เปิดความสำเร็จ 3 องค์กร 3 สูตร
ปลายสัปดาห์ก่อน สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ จัดบรรยาย "Best practices: Thailand Quality Award Winner 2006" พร้อมนำเสนอผลงานของทีมวิจัยที่ลงพื้นที่ศึกษาความสำเร็จของ 3 องค์กรที่ได้รับรางวัลโครงการรางวัลคุณภาพแห่งชาติ คือ โรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง บริษัท ปตท.จำกัด (มหาชน) บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด และ บริษัท ซีพี ออลล์ จำกัด(มหาชน) ภายใต้กรอบการบริหารงานที่เรียกว่า "มิติกระบวนการ" เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ตามที่องค์กรมุ่งหวัง
*****เลือกใช้ Tool เหมาะสม
ศุภชัย เมืองรักษ์ ผู้อำนวยการฝ่ายปรึกษาแนะนำ ด้านการจัดการองค์กร สถาบันเพิ่มผลฯ กล่าวถึงแนวปฏิบัติของ โรงแยกก๊าซธรรมชาติระยอง หลังจากทำการศึกษาวิจัย ว่า เป็นองค์กรที่มีความสามารถในการบูรณาการระบบการจัดการต่างๆได้อย่างสอดคล้อง มีการสร้างทีมงานที่ประสานกันในทุกระดับ และโฟกัสที่ความต้องการของลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นหลัก
โดยเฉพาะการนำเครื่องมือของการเพิ่มผลผลิตมาใช้ได้อย่างเหมาะสม เริ่มตั้งแต่ช่วงปี 2527- 2538 บริษัทมุ่งพัฒนาพนักงาน โดยนำกิจกรรม QC, 5ส, โครงการด้านประหยัดพลังงานและการดูแลบำรุงรักษาเครื่องจักร มีการส่งพนักงานไปฝึกอบรมกับสถาบันต่างๆรวมทั้งค้นหาปัญหา และสร้างมาตรฐานด้วยตัวผู้ปฏิบัติงานเอง "เบื้องต้นพนักงานไม่ยอมรับการเปลี่ยนแปลง และต่างคิดว่าเป็นการเพิ่มงานให้ บริษัทจึงกำหนดให้ฝึกอบรมพนักงานทุกระดับ กระตุ้นพนักงานให้เข้าร่วมด้วยการให้รางวัล และอื่นๆ
ช่วงปี 2539-2546 นำระบบมาตรฐานอุตสาหกรรมมาประยุกต์ใช้ มีการนำที่ปรึกษาจากภายนอกมาให้ความรู้ ฝึกการทำงานเป็นทีม ช่วงแรกก็มีความสับสน แต่เน้นการตอกย้ำ และกระตุ้นพนักงานให้เกิดความรู้สึกว่า "ต้องทำได้" จนได้รับการรับรองทุกระบบ อาทิ ISO/IEC Guide 25, ISO 9002 รางวัลอุตสาหกรรมดีเด่น (ด้านเพิ่มผลผลิต), มอก. 18001 และรางวัลอุตสาหกรรมดีเด่น (ด้านสิ่งแวดล้อม) เป็นต้น
หลังจากนั้นจึงมุ่งสู่องค์กรแห่งความเป็นเลิศ ตามวิสัยทัศน์ที่ตั้งไว้ โดยนำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติมาประยุกต์ใช้ ยกระดับการดำเนินงานแบบบูรณาการ เพื่อใช้เป็นแนวทางการบริหารงาน ให้ความสำคัญกับทุกกระบวนงาน รวมถึงการกำหนดตัวชี้วัดตาม Balanced Scorecard เข้ามาประยุกต์ใช้ เพื่อทำให้พนักงานเกิดความเข้าใจและเห็นประโยชน์ในเชิงรูปธรรมมากยิ่งขึ้น
ศุภชัยย้ำเครื่องมือต่างๆที่องค์กรแห่งนี้นำมาใช้นั้น สามารถทำประโยชน์สูงสุด เพราะเลือกนำมาใช้อย่างถูกต้อง และเหมาะสมกับช่วงเวลาและความจำเป็น ไม่ใช่เพราะกระแสนิยม
