ใบกำหนดหน้าที่งาน มีความสัมพันธ์อย่างไรกับ KPI และ Competency ?

KPI ย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicator หมายถึง ตัวชี้วัดผลงานหลัก อาจจะเป็นผลงานหลักในระดับองค์การ ผลงานหลักในระดับหน่วยงาน หรือผลงานหลักในระดับตำแหน่งงานที่มีผลกระทบต่อภารกิจหลักของงานนั้นๆ หรือสรุปสั้นๆว่า KPI คือ ตัวชี้วัดที่สำคัญของงานนั้นๆ

        เพื่อให้ทุกท่านได้เห็นภาพของคำว่า KPI ได้ชัดเจนมากยิ่งขึ้น ขอให้ท่านลองนึกถึงรถยนต์สักคันหนึ่ง ท่านคิดว่าถ้าท่านอยากจะซื้อรถยนต์สักคันหนึ่ง ท่านจะพิจารณาจากอะไรบ้าง คำตอบ ของท่านอาจจะมีตั้งแต่ รูปลักษณ์ ราคา กำลังเครื่องยนต์ สี ขนาด จำนวนที่นั่ง ลูกเล่นภายในรถ ระบบเบรก ระบบไฟฟ้า ไปจนถึงยี่ห้อของรถยนต์เลยทีเดียว ทั้งหมดที่ท่านนึกออกนี้ ผมจะเรียกมันว่า PI คือ Performance Indicator หมายถึง ตัวชี้วัดผลงานของรถยนต์

         และลองตั้งคำถามตัวเองต่อไปนะครับว่า อรรถประโยชน์ของรถยนต์โดยทั่วๆไป คืออะไร แน่นอนคำตอบก็คือ การเคลื่อนที่จากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง คงไม่ใช่ใช้สำหรับนอนแทนเตียง คงไม่ใช่สิ่งที่จะใช้ปรุงอาหารเหมือนห้องครัว และคงไม่ใช่ห้องน้ำ

        ขอให้ท่านย้อน กลับไปดูตัวPI อีกครั้ง และลองเลือกดูว่าตัวชี้วัดตัวไหนที่มีผลกระทบต่ออรรถประโยชน์ของรถยนต์ สรุปก็คือลองดูว่า ถ้าขาดตัวชี้วัดตัวไหนจึงจะทำให้รถยนต์วิ่งไม่ได้ เช่น ถ้ารถรูปลักษณ์ที่แตกต่างกัน รถจะไม่วิ่งใช่หรือไม่    ถ้ายี่ห้อนี้  รถจะวิ่งเร็วใช่หรือไม่   ถ้าราคาสูงแสดงว่าวิ่งได้ทั้งทางบกและในน้ำใช่หรือไม่    และถ้าเครื่องยนต์ไม่ดีจะวิ่งไม่ดีด้วย    ใช่หรือไม่

         เมื่อตอนนี้ท่านก็จะทราบคำตอบว่าตัวชี้วัดที่ท่านเลือกมานั้นคือ ตัวชี้วัดผลงานหลักที่เราเรียกว่า KPI  หรือถ้าท่านไม่เชื่อว่าคำตอบที่ท่านเลือกมาถูกต้องหรือไม่

           ผมขอแนะนำให้ท่านเข้าไปนั่งในรถยนต์ของท่านหรือของคนอื่น!!!   แล้วลองสังเกตดูว่าที่หน้าปัดรถยนต์ตางที่นั่งคนขับนั้น มีหน้าปัดอะไรบ้าง ทั้งหมดนั่นแหละครับ ที่เรียกมันว่า KPI  ตั้งแต่ตัวชี้วัดความร้อนของเครื่องยนต์ ระดับน้ำมัน ระดับเบรก ระดับน้ำมันเครื่อง ตัววัดระดับความเร็ว

                ท่านคงไม่เคยเห็นรถยนต์คนไหนมีหน้าปัดแสดงว่ามีสีถลอกโชว์ขึ้นมาที่ตรงหน้าปัดคนขับ

                ท่านคงไม่เคยเห็นรถยนต์คนไหนมีหน้าปัดแสดงว่าหน้าปัดบอกราคาเท่าไหร่!!!

สรุป  เราจะเห็นว่าถึงแม้ตัวชี้วัดผลงานของรถยนต์จะมีมากมาย แต่สุดท้ายตัวชี้วัดผลงานหลักที่สำคัญและมีผลกระทบต่อความสำเร็จ หรือล้มเหลวของรถยนต์ก็มีอยู่เพียงไม่กี่ตัว เช่นเดียวกับ งานในตำแหน่งงานต่างๆ ทุกตำแหน่งงานจะมีตัวชี้วัดผลงานเยอะมากเหมือนกัน แต่จะมีตัวชี้วัดผลงานหลักที่เรียกว่า KPI อยู่เพียงไม่กี่ตัวเท่านั้น

        มาถึงตรงนี้ทุกท่านคงพอจะมองออกแล้วนะครับว่าใบกำหนดหน้าที่งานจะบอกเพียงว่าจะต้องทำอะไรเพียงอย่างเดียวไม่ได้อีกต่อไป จะต้องบอกเพิ่มเติมว่าองค์การคาดหวังอะไรจากตำแหน่งงานนั้น เพราะสิ่งที่องค์การคาดหวัง คือ อรรถประโยชน์ของตำแหน่งงานเหมือนกับอรรถประโยชน์ของรถยนต์ ดังที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้น หรือถ้าใครอยากจะให้ใบกำหนดหน้าที่งานละเอียดมากว่านี้ จะต้องระบุลงไปเลยว่าตัวชี้วัดผลงานหลักหรือ KIP ของตำแหน่งงานนั้นๆคืออะไร

