จะสลายความขัดแย้งในสำนักงานได้อย่างไร
กฤษณเนตร พันธุมโพธิ
ความขัดแย้งเป็นเรื่องที่พบอยู่ทั่วไป ไม่ว่าในครอบครัว ในสำนักงาน จนถึงระดับประเทศ แต่ถ้าความขัดแย้งเกิดขึ้นในสำนักงานแล้วไม่ได้แก้ไข อาจจะรุนแรงจนทำให้เกิดความเสียหายเกิดขึ้นได้ ลูกน้องอาจเดินเข้ามาหาเล่าเรื่องบุคลิกภาพของเพื่อนร่วมงานที่ก้าวร้าว ขโมยผลงานของคนอื่นมาเป็นของตน เขาขอให้คุณช่วยจัดการ หากคุณรับฟังแล้ว เฉยเสีย อาจเกิดสงครามย่อย ๆ ในสำนักงานของคุณก็ได้
คุณจะจัดการอย่างไรก่อนที่เรื่องจะลุกลามใหญ่โตไปกว่านี้
ก่อนอื่นคุณต้องรู้ว่า การสลายความขัดแย้ง เป็นหน้าที่และความรับผิดชอบของคุณในฐานะผู้จัดการสำนักงาน ต้องให้คนทำงานกลมเกลียวกัน เพื่อให้คนทำงานเป็นทีมที่มีประสิทธิภาพ คุณมีวิธีที่จะแก้ไขอย่างไร
ต้องจำว่าเป้าหมายของการสลายความขัดแย้งไม่ใช่การตำหนิ แม้ว่าจะมีเหตุที่จะต้องตำหนิ แต่ถ้าคุณตำหนิคนที่ถูกตำหนิ ก็จะลุกขึ้นมาต่อสู้ และไม่ยอมอ่อนข้อด้วย
อย่าขู่ว่าจะลงโทษสถานหนัก จนถึงขั้นไล่ออก ถ้าคุณขู่แล้วทำไม่ได้จริง คนก็จะหมดความเชื่อถือใน
ตัวคุณ แล้วคุณพูดอะไรจะมีใครฟัง หาข้อเท็จจริงให้ได้ ระงับอารมณ์ จะพิจารณาว่าเป็นอะไรแน่ ต้องฟังความทั้งสองฝ่าย วิธีแก้ที่อาจใช้ได้ดี คือให้ทั้งคู่หาทางแก้ปัญหาด้วยตนเอง โดยคุณทำหน้าที่เป็นเหมือนพนักงานประนอมข้อพิพาท คุณควรให้พบที่ละคนก่อน แล้วจึงให้ทั้งคู่พบกัน เพื่อไม่ให้ทั้งคู่ใช้ห้องทำงานของคุณเป็นสังเวียนวิวาท
เพื่อให้แน่ใจว่าการให้ทั้งคู่ได้พบกันต่อหน้าคุณ แล้วจะได้ผล คุณควรจะ :
กำหนดวันและสถานที่ ให้การพบกันเป็นเรื่องส่วนตัวจริง ๆ เพื่อจะได้ไม่ให้เกิดการเสียหน้า ทำใจให้ว่าง จัดเวลาให้พอ อย่าเร่งรีบ
บอกตรง ๆ ว่าคุณอยากได้อะไร ในการพบครั้งแรก บอกตรง ๆ ว่าคุณอยากได้ข้อเท็จจริง
อย่ายกเอาความแตกต่างมาพูด พูดแต่เรื่องดี จำไว้ว่าทุกคนมีอะไรดีหลาย ๆ อย่างเหมือนกัน พูดในเรื่องที่จะตกลงกันได้ทั้งสองฝ่าย ชี้ให้เห็นว่าความเสียหายจะเกิดขึ้นแก่เขาอย่างไร จะส่งผลถึงแผนกของเราอย่างไร ชี้แจงผลความขัดแย้งจะทำลายภาพรวมอย่างไร
ต้องฟังให้เข้าใจ อย่าผลีผลามแนะนำ ฟังเขาพูด ความขัดแย้งเกิดจากเหตุการณ์ที่เจาะจงอย่างไร หรือเพียงแต่เป็นความรู้สึกไม่ดีต่อกัน ใช้คำถามเปิด อย่าถามว่าจริงหรือไม่จริง ใช่หรือไม่ใช่
