การวางแผนกลยุทธ์ด้านการพัฒนาและฝึกอบรม

ฝ่ายฝึกอบรมหรือฝ่ายบริหารทรัพยากรมนุษย์ ผู้ซึ่งรับผิดชอบงานด้านการพัฒนาและฝึกอบรมขององค์กร มักจะถูกตั้งคำถามจากผู้บริหารอยู่เสมอว่า จัดฝึกอบรมไปแล้ว จะทราบได้อย่างไรว่าคุ้มกับเงินที่ลงทุนไปหรือไม่ พนักงานมีความรู้ความสามารถเพิ่มขึ้นหรือไม่ คำถามเหล่านี้ยังเป็นปัญหาคาใจผู้บริหาร และเป็นเหตุรำคาญให้กับผู้ที่ทำหน้าที่ด้านฝึกอบรมอยู่บ่อยๆในหลายองค์กร ยิ่งองค์กรใดกำลังจะปรับตัวเข้าสู่ระบบ ISO ปี 2000 ด้วยแล้ว รับรองได้เลยว่าคำถามจากผู้บริหารในเรื่องนี้ก็จะเกิดถี่ขึ้นและเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

ก่อนอื่นเราต้องเข้าใจก่อนว่า ถ้าเราเป็นเจ้าของกิจการ แน่นอนเงินทุกบาททุกสตางค์ที่ต้องจ่ายหรือลงทุนไปในเรื่องใดก็ตาม เราย่อมต้องการผลตอบแทนกลับคืนมา คงไม่มีผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการคนใดที่จ่ายเงินไปโดยไม่หวังผลตอบแทนใดๆ ดังนั้น คำถามที่ผู้บริหารสงสัยนั้นเป็นเรื่องที่ถูกต้องแล้ว ถ้าผู้บริหารคนใดไม่สงสัยแบบนี้ละก้อ แสดงให้เห็นว่าผู้บริหารคนนั้นยังไม่เป็นมืออาชีพเพียงพอ ปล่อยให้เงินจำนวนมากมายละลายไปกับการจัดฝึกอบรมแบบไม่หวังผลหรืออย่างไร

เราในฐานะผู้จัดฝึกอบรม จะต้องวิเคราะห์โจทย์ของการฝึกอบรมที่เกิดจากความต้องการขององค์กรก่อนนะครับว่าคืออะไร เพราะถ้าเราไม่มีโจทย์ ไม่เข้าใจโจทย์นี้แล้ว โอกาสที่เราจะไปหาคำตอบในการพัฒนา และฝึกอบรมให้ตรงใจผู้บริหารคงจะเป็นเรื่องลำบากแน่ๆ การทำงานทุกประเภทในองค์กรเปรียบเสมือนการทำการวิจัย หรือการเรียนคณิตศาสตร์ที่ต้องเริ่มต้นจากการกำหนดสมมติฐานหรือโจทย์ขึ้นมาก่อน แล้วค่อยมาหาเครื่องมือ สูตรหรือวิธีการในการตอบสมมติฐานหรือโจทย์นั้นๆ แล้วเราในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาคน เราทราบหรือยังว่าโจทย์ที่แท้จริงของการพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากรคืออะไร

ผมขอแนะนำว่าโจทย์เชิงกลยุทธ์ที่แท้จริงของการพัฒนาและฝึกอบรมบุคลากร ที่องค์กรต้องการมีอยู่ 3 ประการคือ

1. ทำอย่างไรให้การพัฒนาและฝึกอบรมมีประสิทธิภาพ (Training Efficiency)?

2. ทำอย่างไรจึงจะให้คนมีความสามารถเพิ่มขึ้น (Employees Competent)?

3. ทำอย่างไรคนที่มีความสามารถเพิ่มผลงานให้กับองค์กร (Business Performance)?

ก่อนที่จะมาตอบคำถามของโจทย์ดังกล่าวนี้ ผมอยากจะให้คนที่ทำหน้าที่ในการจัดฝึกอบรมลองเก็บสถิติตัวเลข ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรม ย้อนหลังสัก 5 ปีดูว่าเป็นจำนวนเท่าไหร่  แล้วลองเปรียบเทียบกับประสิทธิภาพของคนในองค์กรดูว่าเป็นอย่างไร เพิ่มขึ้นหรือลดลง ประสิทธิภาพของคนสามารถดูได้จาก รายได้ต่อหัว (Revenue per head)หรือต้นทุนคนต่อหน่วยสินค้า (Labor Cost/Unit) แต่ถ้าการหาตัวชี้วัดเหล่านี้ยากไป ผมขอแนะนำให้ลองวิเคราะห์หลักสูตรใดหลักสูตรหนึ่ง เช่น หลักสูตรภาษาอังกฤษ ผมคิดว่าหลายองค์กรคงจะจัดฝึกอบรมหลักสูตรนี้ให้กับพนักงาน ถ้าเราวิเคราะห์กันลึกๆแล้ว จะพบว่าหลักสูตรนี้มีการจัดทุกปี มีการทดสอบเพื่อวัดระดับก่อนเรียนทุกปี แต่จนแล้วจนรอดจะพบว่า 5 ปีที่ผ่านมาเราจัดหลักสูตรเรียนภาษาอังกฤษอยู่ในระดับเดิมตลอด และคนที่เรียนก็มักจะเป็นคนกลุ่มเดิม เมื่อเป็นอย่างนี้แล้วท่านคิดว่าเราควรจะจัดหลักสูตรการเรียนภาษาอังกฤษต่อหรือไม่

