การศึกษาวิจัยและการแก้ปัญหาทางการบริหารทรัพยากรมนุษย์ (ตอนที่2)
การวิเคราะห์ต้นทุน-ผลตอบแทน (Cost-Benefit Analysis)
กระบวนการทางการบริหารทรัพยากรมนุษย์ เช่น การสรรหาบุคคล การคัดเลือก การฝึกอบอบรม ฯลฯ เป็นกระบวนการที่มีค่าใช่จ่ายสูง และมีหน่วยงานภายนอกที่มีความเชี่ยวชาญเป็นที่ปรึกษา องค์การหลายแห่งต้องการเปรียบเทียบผลได้ผลเสียระหว่างการที่องค์การดำเนินการเองกับจ้างหน่วยข้างนอกจัดทำว่า ทางเลือกใดจะเกิดประโยชน์สูงสุดต่อองค์การ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการวิเคราะห์ทางด้านการเงิน และเศรษฐศาสตร์ การวิเคราะห์ทางการเงินที่กล่าวนี้เรียกว่า การวิเคราะห์ต้นทุน-ผลตอบแทน (Cost-Benefit Analysis) ซึ่งนักบริหารทรัพยากรมนุษย์จำเป็นต้องใช้เทคนิคการวิเคราะห์ดังกล่าวเพื่อให้ได้การยอมรับ และความเชื่อถือจากผู้บริหาร โดยเฉพาะอย่างยิ่งการวิเคราะห์ต้นทุนต่างๆ ตัวอย่างเช่น
- การออกจากงาน ซึ่งมีต้นทุน การจ่ายเงินเมื่อออกจากงาน การทดแทน การฝึกอบรม เป็นต้น
- การขาดงาน ซึ่งมีต้นทุนที่นับมาคิด ได้แก่ เงินเดือนค่าจ้างที่สูญเสียไป ผลประโยชน์ตอบแทนต่างๆ เช่น ค่ารักษาพยาบาลในกรณีเจ็บป่วย ต้นทุนเวลาที่ผู้บริหารต้องเสียไปกับการแก้ปัญหาต่างๆ เป็นต้น
- ทัศนคติของบุคลากร ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจในงาน (Dissatisfaction) อาจก่อปัญหาต่างๆ ขึ้นในองค์การ เช่น มีผลต่อผลการปฏิบัติงาน การขาด สาย ลา ป่วย เป็นต้น
นอกจากวิธีการต่างๆ ข้างต้น นักวิจัยอาจอาศัยเทคโนโลยีสารสนเทศ หรือ ไอที (IT: Information Technology) ช่วยให้ความสะดวกในการเก็บรวบรวมข้อมูล เช่น โทรสาร โทรศัพท์ การใช้อินเตอร์เน็ต (Internet) หรือ การใช้อีเมล์ (e-mail) เป็นต้น โดยอาจจะเจาะจงกลุ่มที่จะศึกษา (Focus Groups)
การแก้ปัญหาและการวิเคราะห์(Problem Solving and Analysis)
เป็นที่ทราบกันดีว่า มนุษย์เป็นทรัพยากรทางการบริหารที่สำคัญที่สุด ไม่ว่าจะมีปัญหาที่เกี่ยวข้องมนุษย์มากเพียงใดก็ตาม หรือแม้แต่การนำเทคโนโลยีมาใช้ในองค์การ ปัจจัยด้านมนุษย์ก็ยังเป็นปัจจัยที่สำคัญยิ่งยวดต่อองค์การ ฉะนั้นหน้าที่หลักที่สำคัญประการหนึ่งของผู้บริหารทรัพยากรมนุษย์ ที่นอกเหนือจากการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรมนุษย์ก็คือ การสำรวจ วิเคราะห์ และการแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับมนุษย์ หรือบุคคลในองค์การ โดยทั่วไป ปัญหาหลักๆ ของการบริหารทรัพยากรมนุษย์ มีดังนี้
