภายนอกองค์กร กล่าวคือ แทนที่จะต้องประดิษฐ์ล้อรถยนต์ด้วยตนเอง คุณสามารถหาคู่ค้าที่สามารถผลิตล้อรถยนต์ได้ดีกว่า เร็วกว่า และถูกกว่า นอกจากนี้ความร่วมมือจากภายนอก ยังอาจช่วยให้คุณค้นพบแนวคิดที่แปลกใหม่ได้อีกด้วย ในการสร้างรากฐานสำหรับการสร้างสรรค์นวัตกรรม จำเป็นที่จะต้องปรับระบบไอทีพื้นฐานให้สอดคล้องกับธุรกิจมากยิ่งขึ้น และเพื่อให้ได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยีอย่างแท้จริง องค์กรจะต้องผสานเทคโนโลยีเข้ากับแงุ่มมเชิงลึกทางด้านธุรกิจและการตลาด ผลกระทบต่อไอที ผลการศึกษาดังกล่าว ชี้ให้เห็นนัยสำคัญทางด้านธุรกิจ 4 ข้อดังต่อไปนี้: ประการแรก สิ่งที่คุณต้องการไม่ใช่เรื่องของเทคโนโลยีล้วนๆ อีกต่อไป หากแต่คุณต้องการโซลูชั่นทางธุรกิจ ที่จริงแล้วในปัจจุบัน บรรดาผู้บริหารในสายงานธุรกิจ มีส่วนร่วมในการตัดสินใจด้านกระบวนการจัดซื้อ โดยอย่างน้อย 90% ของการจัดซื้อสินค้าและบริการไอที เกิดจากการตัดสินใจร่วมกันระหว่างผู้บริหารในฝ่ายไอทีและฝ่ายธุรกิจ ประการที่สอง องค์กรธุรกิจไม่มีงบประมาณเพียงพอที่จะรองรับโครงการติดตั้งและโครงการบริการไอทีขนาดใหญ่ที่มีราคาแพงและมีการปรับแต่งรายละเอียดตามความต้องการอีกต่อไป บทความที่มีชื่อว่า “IBM repackages its brain power” (Financial Times, 11 July 2006) ระบุว่า องค์กรธุรกิจเหล่านี้ เปลี่ยนไปใช้วิธีให้ผู้ผลิตหลายรายแข่งประมูลในโครงการขนาดเล็ก ซึ่งสามารถดำเนินการ บริหารจัดการ และประเมินผลได้ง่ายกว่า ประการที่สาม องค์กรธุรกิจต้องการโซลูชั่นทางไอทีที่แยกเป็นโมดูลย่อย สามารถผนวกรวมเข้าด้วยกัน และช่วยประหยัดค่าใช้จ่าย โดยผู้จัดหาโซลูชั่นทางด้านไอทีรับหน้าที่ทดสอบและประกอบส่วนต่างๆ เข้าด้วยกันก่อนที่จะทำการติดตั้ง ประการที่สี่ คู่ค้าทางด้านไอที สามารถนำเสนอแนวคิดหรือแนวทางที่แปลกใหม่ รวมทั้งจัดหาบริการทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการรองรับรูปแบบธุรกิจไอทีแบบใหม่ คิดใหม่ ทำใหม่สำหรับบริการไอที ในขณะที่บริการไอทีจะมีบทบาทสำคัญมากยิ่งขึ้นในโลกธุรกิจแบบใหม่ แต่บริการไอทีในรูปแบบเดิม ๆ กลับไม่สามารถตอบสนองต่อความท้าทายเหล่านี้ได้ ดังนั้นในการนำเสนอความยืดหยุ่นและนวัตกรรม บริการไอทีจะต้องมีลักษณะดังนี้: แยกออกจากกัน เพื่อให้สามารถกำหนดขอบเขตและสิ่งที่ต้องส่งมอบได้อย่างชัดเจน และทำการประเมินผลหรือตรวจวัดได้อย่างง่ายดาย ประหยัดค่าใช้จ่าย เพื่อให้การลงทุนสมเหตุสมผลมากยิ่งขึ้น ดำเนินการซ้ำได้ เพื่อให้สามารถคัดลอกกรณีที่ประสบความสำเร็จและนำไปปรับใช้กับส่วนอื่นๆ ของธุรกิจตามความจำเป็น เป็นไปตามมาตรฐานและรองรับการผนวกรวม เพื่อให้สามารถ “ปรับใช้” ร่วมกับระบบและบริการไอทีที่มีอยู่ได้อย่างรวดเร็ว โดยสรุปก็คือ บริการไอทีจำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบให้ใกล้เคียงกับผลิตภัณฑ์มากยิ่งขึ้น เพื่อให้มีลักษณะที่เป็นรูปธรรม สามารถระบุคุณสมบัติและความสามารถต่างๆ ของบริการได้อย่างชัดเจน การประยุกต์บริการไอทีในรูปแบบของผลิตภัณฑ์ คำถามที่เกิดขึ้น คือ ลูกค้าควรจะปรับใช้บริการไอทีในรูปแบบของผลิตภัณฑ์นี้ในกรณีใดบ้าง มี 3 กรณีหลักๆ ที่องค์กรจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากการประยุกต์ใช้ นั่นคือ กรณีที่ 1 – ใช้ระบบไอทีอย่างเต็มศักยภาพ เมื่อเวลาผ่านไป