มัดใจพนักงาน (Employee Engagement) สู่ความพอใจของลูกค้า
ในช่วงสิบปีที่ผ่านมา แวดวงธุรกิจคงจะมีน้อยคนนักที่ไม่รู้จัก คุณโชค บูลกุล โคบาลหนุ่มนักบริหารที่ครั้งหนึ่งเคยเดินอยู่ในขอบของความล้มเหลวและความสำเร็จทางธุรกิจมาแล้ว ธุรกิจฟาร์มโคนมของตระกูลบูลกุลนั้นเริ่มมีปัญหาเรื่องหนี้สินมาตั้งแต่พิษเศรษฐกิจในปี 2537 ซึ่งคุณโชคเองก็เคยกล่าวไว้หลายครั้งว่า ที่ผ่านมาได้ในตอนนั้น อาณาจักรฟาร์มโคนมอันยิ่งใหญ่อาจจะเหลือแค่ชื่อหากไม่มี "โชค"
ภาระหนี้สินหลายร้อยล้านที่ฟาร์มโคนมของคุณโชครับภาระอยู่นั้นเรียกกันว่า หนักหนาสาหัสยิ่ง ในขณะเดียวกัน ช่วงเวลานั้น เป็นช่วงการเปลี่ยนถ่ายการบริหารงานจากรุ่นพ่อของคุณโชคมาสู่คนรุ่นใหม่ ดังนั้นเพื่อที่จะบรรเทาภาระหนี้สินที่บริษัทมีภาระผูกพันอยู่ทำให้คุณโชคถึงกับต้องตัดสินใจขายกิจการบางส่วนออกไปเพื่อนำเงินมาใช้เจ้าหนี้พร้อมทั้งลดค่าใช้จ่ายต่างๆ ของบริษัทเพื่อให้กิจการอยู่รอด กิจการหนึ่งที่คุณโชคขายออกไปก็คือกิจการนมสดฟาร์มโชคชัย
เพื่อให้บริษัทยังคงสามารถดำเนินกิจการได้ แนวทางการบริหารที่สำคัญของผู้กุมบังเหียนธุรกิจคือ การที่จะต้องเข้าไปบริหารงานกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลายกลุ่มใหญ่ และถือเป็นหัวใจในการขับเคลื่อนธุรกิจที่คุณโชคเองก็ต้องเกี่ยวข้องด้วยก็คือกลุ่มพนักงาน และกลุ่มเกษตรกรผู้ร่วมเลี้ยงโคนม
เมื่อปัญหาด้านการเงินสามารถแก้ไขให้บรรเทาเบาบางไปได้เปลาะหนึ่ง สิ่งที่คุณโชคหันมาทำคือการสร้างศรัทธาให้เกิดขึ้นในหมู่พนักงาน และเกษตรกรผู้เลี้ยงโคนม การสร้างศรัทธรานั้นก่อให้เกิดการยอมรับแม้ว่าในตอนนั้นผู้นำอาณาจักรแห่งนี้จะมีอายุเพียง 25 ปีเท่านั้น ตัวเลขของอายุไม่ได้เป็นสิ่งบ่งบอกของระดับความศรัทธาสำหรับคนทำงาน แต่ผลงานและการกระทำของเจ้าหน้าที่บริหารหรือผู้นำบริษัทต่างหากที่เป็นปัจจัยสำคัญที่จะมัดใจพนักงานให้ทำงานอยู่ร่วมกับบริษัท
เพื่อที่จะมัดใจพนักงาน คุณโชคจึงลงมือทำกิจกรรมหลายอย่างที่ส่งผลโดยตรงต่อศรัทธาและก่อให้เกิดความเชื่อมั่นในการที่จะอยู่ร่วมกันในอาณาจักรฟาร์มโคนมแห่งนี้ ไม่ว่าจะเป็น การทำให้คนทำงานมีขวัญกำลังใจดีขึ้น ลดความรู้สึกที่จะไม่มั่นคงในชีวิต เสริมรายได้เพื่อยกระดับชีวิตของผู้ร่วมงานให้ดีขึ้น ให้เกียรติและให้ความสำคัญกับการเป็นพนักงานและเป็นเกษตรกร ให้ความจริงใจและเน้นนโยบายของการทำงานอย่างซื่อสัตย์ ขยัน อดทน สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นที่รับรู้กันในหมู่พนักงานและหมู่เกษตรกรที่ทำงานร่วมกับบริษัท
