การบริหารความขัดแย้ง
สาเหตุของความขัดแย้งมีอะไรบ้าง?
1. ถ้าเป็นความขัดแย้งภายในบุคคล (Intrapersonal Conflict) คือ เจ้าตัวสับสนเอง อย่างไปยุ่ง จนกว่าเขาจะขอความช่วยเหลือ เพราะตัวเราก็เคยสับสนในตัวเองไม่ใช่หรือ? เวลาจะเป็นคำตอบครับ
2. ถ้าเป็นความขัดแย้งระหว่างบุคคล (Intrapersonal Conflict) สาเหตุอาจมาจาก
2.1 ความขัดแย้งเนื่องจากความคิดเห็นแตกต่างกัน
2.2 ความขัดแย้งเนื่องจากการรับรู้แตกต่างกัน
2.3 ความขัดแย้งเนื่องจากค่านิยมหรือทัศนคติแตกต่างกัน
2.4 ความขัดแย้งเนื่องจากมีอคติต่อกัน
2.5 ความขัดแย้งเนื่องจากผลประโยชน์ขัดกัน
กรณีเช่นนี้ต้องหาสาเหตุของความขัดแย้ง และแก้ให้ถูกจุด ถูกคู่ และถูกคน
3. ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม (Group Conflict) แยกเป็น 2 ประเภท คือ
3.1 ความขัดแย้งภายในกลุ่ม (Within Group Conflict) อาจเกิดจากความขัดแย้งในบทบาท (Role Conflict) ความขัดแย้งในอำนาจ (Authority Conflict) และความขัดแย้งในประเด็น (Issue Conflict) คือ ความคิดเห็นไม่ตรงกัน
3.2 ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม (Between Group Conflict) อาจเกิดจากความขัดแย้งตามหน้าที่ (Functional Conflict) ความขัดแย้งตามระดับชั้น (Hirarehy Conflict) และความขัดแย้งระดับสายงาน (Line – Staff Conflict)
ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม มองเห็นได้ง่ายกว่าความขัดแย้งระหว่างบุคคลและความขัดแย้งภายในกลุ่ม แต่แก้ปัญหาได้ยากกว่า เพราะมีคำว่า “ศักดิ์ศรี” เพิ่มเข้ามาด้วย
เขียนแก้ปัญหาความขัดแย้งก่อนป้องกันก็ได้ครับ
ก่อนแก้ปัญหาต้องวิเคราะห์ปัญหาก่อน อะไรเป็นสาเหตุ เกิดขึ้นได้อย่างไร แล้วผู้บริหารเลือกวิธีใดวิธีหนึ่ง หรือหลายวิธีต่อไปนี้ครับ
วิธีแรก ตรงเข้าไปแก้ปัญหา (Problem Solving) ในลักษณะเผชิญหน้าซึ่งกันและกัน ระหว่างกลุ่มที่กำลังมีข้อขัดแย้งเกิดขึ้น แบบลูกผู้ชาย (อ้อ แบบลูกผู้หญิงก็ได้) วิธีนี้ใช้เพื่อจุดหมายในการแก้ปัญหาได้ดีที่สุด กรณีเกิดจากการสื่อความ ความไม่เข้าใจกัน
วิธีที่สอง มุ่งไปที่เป้าหมายเดียวกัน (Superordinate Goals) ผู้บริหารต้องแสดงให้เห็นว่าการร่วมด้วยช่วยกันเท่านั้นจึงจะทำให้องค์กรสำเร็จตามเป้าหมาย ควมขัดแย้งมีแต่จะทำให้องค์กรพังพินาศ
วิธีที่สาม การลดความขัดแย้งโดยการขยายทรัพยากร (Expansion of Resources) เช่น ตั้งตำแหน่งใหม่ เพิ่มตำแหน่งบริหาร แต่งทั้งนี้ต้องมีการวางแผนการบริหารคนกับประสิทธิภาพของงานให้ดี เดี๋ยวในองค์กรจะมีแต่หัวหน้า ต่างคนต่างใหญ่
