จะทำอย่างไร กับ "คน" ที่มีปัญหา

เมื่อสัปดาห์ที่แล้วได้นำเสนอลักษณะของคนที่มีปัญหาที่เรามักจะพบในองค์กรทั่วๆ ไป โดยนำมาจากหนังสือชื่อ Dealing with Difficult People เขียนโดย Rick Brinkman และ Rick Kirschner
        โดยในหนังสือเล่มดังกล่าวได้มีการแบ่งลักษณะของคนที่มีปัญหาออกเป็นสิบลักษณะด้วยกัน ได้แก่ 1) The Tank หรือ พวกรถถังประจัญบาน 2) The Sniper หรือ พวกมือสังหาร 3) The Grenade หรือพวกลูกระเบิดมือ 4) The Know-It-All หรือ พวกที่รู้ทุกเรื่อง 5) The Think-They-Know-It-All หรือ พวกที่คิดว่าตัวเองรู้ทุกเรื่อง 6) The Yes Person หรือ พวกที่เห็นด้วยในทุกเรื่อง 7) The Maybe Person หรือพวกที่จะไม่ยอมตัดสินใจซักกะที 8) The Nothing Person หรือ พวกที่ไม่ยอมบอกอะไรใครเลย 9) The No Person พวกนี้จะค่อนข้างมองโลกในแง่ร้ายอยู่ตลอดเวลา และ 10) The Whiner หรือพวกขาวีน ทั้งหลาย (ถ้าท่านผู้อ่านอยากจะดูรายละเอียดของแต่ละประเภทก็ต้องย้อนกลับไปหา ผู้จัดการรายสัปดาห์ ในฉบับที่แล้วนะครับ)
        ทีนี้เรามาดูกันต่อนะครับว่าเมื่อเราเจอผู้ที่มีพฤติกรรมทั้งสิบลักษณะดังกล่าว เราจะทำอย่างไร? (ท่านผู้อ่านลองย้อนกลับมาดูที่ตัวของท่านเองก็ได้นะครับ)
        ประการแรก ก็คืออยู่เฉยๆ และไม่ทำอะไร เรียกง่ายๆ ว่ามีความอดทน อดกลั้นเป็นเลิศ ซึ่งสาเหตุที่ไม่ทำอะไร อาจจะเป็นเนื่องจากสถานะที่ต่ำกว่า หรือเป็นเนื่องจากอุปนิสัยของเรา แต่ในบางครั้งเราอยู่เฉยๆ และไม่ทำอะไร กับบุคคลที่มีปัญหาทั้งหลาย แต่เมื่อลับหลังเราก็มักจะไปบ่นหรือระบายออกกับผู้อื่นอีกที
        ปฏิกิริยาในลักษณะนี้ผมเจอบ่อยมากครับ เนื่องจากคนไทยไม่ค่อยชอบโต้แย้งหรือแสดงความไม่เห็นด้วย ดังนั้นเมื่อเจอพวกที่มีปัญหาทั้งหลาย (เช่นพวก Whiner ที่เป็นขาวีนทั้งหลาย ที่วีนได้ทุกเรื่อง ทุกเวลา ทุกโอกาส) เราก็มักจะเฉยๆ ถือคติ "พูดไปสองไพเบี้ย นิ่งเสียตำลึงทอง" แต่เมื่อลับหลังหรือมีโอกาสก็จะต้องไประบายออกให้ผู้อื่นฟัง จริงๆ แล้วปฏิกิริยาในลักษณะนี้ก็ไม่แนะนำนะครับ เนื่องจากจะทำให้ทั้งตัวท่านและผู้อื่นที่รับฟังการระบายจากท่านพลอยเครียดและเก็บกดไปด้วย
