บริหารงานบุคคลเชิงรุก ฉบับทีวีไดเร็คต้อง Change ทุกวัน

"บริษัทเราไม่มีอนาคต" สิ่งที่ "ทรงพล ชัญมาตรกิจ" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทีวีไดเร็ค จำกัด ผู้บุกเบิกธุรกิจขายตรงผ่านสื่อโทรทัศน์ บอกกับผู้เข้าร่วมสัมมนา "การบริหารงานบุคคลเชิงรุก" ซึ่งจัดโดยบริษัท จัดหางาน จ๊อบส์ดีบี (ประเทศไทย) และสำนักพิมพ์ ดีเอ็มจี ถึงคำพูดที่เขาเน้นย้ำกับพนักงานเป็นประจำ เรียกความสนใจจากนักบริหารงานบุคคลทั้งมืออาชีพและมือสมัครเล่นได้เป็นอย่างดี เพราะทุกคนอยากรู้ว่าฉากต่อไปจะเป็นอย่างไร
"ทรงพล" นับเป็นผู้บริหารหนุ่มไฟแรงขององค์กรรุ่นใหม่ที่น่าจับตา เพราะก่อนที่เขาจะประสบความสำเร็จในการบริหารองค์กรทีวีไดเร็ค เขาเคยล้มมาแล้วถึงสองครั้งสองครา
ประสบการณ์ที่เขาหยิบมาถ่ายทอดในวันนั้นจึงสะกดให้คนทั้งห้องประชุมต้องนิ่งเงียบ เพื่อฟังเคล็ดไม่ลับ ที่จะนำไปปรับใช้กับองค์กร
"ทรงพล" เล่าว่า ทีวีไดเร็คในประเทศไทย เกิดขึ้นภายใต้สภาวะแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ จุดเริ่มต้นขององค์กร จึงเริ่มจากจุดเล็ก ๆ ด้วยบุคลากรเพียง 12 คน ไม่มีโครงสร้างที่ชัดเจน ทุกคนช่วยกันทำงาน พอเริ่มโตขึ้น จึงค่อย ๆ ทำทุกอย่างให้เข้ารูปเข้ารอยมากขึ้น ซึ่งผมจะย้ำกับพนักงานทุกคนเสมอว่า บริษัทเราไม่มีอนาคต เพราะโดยธุรกิจของทีวีไดเร็ค วางแผนงานยาว ๆ ไม่ได้ ต้องคิดแบบวันต่อวัน มันจึงมีแต่ปัจจุบัน ถ้าวันนี้ทำได้ดี อนาคตก็จะดีเอง
"อนาคตเราไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น เพราะตลอดระยะเวลาของการทำงาน 3-4 ปีที่ผ่านมา ไม่มีอะไรคงที่ หลักในการวางแผน จึงต้องเป็นแผนระยะสั้น 3 เดือน 6 เดือน หรือ 12 เดือน และเพื่อให้เกิดความคล่องแคล่ว แม่นยำ จึงต้องมีการตรวจสอบและปรับแผนงานตลอดเวลา เนื่องจากธุรกิจของทีวีไดเร็คต้องมีการยืนยันข้อมูลแทบทุกวัน และสิ่งที่สำคัญในการวางแผน คือจะต้องคำนึงถึงสภาพแวดล้อมโดยรอบ ที่ธุรกิจต้องเผชิญ มิเช่นนั้น แผนงานที่วางเอาไว้ก็จะไม่สามารถนำไปใช้ได้จริง แล้วแผนงานนั้น ก็จะกลายเป็นเพียงแค่กระบวนการคิดเท่านั้น"
"ทรงพล" บอกว่า ที่ทีวีไดเร็คทำงานกันตลอด 24 ชั่วโมง อัตราการขายสินค้าจะคิดเป็นวันทั้งหมด เมื่อสรุปข้อมูลได้เร็ว การตอบสนองโจทย์ของลูกค้าก็จะเร็วตาม ยอดขายก็เพิ่มขึ้น ทำให้ต้องเพิ่มจำนวนพนักงาน วันนี้ทีวีไดเร็คจึงมีพนักงานมากกว่า 900 คน
แต่กว่าจะมาถึงวันนี้ หนุ่มใหญ่เจ้าของ ทีวีไดเร็คยอมรับว่า 11 ปีที่ผ่านมา ทีวีไดเร็คต้องเผชิญหน้ากับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ มากมาย แต่เพราะองค์กรมองว่า "คนและองค์ความรู้" เป็นทรัพยากรที่มีคุณค่าที่สุดมาตลอด จึงทำให้ทีวีไดเร็คก้าวมาถึงวันนี้ได้
