Competency ตีคู่ Balanced Scorecard-KPI เครื่องมือยอดฮิตในอนาคต!

จะทำอย่างไรเพื่อทำให้องค์กรธุรกิจมีความได้เปรียบในการแข่งขัน นั่นเป็นคำถามที่ทุกองค์กรธุรกิจต้องขบคิดกันอย่างหนัก
เพราะต้องยอมรับว่าในหลายๆ ประเภทธุรกิจ การแข่งขันรุนแรงในระดับทะเลสีเลือด (red ocean)
สิ่งสำคัญที่สามารถสร้างความได้เปรียบได้คือคน !
ฉะนั้นการสร้างคนให้ได้เปรียบได้ในยุคนี้ และยุคอนาคตก็ยังไม่หนีจากเครื่องมือ 3 ตัว
นั่นคือ competency balanced scorecard และ KPI
เพราะจากผลการสำรวจเครื่องมือในการบริหารผลการปฏิบัติงานขององค์กร จากนักศึกษาปริญญาโท ของสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิด้า) พบว่าปัจจุบันเครื่องมือที่องค์กรต่างๆ นำมาใช้มากที่สุด ก็คือ goal setting อันดับสองคือ KPI อันดับสามก็คือ competency
แต่ในอนาคตเครื่องมือที่จะถูกนำมาใช้มากที่สุดคือ competency รองลงมาก็คือ balanced scorecard อันที่สามก็คือ KPI (อ่านรายละเอียดตามตารางประกอบ)
และตอนนี้องค์กรต่างๆ เข้าใจเนื้อหาของมันอย่างถูกต้องแล้วหรือยัง ?
competency และ performance management นั้นเป็นเครื่องมือในการสร้างศักยภาพให้ people หรือบุคลากร
competency ซึ่งปัจจุบันมีคำเรียกขานกันหลายอย่าง เช่น สมรรถภาพ สมรรถนะ ศักยภาพ ขีดความสามารถ หรือความสามารถ
เนื้อหาจริงๆ ของ competency คืออะไร ?
มันคือ ความรู้ ทักษะ ความสามารถ ทัศนคติ คุณลักษณะ หรือคุณสมบัติของบุคคลที่ทำให้เกิดผลการปฏิบัติงานที่ดีกว่าผลการปฏิบัติงานปกติหรือผลการปฏิบัติงานเฉลี่ย และที่สำคัญคือต้องบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้ด้วย
"คนที่มี competency นั้น performance ของเขา จะสูงกว่าผลการปฏิบัติงานปกติหรือผลการปฏิบัติงานเฉลี่ย และก็สามารถบรรลุเป้าหมายด้วย"
competency ของบุคคลจะมีอยู่ 3 อย่างด้วยกัน
1.core competency คือคุณสมบัติหรือพฤติกรรมที่ดีที่ทุกคนในองค์กรจะต้องมี เพื่อแสดงถึงวัฒนธรรมหรือค่านิยมในองค์กร เช่น บางองค์กรจะมี core competency ว่า accountability & commitment, การพัฒนาองค์ความรู้อย่างต่อเนื่อง (continuous improvement), integrity หรือ quality mindedness
2.professional competency คือคุณสมบัติ ความรู้ ทักษะ และความสามารถด้านการบริหารที่บุคลากรในแต่ละระดับจำเป็นต้องมีในการทำงานเพื่อให้งานสำเร็จ
เป็น competency ของพนักงานแต่ละระดับ เช่น ระดับจัดการ ระดับหัวหน้างาน และระดับพนักงาน
เช่น ผู้บริหารระดับสูง อาจจะมี competency เป็นเรื่องการบริหารความเปลี่ยนแปลง (change management) ในระดับหัวหน้างานอาจจะต้องมี-ภาวะความเป็นผู้นำ (leadership), people management หรือ planning
3.technical competency หรือ functional competency คือความรู้ ทักษะ และความสามารถด้านวิชาชีพที่จำเป็นในการนำไปปฏิบัติเพื่อให้งานของตนบรรลุผลสำเร็จ
