ปัญหาในการประเมินการปฏิบัติงาน

ปัญหาในการประเมินการปฏิบัติงาน

วิธีการประเมินการปฏิบัติงานหลายวิธีถูกวิจารณ์อย่างรุนแรง ปัญหาหลายประการที่ได้ถูกกล่าวถึงเป็นประจำไม่ได้เกิดขึ้นจากวิธีการประเมิน แต่เป็นการสะท้อนให้เห็นถึงการใช้วิธีประเมินอย่างไม่เหมาะสมมากว่า เช่น ผู้ประเมินอาจจะไม่ได้รับการฝึกอบรมที่เพียงพอ หรือกลไกการประเมินที่ถูกนำมาใช้อาจจะไม่เกี่ยวข้องกับงาน ปัญหาในการประเมินการปฏิบัติงานมีดังนี้

1. ขาดความเป็นรูปธรรม (Lack of Objectvity)

จุดอ่อนที่อาจจะเกิดขึ้นได้ของวิธีการประเมินการปฏิบัติงานแบบเก่า คือ การขาดความเป็นรูปธรรม ปัจจัยประเมินที่มักจะถูกนำมาใช้ เช่น ทัศนคติ ความจงรักภักดี และบุคลิกภาพ เป็นปัจจัยที่ไม่สามารถวัดได้ชัดเจน นอกจากนี้ ปัจจัยเหล่านี้ยังอาจจะเกี่ยวข้องเพียงเล็กน้อย กับการปฏิบัติงานของพนักงาน

ความเป็นนามธรรมบางด้านมักจะมีอยู่ในวิธีการประเมิน อย่างไรก็ตาม การใช้ปัจจัย ที่เกี่ยวข้องกับงานจะช่วยเพิ่มความเป็นธรรมให้มากขึ้น การประเมินพนักงานโดยยึดถือ คุณลักษณะส่วนบุคคลอาจจะทำให้ผู้ประเมินและองค์การอยู่ในฐานะที่ไม่สามารถป้องกันได้ ที่จะต้องถูกกดดันอย่างหนักในการแสดงให้พนักงานเห็นว่าปัจจัยเหล่านี้เป็นปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับงาน

2. ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นจากความประทับใจเป็นพิเศษ (Halo Error)

ข้อผิดพลาดที่เกิดจากความประทับใจเป็นพิเศษเกิดขึ้นเมื่อผู้ประเมินรับรู้ว่าปัจจัยหนึ่งเป็นปัจจัยที่มีความสำคัญสุดยอดและให้การประเมินโดยส่วนรวมว่าดีหรือไม่ดีแก่พนักงานโดยยึดถือปัจจัยนี้ ตัวอย่างเช่น หัวหน้าแผนกบัญชีให้คุณค่าที่สูงแก่ความละเอียดซึ่งเป็นปัจจัยหนึ่งซึ่งนำมาใช้ในระบบการประเมินการปฏิบัติงานของพนักงานบัญชีอาวุโส เขาได้บันทึกว่าพนักงานบัญชี อาวุโสคนนี้ไม่ใช่บุคคลที่มีความละเอียดและประเมินปัจจัยนี้อยู่ในระดับต่ำ หัวหน้าแผนกบัญชีได้ยอมรับว่าการที่พนักงานบัญชีอาวุโสคนนี้ได้รับการประเมินความละเอียดอยู่ในระดับต่ำจะส่งผลต่อปัจจัยอื่นๆ ด้วย เพราะว่าทำให้เขาได้รับการประเมินปัจจัยทุกปัจจัยอยู่ในระดับต่ำด้วย แน่นอนว่า หากพนักงานบัญชีอาวุโสคนนี้เป็นบุคคลที่มีความละเอียดผลในทางตรงกันข้างก็สามารถเกิดขึ้นได้ แต่ไม่ว่าในทางใดก็ตาม ข้อผิดพลาดที่เกิดจากความประทับใจเป็นพิเศษก็ก่อให้เกิดความเสียหาย แก่พนักงานที่เกี่ยวข้องและองค์การ

3. การประเมินแบบผ่อนปรน / แบบเข้มงวด (Leniency / Strictness)

การทำการประเมินอยู่ในระดับสูงโดยไม่สมควร หมายถึง การประเมินแบบผ่อนปรน พฤติกรรมเช่นนี้มักจะถูกระตุ้น โดยความปรารถนาที่จะหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้งที่มีต่อการประเมิน  แบบผ่อนผัน จะถูกนำมาใช้มากที่สุดเมื่อมีการใช้เกณฑ์วัดการปฏิบัติงานที่เป็นนามธรรมเป็นอย่างมาก (และยากที่จะชี้แจงได้) และผู้ประเมินจะต้องถกเถียงผลกาประเมินกับพนักงาน การประเมินแบบนี้อาจจะส่งผลทำให้เกิดปัญหาหลายประการภายในองค์การ เมื่อความไม่มีประสิทธิภาพไม่ได้ถูกนำมาถกเถียงกับพนักงา พวกเขาอาจจะไม่เข้าใจถึงความจำเป็นที่จะต้องปรับปรุงการปฏิบัติงานและสภาพเดิมก็จะยังคงอยู่ต่อไป พนักงานคนอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่ปฏิบัติงานได้ดีอาจจะไม่พอใจการประเมินแบบผ่อนปรน โดยเฉพาะในกรณีที่การเลื่อนตำแหน่งและการขึ้นค่าตอบแทนถูกนำเข้ามาเกี่ยวข้อง ในที่สุดองค์การจะพบว่าเป็นเรื่องยากที่จะให้พนักงานที่ปฏิบัติงานได้ไม่ดีออกจากงานถ้าหากว่าเขามีบันทึกการประเมินผลที่น่าพอใจ