การที่พนักงานหยุดงานไปก่อให้เกิดปัญหาหลายประการแก่ ผู้บริหาร และหัวหน้างานระดับต่างๆ ซึ่งนอกจากจะเป็นปัญหาในทางวินัยแล้ว ยังเป็นปัญหาที่เกี่ยวข้องการทำงาน และผลผลิตขององค์การด้วย สาเหตุของการขาดงานมีหลายประการ และมีความซับซ้อนมาก ซึ่งเกี่ยวข้องการตัดสินใจของพนักงานในการขาดงาน ประกอบไปด้วย ปัจจัยสุขภาพ ทัศนคติ ความเครียดในงาน ความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงาน หรือผู้บังคับบัญชา หรือความไม่พอใจกับระบบบางประการขององค์การ เช่น ระบบค่าตอบแทน ระบบการพัฒนา ระบบความก้าวหน้าในงาน เป็นต้น บางทีนักวิจัยสามารถที่จะนำลักษณะส่วนบุคคลมาสร้างความเชื่อมโยงกับการขาดงาน เช่น บุคลากรหญิงที่มีลูกอ่อน มักจะขาดงานบ่อย เป็นต้น สำหรับวิธีการวัดการขาดงานมีหลายวิธีดังนี้
- ความสูญเสียเวลารวม (Total Time Loss) เป็นวิธีวัดที่ได้รับความนิยมสูง ดังสูตรการคำนวณข้างล่างนี้ ซึ่งจะได้อัตราร้อยละของเวลางานทั้งหมดที่สูญเสียไป
โดยที่ ttl = ความสูญเสียเวลารวม (Total Time Loss)
dl =วันที่เสียไปจากการหยุดงาน (Days Lost to Absenteeism) ในระยะเวลาที่ใช้วัด
an =จำนวนเฉลี่ยของพนักงาน (Average Number of Employees
td = จำนวนวันรวม (Total Days) ในระยะเวลาที่ใช้วัด
2. ความถี่ของการขาดงาน (Absence Occurrences) เป็นการวันจำนวนครั้งที่บุคลากรขาดงาน ซึ่งการขาดงานครั้งหนึ่งกินเวลาหนึ่งวัน หรือหลายวัน ผู้บริหารจะต้องพิจารณาว่าบุคลากรที่ขาดงานบ่อย กับบุคลากรที่ขาดงานไม่บ่อยแต่ขาดงานครั้งละนานๆ ใครจะก่อปัญหามากกว่ากัน ตัวอย่างเช่น บุคลากรผู้ขาดงานยี่สิบครั้ง เป็นจำนวนยี่สิบวัน กับอีกผู้หนึ่งขาดงานน้อยครั้งแต่ขาดงานติดต่อกันครั้งละหลายวัน โดยทั่วๆ ไปแล้วบุคลากรที่ขาดงานบ่อยครั้งจะก่อให้เกิดปัญหามาก
ความเฉื่อยชาในการทำงาน (Tardiness) การที่บุคลากรทำงานในลักษณะเฉื่อยชา หรือทำงานในลักษณะที่เรียกว่า เช้าชามเย็นชาม เป็นรูปแบบหนึ่งของการขาดงาน ซึ่งเป็นทำให้ระบบงานเสียไป เนื่องจากทำให้งานเสร็จไม่ตรงตามเวลา และมีผลกระทบกับงานที่เกี่ยวข้อง
3. การศึกษาวิจัยการขาดงาน นักวิจัยทางการบริหารทรัพยากรมนุษย์อาจใช้ข้อมูลเชิงประวัติในการตรวจสอบอัตราการขาดงานในช่วงระเวลาที่ยาวพอสมควร โดยการจัดทำเป็นรายงานรายเกี่ยวกับการขาดงานเพื่อศึกษาแนวโน้ม และรูปแบบของการขาดงานที่มีการแยกแยะให้เห็นถึงพฤติกรรมของกลุ่มต่างๆ เช่น กลุ่มงาน สายงาน แผนก เวรกะ เป็นต้น สำหรับในกรณีที่พบปัญหาการขาดงานสูง ก็อาจอาศัยการวิจัยทางด้านทัศนคติ และ/หรือ การวิจัยตอนออกจากงาน เพื่อศึกษาสาเหตุของปัญหา นอกจากนี้ผู้บริหารอาจใช้วิธีการตรวจสอบจากปัจจัยต่างๆ ที่บุคลากรใช้เป็นปัจจัยในการตัดสินใจหยุดงาน