จะแตกต่างกันไปตามหน่วยงาน อย่างแวร์เฮาส์ โปรดักชั่น บัญชีการเงิน เช่น inventory manage ment, product knowledge, HR strategy finance analysis
ส่วน performance management นั้นเป็นกระบวนการในการบริหารทรัพยากรมนุษย์ เพื่อพัฒนาศักยภาพของบุคลากร หรือพัฒนา competency นั่นเอง
โดยมีการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง บนพื้นฐานที่มีความโปร่งใสและอธิบายได้ เพื่อให้มีผลการปฏิบัติงานไปในแนวทางเดียวกัน มุ่งเน้นกระบวนการระหว่างหัวหน้างานกับผู้ใต้บังคับบัญชาหรือลูกน้อง
กระบวนการของ performance management ประกอบด้วย
เริ่มตั้งแต่มีการทบทวนความรู้ความสามารถ ภาระหน้าที่ความรับผิดชอบ และจัดทำเป้าหมายหรือ KPI ร่วมกัน ซึ่งจะนำไปสู่การปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ
และการปฏิบัติงานจะมีประสิทธิภาพได้ หัวหน้างานหรือผู้บังคับบัญชาต้องเป็นที่ปรึกษา สอนผู้ใต้บังคับบัญชา และสร้างแรงจูงใจต่างๆ เพื่อจะนำไปสู่กระบวนการในเรื่องผลการปฏิบัติงาน
ซึ่งหน่วยงานต่างๆ จะพบกับปัญหาว่ากระบวนการทรัพยากรมนุษย์ไม่ตอบสนองต่อความต้องการขององค์กรหรือจุดมุ่งหมายของผู้บริหาร ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องการสรรหาคัดเลือก การฝึกอบรมพัฒนา หรือในเรื่องการประเมินผล
อย่างเช่น การสรรหาคัดเลือก ฝ่าย HR ส่งผู้สมัครที่คุณสมบัติไม่เป็นที่ต้องการของหน่วยงานต้นสังกัด แต่ส่งไปให้เขาสัมภาษณ์ อันที่สองคณะกรรมการสัมภาษณ์ของบริษัทไม่รู้ว่าจะสัมภาษณ์อะไรเพื่อให้ได้คนที่ต้องการ ก็เลยไปคุยเรื่องส่วนตัวบ้าง อันที่สามไม่รู้ว่าจะสัมภาษณ์อะไรหรือใช้แบบทดสอบอะไรเพื่อให้ได้ผู้สมัครที่มีคุณภาพ
แม้ได้ผู้สมัครผ่านการคัดเลือกเข้าไปแล้ว อาจจะไม่พ้นโปรบ้าง อยู่กับองค์กรไม่นานบ้าง คือคุณสมบัติไม่แมตช์กับสิ่งที่องค์กรต้องการ เราก็ต้องมาเสียเวลา เสียงบประมาณในการโฆษณาหาคนใหม่
ในเรื่องของการฝึกอบรม อาจจะมีการสำรวจการฝึกอบรมในช่วงปลายปี ฝ่าย HR ก็จะส่งแบบฟอร์มไป แล้วก็ได้รับข้อมูลกลับมา แต่ละต้นสังกัดก็ส่งข้อมูลที่ตัวเองอยากอบรมกลับมา แต่มักจะกระจัดกระจาย ไม่สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของบริษัทหรือของผู้บริหาร
"HR ก็เลยต้องใส่ทุกหลักสูตรในการฝึกอบรมก็เลยไม่มีประสิทธิภาพ หรือจัดฝึกอบรมแล้วก็จบ ไม่มีการพัฒนาเพื่อนำไปใช้ ไม่สามารถประเมินและติดตามผล มันก็ทำให้สูญเสียงบประมาณ สูญเสียเวลา และไม่เป็นการพัฒนาประสิทธิภาพของพนักงานอย่างจริงจัง"
ส่วนในเรื่องของการประเมินผลงาน หลายองค์กรมักจะมีเสียงว่าผู้บังคับบัญชาไม่ยุติธรรม เนื่องจากไม่มีเป้าหมายที่ชัดเจนร่วมกันว่าจะวัดอะไร ยิ่งกว่านั้นบางองค์กรมีปัญหาความขัดแย้งของผู้บังคับบัญชากับผู้ใต้บังคับบัญชา พอจบฤดูกาลประเมินก็มีการลาออก หรือการเกิดขัดแย้งระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชา เป็นต้น
แต่ถ้ามี competency หรือ performance management มันจะช่วยอย่างไร ?