เรามีแนวโน้มที่จะติดตั้งส่วนประกอบเพิ่มเติมเพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เช่น ติดตั้งเซิร์ฟเวอร์เครื่องใหม่เพื่อรองรับซอฟต์แวร์ตัวใหม่ ซึ่งในท้ายที่สุดแล้ว จะส่งผลให้ระบบไอทีของเรามีความซับซ้อนมากยิ่งขึ้น และเนื่องจากเราขยายระบบเพื่อรองรับการทำงานในช่วงเวลาที่มีปริมาณงานสูงสุด ดังนั้นในช่วงเวลาส่วนใหญ่ ระบบจึงไม่ได้รับการใช้งานอย่างเต็มที่ บริการไอทีในรูปแบบของผลิตภัณฑ์ ได้แก่ โซลูชั่นการปรับปรุงระบบไอที จะช่วยระบุและขจัดส่วนที่ไร้ประสิทธิภาพในระบบไอที ในขณะที่โซลูชั่นอื่นๆ จะช่วยกำหนดแผนงานสำหรับการปรับเปลี่ยนสภาพแวดล้อมทางด้านไอทีของคุณให้สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจ นอกจากนั้น บริการ “กำหนดขนาดที่เหมาะสมของระบบไอที” จะช่วยลดความซับซ้อนของระบบ และทำให้คุณสามารถใช้งานระบบไอทีได้อย่างเต็มศักยภาพ กรณีที่ 2 – ลดความเสี่ยง ในขณะที่คุณประสานงานร่วมกับคู่ค้าและซัพพลายเออร์ในส่วนต่างๆ ของโลก ธุรกิจของคุณ ย่อมต้องเผชิญกับความเสี่ยงที่เพิ่มมากขึ้นในเรื่องที่เกี่ยวกับการปฏิบัติตามกฎระเบียบและภัยคุกคามต่อความปลอดภัยของระบบไอที ด้วยเหตุนี้ เพื่อให้ธุรกิจของคุณดำเนินงานได้อย่างต่อเนื่องโดยส่งผลกระทบน้อยที่สุดต่อลูกค้า คุณสามารถปรับใช้บริการไอทีในรูปแบบของผลิตภัณฑ์ เช่น บริการด้านการรักษาความต่อเนื่องในการดำเนินงานและการรักษาความปลอดภัย เพื่อลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นต่อระบบไอทีของคุณ ตัวอย่างของบริการประเภทนี้ได้แก่ บริการประเมินแผนงานสำหรับความต่อเนื่องในการดำเนินงาน และบริการกู้คืนระบบที่รองรับการทำงาน กรณีที่สาม – ขยายธุรกิจให้เติบโต คุณอาจพบว่าระบบไอทีที่ขาดความยืดหยุ่น เป็นอุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากโอกาสทางด้านธุรกิจใหม่ๆ ดังนั้น คุณจึงจำเป็นต้องปรับใช้ส่วนประกอบที่จะช่วยเพิ่มความยืดหยุ่น และด้วยสถาปัตยกรรมที่มุ่งเน้นบริการ (Service-Oriented Architectures - SOA) คุณจะมีโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสมสำหรับรองรับความยืดหยุ่นและการเติบโตของธุรกิจ บริการไอทีในรูปแบบของผลิตภัณฑ์ จะช่วยเพิ่มความยืดหยุ่นให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างเหมาะสม เพราะหลักการพื้นฐานของบริการเหล่านี้สอดคล้องกับโครงสร้าง SOA ซึ่งรองรับการเพิ่มเติมส่วนประกอบและการนำกลับมาใช้อีกครั้ง อนาคตของบริการไอทีในรูปแบบของผลิตภัณฑ์ การนำเสนอบริการไอทีในรูปแบบของ “ผลิตภัณฑ์” ไม่ใช่เรื่องใหม่ เพราะในปัจจุบัน มีการนำมาใช้ในบริการไอทีพื้นฐาน เช่น เว็บโฮสติ้ง และเริ่มขยายเข้าสู่บริการไอทีที่ซับซ้อนมากขึ้น ตั้งแต่การออกแบบสถาปัตยกรรมไอที ไปจนถึงการรักษาความต่อเนื่องในการดำเนินงาน และการวางแผนเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย อย่างไรก็ตาม ลูกค้าจะได้รับคุณประโยชน์สูงสุดเหมือนเช่นเคย กล่าวคือ ลูกค้าจะมีทางเลือกที่หลากหลายสำหรับบริการไอทีในรูปแบบของ “ผลิตภัณฑ์” ซึ่งสามารถระบุรายการส่วนประกอบพื้นฐาน สิ่งที่จะต้องส่งมอบ และสูตรการกำหนดราคาที่เข้าใจง่าย ลูกค้าสามารถเลือกที่จะผสมผสานส่วนประกอบอื่นๆ ที่แสดงอยู่ในรายการหากต้องการ ผู้ชนะในสนามธุรกิจบริการไอทีรูปแบบใหม่นี้ คือ บริษัทที่เข้าใจว่าลูกค้าต้องการโซลูชั่นไอทีที่เรียบง่ายมากขึ้น เพื่อให้สามารถรับมือกับสภาพแวดล้อมทางด้านธุรกิจที่ซับซ้อนมากขึ้น