หลายองค์กรมีการสำรวจความต้องการในการฝึกอบรม (Training Needs Survey) เพื่อนำมาใช้ในการจัดทำแผนการฝึกอบรมประจำปี ผมคิดว่าการสำรวจนี้พอมีข้อดีอยู่บ้าง แต่ไม่ใช่คำตอบที่ผู้บริหารต้องการ เพราะถ้าพิจารณากันให้ดีแล้ว จะพบว่าการสำรวจความต้องการนี้จริงๆแล้วไม่ใช่เป็นการสำรวจ “ความจำเป็น (Must to know)” ในการฝึกอบรมของตำแหน่งงาน แต่เป็นการสำรวจ “ความอยาก (Nice to know)” ในการฝึกอบรมของหัวหน้าหน่วยงานมากกว่า เพราะสิ่งที่ได้มาส่วนมากเกิดจากความรู้สึกของหัวหน้า มากกว่าการวิเคราะห์ว่างานแต่ละตำแหน่งจำเป็นต้องฝึกอบรมหลักเรื่องอะไรบ้าง ถ้าใครเตรียมจะเข้าสู่ ISO ปี 2000 ขอให้พิจารณาดูประเด็นนี้ให้ดีนะครับ เพราะท่านมีโอกาสตอบคำถามจากผู้ตรวจสอบสูงมาก

ผมขอย้อนประเด็นกลับไปที่โจทย์ของการพัฒนาและฝึกอบรมดังที่ได้กล่าวมาแล้ว ทีนี้เราลองมาดูต่อว่า เมื่อเรามีโจทย์แบบนี้แล้ว เราควรจะวางแผนเชิงกลยุทธ์ในการพัฒนาและฝึกอบรมให้สมกับความคาดหวังขององค์กรและผู้บริหารได้อย่างไร ผมขอแนะนำขั้นตอนการปฏิบัติดังนี้

1. ตีโจทย์ให้แตก

ผมขออธิบายรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับโจทย์ในแต่ละข้อดังนี้

• ประสิทธิภาพของการพัฒนาและฝึกอบรม (Training Efficiency) หมายถึง ทำอย่างไรให้มั่นใจได้ว่ากระบวนการในการพัฒนาและฝึกอบรมมีมาตรฐาน (Standard) มีความน่าเชื่อถือ (Reliability) และที่สำคัญคือมีความเหมาะสมสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไป (Flexibility)

• ความสามารถของคน (Employees Competent) หมายถึง ทำอย่างไรให้สามารถวัดผล เพื่อพิสูจน์และยืนยันให้เป็นที่ประจักษ์ว่าคนมีความสามารถเพิ่มขึ้นจริง มากน้อยเพียงใด และจะมั่นในได้อย่างไรว่าความรู้ความสามารถที่เพิ่มขึ้นนั้นจะยั่งยืน

• ผลงานขององค์กร (Business Performance) หมายถึง เราจะทราบได้ว่าอย่างไรว่าผลของการพัฒนาคน หรือความสามารถคนที่เพิ่มขึ้นนั้นมีความสัมพันธ์กับผลงานขององค์กร ถ้าการพัฒนาคนฝึกอบรมดีและคนมีความสามารถเพิ่มขึ้นแล้ว สามารถตอบได้อย่างมั่นใจได้หรือไม่ว่าผลงานขององค์กรมีแนวโน้มจะดีตามไปด้วย

ในความเป็นจริงแล้วคำตอบข้อที่สามนี่แหละครับที่ถือเป็นคำตอบสุดท้ายที่องค์กรต้องการจากการพัฒนาและฝึกอบรม แต่การที่เราจะหาคำตอบสุดท้ายได้ เราจะต้องตอบคำถามในข้อแรกและข้อที่สองให้ได้ก่อนว่าระบบการพัฒนาฝึกอบรมของเราดีหรือไม่ และคนมีความสามารถเพิ่มขึ้นหรือไม่

1. กำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์

ถึงแม้ว่าโจทย์ของทุกองค์กรที่มีต่อการพัฒนาและฝึกอบรมคนจะเหมือนกัน แต่เป้าหมายในการพัฒนาอาจจะแตกต่างกันก็ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับลักษณะของแต่ละองค์กร การกำหนดเป้าหมายเปรียบเสมือนการกำหนดเส้นชัยที่เราต้องการจะไป โดยเป้าหมายการพัฒนาและฝึกอบรมที่กำหนดนั้นจะต้องสอดคล้องและสนับสนุนวิสัยทัศน์ ภารกิจและเป้าหมายหลักขององค์กรด้วย เช่น ถ้าองค์กรต้องการเป็นองค์กรระดับโลก เราจะต้องตั้งเป้าหมายการพัฒนาคนให้อยู่ในระดับโลกเหมือนกัน ไม่ใช่ตั้งเป้าแค่เพียงระดับประเทศหรือระดับภูมิภาคเอเชียเท่านั้น

การกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์สามารถทำได้ทั้งในแง่ของภาพกว้าง เช่น เป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ (Learning Organization) หรือกำหนดเฉพาะเจาะจงลงไปเลย เช่น เป็นองค์กรที่มีผลผลิตต่อหัว (Productivity/Head) สูงสุดในอุตสาหกรรมยานยนต์ การกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์นี้ ถือเป็นกรอบที่จะทำให้เราเห็นว่าเราจะต้องดำเนินการในขั้นตอนต่อไปอย่างไรจึงจะสอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนดไว้

1. วิเคราะห์ระบบการพัฒนาและฝึกอบรมในปัจจุบัน

ก่อนที่เราจะออกเดินทางไปสู่เป้าหมายที่ต้องการนั้น สิ่งแรกที่ควรจะทำคือสำรวจดูตัวเองเสียก่อนว่าตัวเราเองมีจุดบกพร่องอะไรบ้าง มีจุดแข็งหรือข้อดีอะไรบ้าง การวิเคราะห์ระบบการพัฒนาและฝึกอบรมนั้น ให้ลองตอบคำถามทั้งสามข้อที่ได้กล่าวมาแล้วว่าระบบฯที่เรามีอยู่นั้นตอบได้มากน้อยเพียงใด บางองค์กรอาจจะตอบได้เพียงว่าระบบการฝึกอบรมมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใดเท่านั้น แต่ยังไม่สามารถตอบโจทย์เรื่องความสามารถของคนและผลงานขององค์กรได้ หรืออาจจะตรวจสอบด้วยคำถามง่ายๆ เช่น

• มีเป้าหมายการพัฒนาและฝึกอบรมในระดับองค์กรที่อย่างชัดเจนใช่หรือไม่?

• มีแผนงานการพัฒนาและฝึกอบรมทั้งระยะสั้นและระยะยาวใช่หรือไม่?

• แผนพัฒนาและฝึกอบรมสอดคล้องกับแผนงานขององค์กรใช่หรือไม่?

• มีการกำหนดแผนพัฒนาความสามารถของคนทุกตำแหน่งใช่หรือไม่?

• มีการวัดระดับความสามารถของคนที่ชัดเจนใช่หรือไม่?

• มีการตั้งเป้าหมายเรื่องการพัฒนาความสามารถคนไว้ในระบบการประเมินผลการปฏิบัติงานประจำปีใช่หรือไม่?

• มีตัวชี้วัดทั้งในแง่ของประสิทธิภาพการจัดฝึกอบรม ความสามารถของคน และผลกระทบต่อผลงานขององค์กรใช่หรือไม่?

• ผู้บริหารระดับสูงและผู้บริหารในหน่วยงานอื่นมีความพึงพอใจกับระบบฯ ใช่หรือไม่?

• เรา(ในฐานะผู้รับผิดชอบด้านการฝึกอบรม)รู้สึกพึงพอใจกับระบบที่มีอยู่ใช่หรือไม่

• ฯลฯ

1. กำหนดแนวทาง/กลยุทธ์ในการพัฒนาและฝึกอบรม

เมื่อเราได้ทราบแล้วว่าเราจะไปที่ไหน และเรามีจุดอ่อนจุดแข็งอะไรบ้าง ก็มาถึงขั้นตอนของการกำหนดกลยุทธ์ในการไปสู่เป้า หมายว่าควรจะเป็นอย่างไร (How to) เช่น เราจะเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ ภายใน 5 ข้างหน้า กลยุทธ์ที่เราจะนำมาใช้คือ