ถ้ามี competency จะสามารถนำมากำหนดแนวทาง เช่น ระบุพฤติกรรมที่องค์กรต้องการ ก็เป็นแนวทางในการสร้างคำถามเพื่อใช้สัมภาษณ์คัดเลือกผู้สมัครที่เราต้องการจริงๆ ว่า ต้องการผู้มี competency แบบนี้ รวมทั้งเพื่อตอกย้ำ เราอาจจะใช้แบบทดสอบที่สามารถวัดคนที่มี competency เหล่านี้ได้ด้วย
ส่วนในเรื่องการฝึกอบรมนั้นเราสามารถใช้ competency มาเป็นแนวทางในการจัดแผนฝึกอบรม แผนพัฒนารายบุคคล การจัดฝึกอบรมและการติดตามประเมินผลอย่างมีประสิทธิภาพ มันจะทำให้การฝึกอบรมและการพัฒนามีประสิทธิภาพต่อองค์กรจริงๆ
และหากนำ performance management มาใช้จะทำให้เป้าหมายขององค์กร หน่วยงาน พนักงานไปในทิศทางเดียวกัน ไม่กระจัดกระจาย รู้ว่าจะวัดอะไร แล้วยังทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ระหว่างผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาได้ด้วย เพราะกระบวนการบริหารผลการปฏิบัติงาน ต้องมีการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอและต่อเนื่อง ไม่ใช่ปีหนึ่งสื่อสารกันหนหนึ่งตอนปลายปี หรือสองหนตอนกลางปีกับปลายปี การบริหารผลการปฏิบัติงานนั้นต้องทำอย่างต่อเนื่องและตลอดเวลา
ย่อมสะท้อนถึงความจำเป็นและความมีประโยชน์ของเครื่องมือเหล่านี้ นำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อการพัฒนาองค์กร
โดย KPI หรือเป็นดัชนีชี้วัดผลงาน โดยเฉพาะผลงานที่เป็นความสำเร็จขององค์กร ถ้าพนักงานทำสิ่งเหล่านั้นแล้วองค์กรจะประสบความสำเร็จได้ แต่จะมี KPI เฉยๆ ไม่ได้ ต้องมีเป้าหมายประกอบกันไปด้วย
เพราะ KPI เป็นเครื่องมือติดตามประเมินผลว่าการดำเนินงานจะเป็นไปตามวิสัยทัศน์หรือที่แนวทางกำหนดไว้หรือเปล่า
แล้วขั้นตอนในการกำหนด KPI ที่ดีเป็น ยังไง ?