การวิจารณ์การปฏิบัติงานของพนักงานมากเกินไป หมายถึง การประเมินแบบเข้มงวด ถึงแม้ว่าการประเมินแบบผ่อนปรนจะถูกนำมาใช้มากกว่าการประเมินแบบเข้มงวด ผู้บริหารบางคนใช้การประเมินที่เคร่งครัดกว่ามาตรฐานขององค์การ พฤติกรรมเช่นนี้อาจจะเกิดขึ้นเนื่องจากการขาดความเข้าใจเกี่ยวกับปัจจัยประเมินต่างๆ เมื่อผู้บริหารของหน่วยงาน นำการประเมินที่เข้มงวดมากเกินไป พนักงานที่อยู่ในหน่วยงานนั้นจะได้รับความยากลำบากในเรื่องการขึ้นค่าตอบแทนและการเลื่อนตำแหน่ง

การศึกษาครั้งหนึ่งได้เปิดเผยให้เห็นมากกว่า 70 เปอร์เซ็นต์ ของผู้บริหารที่ตอบกลับมาเชื่อว่าการประเมินที่สูงหรือต่ำเกินไปนั้นเป็นการประเมินผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างจงใจ ข้อมูลต่อไปนี้แสดงให้เห็นถึงคำอธิบายเหตุผลของผู้บริหารเหล่านี้ ผลที่ได้เสนอแนะว่าความเที่ยงตรงของระบบการประเมินการปฏิบัติงาหลายระบบยังมีข้อบกพร่อง การฝึกอบรมผู้ประเมินจึงควรจะถูกจัดให้มีขึ้นเพื่อที่จะเน้นถึงผลที่จะเกิดขึ้นตามมาในทางที่ไม่ดีของข้อผิดพลาดของผู้ประเมิน

ข้อมูลแสดงเหตุผลของการประเมินที่สูงหรือต่ำเกินไปอย่างจงใจ

การประเมินที่สูงเกินไป

-   ความเชื่อที่ว่าการประเมินที่ถูกต้องจะมีผลกระทบที่เป็นการทำลายแรงจูงใจและการปฏิบัติงานของผู้อยู่ใต้บังคับบัญชา

-   ความปรารถนาที่จะทำให้สิทธิที่สมควรจะได้รับการขึ้นค่าตอบแทนตามความสามารถของพนักงานมีมากขึ้น

-   ความปรารถนาที่จะหลีกเลี่ยงสภาพที่ทำให้เห็นว่าหน่วยงานมีการปฏิบัติงานที่ไม่ดี

-   ความปรารถนาที่จะหลีกเลี่ยงการสร้างบันทึกในทางที่ไม่ดีเป็นการถาวรเกี่ยวกับการปฏิบัติงานที่ไม่ดีซึ่งอาจจะติดตัว

    พนักงานไปในอนาคต

-    ความต้องการที่จะปกป้องผู้ที่ปฏิบัติงานได้ดีซึ่งการปฏิบัติงานกำลังประสบกับความยุ่งยากอันเนื่องมาจากปัญหาส่วนตัว

-    ความปรารถนาที่จะให้รางวัลแก่พนักงานที่แสดงให้เห็นความพยายามเป็นอย่างมากเมื่อผลที่ได้รับค่อนข้างต่ำ

-    ความต้องการที่จะหลีกเลี่ยงการเผชิญหน้ากับพนักงานที่ปกครองยากบางคน

-    ความปรารถนาที่จะเลื่อนตำแหน่งพนักงานที่ปฏิบัติงานไม่ดีให้ขึ้นไปยังหน่วยงานที่อยู่เหนือขึ้นไปหรือทำให้พนักงานที่ไม่ 

     ชอบออกไปจากหน่วยงาน

การประเมินที่ต่ำเกินไป

-    เพื่อทำให้พนักงานตื่นตัวจะได้ปฏิบัติงานได้ดีขึ้น

-    เพื่อลงโทษพนักงานที่ปกครองยากหรือดื้อรั้น

-    เพื่อสนับสนุนให้พนักงานที่เป็นปัญหาลาออก

-     เพื่อที่จะสร้างบันทึกที่แน่นหนาจะได้มีเหตุผลสนับสนุนการไล่ออกที่ได้วางแผนได้

-     เพื่อที่จะทำให้จำนวนการขึ้นค่าตอบแทนความสามารถที่ผู้อยู่ใต้บังคับบัญชาจะได้รับมีน้อยที่สุด

-     เพื่อให้สอดคล้องกับประกาศขององค์การซึ่งไม่สนับสนุนให้ผู้บริหารทำการประเมินอยู่ในระดับสูง

ที่มา  : Clinton Longenecker and Kena Ludwing. “Ethical Dilemmas in Performance Appraisal Revisited”  Journal of Business Ethics 9 (Decemeber 1990) : 963. Reprinted by permission of Kluwer Academic Publishers.

