การสร้างพนักงานขายในองค์กร เหมือนจะไม่สำคัญ (แต่) จริงๆ สำคัญ

เคยกล่าวถึงเรื่อง คนไทยกับทัศนคติงานขายในหลายฉบับผ่านมา สรุปใจความได้ว่าวัฒนธรรมและระบบการศึกษานั้น เป็นตัวกำหนดอย่างหนึ่งในเรื่องของทัศนคติ ตลอดจนบุคลิกภาพ ที่ทำให้เราขาดแคลนบุคลากรด้านงานขาย
ดังนั้น แม้องค์กรต่างๆ จะมีเครื่องมือ ในการคัดสรรพนักงานดีอย่างไร ก็ไม่ใคร่มีประโยชน์ เนื่องจากมีทรัพยากรให้เลือกน้อย หรือถึงมีเครื่องมือดี ก็คัดสรรคนที่ต้องการไม่ได้
ผลเช่นนี้เอง จึงทำให้ในฉบับนี้ จึงใคร่ ที่อยากนำเสนอแนวทางในการเพิ่มประชากรนักขาย หรือพูดในอีกมุมหนึ่งคือ จากทรัพยากรเท่าที่ประเทศไทยมีให้ในขณะนี้ องค์กรต่างๆ จะสร้างสร้างพนักงานขายได้อย่างไร
โจทย์มีอยู่ว่า จากวัฒนธรรมของเราตลอดจนระบบการศึกษาที่ไม่ได้เอื้อในการสร้างบุคลากรให้มีทักษะ ทัศนคติ ตลอดจนวุฒิภาวะในการดำเนินธุรกิจ
บัณฑิตส่วนใหญ่สำเร็จการศึกษามาพร้อมกับทัศนคติที่ต้องการนั่งทำงานในสำนักงาน ต้องการเป็นหัวหน้าคน บัณฑิตจำนวนไม่น้อย แก้ปัญหาการหางานที่ถูกใจไม่ได้ด้วยการศึกษาต่อในระดับปริญญาโท
แล้วเราจะสร้างพนักงานขายได้อย่างไร ?
ก่อนอื่น ผู้เขียนขอย้อนกลับมาวิเคราะห์ถึงทักษะหรือองค์ประกอบที่พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องมี โดยเรียงลำดับจากง่ายไปหายากในการสร้าง ดังนี้
หนึ่ง ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เป็นเรื่องง่ายที่สุดที่องค์กรสามารถสอนให้ได้ แม้ว่าระดับความยากง่ายของผลิตภัณฑ์จะแตกต่างกัน แต่ก็ยังอยู่ในวิสัยที่พัฒนาได้
ผลิตภัณฑ์ที่ยากที่สุดในการสอนพนักงานขาย คือผลิตภัณฑ์ด้านบริการ เพราะเป็นนามธรรม จับต้องไม่ได้ พนักงานขายจึงต้องมีทักษะในการคิดวิเคราะห์ จึงจะสามารถเข้าใจจุดขายของบริการนั้นๆ
นอกจากนี้ พนักงานจะต้องมีทักษะ การสื่อสารสูงมาก คือสามารถอธิบาย สิ่งที่เป็นนามธรรมให้ลูกค้าเข้าใจอย่างเป็น รูปธรรมได้
สอง ทักษะด้านการขาย ประกอบด้วย การรู้จักเลือกกลุ่มเป้าหมาย ทักษะในการนำเสนอทั้งการพูดและการเขียน ความสามารถในวิเคราะห์ภาษาท่าทางของลูกค้า ความขยัน ความสามารถพลิกแพลงยืดหยุ่นในการติดตามผล และสิ่งที่สำคัญที่สุด คือทักษะในการปิดการขาย
เราอาจพูดได้ว่าบุคลิกภาพของนักการขายที่ประสบความสำเร็จในชีวิต ต้องประกอบด้วยสององค์ประกอบใหญ่ๆ คือ ไอคิว (IQ) และอีคิว (EQ)
ไอคิว (IQ) คือ ความฉลาดในการเรียนรู้ รวมทั้งไหวพริบปฏิภาณในการเข้าใจผลิตภัณฑ์ เข้าใจปัญหา และมีทักษะในการจัดการกับปัญหาต่างๆ ได้ดี
อีคิว (EQ) คือ ความฉลาดทางด้านอารมณ์ ที่สามารถเข้าใจตนเอง เข้าใจลูกค้า และสามารถจัดการความสัมพันธ์ของตนเองกับลูกค้าได้เป็นอย่างดี รู้จักผ่อนหนักผ่อนเบา รู้จักจังหวะการรุกและการถอย
หลายๆ องค์กร จึงมักจะบอกว่า พนักงานขายนั้น สำเร็จการศึกษาสาขาใดก็ได้ เพราะความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นสิ่ง ที่สอนกันได้ แต่ทั้ง IQ และ EQ เป็นสิ่งที่ติดอยู่กับตัวคน ซึ่งไม่ได้แสดงอยู่ในผล การเรียน
คนที่มีผลการเรียนดี เกรดสูงๆ ไม่จำเป็นต้องมีไอคิวสูงกว่าคนที่มีเกรดเฉลี่ยต่ำกว่า และเราก็พบเสมอว่า ผู้ที่ประสบความสำเร็จในการทำงาน ไม่ใช่กลุ่ม คนเรียนเก่ง
