Balanced Scorecard คืออะไร

เรียบเรียงและคัดย่อจาก : Balaced Scorecard คืออะไร

                                     ผศ.ดร.พสุ  เตชะรินทร์

                                      วารสารข้าราชการ ฉบับเดือนมีนาคม-เมษายน 2546

Balanced Scorecard ถือเป็นเครื่องมือทางการจัดการที่มีจุดเริ่มต้นจากระบบธุรกิจ  โดยบุคคล2 คน คือ Professor Robert Kaplan และ Dr.David Norton  ซึ่งได้ศึกษาการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรต่างๆ และได้เสนอแนวคิดในเรื่องการประเมินผลองค์กร  โดยแทนที่ผู้บริหารจะพิจารณาเฉพาะตัวชี้วัดทางด้านการเงินเป็นหลัก ไมว่าจะเป็นกำไร ขาดทุน รายได้ ต้นทุน ฯลฯ องค์กรควรพิจารณาตัวชี้วัด ในสี่มุมมอง ได้แก่ มุมมองด้านการเงิน มุมมองด้านลูกค้า มุมมองด้านกระบวนการภายใน และมุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนาอีกด้วย  

ปัจจัยตัวชี้วัดทางด้านการเงิน

เดิมผู้บริหารจะทำการประเมินผลองค์กรโดยใช้เครื่องมือทางด้านบัญชีและการเงินเป็นหลัก  แต่การอาศัยตัวชี้วัดด้านการเงินเพียงอย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอ  เนื่องจากมีข้อจำกัดหลายประการ ได้แก่

• ปัจจัยสำคัญที่ก่อให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขัน เช่น ความรู้ ภาพพจน์ ความพึงพอใจ   ความสามารถทางด้านเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ไม่สามารถจับต้องได้ ไม่สามารถบอกได้ชัดเจนถึงมูลค่าที่แท้จริง
• คนไม่ได้เป็นเพียงสินทรัพย์ที่สำคัญขององค์กร แต่เป็นทุนที่ช่วยเสริมสร้างให้องค์กรประสบความสำเร็จ   ปัจจุบันเราขาดระบบหรือวิธีการที่เหมาะสม และเชื่อถือได้ในการวัดมูลค่าของคน
• ตัวชี้วัดทางด้านการเงิน เป็นตัวชี้วัดหรือบอกถึงสิ่งที่เกิดขึ้นมาแล้ว เนื่องจากข้อมูลที่ใช้ในตัวชี้วัดทางด้านการเงิน จะรู้ต่อเมื่อปิดบัญชี ในแต่ละเดือนหรือรอบปี ในขณะที่ตัวชี้วัดด้านการบริหารอื่นๆเป็นตัวชี้วัดที่แสดงให้เห็นถึงโอกาสหรือปัญหาในอนาคต

Balanced Scorecard ในฐานะเครื่องมือในการประเมินผลองค์กร

ประกอบด้วย 4 มุมมอง ได้แก่

1. มุมมองด้านการเงิน

2. มุมมองด้านลูกค้า

3. มุมมองด้านกระบวนการภายใน

4. มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา

แต่ละมุมมองประกอบด้วยช่อง 4 ช่องได้แก่

1. วัตถุประสงค์

v      มุมมองด้านการเงิน คือ การเพิ่มขึ้นของรายได้ การลดลงของต้นทุน

v      มุมมองด้านลูกค้า คือ การรักษาลูกค้าเดิมขององค์กร การเสวงหาลูกค้าใหม่

v      มุมมองด้านกระบวนการภายใน คือ การดำเนินงานที่รวดเร็ว กระบวนการผลิตที่มีคุณภาพ

v      มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนาคือ การเพิ่มทักษะของพนักงาน  การมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ดี

2. ตัวชี้วัด เป็นเครื่องมือที่จะชี้ว่าองค์กรบรรลุวัตถุประสงค์แต่ละด้านหรือไม่

v      มุมมองด้านการเงิน เช่น รายได้เพิ่มขึ้นเมื่อทียบกับปีที่ผ่านมา เป็นต้น

v      มุมมองด้านลูกค้า เช่น จำนวนลูกค้าทั้งหมดหรือจำนวนลูกค้าที่หายไป

v      มุมมองด้านกระบวนการภายใน เช่น จำนวนของเสียที่เกิดขึ้นจากการผลิต

v      มุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนา เช่น ระดับความสามารถของพนักงานที่เพิ่มขึ้น

