การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Performance Management)
การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Performance Management)
กระบวนการบริหารและการจัดการองค์กรสมัยใหม่ จะมุ่งเน้นที่ผลสัมฤทธิ์เป็นสำคัญซึ่งถ้าหากจะถามว่ามีเครื่องมืออะไรบ้างที่ช่วยให้การบริหารและจัดการเกิดผลสัมฤทธิ์คงจะตอบได้ว่ามีจำนวนมาก ซึ่งสามารถสรุปได้ว่า การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ มีวิวัฒนาการยาวนานพอสมควร แต่จะมีจุดมุ่งเน้นต่างๆ กัน
ภาพ แสดงวิวัฒนาการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์
ในช่วยประมาณศตวรรษที่ 15 กระบวนการบริหารที่มุ่งผลสัมฤทธิ์จะมองในเพียงมิติเดียว คือ การบริหารที่เรียกว่า ระบบบัญชีคู่ กล่าวคือ จะพิจารณาจากรายรับและรายจ่ายเป็นสำคัญ แล้วดูผลลัพธ์สุดท้ายว่า กำไรหรือขาดทุน ถ้าพิจารณาก็จะพบว่า เป็นหลักการบริหารที่เป็นเชิงรับ (Lagging indicators) หมายความว่า ถ้าขาดทุนก็กลับไปแก้ไขสิ่งใดไม่ได้
กระบวนการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ก็ถูกพัฒนามาเป็นลำดับจนก้าวเข้าสู่ศตวรรษที่ 19 รูปแบบการบริหารก็ยังคง มุ่งเน้นผลสัมฤทธิ์ทางการเงินเพียงมิติเดียวแต่เครื่องมือในการบริหารถูกพัฒนาขึ้น จากเดิมก็คือ ระบบบัญชีการจัดการ (Managerial Accounting System) กล่าวคือ จะไม่มองเพียงรายรับรับจ่ายเท่านั้น แต่จะพิจารณาถึงงบดุล การประมาณการทางการเงินระยะสั้น กลาง และยาว รวมไปถึงการวางแผนการเงินล่วงหน้าด้วย แต่อย่างไรก็ตามก็ยังธำรงไว้ ซึ่งหลักการบริหารที่เป็นเชิงรับ (Lagging indicators) อยู่ดี
จนกระทั่งไปปลายศตวรรษที่ 20 และต้นศตวรรษที่ 21 กระบวนการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ ได้ถูกพัฒนาครั้งใหญ่หรืออาจเรียกว่าการปฏิวัติครั้งใหญ่ก็ว่าได้ จากเดิมมองที่เพียงมิติทางการเงิน คือ ผลสัมฤทธิ์ มิติในการมองผลสัมฤทธิ์ได้เพิ่มขึ้น กล่าวคือ มีการมองผลสัมฤทธิ์ที่ไม่ใช่การเงิน เช่นกลยุทธ์ กิจกรรมดำเนินการ กระบวนการภายใน และ ความสามารถของบุคลากร เป็นต้น โดยมีแนวคิดที่ว่าถ้าบุคลากรมีความสามารถมีกลยุทธ์ที่เหมาะสม กระบวนการภายในที่มีประสิทธิภาพ และ สามารถตอบสนองกับลูกค้าได้ ผลสัมฤทธิ์ทางการเงินก็จะตามมา ถ้าพิจารณาจะพบว่า มิติการพิจารณาผลสัมฤทธิ์จะมุ่งเน้นหลักการบริหารที่เป็นเชิงรุก (Leading indicators) มากขึ้น เป็นลักษณะของการบริหารเชิงป้องกัน (Preventive Management) เครื่องมือในการบริหารผลสัมฤทธิ์ในยุคนี้ก็คือ ระบบการบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management TQM) การเทียบเคียงทางธุรกิจ (Benchmarking) การบริหารความสามารถเชิงสมรรถนะ (Competency Management) ทฤษฎีระบบสมดุลการจัดการ (Balanced Scorecard) และอื่นๆ เป็นต้น
อย่างไรก็ตามกระบวนการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ จะมองเพียงมิติของเชิงรับหรือเชิงรุกยังไม่เพียงพอ คำตอบสุดท้ายที่องค์กรต้องการ คือ การเติบโตหรือความยั่งยืน (Growth and Sustainability) ซึ่งหมายความว่าองค์กรต้องดำรงอยู่อย่างมั่นคงและก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น ระบบการบริหารผลสัมฤทธิ์สมัยใหม่ จะต้องพัฒนาการบริหารที่มุ่งเน้นการสร้างระบบคุ้มกันองค์กร (Organizational Immune System) กล่าวคือ มองทั้งระบบองค์รวมและสร้างเครือข่ายในการจัดการแบบบูรณาการ ในรูปแบบที่เรียกว่า 7 Alpha Holistic Chain Management
จากวัฒนาการของการบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Performance Management) สามารถจำแนกออกเป็น 4 กลุ่มหลักๆ คือ
กลุ่มที่ 1 : การบริหารเชิงกลยุทธ์ เครื่องมือที่นิยมใช้ได้แก่ ทฤษฎีระบบสมดุลการจัดการ (Balanced Scorecard) , ดัชนีชีวัดผลสัมฤทธิ์ (Key Performance Indicators : KPIs), การบริหารความสามารถเชิงสมรรถนะ (Competencies) เป็นต้น
กลุ่มที่ 2 : การประกันคุณภาพ เครื่องมือที่นิยมใช้ ได้แก่ ISO 9000 หรือ European Foundation of Quality Management (EFQM) เป็นต้น
กลุ่มที่ 3 : การบริหารคุณภาพ เครื่องมือที่นิยมใช้ ได้แก่ การบริหารคุณภาพ โดยรวม (Total Quality Management) , Six Sigma. การปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Re –Engineering) เป็นต้น
กลุ่มที่4 : การบริหารผลสัมฤทธิ์ทางการเงิน เครื่องมือที่นิยมใช้ ได้แก่ Activity Based Costing (ABC) และการบริหารงบประมาณแบบอิงผลสัมฤทธิ์ (Performance Based Budgeting System : PBBS) เป็นต้น
ดังนั้นจะพบว่า กระบวนการบริหารความสามารถเชิงสมรรถนะ (Competencies) จะอยู่ในกลุ่มของการบริหารเชิงกลยุทธ์ ซึ่งหมายความว่า องค์กรจะต้องนำเป้าหมายกลยุทธ์ และค่านิยมขององค์กร มากำหนดเป็นมาตรฐานของแต่ละหน่วยงาน โดยคำนึงถึงว่า อะไร คือ ปัจจัยแห่งความเร็จของธุรกิจ (Critical Success Factors ) ที่ตำแหน่งงานนั้นๆ ควรจะต้องมี
ความสามารถเชิงสมรรถนะ จะเป็นรากฐานที่สำคัญ (Foundation) ของความสำเร็จทางกลยุทธ์ขององค์กร ถ้าพิจารณาจากองค์ประกอบและสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ จะพบว่า การบริหรและจัดการยุคใหม่ องค์กรจะต้องมีความยืดหยุ่น (Flexibility) และมีความเป็นพลวัตต์ (Dynamic) สูง มิฉะนั้นองค์กรไม่สามารถที่จะดำรงอยู่ และแข่งขันได้ ดังนั้น สิ่งที่สำคัญก็คือ นอกจากองค์กรจะต้องปรับโครงสร้างภายในแล้ว จะต้องมีการปรับปรุงและพัฒนากระบวนการบริหารทรัพยากรบุคคลด้วยโดยจะต้อง มุ่งเน้นให้บุคลากร มีความหลากหลายทางทักษะ และความสามารถ ในขณะเดียวกันก็จะต้องปฏิบัติงานได้หลากหลายตามสภาวะขององค์กร (Multi – Tasks and Multi – Skills) กระบวนการบริหารความสามารถเชิงสมรรถนะ จึงเป็นเครื่องมือประเภทหนึ่งในการบริหารทรัพยากรบุคคลแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์
การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์ที่จะประสบความสำเร็จได้นั้นจะต้องอ้างอิงกับการบริหารทรัพยากรบุคคลที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับทรัพยากรบุคคลใน 4 มิติ ได้แก่
ภาพ : การบริหารแบบมุ่งผลสัมฤทธิ์กับการบริหารงานทรัพยากรบุคคล
มิติที่ 1 การให้คุณค่าแก่บุคลากร หมายถึง องค์กรจะต้องมีความเชื่อมั่นว่าบุคลากรมีศักยภาพสามารถพัฒนาได้
มิติที่ 2 การพัฒนาบุคลากร หมายถึง องค์กรจะต้องมีกระบวนการ และแนวทางในการพัฒนาบุคลากรที่เป็นระบบ มีทิศทาง และสอดคล้องกับความต้องการขององค์กร
มิติที่ 3 การให้บุคลากรมีส่วนร่วม หมายถึง องค์กรต้องเปิดโอกาสให้บุคลากรมีส่วนร่วมในการบริหาร และการจัดการ มีอิสระในการจัดการงานของตนเองภายใต้กติกาที่ยอมรับร่วมกัน
มิติที่ 4 การจ่ายค่าตอบแทน หมายถึง องค์กรต้องมีการจ่ายค่าตอบแทนตามความสามารถ และ ผลงานอย่างเป็นธรรม และ เป็นค่าตอบแทนที่จูงใจต่อการพัฒนาผลสัมฤทธิ์ในการปฏิบัติงาน
อ้างอิง : การพัฒนาความสามารถเชิงสมรรถนะ
โดย : ดร. เกริกเกียรติ ศรีเสริมโภค Ph.D.