'Emotional Intelligence'สมรรถนะที่ขาดไม่ได้ในงาน HR

         ''Emotional Intelligence'' เปิดประเด็นอีกมุมหนึ่งของความฉลาดทางอารมณ์
        - คุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่ชาว HR ไม่ควรมองข้าม
        - คนเก่งในโลกยุคใหม่ฉลาดล้ำราวกับ "สมองเพชร" แต่กลับสอบไม่ผ่านเรื่อง "คน" ถือเป็นปัญหาสลับซับซ้อนทางด้าน Human Elements ที่ต้องปรับแก้กันที่ทัศนคติ
        - กูรู "เฮย์" ชี้ทิศ โลกบริหารจัดการยุคใหม่กำลังผละจาก Management สู่ Leadership ต้องต่อเติมและถักทอสายสัมพันธ์ เพื่อหลอมคนในองค์กรให้เป็น package เดียว
       
        Emotional Intelligence : EI หรือความฉลาดทางอารมณ์ เป็นคุณลักษณะในเชิงพฤติกรรม (จัดได้ว่าเป็นสมรรถนะกลุ่มหนึ่ง) โดยตรงกับการพัฒนาอุปนิสัยและบุคลิกภาพ ตลอดจนทักษะทางด้านการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นของบุคคล ในเชิงการบริหารงานบุคคลในองค์กรต่างๆ
       
        ความรู้ความเข้าใจในเรื่องของ Emotional Intelligence ถูกนำมาใช้ในการพัฒนาผู้บริหารระดับสูง ตลอดจนบุคลากรทุกระดับเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและประสิทธิผลในงาน อันเป็นผลมาจกความสามารถในการจัดการอารมณ์ความรู้สึก ทัศนคติส่วนบุคคล อันส่งผลโดยตรงต่อทักษะและท่าทีในการปฏิสัมพันธ์กับผู้ร่วมงาน ผู้บังคับบัญชา ตลอดจนผู้ใต้บังคับบัญชาทุกระดับชั้นในองค์กร
       
        "เฮย์กรุ๊ป" เป็นหนึ่งในบริษัทที่ปรึกษาทางด้านการจัดการที่พยายามวิจัยและพัฒนาองค์ความรู้นี้ โดยเฉพาะในส่วนที่เกี่ยวเนื่องกับผลงานของบุคลากรในองค์กร รวมถึงมีประสบการณ์ในการนำองค์ความรู้ดังกล่าวมาใช้ในการบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลให้เกิดผลทางธุรกิจ
       
        "วิลเลียม เอช. เทร็ดเวลล์" กรรมการผู้จัดการ บริษัท เฮย์ รีซอร์สเซส ไดเร็กต์ จำกัด หน่วยงานที่ดำเนินการสำรวจสมรรถนะและศักยภาพบุคคลทั่วโลก ประเทศสหรัฐอเมริกา ให้สัมภาษณ์พิเศษกับ "ผู้จัดการรายสัปดาห์" ถึงบทบาทของ EI ว่า จุดแข็งของการทำ Emotional Intelligence คือใช้ในการนำคน ประสานคน เข้าใจคนอื่นและเข้าใจตัวเอง มีความเข้าใจรู้จักน้ำใสใจคอคนอื่นว่าเป็นอย่างไร ซึ่งจะทำให้ปฏิสัมพันธ์กับคนดีขึ้น
       
        "EI ช่วยให้คนฉลาดขึ้น สามารถขึ้นในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับคนอื่น สำหรับเฮย์แล้ว EI คือสิ่งที่ทำให้งานสำเร็จ เพราะผู้บริหารถ้ายิ่งสูงยิ่งลุแก่อำนาจก็ทำได้ ในทางกลับกันยิ่งสูงยิ่งต้องควบคุมตัวเอง ไม่ให้ลุแก่อำนาจบ่อยๆ ซึ่งเหตุผลนี้ทำให้เกิดความเครียดบ่อยๆ ถ้าบริหารตัวเองไม่ได้ก็จะยิ่งยุ่งไปใหญ่"
       
