เมื่อ HR ต้องบริหารการเปลี่ยนแปลง

การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นคู่กับโลกใบนี้ โลกไม่เคยหยุดนิ่ง การเปลี่ยนแปลงก็เช่นกัน ในการหาเสียงชิงตำแหน่งประธานาธิบดีของสหรัฐอเมริกา ผู้สมัครจากทั้งสองพรรคต่างกล่าวถึงความสำคัญของ “Change” หรือการเปลี่ยนแปลง แทบทุกครั้งของการกล่าวปราศรัย การพร้อมรับและการสร้างการเปลี่ยนแปลงจึงดูเหมือนจะเป็น agenda หรือ วาระของสังคมโลกเลยก็ว่าได้

ในสังคมบ้านเรา พนักงานที่ทำงานในองค์กรต่างๆ โดยเฉพาะองค์กรที่ผูกติดกับเทคโนโลยียิ่งรู้สึกว่าการเปลี่ยนแปลงเข้ามาประชิดตัวเร็วมากจนแทบตั้งตัวไม่ติด หลายครั้งที่พนักงานเพิ่งจะเริ่มคุ้นเคยกับการทำงานระบบใหม่ เครื่องมือใหม่ๆ แต่ไม่ทันไรก็ต้องปรับเปลี่ยนวิธีคิดวิธีทำงานไปอีกแบบหนึ่ง เพราะพฤติกรรมลูกค้าและเทคโนโลยีเปลี่ยน คู่แข่งปรับกลยุทธ์ธุรกิจใหม่ เป็นต้น พนักงานที่เดิมเคยดูแลให้บริการลูกค้าอย่างเดียว ซึ่งต้องใช้ทักษะการบริการ แต่เดี๋ยวนี้ต้องสามารถจัดกิจกรรมส่งเสริมการตลาด คือ ต้องมีทักษะการตลาด การขาย อีกด้วย

สิ่งที่เกิดขึ้นในลักษณะเช่นนี้ ทำให้พนักงานบางคนไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง บางคนก็ยอมจำนน บ้างก็ถอดใจลาออกไป และมีจำนวนไม่น้อยที่ต่อต้าน แรงจูงใจหรือท่าทีตอบรับกับการเปลี่ยนแปลงแบบนี้ จะคาดหวังผลงาน (Productivity) คงยากมาก HR ต้องช่วยคิดและทำอย่างไรบ้าง ผู้เขียนขอเสนอความเห็นจากประสบการณ์ทำงานดังนี้

1. ประเมิน เนื้อหาของการเปลี่ยนแปลงและผลกระทบ การเปลี่ยนแปลงมีได้หลายรูปแบบ ความสลับซับซ้อนก็ต่างกัน และผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้นก็ไม่เท่ากัน HR ต้องสอบถามรวบรวมข้อมูลต่างๆ เพื่อนำไปพิจารณาและวิเคราะห์ เนื้อหา กลุ่มผู้รับผลกระทบ เวลา เงื่อนไข ทรัพยากร ข้อจำกัดต่างๆ เพื่อจัดทำแผนจัดการกับการเปลี่ยนแปลงที่เหมาะสม

2. จัดการ กับการเปลี่ยนแปลง ยิ่งดำเนินการได้เร็วเท่าไหร่ก็ยิ่งดี หลักของการทำให้พนักงานเข้าใจ และเห็นดีเห็นงามกับการเปลี่ยนแปลงแต่ละครั้งนั้น จะประกอบด้วย การให้ทีมผู้บริหารเป็นผู้แจ้งให้ทราบอย่างตรงไปตรงมาในเรื่องที่ต้องเปลี่ยน เพราะโดยธรรมชาติ พนักงานย่อมไม่สบายใจ รู้สึกไม่มั่นคง หากไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้น HR ต้องจัดทำแนวทางการสื่อสาร (Communication Pack) ให้ Line เป็นผู้ถ่ายทอดให้พนักงานทราบถึงความจำเป็น ความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง การพูดคุยอย่างเป็นผู้ใหญ่ให้เข้าใจเหตุผลต่างๆ ทิศทางเป้าหมายที่จะดำเนินการนั้น ถือเป็นหัวใจของการจัดการการเปลี่ยนแปลงในช่วงเริ่มต้น จากนั้นก็ดำเนินการสนับสนุนให้ความช่วยเหลือ ไม่ว่าจะเป็นด้านการเรียนรู้ การพัฒนาทักษะใหม่ๆ หรือการปรับกระบวนการทำงาน / ระบบงานใหม่ เพื่อให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานในสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงใหม่นั้นได้

3. ติดตาม และประเมินผลเชิงพฤติกรรมของพนักงานต่อการเปลี่ยนแปลง โดยส่วนใหญ่เมื่อมีการเปลี่ยนแปลง พฤติกรรมของพนักงานมักจะเกิดขึ้น 4 ลักษณะ คือ

1. เห็นด้วย-ทำได้ หากมีกลุ่มพนักงานที่เห็นด้วยกับการเปลี่ยนแปลงจำนวนมาก ก็ถือว่าโชคดี HR และ Line สามารถนำพนักงานกลุ่มนี้ไปเป็นแนวร่วมในการขยายผล

2. เห็นด้วย-ทำไม่ได้ HR และ Line ควรนำไปพิจารณาและหาความจำเป็นในการพัฒนาทักษะที่เหมาะสมต่อไป

3. เห็นด้วย-ไม่อยากทำ คือ กลุ่มพนักงานที่ชอบทำงานในวิถีเดิมหรือติดกับความคุ้นเคยเดิม บางครั้งละเลย เพิกเฉยที่จะทำงานแบบใหม่ HR ก็อาจจะช่วยหาวิธีให้ Line พูดคุย เน้นย้ำถึงความจำเป็น / ความสำคัญและให้การสนับสนุนต่างๆ รวมทั้งติดตามดูแลตามสมควรเป็นระยะๆ

และลักษณะที่ 4. ไม่เห็นด้วย ไม่ทำ และจงใจให้เกิดความเสียหาย ในกรณีนี้ HR และ Line อาจจะต้องดูแลและกำกับอย่างใกล้ชิด เพราะเป็นกรณีที่อ่อนไหว หากพิจารณาเห็นว่าจะเกิดปัญหาบานปลายอาจจำเป็นต้องใช้ระบบการสนทนาเชิงมาตรการทางวินัย เพื่อให้เห็นผลกระทบของการไม่ปรับเปลี่ยนนั้นว่าจะเกิดผลตามมาในส่วนบุคคลนั้นๆ อย่างไร

จะสังเกตเห็นว่า กับดักของการเปลี่ยนแปลง คือ ความคุ้นชินกับสิ่งที่เคยปฏิบัติ มันสบายดีและรู้สึกมั่นคงปลอดภัย พนักงานจึงไม่ค่อยอยากจะเผชิญกับการเปลี่ยนแปลง บางที HR น่าจะลองคิดใหม่เล่นๆ กันมั้ยว่า ทำอย่างไรให้คนในองค์กรกลัวกับการหยุดนิ่ง และรู้สึกไม่ปลอดภัย หากอะไรหลายอย่างเข้าที่เข้าทางจนเกินไป ผู้เขียนขอนำไปเป็นประเด็นชวนคุยกันครั้งหน้านะคะ

ที่มา : จารุนันท์ อิทธิอาวัชกุล