ที่มาของตัวชี้วัดผลสำเร็จ เพื่อการประเมินผลการปฏิบัติงาน
คอลัมน์ Hr corner
โดย ปิยวัฒน์ แก้วกัณฑรัตน์ บจก.ไทย เอชอาร์เอ็ม บิสิเนส WWW.THAIHRM.COM
หากจะพิจารณาระบบงานพื้นฐานด้านการจัดการทรัพยากรบุคคลซึ่งประกอบไปด้วยการสรรหาคัดเลือก การฝึกอบรมพัฒนา การบริหารแรงงานสัมพันธ์ การจัดการผลการปฏิบัติงาน และการบริหารค่าตอบแทน จะพบว่าระบบงานย่อยอย่างหนึ่งซึ่งเป็นส่วนประกอบสำคัญในระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานก็คือระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน ซึ่งโดยความตั้งใจของระบบนี้ก็คือการทำหน้าที่เป็นเครื่องมือวัดผลสำเร็จในการปฏิบัติงานของบุคลากร ว่าทำไปได้แค่ไหน อย่างไร เมื่อเปรียบเทียบกับความคาดหวังขององค์กร เพื่อนำข้อมูลที่ได้มาประกอบการตัดสินใจในการฝึกอบรมพัฒนา การปรับ เลื่อนย้าย และการบริหารค่าตอบแทนให้เหมาะสมต่อไป
สิ่งหนึ่งที่เป็นปรากฏการณ์ที่น่าสนใจนั่นคือ หลายองค์กรมักจะประสบปัญหา หรือมีปัญหาเกิดขึ้นอันเนื่องมาจากระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานที่มีการใช้งานอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งปัญหาเรื่องขวัญและกำลังใจ ทั้งของผู้ประเมินและผู้ถูกประเมิน โดยหลายครั้งผู้ประเมินเองไม่สามารถจะตัดสินใจในการประเมินผลงานของสมาชิกในทีมของตนเองได้ เนื่องจากเครื่องมือที่ใช้ไม่มีความชัดเจน โดยเฉพาะเกณฑ์ที่ใช้ในการประเมินที่ไม่สอดคล้องกับลักษณะงานและองค์กร ทำให้ไม่สามารถสะท้อนภาพความเป็นจริงของผลงานได้ตามที่มุ่งหวัง
ดังนั้นเราจะเห็นได้ว่าในการประเมินผลการปฏิบัติงาน สิ่งที่เป็นหัวใจสำคัญก็คือการกำหนดเกณฑ์หรือตัวชี้วัดที่ใช้เป็นมาตรฐานเพื่อการเทียบวัดกับผลการปฏิบติงานจริง ซึ่งถ้าเกณฑ์เหล่านี้มีลักษณะคลุมเครือกว้างๆ เช่น ความตั้งใจทำงาน ความร่วมมือ การประสานงาน ก็จะทำให้ผู้ประเมินไม่สามารถตัดสินใจได้อย่างชัดเจน
ในขณะเดียวกันการกำหนดเป้าหมายของแต่ละเกณฑ์ เช่น พอใช้ ดี ดีมาก ก็ยิ่งทำให้ทั้งเกณฑ์และเป้าหมายในการประเมินผลการปฏิบัติงานนั้นมีลักษณะที่เป็นนามธรรมและมีแนวโน้มที่ผู้ประเมินจะใช้ความรู้สึกและอารมณ์เป็นหลักในการตัดสินใจ ว่าสมาชิกในทีมงานของตนมีผลการปฏิบัติงานดีเลวอย่างไร และแน่นอนที่สุดว่าผู้ประเมินและผู้ถูกประเมินก็จะมีปัญหาด้านความสัมพันธ์ระหว่างกัน
การทราบและเข้าใจถึงที่มาของเกณฑ์หรือตัวชี้วัดในการประเมินผลการปฏิบัติงานจึงเป็นสิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งของ HR ซึ่งจะต้องทำหน้าที่ในการออกแบบระบบการประมินผลการปฏิบัติงานให้กับสมาชิกภายในองค์กร ทั้งนี้กรอบแนวคิดหนึ่งในการพิจารณากำหนดเกณฑ์หรือตัวชี้วัดในการประเมินผลการปฏิบัติงานสามารถพิจารณาได้โดยใช้แนวคิดเชิงระบบ โดยการพิจารณากระบวนการทำงานและสิ่งที่คนต้องเข้าไปเกี่ยวข้องในแต่ละขั้นตอนดังตาราง