        เทร็ดเวลล์มองว่า การพัฒนาศักยภาพของคนในองค์กร ถือเป็นเรื่องท็อปฮิตของคน HR มีหลายคนพยายามพูดถึงเรื่อง EI เรื่องของสมรรถนะ (competency) ทั้งในระดับสูงระดับกลาง แต่สิ่งที่เห็นได้ชัดคือ หลายคนมองว่าคำนี้โก้เก๋ แต่ไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร และอะไรคือความชัดเจน
       
        ซึ่งการนำเสนอแนวคิดนี้ของเฮย์ เป็นการบอกกล่าวเล่าสิบว่า EI ใช้ทำอะไรได้บ้าง? ซึ่งโดยหลักๆ แล้วใช้ในการทำให้คนเข้าใจว่าจุดอ่อนจุดแข็งของคนคืออะไร? แล้วจะทำให้จุดแข็งเป็นประโยชน์ได้อย่างไร? เหตุผลนี้ง่ายมากเป็นเพราะว่าคนที่เริ่มจากจุดอ่อนจะไปไม่รอดตั้งแต่ต้น ดังนั้นถ้าจะเริ่มต้นทำอะไรดีๆ จึงต้องเริ่มจากจุดแข็ง หมายถึงว่าจุดอ่อนของคนจะช่วยในการวางแผนให้แต่ละคนมีโอกาสพัฒนาให้เกิดเป็นจุดแข็งขึ้นมา วิธีที่พัฒนาคือ ต้องฝึกให้มีการทำซ้ำๆ คิดซ้ำๆ ดังนั้นจริงๆ แล้ว EI ไม่ใช่เรื่องนามธรรม แต่เป็นเรื่องที่พัฒนาได้ และเป็นประโยชน์กับองค์กร
       
        แนวทางของเฮย์ในการพัฒนาคอนเซ็ปต์ EI แบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่มคือ 1. ระดับผู้นำองค์กร 2. ผู้นำในอนาคต และ 3. กลุ่มพนักงานที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง
       
        ในบทบาทแรกของผู้นำ โดยธรรมชาติแล้วต้องเป็นคนที่สร้างสัมพันธภาพกับผู้อื่น ผู้นำสมัยนี้จะชี้นิ้วสั่งการอย่างเดียวไม่ได้ผลอีกต่อไปแล้ว เพราะโลกเปลี่ยนแปลงไปเยอะ เพราะฉะนั้นจะต้องสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้คนอยากจะทำ เพราะถ้าทำเองแล้วกำลังใจที่อยากจะทำจะติดตามมามากมาย
       
        ขณะที่กลุ่มผู้นำในอนาคต จัดอยู่ในกลุ่มพนักงานที่มีศักยภาพเป็นคนเก่ง EI ในประเภทนี้ เป็นการเสริมสร้างวุฒิภาวะความเป็นผู้ใหญ่ และกลุ่มสุดท้ายเป็นกลุ่มที่ต้องทำงานกับลูกค้าโดยตรง เช่น งานเซลส์ งานให้บริการทั้งหลาย EI จะใช้ในการสร้างความเชื่อถือ เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ที่มาหา จะมีปัญหาติดมือมา มีความเครียดสะสม ทำอย่างไรท่ามกลางสภาวะการณ์แบบนั้น ถึงจะสามารถสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกขึ้นมาได้
       
        "ถ้าไม่เกิดความรู้สึกอันดีต่อกันในเวลาอันสั้น การให้บริการก็ทำไปงั้นๆ แต่ถ้าจะให้ประทับใจต้องสร้างความรู้สึกที่ดีได้ภายในเวลาอันสั้น ณ หน้างานตรงนั้นเลย" เขาย้ำ
       
