ย้อนศรการบริการความเชื่อรูปแบบเก่า ต้องดูแลพนักงานก่อน ถึงจะดูแลลูกค้าได้ดี

หากมองมาที่ภาคการให้บริการในธุรกิจต่าง ๆ เชื่อว่า ร้อยทั้งร้อย หลายคนคงเคยชินกับคำพูดที่ว่า ลูกค้าคือพระเจ้า หรือลูกค้าต้องมาก่อน
หรือลูกค้าต้องถูกเสมอ
ฉะนั้น ไม่ว่าลูกค้าจะทำอะไรผิด เจ้าของธุรกิจและพนักงานบริกรจะต้องจำคำนี้ให้ขึ้นใจ ลูกค้าคือพระเจ้า เพราะลูกค้าเป็นผู้นำเงินมาให้กับองค์กรเหล่านั้น
แต่สำหรับ "อภิวุฒิ พิมลแสงสุริยา" กรรมการผู้จัดการ บริษัท ออคิด สลิงชอท จำกัด กลับมองต่างมุมและมีความเชื่อว่า หากลูกค้าเป็นผู้ถูกให้ความสำคัญ อันดับ 2 ล่ะ และพนักงานเป็นผู้มีความสำคัญอันดับแรกล่ะ อะไรจะเกิดขึ้น
เพราะพนักงานเป็นผู้ดูแลการให้บริการลูกค้า
ฉะนั้น ผู้บริหารองค์กรควรจะต้องให้ความสำคัญกับพนักงานตัวเองเสียก่อน จึงจะไปให้ความสำคัญกับลูกค้าได้ พร้อมกันนั้น "อภิวุฒิ" ก็เสนอแนวทางในการดูแลพนักงานก่อน ด้วยยุทธวิธี 5 เสาหลัก อันประกอบด้วย
เสาหลักแรก คือการพัฒนา (development) องค์กรจะต้องส่งเสริมให้พนักงานได้รับการพัฒนาจุดแข็งและจุดอ่อน เพราะหลาย ๆ องค์กรมุ่งแต่จะพัฒนา จุดอ่อนของพนักงาน โดยไม่สนใจจุดแข็ง
"เพราะหลายครั้งที่ผมถามผู้บริหารว่า บุคลากรที่ท่านดูแลต้องพัฒนาอะไรบ้าง สัก 2-3 เรื่อง ประมาณ 99% จะบอก จุดอ่อนของพนักงานที่จำเป็นต้องพัฒนา เพิ่มเติม แต่มีประมาณ 1% ที่บอกว่าเขามีจุดแข็งบางอย่างที่ควรได้รับการพัฒนา"
"ลองคิดดูซิครับว่า หากทุกคนในองค์กรได้รับการพัฒนาจุดแข็ง และได้ทำงานที่มีโอกาสใช้จุดแข็งของตัวเองบ้าง เขาน่าจะ มีความสุขมากขึ้น จริงไหม พูดง่าย ๆ คือเราต้องพัฒนาจุดแข็งและจุดอ่อน ไปพร้อม ๆ กัน"
เสาหลักที่ 2 คือการสนับสนุน (support) ซึ่งเราสามารถมองได้หลายอย่าง คือ การสนับสนุนให้มีความยืดหยุ่น (flexibility) ในองค์กร เช่น เวลาทำงานยืดหยุ่น (flexible working hours) สถานที่ทำงานยืดหยุ่น (flexible workplace) และสวัสดิการยืดหยุ่น (flexible benefits plan) พูดง่าย ๆ คือลักษณะการทำงานแบบนี้ พวกเจเนอเรชั่น y ค่อนข้างชอบ และเขาสามารถเลือก โปรแกรมสวัสดิการที่เหมาะสมกับตัวเองได้
"นอกจากนั้น คงเป็นการสนับสนุนในเรื่องของเทคโนโลยี เช่น การเข้าถึง อินเทอร์เน็ต การมีเครื่องมือที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ หรือเครื่องมือสื่อสารอย่าง BlackBerry สำหรับการทำงาน"
