'ผู้จัดการฝ่าย' เบื้องหลังองค์กรสำเร็จที่ปรึกษา HR ชี้ต้องเข้าใจ 'บริหารคน'

        ที่ปรึกษา HR เผยผู้บริหารระดับ "ผู้จัดการฝ่าย" หรือ "Line Manager" มีบทบาทสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กร เนื่องจากจะรู้ลึกว่าพนักงานคุณภาพระดับไหนที่มี และควรได้รับค่าตอบแทนเท่าไหร่จึงจะเหมาะสม และสามารถกระตุ้นให้พนักงานทำงานบรรลุตามเป้าหมาย
        ขณะปัจจุบันพบว่าผู้บริหารระดับนี้มักคิดว่างานลักษณะดังกล่าวเป็นเรื่องบริหารทรัพยากรบุคคลซึ่งเป็นหน้าที่ของฝ่าย HR ทั้งๆ ที่ในความเป็นจริงคน HR ไม่รู้ดีเท่า Line Manager ซึ่งเป็นคนที่ต้องบริหารลูกน้อง 
       ธาดา บุญเกิด Senior Consultant&Project Manager จากบริษัท HRM Consulting กล่าวถึงความจำเป็นที่ผู้จัดการ หรือ Line Manager ต้องเข้าใจงานบริหารทรัพยากรบุคคลมากขึ้น
       เขายกตัวอย่างกรณีการขึ้นเงินเดือนให้พนักงาน ซึ่ง Line Manager จะเป็นคนตัดสินใจว่าจะขึ้นเงินเดือนหรือไม่ รวมถึงยังมีหน้าที่ให้คำปรึกษาว่าลูกน้องยังขาดทักษะด้านใด หรือต้องพัฒนาในเรื่องใดบ้าง 
       ดังนั้น Line Manager ย่อมต้องรู้จักลูกน้องดีกว่าฝ่าย HR ซึ่งการทำให้ Line Manager เข้าใจความสำคัญของงาน HR มากขึ้น จะทำให้เขาสามารถตอบสนองต่อระบบที่คน HR กำหนดขึ้นมาเพื่อพัฒนาองค์กรได้ดีขึ้น "การกำหนดโครงสร้างองค์กร การทำระบบ Performance Management ต้องอาศัยคนที่มีบทบาทของผู้บริหารระดับ "ผู้จัดการ" ที่เป็นคนบอกได้ว่าอยากได้ พนักงานแบบไหน การจ่ายเงินเดือนควรเป็นอย่างไรถึงจะกระตุ้นให้คนอยากอยู่องค์กรในระยะยาว ดังนั้นแนวคิดในการบริหารคนจึงจำเป็นที่ต้องถูกปูพื้นฐานเพื่อให้เกิดความเข้าใจตรงกัน และสามารถทำงานร่วมกันได้" 
       พร้อมได้ยกหลักการสมัยใหม่มาสนับสนุนความคิด เนื่องจากหลักการดังกล่าวว่าด้วยเรื่องของการเพิ่มประสิทธิภาพองค์กรที่ขึ้นอยู่กับองค์ประกอบ 4 ด้าน คือ 
       1.บรรยากาศในการทำงาน (Organization Climate) เช่น การให้อำนาจตัดสินใจมาตรฐานการทำงาน ผลตอบแทน ความชัดเจนของหน้าที่งานที่ทำ การทำงานร่วมกันเป็นทีมได้ และความยืดหยุ่น 
       2.สไตล์การบริหารของผู้บังคับบัญชา (Mana-gerial Style) ซึ่งมี 6 รูปแบบ ตั้งแต่ผู้จัดการประเภทที่ชอบออกคำสั่ง บังคับให้ทำตาม หรือจะเป็นแบบที่ให้อำนาจ ให้อิสระในการทำงาน หรือแบบประชาธิปไตย ซึ่งเวลามีปัญหาเกิดขึ้นมักชอบเรียกประชุม หรือเป็นผู้จัดการที่ชอบลงมือทำเอง เมื่อลูกน้องทำงานให้ไม่ถูกใจ กลุ่มนี้ถือเป็นลักษณะการบริหารที่สามารถสร้างความกดดันในการทำงานได้ หรือแบบสุดท้ายคือ แบบโค้ชที่เน้นพัฒนาคน
       ส่วน 3-4 เป็นเรื่องของคุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่พึงประสงค์สำหรับตำแหน่งงานนั้นๆ (Individual Competencies & Job Competency Requirement) ซึ่งแนวคิดนี้ในปัจจุบันให้ความสามารถด้านพฤติกรรมมากกว่าทักษะ เพราะเชื่อกันว่า