        เฮย์เริ่มต้นงานวิจัยเกี่ยวกับ EI มาตั้งแต่ปี 1993 เริ่มต้นโฟกัสการแบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อวัดผลพนักงานว่ามี EI หรือไม่ และมีผลต่อคนรอบข้าง ต่องานอย่างไร? พอวัดผลแล้วก็ทำเรื่องของการพัฒนา โดยดูว่าสมรรถนะตัวไหนมีน้อยหรือมีมากเพียงไร? ถือเป็นการทำ development plan สำหรับแต่ละคน
       
        "เดิมเฮย์ทำเรื่อง competency อยู่แล้ว โดยแต่ละตำแหน่งงานก็มองว่าจะต้องมีพฤติกรรมอย่างไรบ้าง เอางานเป็นหลัก ซึ่งปัจจุบันเป็นเรื่องจำเป็นมากสำหรับองค์กร เมื่อมีฐานข้อมูลเหล่านี้หลายร้อยหลายพันแบบในหลายองค์กรทั่วโลก เฮย์ก็มองต่อว่าถ้าเขาประสบความสำเร็จในงาน ในเชิงของคนเป็นอย่างไร บางคนประสบความสำเร็จในงาน แต่เรื่องของคนไม่เอาไหนก็มี ยิ่งสูงยิ่งหนาว
       
        EI จะเป็นการเน้นเรื่องการปฏิสัมพันธ์ ซึ่งเป็นเรื่องของพฤติกรรมเหมือนกัน ถือเป็นอีกพฤติกรรมที่ให้ประสบความสำเร็จในงานในประเด็นของคนในองค์กร ถือเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับคนเป็นเจ้านาย เพราะทำงานเป็นหรือไม่เป็น ถือว่าเป็นเรื่องที่ผ่านมาแล้ว แต่เรื่องของการปกครอง การบริหาร การเป็นผู้นำ"
       
        เทร็ดเวลล์กล่าวต่อว่า ในโลกยุคปัจจุบันผู้คนต่างก็มีความเครียดมากขึ้น มีเครื่องมือสื่อสารที่ทำให้ถูกรบกวน ถูกตามตัวตลอดเวลา นอกจากการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแต่ละวันแล้ว ยังต้องแก้ความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในกรณีที่มีความขัดแย้งเกิดขึ้น หรือบางกรณีผู้บริหารบางคนทำงานอยู่ที่หนึ่ง แล้วลูกน้องอยู่อีกที่หนึ่ง มีประเด็นเรื่องของระยะทาง เรื่องของเวลามามีส่วนเกี่ยวข้อง ดังนั้นถ้าคนไม่มีความสัมพันธ์ต่อกัน จะบริหารได้ยากมาก ดังนั้นหัวใจของ EI ที่ช่วยอย่างมากคือ เป็นการสร้างสะพานความสัมพันธ์เพื่อที่ว่าคนจะได้ทำงานร่วมกันท่ามกลางอุปสรรค
       
        ทางด้าน "แอนดรู ฮาว" ผู้จัดการทั่วไป บริษัท เฮย์กรุ๊ป จำกัด กล่าวเสริมว่า ประเด็นที่ EI ถูกหยิบยกมากล่าวถึงมากขึ้น เป็นเพราะว่าผู้บริโภคยุคใหม่ต่างมีความคาดหวังที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ราวกับเงาตามตัว
       
        "การทำงานต่างที่ต่างเมืองจะมีความแตกต่างทางวัฒนธรรม ทำอย่างไรจะสร้างสัมพันธภาพได้ท่ามกลางความแตกต่าง หรือคนยิ่งเดินทางมากๆ ยิ่งไปเจอการให้บริการตามที่ต่างๆ แทนที่เราจะคิดว่าการให้บริการเมืองไทยดีที่สุดแล้ว กลับไปเจอที่ประเทศอื่นดีกว่าอีก แน่นอนคนที่เป็นลูกค้าก็จะมีความต้องการและความคาดหวังมากขึ้น เรื่องนี้จึงกลายเป็นเรื่องสำคัญ"
       