อันดับแรก องค์กรจะต้องมีวิสัยทัศน์ (vision) ที่ชัดเจนว่าหน่วยงานของเราจะไปอยู่ตรงไหน ในเวลาไหน เพื่อจะได้ตั้งตัววัดที่ถูกต้องและตรงประเด็น
ต่อไปก็ต้องมีพันธกิจ (mission) ว่าจะทำอย่างไรเพื่อที่จะบรรลุวิสัยทัศน์ที่ตั้งเอาไว้
แล้วก็มีเป้าหมายวัตถุประสงค์ (goal) ที่เป็นรูปธรรม ไม่ใช่กำหนดเป้าหมายลอยๆ เป็นนามธรรมที่จับต้องไม่ได้
ต่อไปก็กำหนดกลยุทธ์ (strategy) หรือวิธีการในการปฏิบัติที่จะทำให้บรรลุเป้าหมายร่วมกัน
แล้วก็แปรสิ่งเหล่านี้ออกมาเป็นแผนงาน (plan) ทั้งระยะสั้นและระยะยาว ให้สอดคล้องกัน โดยแผนงานนั้นจะต้องมีรายละเอียดขั้นตอนในการปฏิบัติด้วย เพื่อจะให้บุคคลที่เกี่ยวข้องนำไปปฏิบัติได้
และการกำหนด KPI ควรจะต้องวิเคราะห์ดูจุดอ่อนจุดแข็งขององค์กร (swot) โอกาสและอุปสรรคที่จะมีผลกระทบต่อองค์กรได้ เพราะว่ามีส่วนเกี่ยวข้องกับความสำเร็จขององค์กร
แล้วจะได้ key success factors ที่เป็นปัจจัยสะท้อนความสำเร็จขององค์กร
ในปัจจุบันการกำหนด KPI จะไม่ได้ดูแค่จุดมุ่งหมายทางการเงินเพียงอย่างเดียว โดยจะให้ความสำคัญกับอีกหลายฝ่ายๆ เพราะว่าปัจจัยต่างๆ นั้นจะเกี่ยวข้องกับความสำเร็จขององค์กรทั้งสิ้น
เพราะถ้ามีเป้าหมายทางการเงินอย่างเดียว อาจจะละเลยความพอใจของลูกค้า อาจจะละเลยพนักงาน ดังนั้นควรจะเอา balanced scorecard เข้ามากำหนด KPI ด้วย เพื่อให้ดัชนีชี้วัดครอบคลุมปัจจัยหลายๆ มุมมองมากขึ้น
โดย balanced scorecard นั้นจะให้ความสำคัญกับมุมมองหลัก 4 ด้านด้วยกัน ด้านแรกคือด้านการเงิน (financial perspective) ด้านลูกค้า (customer perspective) ด้านกระบวนการทำงานต่างๆ ภายในองค์กร (internal business perspective) และมุมมองด้านการเรียนรู้และพัฒนาองค์กร (learning & growth process perspective) เช่นว่านวัตกรรมใหม่ๆ
แล้วจะรู้ได้อย่างไรว่า KPI ที่ใช้อยู่นั้นดีหรือไม่ ?
การกำหนด KPI ควรจะมีลักษณะ SMART ซึ่งมาจาก
specific มีความเฉพาะเจาะจงในสิ่งที่จะวัด เช่นว่าต้องการจะเป็นผู้นำในตลาด ก็ต้องวิจัยให้ชัดเจนว่าความเป็นผู้นำอยู่ที่จุดไหน จะมองที่มาร์จิ้นหรือมองที่ความหลากหลายของสินค้า หรือบริการต่างๆ
measurable วัดผลได้ เป็นรูปธรรม ไม่ใช่พูดลอยๆ
ambitious เป้าหมายมีความท้าทาย ท้าทายเพื่อให้องค์กรเจริญก้าวหน้าต่อไปในอนาคต
reachable สามารถทำให้บรรลุความสำเร็จได้ด้วย ไม่ใช่ตั้งเป้าสุดโต่งเกินความสามารถขององค์กร
time bound มีขอบเขตและระยะเวลาในการวัดผลที่แน่นอน
KPI นั้นควรจะกำหนดจากภาพใหญ่ในระดับองค์กรมาก่อน แล้วก็ค่อยๆ ถ่ายลงมาสู่หน่วยงานย่อย จนลงไปถึงระดับบุคคล ให้สอดคล้องกับเป้าหมายรวม
จากข้อมูลการวิจัย ย่อมชี้ชัดว่า KPI ยังคงเป็นเครื่องมือที่ยังมีความสำคัญในการพัฒนาคนพัฒนาองค์กรเพื่อสร้างความใได้เปรียบในการแข่งขัน
(เรียบเรียงจากการสัมมนาเรื่อง "การพัฒนาองค์กรเพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน" โดยทีมงานที่ปรึกษาของบริษัท ที่ปรึกษาธุรกิจธรรมนิติ จำกัด เมื่อเดือนมีนาคมที่ผ่านมา)
หน้า 49

ที่มา : หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