4. การลดการขาดงาน การควบคุมหรือลดการขาดงานในองค์การใหญ่ๆ ต้องอาศัยยุทธวิธีหลายประการที่สามารถระบุแรงจูงใจและความสามารถของบุคลกรในการมาทำงาน ยุทธวิธีที่สำคัญได้แก่ การเสริมแรงจูงใจบุคลากร โดยให้ทำงานที่ตรงความสามารถ กล่าวคือ จัดงานให้ตรงกับความสามารถของคน นั่นเอง การปรับปรุงงานให้มีคุณค่าและน่าสนใจ การให้รางวัลตอบแทนแก่ผู้ที่ตั้งใจมาปฏิบัติงาน และการสร้างมาตรฐานการมาทำงานในองค์การ ส่วนยุทธวิธีในการเสริมสร้างความสามารถในการทำงานของบุคลากร ก็ได้แก่ การสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ดี มีความปลอดภัย มีโครงการช่วยเหลือบุคลากรเรื่องการแก้ปัญหาความเครียด หรือจัดหาเครื่องอำนวยความสะดวกต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเครื่องออกกำลังกาย หรือ ที่พักผ่อนหย่อนใจในขณะพักงาน เป็นต้น
การออกจากงานเป็นความเคลื่อนไหวด้านบุคลากรลักษณะหนึ่งที่องค์การต้องเสียบุคลากรขององค์การไป ในรูปแบบต่างๆ เช่น การลาออก ให้ออก การเกษียณอายุ หรือเสียชีวิต เป็นต้น โดยปกติองค์การจะมีอัตราการออกจากงานตามปกติอยู่แล้ว และการรับบุคลากรใหม่ๆ เข้ามาในองค์การก็จะเป็นการทดแทนกำลังคนที่ออกไป ซึ่งนอกจะได้คนใหม่แล้ว ยังจะได้ความคิด วิธีการ และทักษะใหม่ๆ ให้แก่องค์การด้วย อย่างไรก็การออกจากงานบางประเภทถือว่าเป็นผลเสียแก่องค์การอย่างมาก ได้แก่การออกจากในกรณีไม่ปกติ (Unavoidable) เช่น การที่บุคลากรที่มีคุณภาพพากันลาออก เป็นต้น ซึ่งต้องทำให้องค์การสูญเสียคนดี และต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายต่างๆ ในการสรรหา คัดเลือกและการแต่งตั้งบุคลากรใหม่ การฝึกอบรม และยังต้นทุนในเรื่องของความไม่ต่อเนื่องในการทำงาน สาเหตุของการออจากงานอาจมีดังนี้
- สภาพทั่วไปทางเศรษฐกิจ โดยเฉพาะเศรษฐกิจดี จะมีการย้ายงาน หรือซื้อตัวกันมาก
- ตลาดแรงงาน บางอาชีพเป็นที่ต้องการมาก อาจมีการย้ายงานได้ง่าย
- การโยกย้ายจากเหตุผลส่วนตัว ซึ่งอาจโยงกับครอบครัว หรือ สถานที่ทำงานที่เป็นความต้องการส่วนตัว
- ความมั่นคงในงาน ผู้ที่ไม่มีความมั่นคงในงาน มักจะพยายามเสาะหางานที่มีความมั่นคง และเจริญก้าวหน้า
ปัจจัยด้านคุณลักษณะของบุคลากร เช่น อายุ เพศ จากการศึกษาวิจัยพบว่า เพศชาย ที่มีอายุน้อย มีแนวโน้มในการเปลี่ยนงานบ่อย
สำหรับการวัดการออกจากงานมีหลายวิธี ดังนี้
โดยที่ ts คือ อัตราการออกจากงานรวม; s คือ การออกจากงาน ; an คือจำนวนบุคลากรเฉลี่ย
โดยที่ rr คือ อัตราการลาออกจากงาน; r คือ การลาออกจากงาน ; an คือจำนวนบุคลากรเฉลี่ย
โดยที่ at คือ อัตราการออกจากงานปกติ; us คือ การออกจากงานที่ไม่ปกติ ; an คือจำนวนบุคลากรเฉลี่ย