4.  แนวโน้มเข้าสู่ส่วนกลาง (Central Tendency)

แนวโน้มเข้าสู่ส่วนกลาง คือ ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นเป็นประจำเมื่อพนักงานถูกประเมินอย่างไม่ถูกต้องใกล้กับค่าเฉลี่ยหรือตรงกลางของขีดขนาด (Scales)  ระบบการประเมินตามขีดขนาด (Rating Scales)  บางระบบต้องการให้ผู้ประเมินอ้างเหตุผลสนับสนุนเป็นลายลักษณ์อักษร ในการประเมินที่ขีดขนาดสูงสุด ในกรณีเช่นนี้ ผู้ประเมินอาจจะหลีกเลี่ยงข้อโต้แย้ง หรือคำวิจารณ์ที่อาจจะเกิดขึ้นได้โดยการประเมินอยู่ที่ค่าเฉลี่ยเท่านั้น

5.   อคติที่เกิดจากพฤติกรรมซึ่งเพิ่งผ่านพ้นมาไม่นาน (Recent Behavior Bias)  

โดยแท้จริงแล้ว พนักงานทุกคนทราบอย่างแน่นอนว่าเมื่อใดที่เขาได้ถูกจัดตารางเวลาไว้เพื่อการทบทวนการปฏิบัติงาน  ถึงแม้ว่าการกระทำของเขาอาจจะเป็นการไม่รู้จักคิด กล่าวคือ พฤติกรรมของพนักงานมักจะดีขึ้นและผลผลิตโน้มเอียงที่จะเพิ่มขึ้นเป็นเวลาหลายวัน หรือหลายสัปดาห์ก่อนทีจะมีการประเมินตามที่ได้จัดตารางเวลาไว้ โดยธรรมชาติแล้ว ผู้ประเมินจะจำพฤติกรรมที่เพิ่งผ่านมาไม่นานได้แม่นยำกว่าการกระทำที่เกิดขึ้นในอดีตเป็นเวลานาน มาแล้ว อย่างไรก็ตาม การประเมินการปฏิบัติงานมักจะครอบคลุมระยะเวลาที่แน่นอนและการปฏิบัติงานของบุคคลควรจะได้รับการพิจารณาตั้งแต่เริ่มต้นจนสิ้นสุดช่วงเวลาหนึ่ง

6.   อคติส่วนตัว (Personal Bias)

ผู้บังคับบัญชาที่ทำการประเมินการปฏิบัติงานอาจจะมีอคติส่วนตัวที่สัมพันธ์อยู่กับคุณลักษณะส่วนตัวของพนักงาน เช่น เชื้อชาติ ศาสนา เพศ  การไร้ความสามารถ หรือ อายุ  ความลำเอียงยังคงเป็นปัญหาในการประเมินปัญหาหนึ่งอยู่ต่อไป

ความลำเอียงในการประเมินยังขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายๆ ปัจจัย นอกเหนือจากที่ได้กล่าวมาแล้ว เช่น บุคคลที่มีมารยาทอ่อนโยน อาจจะถูกประเมินเข้มงวดกว่า เนื่องจากพวกเขาไม่ได้แสดงการโต้แย้งที่รุนแรงกับผลที่ได้รับ

7.  บทบาทผู้ตัดสินของผู้ประเมิน (Judge mental Role of Evaluator)

ผู้บังคับบัญชาที่ดำเนินการประเมินการปฏิบัติงานมีหลายครั้งที่ถูกล่าวหาว่า “กำลังแสดงเป็นพระเจ้า” กับพนักงาน ในบางกรณี ผู้บังคับบัญชาควบคุมกระบวนการทุกด้านโดยแท้จริง การเปลี่ยนแปลงแก้ไขการประเมินโดยผู้บังคับบัญชาเพื่ออ้างเหตุผลสนับสนุนการขึ้นค่าตอบแทนและการตัดสินใจเลื่อนตำแหน่งเป็นตัวอย่างหนึ่งที่แสดงให้เห็นว่าผู้บังคับบัญชาอาจจะใช้ระบบในทางที่ผิดได้อย่างไร ผู้บังคับบัญชาทำการตัดสินใจเกี่ยวกับการประเมินและมักจะพยายามที่จะพูดชักชวนให้พนักงานเห็นดีกับคำบอกเล่าของเขา บทบาทผู้ตัดสินใจที่อยู่ในระดับสูงของผู้ประเมินบางคนมักจะทำให้พนักงานป้องกันตัวเอง  ความสัมพันธ์ดังกล่าวทำให้ยากที่จะนำไปสู่การพัฒนาพนักงาน ขวัญ และผลผลิต