ภาพแห่งความเป็นจริงที่เกิดขึ้นจากแนวคิดในการฝ่าวิกฤติในครั้งนั้นมีหลายอย่างที่เป็นรูปธรรม เช่น การนำเอาแนวคิดทุนนิยมมาปรับใช้กับฟาร์มโคนม จากฟาร์มเลี้ยงปศุสัตว์ ส่วนหนึ่งผันแปรมาเป็นสถานที่ท่องเที่ยว พนักงานและเกษตรกรจากที่เคยเป็นแค่คนทำงาน ก็กลายมาเป็นมัคคุเทศก์ผู้ให้ความรู้ เกษตรกรที่เคยเป็นแค่ผู้เลี้ยงโคนมก็พลิกตัวเองมาเป็นนักแสดง และนักปฏิบัติที่ทำการสาธิต การเลี้ยงปศุสัตว์ให้นักท่องเที่ยวได้ดูชม รวมถึงสร้างกิจกรรมการท่องเที่ยวใหม่ๆ เช่น ห้องแสดงกระบวนการผลิตกว่าจะมาเป็นผลิตภัณฑ์นม หรือที่พักกลางฟาร์มหรือฟาร์มโชคชัย บูติคแค้มป์
นอกจากนี้ยังลดช่องว่างของผู้บริหารระดับสูงที่คนเคยมองว่าเป็นผู้ที่สั่งการอยู่บนหอคอยงาช้าง ให้ลงมาทำงานติดดินร่วมกันกับพนักงาน รวมทั้งปิดช่องว่างการดำเนินธุรกิจโดยการสร้างผู้บริหารระดับกลางให้มากขึ้นเพื่อใช้เป็นสะพานเชื่อมต่อความสัมพันธ์กับการทำงานของคนในระดับปฏิบัติการ
การสร้างศรัทธาและการยอมรับเพื่อมัดใจพนักงานนั้นไม่ได้จบลงที่ผู้ที่ทำงานเท่านั้นแต่ยังเผื่อแผ่ไปถึงครอบครัวของผู้ที่ทำงานในองค์กรแห่งนี้ด้วย ไม่ว่าจะเป็นการตั้งทุนการศึกษาของบุตรหลานคนทำงาน สร้างกิจกรรมการเรียนรู้ให้กับลูกหลาน การสนับสนุนเรื่องการรักษาพยาบาล สร้างสำนึกของความภูมิใจในการทำงานผ่านกิจกรรมมากมายหลายประเภท ให้อิสระในการคิดสร้างสรรค์แก่คนทำงานเพื่อให้ส่วนงานที่ตนเองทำอยู่มีประสิทธิภาพและความก้าวหน้ามากขึ้น รวมถึงสร้างบรรยากาศของความผูกพันฉันพี่น้องและการให้ความเคารพในการทำงานของกันและกัน
ผลการดำเนินงานดังกล่าวทำให้ฟาร์มโชคชัยมีลูกค้าเพิ่มขึ้นมากมายไม่ว่าจะเป็นในส่วนของคนที่แวะพักท่องเที่ยวที่ฟาร์มโชคชัย ปากช่อง ร้านโชคชัย Steak House ที่ถนนวิภาวดีฯ ร้านอืมม!...มิลค์ สาขาทองหล่อ Steak Burker ฟิวเจอร์พาร์ครังสิต รวมทั้งตัวคุณโชคเองก็กลายเป็น PR คนสำคัญของบริษัท ไม่ว่าจะเป็นการได้รับเชิญไปงานในที่ต่างๆ ออกรายการโทรทัศน์ งานเขียนหนังสือ งานจัดรายการวิทยุ แต่สิ่งหนึ่งที่ตลอดมาคุณโชคไม่ลืมก็คือ "การได้ใจพนักงาน ก็เหมือนกับการได้ใจลูกค้า" โดยไม่ต้องทำทุกอย่างเพียงตัวคนเดียว
เกี่ยวกับผู้เขียน: อาจารย์บุริม โอทกานนท์ ประธานสาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการมหาวิทยาลัยมหิดล
ที่มา : thannews.th.com