ระมัดระวังท่าทางและสีหน้าของคุณ ต้องตั้งใจจริง รับฟัง และแสดงความเป็นกลางทั้งน้ำเสียง ท่าทาง อย่าแสดงให้เห็นว่า คุณเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย หรือแคลงใจ มิฉะนั้นเขาจะสวมหน้ากากเข้าพูดกัน ไม่ได้ความจริง อย่าพยักหน้าหรือผงกหัว เมื่อคุณเห็นด้วยในระหว่างที่ฟัง ต้องให้แน่ใจว่าเขาไว้วางใจและเชื่อว่าคุณจะให้ความเป็นธรรมแก่เขาได้จริง ทวนข้อเท็จจริงที่สำคัญ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณไม่เข้าใจผิด ถามเขาว่า เขาควรจะแก้ไขอย่างไร เจาะจงให้ทั้งสองฝ่ายหาคำตอบ ให้เวลาให้เขาคิด อย่ารีบร้อน กำหนดแผนปฏิบัติ คุณควรร่วมกับคู่กรณีช่วยกันคิดแผนปฏิบัติที่เขาทำได้เอง ย้ำให้แน่ใจว่าเขาจะทำตามนั้นจริง ๆ
จดด้วยความระมัดระวัง จดเรื่องที่ตกลงกัน บอกให้ชัดเจนว่าถ้าทำไม่ได้จริง เรื่องก็จะเลวร้ายมากขึ้นไปอีก
อย่าลืมติดตามผล การได้พบกัน เป็นการเปิดเผยสาเหตุของความขัดแย้ง และแนะแนวทางแก้ไข แต่อย่ามั่นใจว่าเรื่องจะจบลงง่าย ๆ แค่นั้น เมื่อทั้งสองฝ่ายกลับเข้าไปอยู่ในสภาพแวดล้อมเดิม ทำได้เพียงพักเดียวก็เลิกไป คุณต้องติดตามความคืบหน้าต่อไปอย่างสม่ำเสมอ อาจเป็นอาทิตย์ อาจเป็นเดือน หรือหลายเดือน เพื่อให้แน่ใจว่าความขัดแย้งนั้นจบลงแล้ว คุณควรสร้างตารางติดตามผล คอยดูความคืบหน้าทุกสัปดาห์ ถ้าความขัดแย้งยังอยู่ คุณจะต้องคอยเฝ้าดูพฤติกรรมของเขาต่อไป โดยไม่ให้เขารู้ตัว จะได้เห็นว่าจริง ๆ เป็นอย่างไร ความขัดแย้งไม่ใช่จะหายไปได้ง่าย ๆ ถือว่าเป็นหน้าที่ความรับผิดชอบของคุณในฐานะผู้จัดการสำนักงานต้องแก้ไข ถ้าคุณได้ทำทุกอย่างจนไม่ไหวแล้ว คุณอาจต้องจับคนทั้งสองแยกจากกันให้ทำงานในแผนกอื่น ซึ่งเป็นวิธีสุดท้าย
การที่คุณเอาใจใส่ลงไปแก้ปัญหาเองนั้นด้วยตนเอง ทำให้คนทำงานเห็นว่าคุณเห็นว่าเป็นเรื่องสำคัญ ทั้งในฐานะผู้จัดการสำนักงานและในฐานะคุณทำงานร่วมกัน เป็นการส่งสัญญาณแก่ลูกน้องของคุณว่าคุณไม่ประสงค์จะให้เรื่องอย่างนี้เกิดขึ้น แต่จะเกิดผลได้แค่ไหน ก็อยู่ที่ความตั้งใจจริงของคุณ และเป็นการพิสูจน์ว่าลูกน้องของคุณยอมรับคุณมากแค่ไหน
ที่มา : Business Management Co.,Ltd.