ทักษะและความรู้สามารถพัฒนาได้ แต่พฤติกรรมเป็นสิ่งที่พัฒนายาก เช่น อดีตคนทำงาน HR ต้องจบด้านนิติศาสตร์หรือรัฐศาสตร์ แต่ปัจจุบันใครก็ได้ที่มีลักษณะชอบคุย ชอบเป็นที่ปรึกษาให้ผู้อื่น ชอบคิด วิเคราะห์ และรักงานบริการ และถ้าประสานทั้ง 4 องค์ประกอบเข้าด้วยกันมากขึ้นเท่าใด จะยิ่งทำให้ประสิทธิภาพของการปฏิบัติในองค์กรสูงขึ้นเท่านั้น "30-40% ของประสิทธิภาพการทำงานลดลงมาจากสภาพแแวดล้อมของการทำงาน เช่นความชัดเจนในหน้าที่งานที่ทำ มาตรฐานของการทำงาน ที่มากกว่า นั้น70% ของสภาพแวดล้อมที่ไม่ดีมาจากสไตล์การบริหารของผู้จัดการ ซึ่งชี้ให้เห็นว่าปัจจัยในความสำเร็จขององค์กร คือ การมีผู้จัดการที่เข้าใจหลักการบริหารคน และถ้าทำให้ Line Manager เข้าใจระบบงานบริหารคนได้ดีแล้ว จะช่วยได้มากกว่าการวางระบบ HR สมัยใหม่ด้วยซ้ำ เพราะในบางองค์กรไม่ได้ต้องการระบบที่ซับซ้อนหรือหรูหรา เช่น ระบบประเมินผลการดำเนินงานของพนักงาน บางแห่งมีระบบดังกล่าวจริง แต่กลับไม่มีใครเชื่อถือว่าสามารถวัดได้จริง ดังนั้นถ้า Line Manager เข้าใจวัตถุประสงค์ของการประเมินว่าเพื่อนำมาใช้ในการพัฒนาลูกน้อง มากกว่ามา ตรวจสอบนั้น ก็จะประเมินด้วยความตั้งใจมากขึ้น"
       สำหรับองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องกับงานบริหารทรัพยากรมนุษย์ที่ผู้จัดการฝ่ายทุกคนควรรู้ ประกอบด้วยการวิเคราะห์งาน (Job Analysis) หลายบริษัทมีการ กำหนดกลยุทธ์ที่ดี แต่ไม่สามารถดำเนินการให้บรรลุเป้าหมายได้ เพราะปัญหาเรื่องหน้าที่งาน ซึ่งการกำหนดหน้าที่งานนั้นผู้จัดการต้องแยกระหว่างงาน และพนักงานออกจากกัน มิฉะนั้นอาจเกิดความเข้าใจผิดต่องาน เช่น คิดว่าสิ่งที่พนักงานทำอยู่ หรือความสามารถของพนักงาน คือ งานการวิเคราะห์งานที่ดีต้องมาจาก วัตถุประสงค์หรือวิสัยทัศน์ขององค์กร ซึ่งจะมากระทบกับการกำหนดกลยุทธ์ และการกำหนดโครงสร้างการดำเนินงานขององค์กร จากนั้นจึงจะนำมาสู่การกำหนดหน้าที่งาน หรือ Job design สิ่งสำคัญที่ต้องระวังสำหรับการออกแบบงานก็คือ หลายองค์กรออกแบบงานตามความสามารถของคน ไม่ใช่ตามความต้องการขององค์กร การออกแบบงานที่ดีจะทำให้องค์กรรู้ว่า พนักงานมีความสามารถเหมาะสมกับงานหรือไม่ และจะต้องพัฒนาเขาอย่างไร ให้เหมาะสมกับงานมากขึ้น
       "ทุกองค์กรต้องปักธงว่าจะไปทางไหน แล้ว วิเคราะห์ว่างานที่ทำอยู่ปัจจุบัน มันสามารถตอบโจทย์ทิศทางที่ต้องการไปหรือไม่"ถ้า Line Manager สามารถวิเคราะห์งานได้ดี จะเป็นประโยชน์ในการบริหารตั้งแต่การคัดเลือกคนเข้าทำงาน การจัดฝึกอบรมให้พนักงาน การวางแผนพัฒนาระดับบุคคล การกำหนดระบบประเมินผลงาน การวัดค่างานเพื่อกำหนดโครงสร้างผลตอบแทน ตลอดจนการออกแบบโครงสร้างองค์กรที่สอดคล้องกับพันธกิจและวิสัยทัศน์ขององค์กร
       การกำหนดระบบผลตอบแทน (Reward System) ซึ่งเป็นกระบวนการต่อเนื่องมาหลังจากที่ผู้จัดการสามารถออกแบบงาน และประเมินค่างานได้แล้ว สิ่งที่ผู้จัดการควรรู้เกี่ยวกับระบบผลตอบแทน เริ่มตั้งแต่การตั้งคำถามว่า องค์กรจ่ายเพื่อ อะไร และจ่ายทำไม บางแห่งตอบว่าจ่ายค่าจ้างพนักงานระดับนี้เพื่อให้สามารถแข่งกับราคาตลาดได้ ซึ่งนั่นองค์กรต้องตอบได้ด้วยว่าเป็นตลาดกลุ่มไหน เช่น บางองค์กรเป็นธุรกิจคนไทยแต่ไปเปรียบเทียบกับค่าจ้างแรงงานกับองค์กรข้ามชาติ นอกจากนี้ควรรู้ว่าองค์กรมีกลยุทธ์ในการจ่าย และมีโครงสร้างในการจ่าย