เคล็ดไม่ลับในความสำเร็จขององค์ประกอบนี้ จึงอยู่ที่การใช้ทดสอบค้นหา ตัวตนที่แท้จริงของผู้มาสมัครงานเป็นอันดับแรก แล้วจึงตามมาด้วยการโปรแกรมการฝึกอบรมสอนงาน เพราะการพัฒนาจุดแข็งย่อมง่ายกว่าการปิดจุดอ่อน
สาม ทัศนคติต่องานขาย สำหรับบุคลิกภาพของคนไทยแล้ว ทัศนคติต่องานขายเป็นสิ่งที่ยากที่สุดในการสร้าง จึงต้องใช้แรงผลักดันมาก เราต้องสร้างทัศนคติใหม่ เปลี่ยนความกลัวและความรู้สึกต่ำต้อย ให้เป็นความรู้สึกรักงานขาย
แรงผลักดันที่ให้ผลตรงที่สุด คือ ผลตอบแทนและความภาคภูมิใจจากผลสำเร็จของการขาย
สำหรับพนักงานขายมือใหม่ องค์กรควรมอบหมายผลิตภัณฑ์ที่มีโอกาสปิดการขายได้ง่ายที่สุด หรืออาจเป็นลูกค้าเก่า หรือลูกค้าที่มีหัวหน้างานปูทางไว้ให้แล้ว
เพราะเมื่อพนักงานใหม่ปิดการขายได้ และได้รับผลตอบแทนอย่างรวดเร็ว ย่อมก่อให้เกิดความฮึกเหิม และเกิดความเชื่อมั่นว่าตนเองสามารถเป็นนักการขายได้ ต่อจากนั้น พวกเขาจะเห็นว่างานขายเป็นอาชีพที่มีรายได้ดีกว่าตำแหน่งอื่นๆ ที่พวกเขาจะสามารถสมัครได้
ผู้เขียนเคยถามพนักงานขายคนหนึ่งว่า ทำไมถึงมาทำงานด้านการขาย เพราะหากเมื่อพิจารณาจากประวัติการศึกษา อุปนิสัย และพื้นฐานครอบครัวแล้ว ไม่น่าจะมาทำงานขายได้เลย
เขาตอบว่า เพราะครั้งแรกขายได้ ก็เลยรู้สึกสนุก มีความภูมิใจ แล้วก็เลยทำมาเรื่อยๆ และเมื่อหันกลับไปมองตำแหน่งงานอื่น ก็รู้สึกว่า งานตรงนี้ท้าทายที่สุด และการได้พบปะกับลูกค้า ทำให้มีโอกาสในชีวิตมากกว่าคนอื่น
เคล็ดไม่ลับประการที่สองในการสร้างนักขายมือทองนั้น เราควรเลือกคนที่ง้องาน อยากทำงาน ซึ่งอาจจะมาจากบุคลิกภาพส่วนตัวที่ขยันขันแข็ง หรือมาจากความจำเป็นในชีวิตที่มีภาระต้องรับผิดชอบ หรือกลุ่มคนที่มีคุณลักษณะบางอย่างที่ทำให้สมัครงานอื่นๆ ได้ยาก
บริษัทขายตรงหลายๆ แห่ง ใช้วิธี หลอกลวง โดยการตั้งชื่อตำแหน่งงานให้เป็นอย่างอื่น แต่งานจริงๆ กลับเป็นงายขายตรง ด้วยวิธีนี้ ยิ่งเป็นการสร้างทัศนคติด้านลบต่ออาชีพการขาย และทำให้ผู้สมัครงานรู้สึกเหมารวมที่ไม่ดีต่ออาชีพขายตรง ไปเลย
"ใจ" เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในการกำหนดความสำเร็จหรือความล้มเหลวของงาน "ใจที่สู้" สามารถทำทุกอย่างให้สำเร็จได้ "ใจที่สู้และนิ่ง (สมาธิ)" ย่อมก่อให้เกิดทั้งปัญญาและพลัง
รูปธรรมที่พวกเราเห็นเสมอในสนามกีฬา คือ เราแทบจะสามารถบอกผลแพ้ชนะของนักกีฬาก่อนการแข่งขัน จากสีหน้าท่าทางของนักกีฬา ซึ่งสะท้อนถึง "ใจ" ของนักกีฬาในขณะนั้น
และเราก็ได้เห็นหลายๆ ชาติ ที่เป็นประเทศที่มีประวัติการต่อสู้ที่ยากลำบากยาวนาน มักจะสร้างปาฏิหาริย์ในการแข่งขันเสมอๆ พวกเขาและเธอจะไม่ยอมแพ้ จนกว่าการแข่งขันจะสิ้นสุดลงจริงๆ
ในการทำงานก็เช่นกัน เราต้องสร้างให้พนักงานรักงานที่ทำ และพร้อมที่จะสู้กับอุปสรรคต่างๆ พนักงานขายที่ดีต้องไม่ยอมรับต่อชะตากรรมง่ายๆ ต้องไม่ยอมรับต่อสิ่งที่มาขัดขวางเล็กๆ น้อยๆ
องค์กรจึงต้องอดทนค่อยๆ บ่มเพาะ "ใจรัก" ในอาชีพการขาย
เมื่อพนักงานทุ่มเท "ใจ" ให้กับงานที่ทำแล้ว ย่อมสามารถหาทางออกของปัญหาทุกปัญหาได้เสมอ และถ้าองค์กรมีทีมพนักงานขายที่เก่ง ก็เหมือนทีมฟุตบอลที่มีศูนย์หน้าเก่งๆ หลายคนที่พร้อมจะวิ่งทำประตูเพื่อนำชัยชนะมาสู่ทีมตลอดเวลา
ซึ่งไม่ใช่เรื่องยากแต่ประการใดเลย ?
หน้า 35

ที่มา : matichon.co.th