        กูรูทางด้าน EI ชี้ว่า คนเก่งสมัยนี้โตเร็วมากในหลายองค์กร มีสมองดี เรียนจบที่ดีๆ พอเข้ามาทำงานสักพักก็โตเอาโตเอา ถือว่าทางฝั่งสมองใช้ได้ แต่ว่าความเป็นเด็กไม่ได้ผ่านชีวิตมามาก เรื่องของ EI จึงยังไม่เข้าที่เข้าทาง การเสริมสมรรถนะของ EI เป็นการเสริมศักยภาพการเติบโตในงานให้ท่วงทันกัน และสามารถทำงานใหญ่ได้โดยไม่ผิดพลาด
       
        "พวก young professional สิ่งที่ยากสำหรับเขาคือ ทำอย่างไรถึงจะให้เข้าใจว่าแค่ bring smart และ work hard อาจจะนำพาชีวิตการทำงานมาไกลขนาดนี้ แต่ต่อไปเมื่อเริ่มเป็นนายคนแล้ว สมรรถนะพวกนี้เริ่มเปลี่ยน ต้องเปลี่ยนเลย ต้องทำเป็นกรณีศึกษาให้กับเจ้าตัวและองค์กรเห็นว่า EI เป็นเรื่องสำคัญ ถ้าไม่ได้เรื่องนี้ ก็จะไม่ได้เรื่องอื่นไปทั้งหมด องค์กรก็จะอยู่กัน เกาะกันไม่ติด" เทร็ดเวลล์กล่าว
       
        สิ่งที่ยากสำหรับ EI คือการใช้เวลาสำหรับสร้างนิสัยใหม่ ซึ่งต้องใช้เวลา 6-12 เดือน กว่าที่คนจะเริ่มเปลี่ยนตัวเอง คิดอยากทำอะไรใหม่ๆ ประเด็นสำคัญคือ ต้องมองที่เรื่องพันธสัญญาก่อน คือมีความตั้งใจจริง ฝึกปฏิบัติ และลงมือทำจนติดเป็นนิสัย ก็จะสามารถทำเองได้ โดยไม่ต้องรอให้สมองสั่ง
       
        ตัวอย่างเช่น ถ้าเป็นเรื่องของการให้บริการ และต้องการรักษาฐานลูกค้าระยะยาว ทำอย่างไรถึงจะสร้างให้พนักงานเกิดความคิดในใจว่า จะเป็นที่ปรึกษาที่ทำให้ลูกค้าไว้วางใจ (trust advisor) ในระยะยาว ความคิดพวกนี้ใหม่ๆ ก็ไม่มี แค่ให้บริการไปวันๆ EI เป็นเรื่องของการปลูกฝังนิสัย กว่าจะลงมือทำ ทำซ้ำจนเป็นนิสัยได้ คนๆ นั้นจะต้องเห็นความสำคัญและเป็นประโยชน์กับตัวเขาก่อน ไม่งั้นเขาก็จะไม่ทำ ถือเป็นเรื่องที่ต้องฝึกอบรม สร้างให้เกิดการเรียนรู้ เพราะสิ่งที่เป็นประโยชน์ของแต่ละคนจะไม่เหมือนกัน ถ้าจับจุดไม่ได้ก็โตไปแบบแกนๆ
       
        เทร็ดเวลล์วิเคราะห์ว่า โลกในยุคปัจจุบันเป็นเรื่องของการบริหารจัดการ ผังโครงสร้างองค์กรมีกล่องต่างๆ ทุกคนต่างก็นั่งอยู่ในเก้าอี้ของตัวเอง งานก็เป็นไปตามสายบังคับบัญชา แต่ในยุคถัดไปจะเป็นยุคของภาวะผู้นำ ซึ่งมีความแตกต่างกันออกไปคือ ไม่ได้บริหารกล่อง บริหารโครงสร้างองค์กรอีกแล้ว แต่เป็นการบริหารความสัมพันธ์ ซึ่งยุคของภาวะผู้นำก็คือการบริหารสายสัมพันธ์
       