สำหรับการศึกษาวิจัยในเรื่องการออกจากงาน จะพบว่าสาเหตุของการออกจากงานมีอยู่ด้วยกันหลายสาเหตุ นักวิจัยจึงจำเป็นต้องอาศัยวิธีวิจัยหลายรูปแบบดังที่ได้กล่าวไปแล้วในหัวข้อการขาดงาน โดยทั่วไปแล้วผู้บริหารมักสนใจที่จะศึกษาเหตุผลของการลาออก โดยเฉพาะอย่างยิ่งการลาออกของบุคลากรที่มีประโยชน์ต่อองค์การ จากการศึกษาทฤษฎีพบว่า ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความไม่พอพึงพอใจงาน (Job Dissatisfaction) มีบทบาทสำคัญที่ทำให้มีการลาออกดังกล่าว นักวิจัยสามารถที่จะมุ่งศึกษาปัจจัยเหล่านี้ได้ หรือ นักวิจัยอาจศึกษาถึงปัจจัยที่ทำให้บุคลากรตัดสินใจอยู่กับองค์การก็ได้ เพื่อนำไปใช้ในการเสริมแรงจูงใจให้บุคลากรอยู่กับองค์การต่อไป จากการศึกษาของ ฟลาเวอร์ส และฮิวส์ (Flowers and Hughes) พบว่าบุคลากรในองค์การมีอยู่สี่จำพวกคือ
1. กลุ่มที่ต้องการออกจากงาน (Turnovers) ได้แก่ บุคลากรที่มีความไม่พึงพอใจต่องาน และไม่ได้รับการจูงใจให้อยู่และหาเวลาที่เหมาะที่จะออกจากองค์การ ก็จะลาออกทันที
2. กลุ่มไม่ชอบงาน (Turn-offs) ได้แก่ บุคลากรที่ทนทำงานอยู่ทั้งๆ ที่ไม่ชอบงานที่ทำ แต่ไม่ลาออก เพราะได้การตอบแทนเรื่องเงินเดือน ค่าจ้าง สวัสดิการ หรือการตอบแทนอื่นๆ จากงาน
3. กลุ่มชอบงาน (Turn-ons) ได้แก่ บุคลากรที่มีความพึงพอใจในงาน และได้รับการจูงใจให้ทำงาน พวกนี้อาจจะลาออกจากงานได้เหมือนกันถ้ามีแรงกดดันอื่นๆ
4. กลุ่มชอบงานมาก (Turn-ons Plus) ได้แก่ บุคลากรที่มีความพึงพอใจในงาน และได้รับการจูงใจให้ทำงานมาก มักจะทำงานอยู่กับองค์การ โดยไม่คิดลาออก พวกนี้จะเป็นพวกที่สร้างผลงานได้ดี
สำหรับการลดการออกจากงานอาจใช้วิธีการดังต่อไปนี้
1. การเพิ่มคุณค่างาน (Job Enrichment) ให้งานมีความน่าสนใจ
2. การพัฒนาโครงการเพิ่มความพึงพอใจในงาน เช่น โครงสร้างเงินเดือนและค่าจ้างที่เป็นธรรม ระบบสวัสดิการที่ดี การฝึกอบรมและพัฒนา โอกาสความก้าวหน้า และกระบวนการร้องทุกข์ เป็นต้น
3. กระบวนการคัดเลือกบุคคล ที่จัดคนให้เหมาะกับงาน
4. กระบวนการอบรมปฐมนิเทศที่เหมาะสม
ปัญหาที่เกิดจากการที่บุคลากรขององค์การไม่พึงพอใจงานนั้นเป็นปัญหาที่มีผลต่อปัญหาอื่นๆ ในองค์การ เช่น การขาดงาน การออจากงาน การร้องทุกข์ เป็นต้น สาเหตุของความไม่พอพึงใจงานก็เนื่องมาจาก ความแตกต่างระหว่างความคาดหวังที่บุคลากรหวังถึงปัจจัยที่ต่างๆ ที่ควรจะได้รับและสิ่งที่ได้รับตอบแทนจริง หากความแตกต่างนี้มีมากก็จะก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจในงาน ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความไม่พอพึงใจงาน ได้แก่
- ค่าตอบแทน เช่น เงินเดือน ค่าจ้าง ค่าล่วงเวลา เป็นต้น
- หัวหน้างาน
- เพื่อนร่วมงาน
- ตัวงาน