        ประการที่สอง คือเดินหนีไปเลยครับ เนื่องจากเมื่อเจอพวกที่มีปัญหา ย่อมเป็นการยากที่จะหาทางออกได้ทุกครั้ง แถมบางครั้งก็ไม่คุ้มที่จะหาทางแก้ปัญหาด้วย เพราะทางเลือกที่ดีที่สุดก็คือเดินหนีไปเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าท่านรู้สึกว่าถ้าขืนพูดมากหรือโต้ตอบ ก็จะยิ่งทำให้สถานการณ์แย่ไปใหญ่ ประการที่สาม คือ ปรับเปลี่ยนทัศนคติของตนเอง โดยพยายามมองโลกในแง่ดี พยายามแสวงหาโอกาสที่จะเรียนรู้ที่จะรับฟัง และเข้าใจในพวกที่มีปัญหา (อาจจะทำได้ยากหน่อยนะครับ) ก็นำเสนอไว้สามวิธีขั้นต้นนะครับ ถ้าท่านผู้อ่านมีความคิดเห็นอื่นเพิ่มเติม ในการจัดการกับพวกที่มีปัญหาทั้งหลายก็เสนอมาได้นะครับ
        ทีนี้เพื่อทำความเข้าใจต่อบุคคลที่มีปัญหาทั้งสิบประเภทได้ดีขึ้น เราคงจะต้องหันกลับมาทำความเข้าใจถึงสาเหตุหรือที่มาของพฤติกรรม ของเขากันหน่อยนะครับว่า อะไรคือสาเหตุที่ทำให้บุคคลเหล่านี้แสดงออกถึงพฤติกรรมที่มีปัญหา ประเด็นแรก การที่บุคคล เหล่านี้แสดงออกถึงพฤติกรรมที่มีปัญหาอาจจะเป็นเนื่องจากพวกเขาต้องการที่จะทำงานให้สำเร็จก็ได้ ซึ่งถ้าเป็นเพราะสาเหตุนี้ก็ถือว่าเป็นสิ่งที่ดีครับ เพียงแต่ในการที่จะทำให้งานสำเร็จนั้น เขาอาจจะไม่คิดถึงผู้อื่นหรือวิธีการที่ใช้เพื่อทำให้งานสำเร็จ จนกระทั่งกลายเป็นพฤติกรรมของพวกที่มีปัญหาขึ้นมาโดยไม่ได้ตั้งใจ
        ผมเองก็รู้จักผู้บริหารหลายๆ ท่านเหมือนกันครับที่มุ่งแต่งาน ไม่ว่าจะต้องการทำให้งานสำเร็จ ต้องการทำให้งานเสร็จเร็วขึ้น ต้องการทำให้เกิดการกระทำขึ้นมา จนทำให้ลืมคิดถึงผู้อื่น และกลายเป็นคนก้าวร้าว ทำให้บางครั้งคนพวกที่จะพูดหรือทำก่อนที่จะคิดครับ เช่น พวก Tanker หรือ รถถังประจัญบาน คนพวกนี้เมื่อต้องการทำให้งานใดสำเร็จแล้ว จะไม่สนใจอะไรทั้งสิ้นครับ ไม่ว่าจะเป็นการผลักผู้อื่นให้พ้นทางหรือผลักผู้อื่นให้ล้มลง พวกนี้จะไม่ลังเลเลยครับที่จะขจัดขวากหนามทุกอย่าง เพื่อให้งานสำเร็จ แต่เราก็จะต้องเข้าใจนะครับว่าสิ่งที่เขาทำลงไปนั้นไม่ได้เป็นเพราะโกรธแค้น หรือไม่พอใจเป็นการส่วนตัว แต่เพราะต้องการให้งานสำเร็จจริงๆ
        สาเหตุประเด็นที่สอง มาจากความต้องการให้ทุกอย่างถูกต้องสมบูรณ์ ซึ่งจริงๆ แล้วก็ไม่ใช่พฤติกรรมที่น่ารังเกียจแต่ประการใดครับ เนื่องจากคนพวกนี้ต้องการที่จะทำให้งานทุกอย่างสมบูรณ์ ไม่ชอบความผิดพลาด และจะต้องหาทางแก้ไขหรือป้องกันความผิดพลาดที่จะเกิดขึ้นไว้ล่วงหน้า อ่านดูเหมือนกับจะดีนะครับ แต่ปัญหาก็คือเมื่อสถานการณ์ไม่เป็นไปตามสิ่งที่ตนเองคาดหวังหรือต้องการแล้ว คนพวกนี้ก็จะเริ่มแสดงพฤติกรรมของการมีปัญหาขึ้นมา
