สื่อสารอย่างไร...พลิกวิกฤติเป็นโอกาส
ใครจะช่วยให้บริหารการเปลี่ยนแปลงได้ผลมากกว่ากันระหว่าง ทหารเกณฑ์ กับ ทหารอาสา
คมคิด : เพราะเขามีใจรู้สึกและคิดพร้อมเพรียงกัน เมื่อเขาจะทำอะไรก็ทำได้ทั้งนั้น
“เพื่อยอดขายเราจะไม่ตก” สมศรีแถลงนโยบาย “เดือนนี้ทั้งเดือน ห้ามลาเด็ดขาด”
“อะไรกัน ปีก่อนก็ทีนึงแล้ว” สมทรงลุกขึ้นพูดด้วยน้ำเสียงไม่พอใจ “ไหนว่า หากจะมีการปรับเปลี่ยนนโยบายอะไรจะบอกล่วงหน้าก่อน”
“ที่สมทรงพูดก็มีเหตุผล” วรรณฤดีกล่าวเห็นด้วยและเริ่มเปิดโอกาสสื่อสารสองทางด้วยคำถาม “หรือใครมีข้อเสนออะไรบ้างเพื่อแก้ไขเรื่องยอดขาย” เมื่อทุกคนได้เสนอและมีการรับฟังก็พบทางออกร่วมกัน
จิตวิทยาเชิงบวกมองว่าวิกฤตเป็นภาวะที่องค์กรไม่สามารถใช้วิธีเดิมรับมือกับสถานการณ์ที่มากระทบได้อย่างเหมาะสมทำให้ส่งผลเสียต่อองค์กร แต่หากองค์กรปรับตัวได้ดีหรือบริหารการเปลี่ยนแปลงได้ดี วิกฤตนั้นก็จะกลายเป็นโอกาส
John P. Kotter ได้เสนอมุมมองเกี่ยวกับการบริหารการเปลี่ยนแปลงไว้ใน Harvard Business School ว่ามีคนอยู่ 3 ประเภทที่ไม่เหมาะที่จะอยู่ในทีมขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงขององค์กร ได้แก่ คนที่มีความเป็นตัวของตัวเองสูง บ่างช่างยุ และคนที่ไม่มีความสมัครใจ เพราะจะบั่นทอนประสิทธิภาพการสื่อสารซึ่งเป็นเรื่องสำคัญยิ่งยวดในการบริหารการเปลี่ยนแปลง แล้ววันนี้ท่านสื่อสารมีประสิทธิภาพเพียงใด
เมื่อต้องมีการเปลี่ยนแปลงเพื่อรับมือกับวิกฤต ท่านทำอย่างไร
กรุณากาเครื่องหมาย ?หน้าข้อความที่เห็นว่าตรงกับลูกค้าของท่าน
?ฉันอธิบายถึงความจำเป็นและเป้าประสงค์ใหญ่ที่เป็นเหตุให้เกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างเห็นภาพ
?ฉันเปิดใจรับฟังข้อเสนอแนะและช่วยผู้อื่นในการปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลง
?ฉันสื่อสารอย่างห่วงใยถึงผู้ที่ได้รับผลกระทบจากวิกฤตหรือจากการเปลี่ยนแปลง
ข้อเสนอแนะ : หากท่านไม่ได้กาเครื่องหมาย ?ในข้อหนึ่งข้อใด อาจใช้ “ทักษะสื่อสารพลิกวิกฤต” ช่วยได้
ทักษะสื่อสารพลิกวิกฤต (Coping Crisis Communication) ช่วยท่านได้
(ทักษะเสริมได้แก่ ทักษะสื่อสารอย่างเข้าใจ, ทักษะสนองตอบด้วยจริงใจ ดูได้ใน https://www.oknation.net/blog/youthana)
ทักษะนี้เป็นการสื่อสารเพื่อป้องกันและลดผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงเพื่อรับมือวิกฤต โดยคำนึงถึงกลไกการปรับตัวของบุคคลดังโมเดลฯ ประกอบด้วย 3 ประการดังนี้
1. ถูกประเด็น โดยสื่อสารเรื่องหลักๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงเพื่อรับมือกับวิกฤต ได้แก่ ทำไมเราถึงต้องเปลี่ยนแปลง, มีเป้าหมายอะไร (รูปธรรม วัดได้), ทำอย่างไร, แล้วประโยชน์ที่จะได้รับคืออะไร เป็นต้น
2. ถูกคน ได้แก่ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) และคนสำคัญๆ ต่อการขับเคลื่อนองค์กร โดยสื่อสารบนพื้นฐานเข้าใจกลไกปรับตัวของบุคคลว่ามี 4 ระยะดังโมเดลฯ ซึ่งต้องใช้เวลาและความอุตสาหะพากเพียร เรียกว่าสื่อสารย้ำอยู่เรื่อยๆ อย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย
3. ถูกวิธี หมายถึงสื่อสารสองทางและหลากหลายช่องทาง เช่น ผ่านการประชุม ผ่านหนังสือเวียน ผ่านอีเมล์ ผ่านโปสเตอร์ เป็นต้น และไม่ลืมรายงานความก้าวหน้าด้วยเพื่อช่วยให้บุคลากรปรับตัวได้อย่างเหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงจากระยะ 1 ตื่นตระหนก มาสู่ ระยะ 4 ยอมรับ ดังโมเดลฯ
“เมื่อท่านต้องปรับเปลี่ยนบางอย่างในทีมหรือองค์กร ท่านจะบอกเขาอย่างไร ?”
ดร.น.พ. ยุทธนา ภาระนันท์. E-mail : yparanan@hotmail.com