จากตารางจะเห็นว่าในภารกิจใดๆ ก็ตาม หากเรามองเป็นระบบจะประกอบไปด้วยองค์ประกอบหลักๆ คือสิ่งที่ต้องใช้ (input) กระบวนการ (process) และผลลัพธ์ (output) ซึ่งในแต่ละองค์ประกอบก็จะมีสิ่งที่จำเป็นต้องใช้และได้ออกมาแตกต่างกันออกไปตามธรรมชาติของแต่ละภารกิจ ทั้งนี้หากเราพิจารณาลงมาอีกระดับหนึ่งก็จะพบว่าในทุกองค์ประกอบของแต่ละภารกิจจะต้องมีคนเข้าไปมีส่วนเกี่ยวข้อง เพื่อให้ภารกิจนั้นๆ ถูกดำเนินการตามที่ต้องการ ซึ่งเราจะเห็นว่าการที่คนเข้ามาเกี่ยวข้องกับภารกิจดังกล่าวนั้นจะมีปัจจัยต่างๆ ของคนทั้งในส่วนที่คนใส่เข้าไป ส่วนที่คนแสดงพฤติกรรมออกมา และส่วนที่เป็นผลลัพธ์ที่เกิดออกมาจากการกระทำของคน เช่น
- สิ่งที่คนใส่เข้าไป (input) จะเป็นสิ่งที่คนแต่ละคนมีอยู่แล้วภายในตัวเอง เช่น ความรู้ ทักษะ ทัศนคติ แรงกาย เวลา เป็นทุนติดตัวที่คนนำมาจากบ้านเพื่อมาทำงานให้องค์กร
- สิ่งที่คนแสดงพฤติกรรมออกมาในขณะทำงาน (process) เช่น การพูดจา การประสานงาน การใส่ใจทุ่มเท การเชื่อฟัง การแสดงความคิดเห็น การเจรจาต่อรอง การตรงต่อเวลา เป็นต้น
- ผลลัพธ์ที่เกิดออกมาจากการกระทำของคน (output) เช่น ยอดขาย, ยอดผลิต, การส่งของทันเวลา, การผลิตได้ครบจำนวน, การทำงานได้ถูกต้อง เป็นต้น
ทั้งนี้เราจะเห็นได้ว่าปัจจัยต่างๆ ที่คนเข้าไปเกี่ยวข้องในแต่ละภารกิจ ทั้งในส่วนของสิ่งที่ต้องใช้ (input) กระบวนการ (process) และผลลัพธ์ (output) ก็คือปัจจัยหลักที่เป็นเกณฑ์ชี้วัดผลสำเร็จของงานนั่นเอง แต่ทั้งนี้ภารกิจต่างๆ ก็อาจจะเน้นน้ำหนักไปที่องค์ประกอบของแต่ละส่วนที่แตกต่างกันไป เช่น งานเกี่ยวกับวิชาการอาจจะเน้นในปัจจัยด้านความรู้ (input) แต่ให้น้ำหนักน้อยในปัจจัยด้านพฤติกรรมการมีส่วนร่วม (process)
ในขณะที่งานด้านการขายก็อาจจะเน้นน้ำหนักไปที่ปัจจัยด้านผลลัพธ์สุดท้ายหรือยอดขาย (output) โดยไม่สนใจปัจจัยเรื่องพฤติกรรมเวลาการมาทำงาน (process) เป็นต้น
ดังนั้นในการออกแบบระบบการประเมินผลการปฏิบัติงาน HR จะต้องมีความรู้ความเข้าใจถึงที่มาของเกณฑ์หรือตัวชี้วัดในการประเมินผลการปฏิบัติงานดังกล่าว เพื่อออกแบบหรือพัฒนาให้ระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานที่องค์กรใช้มีความสอดคล้องกับภารกิจที่แต่ละคนรับผิดชอบและภารกิจร่วมกันของทุกคนในองค์กร ซึ่งจะส่งผลสำคัญอย่างยิ่งต่อการเพิ่มพูนขวัญและกำลังใจของบุคลากรทุกคน และผลสำเร็จในการทำงานทั้งในระดับบุคคล ทีมงานและองค์กรโดยภาพรวม
หน้า 33