เป็นเวลานับศตวรรษมาแล้วที่นักการตลาดได้กล่าวถึงความสำคัญของการสื่อสารแบบปากต่อปากที่มีผลต่อการซื้อ และขณะเดียวกันก็ยังคงมีการทุ่มเงินมูลค่านับพันล้านในการทำโฆษณา โดยที่ยังไม่ได้รับการพิสูจน์ถึงความเชื่อมโยงของทั้งสองสิ่ง เมื่อดำเนินมาถึงช่วงเวลาปัจจุบันได้มีนักวิจัยการตลาดได้พยายามศึกษา ค้นคว้า และดำเนินการวิจัยการตลาดเพิ่มสูงขึ้น และการตลาดแบบปากต่อปากก็เป็นหนึ่งในหัวข้อวิจัยที่นักการตลาดให้ความสนใจอยู่เสมอมา ในส่วนของการดำเนินการวิจัยการสื่อสารประชาสัมพันธ์ทั้งการสื่อสารแบบปากแต่ปาก การสืบค้นข้อมูล และการเยี่ยมชมเว็บไซต์กับสารประชาสัมพันธ์สินค้าบนอินเตอร์เน็ตนั้นในปัจจุบันการสื่อสารทั้ง 3 รูปแบบกำลังได้รับความนิยมอย่างสูงในการทำตลาดในปัจจุบัน หรืออาจกล่าวได้ว่าเป็นการนำแนวคิด CRM (Customer Relationship Management) หรือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการจะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า ทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งมีเป้าหมายสุดท้ายในการเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป CRM เข้ากับเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้งานได้ง่าย อีกทั้งยังลดความสลับซับซ้อนที่อาจจะยังไม่ทราบได้ว่าจะเริ่มแก้จากตรงจุดไหน หน้าที่งานของระบบ CRM มักจะรวมถึง ระบบการบริหารการขาย ระบบการตลาดแบบอัตโนมัติ ระบบรองรับการบริการลูกค้า และระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center)
การโฆษณาบนอินเทอร์เน็ตแพร่หลายรวดเร็ว เนื่องจากปัจจุบันมีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมากขึ้น จึงถือเป็นช่องทางในการจำหน่ายสินค้าและบริการ ทำให้มีการโฆษณาเกิดขึ้นอย่างมากมมายนอกจากนี้ผู้ที่ให้บริการด้านโฆษณาก็มีจำนวนมากขึ้นโดยการคิดค่าบริการจากเจ้าของโฆษณาโดยเว็บเหล่านี้จะต้องเป็นเว็บที่คนรู้จักกันมาก เพราะจะมีผู้เข้ามาเยี่ยมชมและเห็นโฆษณาสินค้าและบริการ
การสื่อสารการตลาดแบบปากต่อปากเป็นรูปแบบการโฆษณาที่มีต้นทุนต่ำ และเป็นกลยุทธ์ที่นิยมใช้สำหรับการโฆษณาแบบ Pushing ซึ่งเป็นแนวความคิดที่เกิดจากการส่งข้อความ หรือสอบถามปัญหาให้กับเพื่อน โดยในปัจจุบันผู้โฆษณาจะแนบแฟ้มไปกับ e-mail ของผู้สนับสนุนใช้การ forward e-mail ไปยังเพื่อนหรือบุคคลอื่น การแพร่ขยายข้อมูลและการสร้างกระแสโดยการใช้การสื่อสารแบบปากต่อปาก ซึ่งมีประสิทธิภาพอย่างมาก เพราะข้อมูลเดินทางแพร่ขยายอย่างรวดเร็วและสร้างปฏิกิริยาให้เกิดขึ้น ซึ่งในทุกวันนี้การสื่อสารแบบปากต่อปากถูกนำมาใช้กับการโฆษณาประชาสัมพันธ์มากขึ้นและมีแนวโน้มได้รับความนิยมสูงขึ้นอีกในอนาคต
การสืบค้นข้อมูลสินค้าบนอินเตอร์เน็ต (Information Retrieval on the Internet) ได้รับความนิยมใช้ในการสืบหาข้อมูลสินค้า อาทิ รูปร่าง คุณสมบัติ ราคา และการใช้งาน เพื่อศึกษาข้อมูลเบื้องต้นของผลิตภัณฑ์ก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อสินค้าอีกครั้งหนึ่ง การให้ข้อมูลของผลิตภัณฑ์ในอินเตอร์เน็ตจะเปิดโอกาสให้ผู้ซื้อได้มีเวลาตัดสินใจเปรียบเทียบข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์ รวมไปถึงรูปร่างลักษณ์ของตัวผลิตภัณฑ์อย่างคร่าวๆ และเป็นข้อมูลแรกของการตัดสินใจของผู้บริโภคเพื่อหาข้อมูลเพื่อเปรียบเทียบด้านราคา คุณภาพสินค้าและข้อมูลอื่น ผ่านเว็บไซต์ขององค์กรและเว็บบอร์ดต่างๆ หาข้อมูลได้ง่าย เพื่อประกอบการตัดสินใจซื้อ
การเยี่ยมชมเว็บไซต์ มีความใกล้เคียงกับการสืบค้นข้อมูล การเยี่ยมชมเว็บไซต์ผู้บริโภคจะเข้าไปในเว็บไซต์ของสินค้า การเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์จะทำให้ผู้บริโภคสามารถศึกษาข้อมูลขององค์กร ผลิตภัณฑ์และศึกษาพิจารณาความน่าเชื่อถือขององค์กร อันจะเป็นขั้นตอนก่อนที่จะตัดสินใจซื้อหรือไม่ซื้อผลิตภัณฑ์ต่อไป
การศึกษาและวิจัยเกี่ยวกับการสื่อสารการตลาดจะเพิ่มความเข้าใจขององค์กรธุรกิจต่อการดำเนินการมากขึ้นสามารถทำความเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคและความสนใจของผู้บริโภคในการซื้อและตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ว่ามีแนวโน้มและความชอบเป็นไปในทางใด และควรจะส่งเสริมสนับสนุนการตลาดรูปแบบใดเพื่อให้มีค่าใช้จ่ายต่ำที่สุดในขณะเดียวกันได้ผลทางด้านการตลาดสูงที่สุด ทั้งนี้ช่วงเวลาของการดำเนินการศึกษา กลุ่มประชากรและสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกันย่อมส่งผลให้เกิดความแตกต่างของผลการศึกษา ดังนั้นการวิจัยการตลาดใดๆ ก็ตามจำเป็นต้องดำเนินการศึกษาอย่างเป็นระยะ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่สอดคล้องกับสภาวะปัจจุบันและสามารถนำมาส่งเสริมการสื่อสารการตลาดอย่างได้ผลดีมากที่สุด
ที่มา https://www.sara-dd.com/index.php?option=com_content&view=article&id=89:advertisings-impact-on-word-of-mouth-web-searches-and-site-visits&catid=25:the-project&Itemid=72