        เช่น พวก Whiner หรือ พวกขาวีนทั้งหลาย คนพวกนี้จะมีความรู้สึกว่าทุกอย่างรอบๆ ตัวมีแต่ความไม่แน่นอน และตัวเองก็ไม่สามารถที่จะก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงใดๆ ให้เกิดขึ้น ทำให้เกิดความรู้สึกคล้ายๆ กับจะสิ้นหวัง ดังนั้นคนพวกนี้จะละทิ้งหรือไม่พยายามแสวงหาทางออกหรือทางเลือกใดๆ ต่อปัญหาที่เกิดขึ้น แต่จะมองปัญหาทุกปัญหาที่เกิดขึ้นเหมือนๆ กันและนำปัญหาเหล่านั้นมาเป็นเรื่องที่จะบ่นและวีนได้ตลอดเวลา คนพวกนี้จะบ่นตลอดเวลาครับว่าไม่มีสิ่งใดถูกต้อง ไม่เคยมีเรื่องใดถูก จะหาเรื่องบ่นได้ทุกเรื่อง และจะทำให้คนรอบข้างพลอยบ้าไปด้วย
        ประเด็นที่สาม มาจากความต้องการที่จะเป็นที่ยอมรับของผู้อื่น ซึ่งจริงๆ แล้วก็ถือเป็นเรื่องปกติของคนเราครับ ที่จะเป็นที่ยอมรับของผู้อื่น ที่จะสามารถเข้ากับบุคคลรอบข้างได้ดี ดังนั้นเมื่อมีความต้องการเช่นนี้เกิดขึ้นก็จะพยายามตอบสนองต่อความต้องการของผู้อื่นตลอดเวลา เพื่อให้ผู้อื่นพอใจและยอมรับ พวกที่มีความต้องการชนิดนี้มากๆ จะไม่ค่อยแน่ใจอยู่ตลอดเวลาว่าคนอื่นเขาคิดอย่างไรกับเรา และจะต้องคอยสังเกตสีหน้า ท่าทางของผู้อื่นตลอดเวลา พฤติกรรมที่ตามมาก็จะเป็นพฤติกรรมที่มุ่งเน้นเพื่อให้ได้รับการยอมรับจากผู้อื่น เช่น พวก Yes Person หรือพวกที่เห็นด้วยและรับในทุกเรื่อง
        บุคคลประเภทนี้ต้องการที่จะเข้าพวกและได้รับการยอมรับจากผู้อื่น ดังนั้นคำขอร้องจากผู้อื่น จึงเหมือนเป็นคำสั่งที่จะต้องทำตาม เนื่องจากถ้าไม่รับปากที่จะทำแล้ว ก็กลัวว่าผู้อื่นจะไม่ยอมรับ ปัญหาก็คือคนพวกนี้รับปากไปทุกเรื่อง โดยไม่ดูว่าตนเองสามารถที่จะทำได้มากน้อยเพียงใด ทำให้สุดท้ายแล้ว คนประเภทนี้จะรับปากเขาไปหมด แต่งานไม่เสร็จซักกะชิ้น หรือถ้าเสร็จก็จะเป็นการทรมานตนเองอย่างร้ายแรง เนื่องจากงานที่ทำจะเป็นงานที่ผู้อื่นต้องการทั้งสิ้น ไม่ใช่สิ่งที่ตนเองตัดสินใจหรือต้องการ
        เป็นอย่างไรบ้างครับสาเหตุของพฤติกรรมต่างๆ เหล่านี้ จริงๆ แล้วเราควรที่จะเข้าใจสาเหตุที่ทำให้คนรอบข้างเราเป็นพวกที่มีพฤติกรรมที่มีปัญหาก่อนนะครับ จากนั้นค่อยหาทางแก้ไขหรือปรับตัวเราให้สามารถทำงานร่วมกันได้ ท่านผู้อ่านลองมองไปรอบๆ ตัวท่าน หรือ มองไปที่ตัวท่านเองซิครับ แล้วดูว่าใครเป็นบุคคลที่มีพฤติกรรมเจ้าปัญหาบ้าง และจะมีแนวทางหรือวิธีการอย่างไรที่จะสามารถทำงานร่วมกันได้

แหล่งข้อมูล :  หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