"หากภายในองค์กรมีแค่องค์ความรู้ แต่ไม่มีมนุษย์ที่จะนำองค์ความรู้ออกมา ปรับใช้ องค์ความรู้ก็จะเป็นเพียงข้อมูลเท่านั้น ธุรกิจที่เราทำเป็นธุรกิจ Direct marketing พูดให้เข้าใจ คือเป็นเหมือน เจ้าพ่อตลาดขายตรง ซึ่งแตกต่างจากการขายตรงทั่วไป เพราะหากเป็นการขายตรงจะเรียกว่าทีวีไดเร็คเซล ซึ่งต้องใช้มนุษย์ ทุกประเภทในการขายสินค้า ไม่มีการใช้สื่อใด ๆ แต่ที่ทีวีไดเร็คไม่ได้ใช้รูปแบบนั้น"
เมื่อธุรกิจมีความแตกต่าง การเลือกคนเข้าทำงานจึงแตกต่างจากองค์กรอื่น "ทรงพล" บอกว่า หลักในการเลือกคนเข้าทำงานของทีวีไดเร็ค ที่สำคัญมาก คือต้องมีนิสัยที่คล้าย ๆ กัน รองลงมา คือความสามารถ เพราะเรื่องของความสามารถ สอนกันได้
ต่อมาเป็นเรื่องของการให้เงินเดือนที่ต้องตกลงต่อรองร่วมกันให้ชัดเจน
หลังจากนั้นเป็นหน้าที่ของทีมผู้บริหารที่จะต้องติดตามผลการทำงานของพนักงานอย่างเสมอ เพื่อประเมินคุณภาพและระบบการทำงานของพนักงาน
"ผู้นำที่ดีต้องสร้างทางเลือกให้แก่ลูกน้องอยู่เสมอ เพื่อเปิดทางเลือกใหม่ให้ลูกน้องได้เลือกเดิน"
"ทรงพล" ได้ให้คำจำกัดความคุณสมบัติ ของผู้นำในองค์กรว่า อย่างน้อย ๆ จะต้อง มี 5 ย. นั่นคือ
1.ยิ้มแย้ม
2.ยกย่อง ต้องยกย่องลูกน้องของตัวเอง เมื่อประสบความสำเร็จในการทำงาน
3.เยือกเย็น
4.ยืดหยุ่นอย่างเหมาะสม
และ 5.ยืนหยัด เพื่อความถูกต้อง ยุติธรรม
จากอดีตมาจนถึงปัจจุบัน "ทรงพล" บอกด้วยความภาคภูมิใจว่า ธุรกิจของ ทีวีไดเร็ค ยังคงมีการเปลี่ยนแปลงแผนงานธุรกิจอยู่เสมอ เนื่องจากสภาพแวดล้อมมีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
เริ่มจากการเปลี่ยนแปลงด้านธุรกิจ เดิมเป็นลักษณะการขายสินค้าทางทีวีเพียงอย่างเดียว แต่ระยะหลังก็เริ่มมองเห็นว่า การขายสินค้านั้นมีหลายช่องทาง
ยกตัวอย่าง ห้างสรรพสินค้าเทสโก้ โลตัส กับคาร์ฟูร์ ถ้าจะถามผู้บริโภคที่ไปใช้บริการว่า ทั้งสองห้างมีความแตกต่างกันอย่างไร
ถ้าใครที่ไปซื้อสินค้าทั้งสองห้างนี้บ่อย ๆ จะสังเกตได้ว่า บริเวณด้านหน้าห้าง สรรพสินค้าเทสโก้ โลตัส จะเขียนป้ายว่า "ซุปเปอร์สโตร์" ส่วนห้างสรรพสินค้าคาร์ฟูร์ จะเขียนป้ายว่า "ไฮเปอร์มาร์เก็ต"
ตรงนี้ หากนำมาเชื่อมโยงกับการขายสินค้าผ่านสื่อ จะพบว่า ในความหลากหลายของสินค้านั้น จะต้องใช้คนที่มีความสามารถแตกต่างกันเชื่อมกับลูกค้า เช่น บางคนเก่งเรื่องเสื้อผ้า ก็ใช้คนที่เก่งเรื่องเสื้อผ้ามาดูแล บางคนเก่งเรื่องเครื่องใช้ไฟฟ้า ก็ให้ดูแลเรื่องเครื่องใช้ไฟฟ้า บางคนเก่งเรื่องเครื่องครัว ก็ให้ขาย เครื่องครัว