        Competency หมายถึง ความสามารถหรือสมรรถนะ ของผู้ดำรงตำแหน่งงานนั้นๆ  ต้องการ คำว่า Competency นี้ไม่ได้หมายถึง เฉพาะพฤติกรรม แต่จะมองลึกไปถึง ทัศนคติ อุปนิสัยส่วนลึกของคนด้วย

        อยากให้ท่านลองนึกถึงร้านมินิมาร์ทที่มีอยู่ในบ้านเราในขณะนี้ดูว่าเวลาท่านเดินเข้าไปในร้าน ท่านจะได้ยินเสียงอะไร “นิ๊งหน่อง” สัญญาณตามด้วย เสียง “สวัสดีครับ/ค่ะ”  ขอให้สังเกตดูว่าคนที่สวัสดีท่าน เขามองหน้าท่านด้วยสีหน้าอย่างไร ?? สีหน้าของเขาสวัสดีเราจริงๆ หรือ เขาสวัสดีสัญญาณนิ๊งหน่องกันแน่ (ถ้าสัญญาณดังแล้ว ไม่พูดคำว่าสวัสดี อาจถูกหักเงินเดือน)  

        ผมเชื่อว่าร้านเหล่านี้เขาตั้งใจสอนให้พนักงานสวัสดีลูกค้าจากใจนั่นแหละ แต่เมื่อในพนักงานยังไม่ยอมรับเขาก็สวัสดีไปเพราะหน้าที่ อย่างนี้เขาเรียกว่าเป็นเพียง “พฤติกรรม” เท่านั้น ไม่ใช่ Competency

เปรียบเทียบ

        ขอให้ท่านลองนึกถึงวันที่ท่านเคยไปทานอาหารที่ภัตาคารดังๆ หรือโรงแรมระดับห้าดาว (แต่คงไม่ทุกที่) ลองนึกทบทวนดูว่ามีคนพูดคำว่า “สวัสดี” กับท่านเหมือนกับร้านมินิมาร์ท แต่ถ้าสังเกตดีๆ จะเห็นว่าเขาสวัสดีท่านเพราะท่านเดินผ่าน  ไม่ใช่สวัสดีท่านเพราะสัญญาณกระดิ่ง ด้วยใบหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใส สวัสดีมาจากใจ ข้างใน ไม่ใช่เพียงแค่คำพูด และคนๆนี้ถึงแม้เขาจะไม่ได้ทำหน้าที่นี้ในโรงแรม เวลาเขาไปไหนมาไหนข้างนอก เวลาเขาสวัสดีใคร เขาก็ยังมีลักษณะสีหน้าที่ทางเหมือนตอนสวัสดีท่านที่ภัตตาคารหรือโรงแรม อย่างนี้แหละที่เขาเรียกว่า Competency ของจริง

        สำหรับ Competency ของตำแหน่งงานหมายถึง ความสามารถที่ช่วยให้ภารกิจของงานในตำแหน่งงานนั้นๆ บรรลุเป้าหมายได้ง่ายขึ้นเช่น ถ้างานนี้จะต้องขายสินค้าให้ได้ตามเป้าหมาย ผู้ที่ดำรงตำแหน่งนี้จะต้องมีความสามารถ ในเรื่องอะไรบ้าง เช่นการเจรจาต่อรอง การโน้มน้าวผู้อื่น การวางแผน หรือมนุษยสัมพันธ์ ในขณะที่งานอีกตำแหน่งหนึ่งเป็นงานที่ต้องพัฒนาสินค้าใหม่ๆ ผู้ดำรงตำแหน่งควรจะมีความสามารถในเรื่อง การคิดสิ่งใหม่ๆ (Innovative Thinking) การวิเคราะห์ข้อมูล ฯลฯ

        ดังนั้น คุณสมบัติที่ต้องกำหนดในใบหน้าที่งาน นอกเหนือจากวุฒิการศึกษาและประสบการณ์แล้ว จึงต้องมีการกำหนด Competency ไว้ด้วย เพราะมิฉะนั้น เราจะได้คนที่มีคุณสมบัติตรงตามที่ต้องการ แต่ความสามารถ (Competency) ไม่ตรง เช่นเราได้คนที่จบวิศวกรรม เกียรตินิยมอันดับหนึ่ง ประสบการณ์ทำงานมากกว่าที่เราต้องการอีก แต่คนๆนั้นอาจไม่สามารถทำงานเป็นทีมร่วมกับคนอื่นได้ คนๆนั้นอาจจะไม่ชอบงานที่ต้องนั่งอยู่กับที่ก็ได้ คนๆนั้นอาจจะไม่สามารถทำงานด้านการวิเคราะห์ข้อมูลก็ได้

อ้างอิงจาก : หนังสือเทคนิคการจัดทำ  Job Description บนพื้นฐานของ Competency และ KPI
โดยคุณ ณรงค์วิทย์  แสนทอง