"การสนับสนุนเรื่องการสร้างบรรยากาศให้เกิดความรู้สึกว่าที่ทำงานเหมือนบ้าน อย่างเช่นองค์กรเคทีซี, ดีแทค ที่พยายามทำให้สถานที่ทำงานเต็มไปด้วยบรรยากาศสบาย ๆ มีโต๊ะสนุกเกอร์ มีสไลเดอร์ มีเก้าอี้นวดในที่ทำงาน"
เสาหลักที่ 3 คือการให้อิสระ การให้อำนาจในการทำงาน และการตัดสินใจ (empowerment) เพราะการควบคุม ใกล้ชิดในทุก ๆ เรื่องย่อมทำให้คนที่ถูกควบคุมรู้สึกได้ว่าตนเองไม่มีคุณค่า ไม่ได้รับความไว้วางใจ หรือการให้อิสระในการคิดและตัดสินใจ
ดังนั้น เราจึงต้องทำให้คนทำงานรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่ามากขึ้น ทั้งในสายตาตนเอง และในสายตาคนอื่น
"ไม่เชื่อลองจินตนาการดู หากคุณต้องติดต่อพนักงานเพื่อดูแลลูกค้าสักคน ที่เธอตัดสินใจอะไรไม่ได้เลย และทุกอย่างต้องรอถามผู้บริหาร ในฐานะลูกค้า คุณจะมีความสุขไหม"
"ในทางกลับกัน หากพนักงานที่ดูแลลูกค้าสามารถตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว หาทางแก้ปัญหาให้คุณได้โดยไม่อ้างว่า กฎกติกาขององค์กรห้ามไว้ คุณจะมีความสุขมากกว่าไหม เพราะองค์กรส่วนใหญ่ ไม่ให้อำนาจกับพนักงานในการตัดสินใจ เพราะไม่ไว้ใจ เกรงว่าพนักงานจะตัดสินใจอะไรผิด ๆ"
"ทั้ง ๆ ที่พนักงานพวกนี้แหละ คือคนที่ใกล้ชิดกับลูกค้า และมีโอกาสสร้างความ พึงพอใจ หรือไม่พึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุด แต่กลับให้อำนาจผู้บริหารมากกว่า ทั้ง ๆ ที่ผู้บริหารเหล่านั้นมีโอกาสสัมผัสกับลูกค้าน้อย และที่สำคัญ ยิ่งไกลจากลูกค้าเท่าไร กลับยิ่งได้อำนาจในการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้ามากเท่านั้น คุณว่าแปลกไหม"
เสาหลักที่ 4 คือให้การยอมรับ ชื่นชม (recognition) ซึ่งควรมีสิ่งที่เป็นเงิน และไม่ใช่เงิน คำชมเชย อาจเป็นสิ่งหนึ่งที่คนไทยให้กันน้อยมาก ๆ และจากงานวิจัยของหลาย ๆ สำนักยืนยันตรงกันว่า คนไทยใช้คำพูดกับคนใกล้ตัว แย่กว่าใช้คำพูดกับคนไกลตัว
ผู้ใต้บังคับบัญชา, พนักงาน ล้วนเป็น คนใกล้ตัวของหัวหน้างาน และผู้บริหาร เราจึงต้องให้คำหวานจากใจจริง และ คำชมเชยที่มีความจริงใจ
"ตรงนี้จึงเกิดคำถามข้อหนึ่งในการ วัดความผูกพันของพนักงานกับองค์กร (employee engagement) โดยเฉพาะของ gallup เจ้าแห่งการทำงานวิจัย ที่ถามว่า ใน 7 วันที่ผ่านมา ท่านได้รับ คำชมเชยเกี่ยวกับการทำงานของท่าน บ้างไหม"