พูดง่าย ๆ คือใช้สื่อในการขายสินค้าเหมือนกัน แต่ใช้คนดูแลสินค้าแต่ละตัว แตกต่างกัน และพัฒนาช่องทางการขาย อื่น ๆ เข้ามาเพิ่ม เช่น Call center, Website, hotline
ยุทธวิธีในการเลือกช่องทางการขายใหม่ ๆ ก็ไม่ต้องรีบ เลือกทำในส่วนที่องค์กรทำได้ก่อน ส่วนไหนที่ยังทำไม่ได้ ก็ไม่ต้องรีบ ดูตามสภาพความเป็นจริง
ตรงนี้ "ทรงพล" บอกว่า เป็นจุดที่สำคัญมาก ที่นักธุรกิจต้องดู พยายามลดช่องว่างระหว่างสิ่งที่เป็นจริงกับสิ่งที่พยายามอยากให้เป็นจริง เพราะหากพยายามปรุงแต่งอะไรผสมเข้าไปใน ความเป็นจริงมากเกินไป โดยไม่พยายามลดช่องว่างระหว่างสิ่งที่เป็นจริงกับสิ่งที่พยายามอยากให้เป็นจริงออกจากกัน ก็จะทำให้แผนงานที่วางไว้กลายเป็นเรื่องเพ้อฝันไป
สิ่งสำคัญของการขายสินค้า คือวิธีการขายสินค้า จะทำอย่างไรให้ลูกค้าซื้อสินค้าของเรา และซื้อตลอดไป
ดังนั้น สิ่งที่ต้องทำ คือจะทำอย่างไร ให้พนักงานทุกคนมีความเข้าใจข้อมูลสินค้า แล้วทำให้ลูกค้าเห็นประโยชน์และคุณค่าของสินค้าตัวนั้น ๆ นั่นหมายความว่า พนักงานทุกคนจะต้องบรรยายสรรพคุณของสินค้าได้อย่างละเอียดตามความเป็นจริง ไม่ควรพูดเกินจริง เพราะจะทำให้ลูกค้าไม่กลับมาซื้อสินค้าอีก
ฟังอย่างนี้แล้ว หัวหน้างานจึงมีบทบาทสำคัญในการสร้างความเปลี่ยนแปลงในการทำงานของพนักงาน ที่นี่หัวหน้างานจึงต้องเป็นทั้งแบบอย่างและสร้างความเชื่อมั่นให้เกิดขึ้นกับพนักงานไปพร้อม ๆ กัน
กรณีที่เกิดปัญหาใด ๆ ขึ้นในองค์กร "ทรงพล" จะบอกกับพนักงานว่า ทางแก้มีมากกว่า 1 ทางเสมอ เพราะเขารู้ว่าทุกคนย่อมมีปัญหาอยู่ตลอดเวลา ฉะนั้น สิ่งที่ต้องทำเวลาลูกน้องเดินเข้ามาปรึกษาปัญหาต่าง ๆ คือการฟังอย่างมีสติในการคิดและพิจารณาอย่างมีเหตุมีผล เอาใจเขามาใส่ใจเรา เพราะคนทุกคนมีค่าสำหรับองค์กร จึงต้องฟังหนึ่งให้ได้ 100 อย่าฟัง 100 แล้วได้แค่หนึ่ง
นี่คือยุทธวิธีในการดูแลรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กรนานที่สุด ทั้งพนักงานประจำ พนักงานที่เป็นลูกจ้าง
แต่อย่างไรก็ตาม "ทรงพล" บอกว่า ในองค์กรแห่งนี้จะมีพนักงานส่วนหนึ่งที่เมื่ออายุงานเกิน บริษัทต้องให้เขาลาออก เพราะบริษัทไม่สามารถพัฒนาพนักงานให้เติบโตเป็นหัวหน้าได้ครบทุกคน พนักงานกลุ่มนี้จึงมีอายุงานเฉลี่ยเพียง 2 ปี
วิธีคัดคนออก ก็ง่าย ๆ ใครอ่อนแอที่สุดก็ออกไป แต่สิ่งที่น่ายินดีสำหรับคนกลุ่มนี้ "ทรงพล" บอกว่า คนที่ออกไปส่วนใหญ่ จะมีอนาคตที่ดีขึ้น เพราะในช่วงที่ทำงานที่นี่ได้เผชิญกับปัญหามากมาย หลายคน ก้าวเป็นหัวหน้างานในองค์กรอื่น หลายคนไปสร้างธุรกิจของตัวเอง ทีวีไดเร็คจึงคล้าย ๆ กับโรงเรียนในการสร้างคนเหมือนกัน
หน้า 27

วันที่ 19 เมษายน พ.ศ. 2553 ปีที่ 33 ฉบับที่ 4202  ประชาชาติธุรกิจ