วิธีที่สี่ ลดข้อขัดแย้งด้วยการหลีกเลี่ยง (Avoidance) คือ ถอยหนี หรือไม่รับรู้ (ทั้งที่รู้) คือผู้บริหารรู้จักหูหนวก ตาบอด และเป็นใบ้ ระยะสั้นอาจได้ผล แต่ถ้ายังขัดแย้งอยู่ ต้องรีบแก้ปัญหา
วิธีที่ห้า ทำให้เกิดความราบรื่นกลมกลืนกัน (Smoothing) โอนอ่อนเข้าหากัน ไม่ยึดทิฐิ ปรับความแตกต่าง พบกันครึ่งทาง ถ้ามันจะแก้ปัญหาได้โดยองค์กรไม่เสียหาย พบกันค่อนทางก็น่าทำครับ ค่อนไปทางไหนก็ได้
วิธีที่หก ลดข้อขัดแย้งด้วยวิธีการประนีประนอม (Compromise) วิธีการนี้บางครั้งอาจต้องใช้คนกลางหรือบุคคลที่สามเข้ามาไกล่เกลี่ย หรือแม้กระทั่งให้คู่กรณีส่งตัวแทนมาต่อรองกัน
วิธีที่เจ็ด ใช้กำลังหรือบีบบังคับ (Forcing) หมายถึง การใช้ข้อได้เปรียบทางฐานะของการมีอำนาจบังคับบัญชา ด้วยการสั่งให้ทำ ออกกฎ ระเบียบ มาบังคับ
วิธีที่แปด เปลี่ยนโครงสร้างองค์กร (Altering Structural Variables) โดยเฉพาะในกรณีที่โครงสร้างองค์กรเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดความขัดแย้ง หรืออาจใช้วิธีย้ายฝ่าย เปลี่ยนตำแหน่ง ฯลฯ
เลือกใช้วิธีใดข้างต้น หรือวิธีอื่นที่ผมไม่ได้เขียนไว้ก็ได้ ถ้าวิธีนั้นทำให้ความขัดแย้งลดหรือหมดไปได้
แต่เชื่อผมเถอะครับ องค์กรไหนไม่มีความขัดแย้งเป็นองค์กรผิดปกติครับ ข้อสำคัญ ผู้บริหารอย่าเป็นคนสร้างความขัดแย้งเสียเองนะครับ
การป้องกันการเกิดปัญหาความขัดแย้งที่ผมเกริ่นข้างต้นคือ ผู้บริหาร ต้อง มีการบริหารจัดการที่ดี คือ “ธรรมรัฐ” หรือ Good Governance ครับ
ถ้ามีการบริหารจัดการที่ดี แม้แต่ครอบครัวก็เป็นสุขครับ แต่ถ้าตรงกันข้ามและรุนแรง องค์กรแรกคือครอบครัวก็พังพินาศ
สามี-ภรรยา จึงควรต้องตกลงกันก่อนว่าถ้ามีปัญหาขึ้นในครอบครัว ใครมีอำนาจในการตัดสินใจในเรื่องใดบ้าง
โดยข้อเท็จจริงที่สังคมไทยยอมรับ สามีคือหัวหน้าครอบครัว ดังนั้นเรื่องใหญ่ๆ และสำคัญสามีจึงควรต้องเป็นผู้ตัดสินใจ ส่วนเรื่องเล็กๆ และไม่สำคัญก็ให้เป็นหน้าที่ของภรรยาไป
ผมรู้จักครอบครัวหนึ่ง แต่งงานกันมาเกือบสามสิบปี ไม่เคยมีความขัดแย้งเรื่องการตัดสินใจเลย เพราะทั้งสามีและภรรยายึดถือข้อตกลงข้างต้นอย่างเหนียวแน่น
เกือบสามสิบปีแล้ว ยังไม่มีเรื่องใหญ่ๆ และสำคัญให้สามีต้องตัดสินใจเลย
ความสามารถในการบริหารความขัดแย้ง เป็นคุณสมบัติที่พึงประสงค์และทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้บริหาร
การบริหารไม่ยากอย่างที่คิด ใช่ไหมครับ ?
โดย : รองศาสตราจารย์ ดร. สมบัติ นพรัก มหาวิทยาลัยนเรศวร