    อย่างไร เพราะนอกจากผลตอบแทนที่เป็นเงินแล้ว ยังมีองค์ประกอบอื่นๆ ด้วย เช่น incentive ที่จ่ายตามผลงาน การจ่ายเป็นหุ้น สวัสดิการ ตลอดจนผลตอบแทนที่ไม่สามารถวัดมูลค่าได้ เช่น คุณภาพชีวิตการทำงาน 
       หัวใจของการกำหนดระบบนี้ที่ ธาดา ย้ำ ก็คือไม่ว่าจะใช้ระบบ Reward แบบใดก็ตาม ต้องตอบสนองต่อผลงานของลูกน้องได้ ดังนั้นการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management) ของลูกน้องจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้การจ่ายผลตอบแทนเป็นไปอย่างยุติธรรม
      "หลักของการจ่ายเงิน ต้องจ่ายให้ถูกคน บางองค์กรไม่มีงบประมาณในการจ่ายผลตอบแทนให้พนักงานสูง แต่ถ้ามีการประเมินผลการปฏิบัติงานของลูกน้องที่ดี ก็จะสามารถดึงเงินที่ต้องจ่ายให้อีกคน มาให้คนที่มีความสามารถมากกว่าได้" การให้ผู้จัดการฝ่ายมีส่วนร่วมในการกำหนดผลตอบแทนพนักงาน จะทำให้เขาได้วางแผนความก้าวหน้าของลูกน้องได้ เช่น ผู้จัดการรู้ว่าระดับสูงสุดของเงินเดือนของลูกน้องที่เก่งนั้นอยู่ในระดับที่ไม่สามารถจ่ายสูงขึ้นได้แล้วสำหรับตำแหน่งงานนั้น นั่นอาจเป็นปัจจัยที่ทำให้เขาเริ่มคิดที่จะหางานใหม่ ผู้จัดการฝ่ายก็ต้องหาวิธีที่จะป้องกันด้วยการโปรโมตพนักงานคนนั้นไปในตำแหน่งที่สูงขึ้น
       ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน (Performance Management System) เป็นกระบวนการตั้งแต่การวางแผน การให้คำปรึกษา และการประเมินผลงานของพนักงาน ผู้จัดการมีส่วนที่จะสร้างความชัดเจน และสื่อสารเกณฑ์ที่ชี้วัดผลงานให้แก่พนักงานได้มีแนวทางในการทำงาน และยังมีส่วนในการให้คำปรึกษา ชี้แนะ และสร้างแผนพัฒนาคนตามความเป็นจริงได้ 
      แต่ก่อนที่ผู้จัดการฝ่ายจะสามารถจัดการระบบข้างต้นได้ ต้องเข้าใจเรื่องคุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่พึงประสงค์ต่องานนั้นๆ (Competency) ซึ่งประกอบด้วย ความรู้ และทักษะที่จำเป็นต่อการทำงาน แต่ที่สำคัญกว่านั้น คือ แรงบันดาลใจ 
อุปนิสัย การให้คุณค่าต่อตนเอง และความต้องการให้สังคมมองคุณค่าในตัวเราอย่างไร ซึ่งสิ่งเหล่านี้จะเป็นตัวกำหนดพฤติกรรมออกมา หลายองค์กรกำหนดค่า KPIs (Key Performance Indicators) ในการวัดผลการปฏิบัติงาน แต่ถ้าผู้จัดการฝ่ายนำ Competency มาใช้จะสามารถช่วยพัฒนาคนให้เหมาะสมกับงาน และบรรลุตาม KPIs ที่กำหนดไว้ด้วย
       ธาดา ทิ้งท้ายว่าผู้จัดการฝ่าย ยังต้องเข้าใจถึงแรงบันดาลใจ (Motivation) ในการทำงานของลูกน้องด้วย เพราะแรงบันดาลใจเป็นสิ่งที่กระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมออกมา ซึ่งย่อมส่งผลต่อการประเมิน Competency ของคนนั่นเอง

แหล่งที่มา :ผู้จัดการรายสัปดาห์