        ผู้คนไม่ได้ทำงานตามสายของตัวเองเพียงอย่างเดียวแล้ว แต่ต้องไปร่วมงานกับคนอื่น และลักษณะงานถูกระบุหน้าที่ตามกระบวนการ ไม่ใช่ทำตามโครงสร้าง ถ้ากระบวนการทำงานบังคับให้ต้องทำอย่างนั้นอย่างนี้ คนทำงานก็ต้องไปตามนั้น และกลุ่มคนเหล่านี้ไม่ได้อยู่ตามสายโครงสร้างบังคับบัญชาเดิม วัตถุประสงค์แต่ละคนก็ต่างกันออกไป เมื่อต่างคนต่างมีวัตถุประสงค์การทำงานที่แตกต่างกัน อาจจะไม่ต้องช่วยงานกันก็ได้ แต่สิ่งที่ทำให้กระบวนการทำงานตรงนี้เกิดขึ้นต่อไปได้คือ สะพานความสัมพันธ์ที่ทำให้งานไปต่อได้ นี่คือหลักการบริหารแบบภาวะผู้นำ
       
        "เด็กๆ สมัยนี้โตขึ้นมากับโลกอินเตอร์เน็ต ชอบนั่งหน้าจอ และไม่ปฏิสัมพันธ์กับคน ระยะต่อไปคนทำงานที่เข้ามาสู่ตลาดแรงงาน จะเป็นกลุ่มคนที่ไม่ค่อยเก่งเรื่องคน แปลว่า เราจะมีคนเก่งจำนวนมากที่เข้ามาในองค์กร และมีความต้องการช่วยเหลือในเรื่องบริหารคน โดยงานในวันข้างหน้าจะเป็นงานที่ต้องปฏิสัมพันธ์กับคนมากขึ้น EI จะเข้ามาช่วยแก้ตรงนี้"
       
        ขณะเดียวกันบทบาทของผู้นำในยุคสมัยที่เปลี่ยนไป ผู้นำต้องสร้างให้เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจ สร้างความเชื่อถือให้เกิดขึ้น เพราะว่าการชี้นิ้วสั่งไม่เวิร์กอีกต่อไป อีกประการคือผู้นำสมัยใหม่ต้องทำงานเป็นทีม สิ่งที่ต้องสร้างให้เกิดขึ้นในทีมคือ ทำอย่างไรให้ทุกคนไว้เนื้อเชื่อใจกัน เพราะว่าความสำเร็จจะเป็นของทีมร่วมกัน ไม่ใช่ของคนใดคนหนึ่งอย่างที่แล้วๆ มา
       
        "ผู้นำยุคใหม่สิ่งที่สำคัญคือ สามารถทำงาน สร้างสัมพันธภาพ สร้างความน่าเชื่อถือ ความไว้เนื้อเชื่อใจกันกับบุคคลอื่น ไม่ว่าบุคคลนั้นจะเหมือนหรือต่างกับตัวเอง เพราะว่าสมัยนี้ลูกค้าก็ต่างกันไป เพื่อนร่วมงานก็จะมีบุคลิกที่ผิดแผกกัน ทั้งภาษาต่างกัน วัฒนธรรมต่างกัน
       
        จุดเน้นที่สำคัญคือ EI จะไปโฟกัสบน human element เป็นเรื่ององค์ประกอบของคนที่เป็นหัวใจความสำเร็จในงานในองค์กรยุคหน้า หัวใจของคำจำกัดความมีอยู่ง่ายๆ ว่า ทำอย่างไรถึงจะสร้างความสัมพันธ์เชิงบวก เชิงสร้างสรรค์กับคนอื่น"
       
        ทั้งหมดนี้จึงเป็นเรื่องราวของ ''Emotional Intelligence''สมรรถนะที่ขาดไม่ได้อีกแนวคิดหนึ่งของงาน HR...

แหล่งที่มา : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