Talent Management - พาราไดม์ใหม่กลยุทธ์ธุรกิจและบริหารคน
พาราไดม์ใหม่กลยุทธ์ธุรกิจและบริหารคน
ดนัย เทียนพุฒ
เมื่อเร็วๆ นี้ผู้เขียนได้รับเชิญ ไปเป็นวิทยากรบรรยายพิเศษ ให้กับคณะกรรมการ-บริหารและผู้บริหารระดับสูง ของธนาคารพาณิชย์เปิดใหม่แห่งหนึ่งในประเด็นของ พาราไดม์ใหม่กลยุทธ์ธุรกิจและบริหารคน
สิ่งที่ผู้เขียนได้เชื่อมโยงกระแสของการเปลี่ยนแปลงในพลวัตของโลกที่สลับซับซ้อน กำกวม และที่รุนแรงที่สุดคือ การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ซึ่งเข้ามากระทบธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจการเงินและการธนาคารในบ้านเรา
ก้าวสู่มิติที่ปรับเปลี่ยนของธนาคารพาณิชย์ : เครือธนาคาร
บริบทของการดำเนินธุรกิจธนาคารพาณิชย์ในปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงในดีกรีที่สูงมาก ซึ่งเป็นผลมาจากการที่ธุรกิจยักษ์ระดับโลกต้องการขยายเครือข่ายไปทั่วโลก ดังนั้นธุรกิจยักษ์ระดับโลกจึงอาศัยกลไกของกฎระเบียบโลก หรือเครื่องมือทางการค้าระหว่างประเทศเข้ามาเป็นอาวุธสำคัญในการทำลายกำแพงกันของแต่ละประเทศด้วยมิติของ WTO (องค์การการค้าโลก) ข้อตกลงการค้าเสรี (FTA) การลงทุนโดยตรงจากต่างประเทศ (FDI) และอีกคลื่นของผลกระทบซึ่งรุนแรงมากพอๆ กับการเกิดแผ่นดินไหวก็คือ การเกิดขึ้นของตลาดใหม่ เช่น จีน อินเดีย เวียดนาม รัสเซียใหม่ (ประเทศที่แตกออกมาจากรัสเซียเดิม) ฯลฯ
แล้วอย่างนี้ธนาคารพาณิชย์ต้องใช้พาราไดม์ใหม่ในการบริหารธุรกิจและบริหารคนอย่างไร เมื่อกำแพงกั้นของโลกาภิวัตน์ถูกทำลายลง
๐ธนาคารพาณิชย์จำเป็นต้องมีนวัตกรรมของการเป็นผู้เสนอโซลูชั่นทางการเงินให้กับลูกค้าหรือผู้บริโภค
๐การสร้างแบรนด์ที่จะมีผลิตภัณฑ์และบริการ ซึ่งทำให้กลายเป็นธนาคารในใจของผู้บริโภค
๐ช่องทางการจัดจำหน่าย ต้องอาศัยระบบ Core Banking เข้ามาเป็นโครงสร้างหลัก (Back Bone) เพื่อให้มีช่องทางการทำธุรกรรมของธนาคารได้ทุกรูปแบบและสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค เช่น สาขารูปแบบใหม่ เคาน์เตอร์เซอร์วิส เอทีเอ็ม โมบายโฟน เวบไซต์ คอลล์เซ็นเตอร์ หรือแม้กระทั่งช่องทางของพันธมิตรธุรกิจ
ทั้งหมดนี้กำลังถูกปรับเปลี่ยนไปสู่พาราไดม์ใหม่ทางกลยุทธ์ธุรกิจที่เรียกว่า เครือธนาคาร
๐กลยุทธ์การแปล มูลค่าแบรนด์ (Brand Values) ให้เป็นวัฒนธรรมซึ่งจะขอยกตัวอย่างของการปรับรูปแบบช่องทางการให้บริการใหม่ โดยเฉพาะรูปแบบสาขาธนาคารพาณิชย์ ด้วยวิธีต่อไปนี้
1) ทำให้พนักงานเห็นและรู้สึกว่า ลูกค้าคิดว่าเขากำลังเข้ามาเยี่ยมร้านไม่ใช่สาขา
ข้อคิดสำคัญ ทำไม Starbucks จึงสามารถปรับเปลี่ยนการดื่มกาแฟให้เป็น ประสบการณ์ ได้
2)รูปแบบแบงก์โดยทั่วไปลูกค้าคิดว่าเย็นชา เป็นหินผา ห้องใต้ถุนและกรงขัง จึงต้องเปลี่ยนสาขาให้เป็น ร้าน โดยเสนอ คุณค่าที่ยิ่งใหญ่ด้วยบริการที่เป็นมิตรกับทุกๆ คน (Great Value with friendly service for everyone) ภายใต้การปฏิบัติอย่างยุติธรรมกับลูกค้า การห่วงใยและดูแลลูกค้า การบริการของคนโดยคนที่แท้จริงที่จะพูดคุยกับลูกค้าและการขับเคลื่อนอย่างมีพลวัต (โดยทำให้สาขาเป็นร้านค้าปลีก)
3) สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นการตลาด โดยการปรับเปลี่ยนในสิ่งต่อไปนี้
- เปลี่ยนผู้จัดการสาขา (Branch Manager) ให้เป็นผู้จัดการร้าน (Store Manager)
- เปลี่ยนพนักงานสาขาให้เป็น ตัวแทนการเงินส่วนบุคคล (Personal Financial Representative)
- ใช้เทคโนโลยีเอทีเอ็ม คอลล์เซ็นเตอร์และฮอตไลน์สายด่วนที่ไม่เสียเงิน
- มี KPIs วัดความสำเร็จของสาขาที่ปรับเป็นร้านของธนาคาร เช่น การขายข้ามผลิตภัณฑ์ (Cross-Selling)
4) การปรับเปลี่ยนใน 6 อย่างของการบริหารคน เพื่อให้ธนาคารประสบความสำเร็จของการสร้างวัฒนธรรมที่มุ่งเน้นการตลาดด้วยการดำเนินการดังต่อไปนี้
- เปลี่ยนความเชื่อใหม่ว่า ไม่ใช่การบริหารทรัพยากรบุคคลอีกต่อไปแล้วแต่เป็นการบริหารคน (People Management) โดยเฉพาะอย่างยิ่งคนที่มีความพิเศษ (Talent People)
- มูลค่าตลาดที่เพิ่มขึ้นของธุรกิจจะขึ้นอยู่กับสินทรัพย์ที่จับต้องไม่ได้ (Intangible Assets) ในด้านทุนมนุษย์ ความสามารถหลักของธุรกิจสมรรถภาพองค์กร
- การปรับ HR ให้เป็นธุรกิจด้วย 3 ผลิตภัณฑ์หลักดังนี้
บทบาทเชิงกลยุทธ์ ในการพัฒนากลยุทธ์ธุรกิจที่ขึ้นอยู่กับทุนมนุษย์ ความสามารถหลักของธุรกิจและสมรรถภาพองค์กร ความพร้อมการพัฒนาการปฏิบัติของ HR ให้เป็นผู้แตกต่างเชิงกลยุทธ์
บริการเชิงพันธมิตรธุรกิจ ในเรื่องของการพัฒนาประสิทธิภาพระบบงาน HR การจัดการคนที่มีความพิเศษและช่วยดำเนินการแผนธุรกิจ ซึ่งเน้นกิจกรรมการปฏิบัติที่มีอิทธิพลต่อการออกแบบระบบที่ตรงความสามารถ
บริการและดำเนินงานด้านธุรการงานบุคคล สิ่งที่ HR หนีไม่พ้นก็คือเรื่องพื้นฐาน ได้แก่ การสรรหา การพัฒนา การธำรงรักษาและการใช้อย่างคุ้มค่า แต่ต้องทำด้วยประสิทธิภาพของทรัพยากรและคุณภาพบริการที่สุดยอด ถ้าทำไม่ได้ใช้บริการจากภายนอก (Outsourcing)
โดยสรุปแล้วมีการปรับเปลี่ยนอย่างน้อย 6 อย่างในการบริหารคนคือ การสรรหาและธำรงรักษา การพัฒนาคนที่มีความพิเศษ การออกแบบงาน โมเดลผู้บริหารระดับสูง การแบ่งปันและให้เข้าถึงสารสนเทศและสุดท้ายการวัดผลและให้รางวัล โดยทั้งหมดจะต้องมีรูปแบบของพฤติกรรมที่ต้องการให้พนักงานมี
และในตอนท้ายมีคำถามที่น่าสนใจมากๆ เพื่อให้ผู้อ่านเกิดการคิดต่อ เช่น ธนาคารมีวัฒนธรรมที่หลากหลายจะมีวิธีจัดการได้อย่างไร เมื่อบุคลากรอายุมากถึงจุดหนึ่ง เช่น อายุ 50 ปีแล้วถดถอย ผู้นำองค์การหรือผู้บริหารสายงานต่างจะมีวิธีเพิ่มพลังอย่างไร
หรือการใช้ KPIs วัดผลสำเร็จของงานจะกำหนดวิธีการให้ผลตอบแทนและรางวัลจูงใจที่แตกต่าง และเกิดการยอมรับได้อย่างไร
ถ้ามีโอกาสผู้เขียนจะเล่าคำตอบที่ทั้งถูกใจและโดนใจให้ทราบครับ
อ.ดนัย เทียนพุฒ
Aj.Danai Thieanphut
DNT Consultants