"ตรงนี้จึงเป็นการยืนยันว่า คำชมเชยมีส่วนเกี่ยวข้องกับความสุข ความพึงพอใจ และความผูกพันของพนักงาน และหากพนักงานมีความสุข มีความพึงพอใจกับความเป็นอยู่ของเขาแล้ว คงไม่ยากที่เขาจะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าที่เขาดูแลด้วย เพราะคำชมเชยสามารถสร้างความผูกพันได้ แต่ที่ผ่านมา คนที่เป็นหัวหน้า หรือผู้บริหาร มักจะไม่ค่อยกล่าวคำชม"
เสาหลักที่ 5 คือความก้าวหน้าในงาน (advancement) เพราะมีความเชื่อว่า พนักงานส่วนใหญ่ในทุกองค์กร ต่างมีความหวังที่จะก้าวหน้าในอาชีพ และอยากมองเห็นอนาคตที่สดใส
ดังนั้น การวางเส้นทางในการเติบโต (career plan) ให้กับพนักงาน จึงเป็นเรื่องสำคัญ และการเติบโต ไม่จำเป็นจะต้องเป็นการเติบโตในแนวตั้ง
หรือเติบโตในสายงานตัวเองเท่านั้น
การเติบโต สามารถเป็นได้ทั้งแนวนอน คือจะต้องมีความรับผิดชอบ มีอำนาจในการควบคุมและกำกับงานมากขึ้น หรือเติบโตในแนวทแยง หรือเติบโตในสายงานอื่นได้ด้วย
ฉะนั้นจะเห็นว่า กรอบแนวคิดในการดูแลพนักงานก่อน ดูแลลูกค้าทีหลัง จึงเป็นกรอบแนวคิดที่อยู่บนปัจจัยพื้นฐานที่สำคัญ และสมควรที่องค์กรต่าง ๆ ควรใส่ใจ
ทั้งยังจะต้องช่วยกันเร่งสร้างให้กรอบแนวคิดนี้มีมากขึ้นในทุก ๆ องค์กร เพราะหากองค์กรดูแลพนักงานได้ดี พนักงานเหล่านี้ก็จะเป็นคนที่คอยดูแลลูกค้าให้ดีมากขึ้นเป็นหลายเท่าตัว
เหมือนดั่งคำกล่าวที่ว่า พนักงานที่มีความสุขเท่านั้น จึงจะสร้างความสุขให้กับลูกค้าได้
ดังนั้น กรอบแนวคิดที่ "อภิวุฒิ" มองย้อนศรครั้งนี้ จึงนับว่าเป็นมุมมองที่น่าสนใจ ซึ่งไม่เพียงทำให้ผู้บริหารองค์กร หัวหน้างาน หรือใครก็ตาม ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจภาคบริการ สามารถนำไปปรับใช้ได้
เผื่อบางที สิ่งที่เราเคยมีความเชื่อ แบบเดิม ๆ อาจจะนำกรอบความคิดนี้ไปประยุกต์ใช้บ้าง เพราะอย่างที่ทราบในภาคธุรกิจบริการ ล้วนเกี่ยวข้องกับคนล้วน ๆ
ดังนั้น การที่คนมีโอกาสสัมผัสกับคน จึงมีความถูกและผิดคละเคล้ากันไปทั้งนั้น คงขึ้นอยู่กับบุคคลแต่ละท่าน ว่าจะใช้ความเป็นพนักงานอย่างเดียวดูแลลูกค้า
หรือจะต้องผสมใจใส่เข้าไปด้วย
เพราะไม่ว่าลูกค้าจะถูกหรือจะผิด เราในฐานะพนักงาน จึงต้องมีการเตรียมความพร้อมต่อสถานการณ์ต่าง ๆ อย่างครบด้าน ยิ่งถ้าพนักงานคนนั้นถูกดูแลเอาใจใส่เป็นอย่างดี ก็เชื่อแน่ว่าเขาคงจะดูแลลูกค้าของเขาอย่างดีต่อไปด้วย
ซึ่งไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินไปเลย ?
หน้า 31

วันที่ 15 กุมภาพันธ์ พ.ศ. 2553 ปีที่ 33 ฉบับที่ 4184  ประชาชาติธุรกิจ