****ฟังและเรียนรู้ลูกค้า
ด้านถิระ ถาวรบุตร ที่ศึกษาวิจัย บริษัท เคาน์เตอร์เซอร์วิส จำกัด กล่าวถึงเคล็ดลับความสำเร็จของบริษัทนี้ว่า เกิดจากวิธีปฏิบัติที่เป็นเลิศ ในการมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด ทั้งการรับฟังลูกค้ารอบด้านจากช่องทางต่างๆเช่นผ่านทางเว็บไซต์ คอลล์เซ็นเตอร์ และการสำรวจ วิจัยตลาด กล้องแนะนำบริการ รวมทั้งการติดตามข้อมูลผ่านสื่อ ต่างๆ เพื่อนำไปแก้ไขในเชิงปฏิบัติ และสร้างสรรค์นวัตกรรมการให้บริการที่เป็นรูปธรรม
ปัจจุบัน เคาน์เตอร์เซอร์วิส มีเครือข่ายการรับชำระเงินมากถึง 6,000 จุดทั่วประเทศ ส่วนใหญ่อยู่ในร้านสะดวกซื้อที่ให้บริการ 24 ชั่วโมง สามารถให้บริการได้กว่า 400 รายการ ตัวเลขในปี 2550 ให้บริการทำธุรกรรมจำนวน 110 ล้านบิล ผิดพลาดเพียง 0.002% ต่อบิลเท่านั้น ขณะที่ผลความพึงพอใจของลูกค้าด้านความสะดวกในการเดินทางอยู่ที่ 95 % ความรวดเร็วในการให้บริการอยู่ที่ 90 % และความพึงพอใจของจุดบริการอยู่ที่ 89 %
*****สรรหาคน สไตล์ ซีพี ออลล์
ส่วนอาทิตยา พันธุวัฒนา เล่าให้ฟังว่า เลือกศึกษาการคัดสรรบุคลากรของบมจ. ซีพี ออลล์ เนื่องจากมีการขยายสาขาต่อเนื่อง จึงเกิดปัญหาพนักงานไม่เพียงพอรองรับการเติบโต ดังนั้น การสรรหาพนักงานให้ทันเวลาและเพียงพอต่อความต้องการ กับการให้บริการกว่า 4,000 สาขา ใน 76 จังหวัด และ 9 เกาะ จึงเป็นความท้าทายเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ
"วิธีการของบริษัท มุ่งเข้าหากลุ่มเป้าหมายเชิงรุก โดยใช้คอนเซ็ปต์"ใช้ทุกช่องทาง ทุกโอกาส และทุกสถานการณ์เพื่อการสรรหาบุคลากรอย่างมีจรรยาบรรณ" เช่น จูงใจให้พนักงานมีส่วนร่วมในโครงการสรรหาคน โดยพนักงานที่แนะนำเพื่อนหรือคนรู้จักเข้ามาสมัครเป็นพนักงาน จะมีคะแนนสะสมเพื่อนำมาขอแลกรางวัลกับบริษัทได้
นอกจากนี้บริษัทยังใช้ช่องทางให้คนทั่วไปเข้าถึงข้อมูลการรับสมัครงานได้ง่าย เช่น การประชาสัมพันธ์ข่าวการรับสมัครงานจากเสื้อ โดยมีหมายเลขโทรศัพท์ ศูนย์ข้อมูล เพื่อให้ติดต่อ และยัง ส่งเสริมให้มีการสมัครงานตามร้านสาขา โดย สามารถคัดเลือกและสัมภาษณ์แทนได้ ตามคู่มือการรับสมัครงานของฝ่ายทรัพยากรบุคคล และยังวางแนวทางป้องกันไม่ให้มีการเล่นพรรคเล่นพวก ด้วยการปลูกฝังเรื่องความซื่อสัตย์ ความรักในองค์กรให้เกิดเป็น วัฒนธรรมภายใน เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่า ถ้าองค์กรอยู่ได้ ครอบครัว เพื่อน และชุมชนของตนก็อยู่ได้
ในขณะเดียวกันก็ร่วมมือกรมอาชีวศึกษาพัฒนา"หลักสูตรการค้าปลีกทวิภาคี" โดยจัดตั้งโรงเรียนปัญญาภิวัฒน์เทคโนธุรกิจ เปิดสอนระดับ ปวช. และ ปวส. พร้อมฝึกประสบการณ์ ควบคู่ไปกับการเรียน ทั้งยังมีรายได้ระหว่างเรียน พร้อมกันนี้ได้ขยายเปิดสถาบันเทคโนโลยีปัญญาภิวัฒน์ หลักสูตรปริญญาตรี และโท เป็นแห่งแรกของประเทศอีกด้วย
" จากการติดตามและประเมินผล พบว่า วิธีการสรรหาเชิงรุก ทำให้บริษัทสามารถสรรหาพนักงานได้ตามเป้าหมายไว้ โดยในปี 2549 สามารถสรรหาพนักงานได้ถึง 97 % และจากผู้สมัครงานจำนวน 36,491 คน ยังพบว่าพึงพอใจในระบบสรรหานี้"
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับที่ 2308 27 มี.ค. - 29 มี.ค. 2551