- และองค์การโดยรวม
การวัดความไม่พอพึงใจงานมักอาศัยวิธีการสำรวจปัจจัยต่างๆ ข้างต้น ไม่ว่าจะเป็นการสำรวจเชิงทัศนคติหรือไม่ก็ตาม เช่น การใช้ข้อมูลด้านการขาดงาน การออกจากงาน เป็นต้น ข้อมูลที่เกี่ยวกับทัศนคติ ได้แก่ ใช้แบบสอบถามหรือแบบสัมภาษณ์ในการเก็บรวมรวมข้อมูลเกี่ยวกับความคิดเห็นของบุคลากรในด้านต่างๆ ถ้าหากการออกแบบการสำรวจได้เหมาะสม ก็จะทำให้ได้ข้อมูลที่ครอบคลุมประเด็นต่างๆ ที่จำเป็นในการกำหนดสาเหตุของความไม่พึงพอใจในงาน ซึ่งผู้บริหารสามารถนำปัจจัยเหล่านี้ไปวิเคราะห์หาสาเหตุของความไม่พอพึงใจงานและใช้ไปในการแก้ไขปัญหาต่อไป
ทัศนะเกี่ยวกับความเป็นธรรม (Perception of Fairness)ธรรมชาติของบุคคลย่อมต้องการการปฏิบัติที่เป็นธรรมจากผู้อื่น บุคลากรก็เช่นเดียวกัน ที่มีความคาดหวังว่าจะได้รับการปฏิบัติที่เป็นธรรมจากองค์การ ผู้บังคับบัญชา ผู้ร่วมงาน เป็นต้น ฉะนั้น การศึกษาวิจัยเกี่ยวกับทัศนะของบุคลากรเกี่ยวกับความเป็นธรรมจึงมีความสำคัญในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ ทั้งนี้ทัศนะในเรื่องความเป็นธรรมจะมีความแตกต่างกันในแต่ละสังคม เช่น ในสังคมญี่ปุ่น ถือว่าปฏิบัติตามกฎระเบียบที่วางไว้เป็นเรื่องสำคัญ ฉะนั้นบุคคลมักไม่จำเป็นต้องตัดสินใจเลือกทางเลือกต่างๆ เพราะระบบจะชี้ให้เพียงทางเลือกเดียว ในสังคมสหรัฐ มักให้อิสระคนในการตัดสินใจภายใต้กติกาที่กำหนด บุคคลจึงมีหน้าที่ในการตัดสินใจภายใต้กรอบและกติกาที่กำหนดขึ้น สำหรับประเทศไทยมีธรรมเนียม เดินตามก้นผู้ใหญ่หมาไม่กัด การตัดสินใจของบุคลากรมักฟังจาก ผู้ใหญ่ ซึ่งบางครั้งผู้ใหญ่มักทำตามอำเภอใจ ก็มักจะทำให้เกิดความไม่เป็นธรรมขึ้นได้ อย่างไรก็ดี ประเทศไทยได้มีการเปลี่ยนไปเป็นอย่างมาก จากการที่ได้รับอิทธิพลจากแนวความการบริหารแบบสหรัฐอเมริกา การผสมผสานแนวความคิดดังกล่าวก็ยังมีปัญหาให้ศึกษาวิจัยกันต่อไป
โดยทั่วไปแล้ว ทัศนะเกี่ยวกับความเป็นธรรมแยกเป็นสองลักษณะ คือ ผลลัพธ์และกระบวนการ การพิจารณาผลของการตัดสินใจ บุคลากรก็จะพิจารณาว่าตัวเองรับผลตอบแทนเป็นอย่างไร เช่น จำนวนที่ได้รับการขึ้นเงินเดือน เป็นต้น ส่วนลักษณะของกระบวนการตัดสินใจ จะเกี่ยวข้องการวิธีการ มาตรฐาน เกณฑ์ต่างๆ ที่ใช้ เป็นต้น
สำหรับการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับทัศนะเกี่ยวกับความเป็นธรรมของบุคลากร มักจะใช้วิธีให้บุคลากรเขียนบรรยาย หรือการสัมภาษณ์ เพื่อได้ข้อมูลเชิงลึก แลถูกต้อง นอกจากนี้การสัมภาษณ์และการเขียนบรรยาย จะสามารถระบุบุคคลได้ ทั้งนี้เพื่อจะได้ใช้ในการให้คำปรึกษาหารือต่อไป
แหล่งที่มา : ดำรงค์ วัฒนา
website: https://www.polsci.chula.ac.th