• การว่าจ้างที่ปรึกษาภายนอกเข้ามาวางระบบฯ

• การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นตัวนำ

• การใช้ระบบผลตอบแทนบนพื้นฐานความสามารถ (Competency Based Compensation)

• เน้นการเรียนรู้ด้วยตนเอง (Self-Learning)

1. กำหนดแผนงาน/โครงการ/หลักสูตรการพัฒนาและฝึกอบรม

จะเห็นว่าก่อนที่จะเราจะสามารถกำหนดแผนงาน โครงการหรือหลักสูตรการพัฒนาและฝึกอบรมได้นั้น เราจะต้องมีกรอบที่ชัดเจนก่อนว่าทิศทางการพัฒนาคนขององค์กรเราไปทางไหน และกลยุทธ์ที่เน้นคืออะไร เพราะมิฉะนั้นเราจะกำหนดแผนงาน โครงการหรือหลักสูตรตามประเพณีนิยมคือการไปลอกเลียนและประยุกต์ขององค์กรอื่นมาใช้กับองค์กรของเรา พูดง่ายๆคือเราชอบที่จะไปหาเครื่องมือที่ “องค์กรอื่น” เขาว่าดีมาใช้ มากกว่าการวิเคราะห์โจทย์ขององค์กรเราก่อนแล้วไปหาเครื่องมือ(ที่เหมาะสมกับองค์กรของเรา)ทีหลัง

แผนงานหรือโครงการนี้จะเป็นตัวย่อยที่เชื่อมต่อระหว่างกลยุทธ์กับหลักสูตรการฝึกอบรม เช่น แผนงาน 5 ปีประกอบด้วย โครงการพัฒนาตนเอง โครงการพัฒนาภาวะผู้นำ โครงการพัฒนาทีมงาน โครงการพัฒนาความคิดสร้างสรรค์ ฯลฯ และในแต่ละโครงการอาจจะประกอบไปด้วยหลักสูตรต่างๆที่เกี่ยวข้อง

สำหรับการออกแบบหลักสูตรการฝึกอบรมควรจะเริ่มจากการตั้งโจทย์เช่นเดียวกันว่า เราต้องการให้อะไรจากการฝึกอบรมครั้งนั้นๆ และเราควรจะเป็นผู้ออกแบบหลักสูตรด้วยตนเองก่อน แล้วค่อยไปเสาะแสวงหาดูว่าในตลาดมีใครบ้างที่มีหลักสูตรที่เราต้องการ แล้วค่อยเชิญวิทยากรหลายคนมาพูดคุยเพื่อหาผู้ที่เหมาะสมกับสิ่งที่เราต้องการ ผมขอเตือนว่าอย่าจัดหลักสูตรตามแฟชั่น หลักสูตรไหนมีชื่อเสียงคนพูดถึงกันเยอะ ถ้าเราไม่จัดเขาจะหาว่าเชย ผมคิดว่าเรายอมให้คนอื่นหาว่าเชยจะดีกว่าเสียตังค์โดยเปล่าประโยชน์นะครับ

1. กำหนดตัวชี้วัดผลงานด้านการพัฒนาและฝึกอบรม

ขั้นตอนนี้ถือเป็นขั้นตอนที่สำคัญมากขั้นตอนหนึ่ง เพราะสิ่งที่เราทำมาทั้งหมดจะเข้าตากรรมการหรือไม่นั้น ก็อยู่ที่ว่าเราสามารถวัดผลได้หรือไม่ การกำหนดตัวชี้วัดผลงานด้านการพัฒนาและการฝึกอบรมสามารถกำหนดได้ 3 ระดับตามโจทย์ของการฝึกอบรมที่ได้กล่าวไว้ตั้งแต่ตอนแรกคือ

1. ตัวชี้วัดประสิทธิภาพของการจัดฝึกอบรม (Training Efficiency Measurements)

• อัตราผู้ที่ได้รับการฝึกอบรมต่อพนักงานทั้งหมด

• จำนวนชั่วโมงการฝึกอบรมต่อคนต่อปี

• ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมต่อคนต่อปี

• ระดับความพึงพอใจของผู้เข้ารับการฝึกอบรมต่อการจัดฝึกอบรม/วิทยากร

• ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมจริงต่องบประมาณ

• เปอร์เซ็นต์การจัดฝึกอบรมที่สามารถจัดได้ตรงตามแผนงานที่วางไว้

• เปอร์เซ็นต์การยกเลิก/เลื่อนการจัดฝึกอบรม

ตัวชี้วัดเหล่านี้เป็นการวัดผลการบริหารจัดการระบบการฝึกอบรมว่ามีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใด

1. ตัวชี้วัดความสามารถของคน (Training Effectiveness Measurements)