3. เป้าหมาย เป็นเป้าหมายหรือตัวเลขที่องค์กรต้องการจะบรรลุตัวชี้วัดแต่ละประการ เช่น

v      มุมมองด้านการเงิน เช่น การเพิ่มขึ้นของรายได้เท่ากับร้อยละ 20 ต่อปี

v      มุมมองด้านลูกค้า เช่น จำนวนลูกค้าเก่าที่หายจะต้องไม่เกินร้อยละ 5 ต่อปี

v      มุมมองด้านกระบวนการภายใน เช่นของเสียที่เกิดขึ้นจากกระบวนการผลิตไม่เกินร้อยละ 5 ต่อปี

v      มุมมองด้านการเรียนรู้และการพัฒนา เช่น จำนวนชั่วโมงในการอบรมเท่ากับ 10 วันต่อคนต่อปี

4. ความคิดริเริ่ม หรือสิ่งที่จะทำ  เพื่อบรรลุเป้าหมายที่กำหนด

-แผนงาน โครงการ ที่ต้องทำเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ

          นอกเหนือจาก 4 ช่องตามหลักการของ  Balanced Scorecard แล้ว ในทางปฏิบัติจริงจะเพิ่มขึ้นอีกช่องหนึ่งได้แก่ ข้อมูลปัจจุบัน จะเป็นตัวช่วยในการกำหนดเป้าหมายของตัวชี้วัดแต่ละตัวให้มีความชัดเจนมากขึ้น

        ในการจัดทำ Balanced Scorecard วัตถุประสงค์ภายใต้มุมมองแต่ละมุมมองจะต้องสอดคล้องกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กร

        Balanced Scorecard ได้พัฒนาจากเครื่องมือในการประเมินผลเพียงอย่างเดียว เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการนำกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติ การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติของผู้บริหารทั่วไปพบว่า

• วิสัยทัศน์ขององค์กรไม่ได้รับการถ่ายทอดสู่สิ่งที่เข้าใจและปฏิบัติได้
• เป้าหมายในการทำงานและผลตอบแทนของผู้บริหารและพนักงานไม่ได้มีส่วนสัมพันธ์กับกลยุทธ์ขององค์กร
• การจัดสรรทรัพยากร หรือการจัดทำงบประมาณขององค์กร สอดคล้องกับกลยุทธ์

        การจัดทำ BSC ต้องเริ่มต้นด้วยกระบวนการทางด้านกลยุทธ์ก่อนคือ การวิเคราะห์ทางด้านกลยุทธ์ และ การจัดทำกลยุทธ์ขององค์กร หลังจากที่ได้กลยุทธ์หลักขององค์กรแล้ว ขั้นตอนที่สำคัญก็คือ การจัดทำแผนที่ทางกลยุทธ์ ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์ในเชิงมุมมองของ BSC   โดยสอดคล้องและสนับสนุนต่อวิสัยทัศน์และกลยุทธ์หลักขององค์กร  การกำหนดตัวชี้วัด เป้าหมาย และ แผนงาน โครงการ กิจกรรมของวัตถุประสงค์ ถือว่าเสร็จสิ้นกระบวนการในการพัฒนา BSC ในระดับองค์กร

         BSC เป็นเครื่องมือที่สามารถใช้ในการบอกเล่าถึงกลยุทธ์ขององค์กร อีกทั้งเป็นเครื่องมือที่ทำให้ทั้งผู้บริหารและพนักงานมีความชัดเจนในกลยุทธ์ขององค์กรมากขึ้น

Balanced Scorecard ที่มีความสมดุล 

จะต้องมีความสมดุลในประเด็นต่างๆดังต่อไปนี้

• จะต้องประกอบด้วย ตัวชี้วัดด้านการเงินและตัวชี้วัดที่ไม่ใช่ด้านการเงิน ทำให้องค์กรไม่มุ่งเน้นในด้านใดด้านหนึ่งมากเกินไป
• จะต้องประกอบด้วยวัตถุประสงค์และตัวชี้วัดที่แสดงถึงปัจจัย ทั้งภายในองค์กร (มุมมองด้านการเงิน กระบวนการภายใน และการเรียนรู้และพัฒนา) และภายนอกองค์กร(มุมมองด้านลูกค้า)จะต้องประกอบด้วย ตัวชี้วัดที่มุ่งเน้นทั้งในระยะสั้น และในระยะยาว
• จะต้องประกอบด้วยตัวชี้วัดที่เป็นเหตุและเป็นผล

ปัจจุบันหน่วยงานหลายๆแห่งได้เริ่มที่จะแนวคิดเกี่ยวกับการประเมินผลการดำเนินงานขององค์กรมาใช้มากขึ้น   ได้ปรับมุมมองดั้งเดิมของ BSC ให้เหมาะสม โดยมีมุมมองด้านผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายในองค์กร มุมมองด้านองค์ประกอบภายในองค์กร มุมมองด้านนวัตกรรม และมุมมองด้านการเงิน ไม่ได้มุ่งเน้นการหารายได้หรือกำไร แต่มุ่งเน้นความประหยัดและความมีประสิทธิภาพในการทำงาน