บทพิสูจน์ KPI และ CSFs ในการพัฒนาบุคลากรและองค์กร

"เช่นเดียวกัน ตัวของหัวหน้าเองก็จะต้องชี้แจงวิสัยทัศน์/เป้าหมายอย่างกระจ่างแจ้ง เพื่อบุคลากรภายในองค์กรจะได้เข้าใจถึงขอบเขตวิธีการทำงานที่ถูกต้อง เหมาะสม แต่ใช่ว่าการทำงานจะถูกต้องเสมอไป แม้จะรู้ว่าเป้าหมายนั้นคืออะไร หรือต้องทำอย่างไร จากตรงนี้การคาดโทษหรือลงโทษไม่ได้ทำให้ปัญหาหมดไป เพราะถ้าการลงโทษยังไม่เกิดผลดี พนักงานอาจย้ายไปอยู่แผนกอื่น หรือให้ออกจากงาน นั่นคือ วิธีการที่ถูกต้องจริงหรือ"
ถึงตรงนี้ "อาจารย์บดี" ยังกล่าวเสริมขึ้นอีกว่า เมื่อพนักงานภายในองค์กรทำงานไม่ได้มาตรฐาน สิ่งที่หัวหน้าควรมองและให้ความเข้าใจคือตัวหัวหน้าเองคงต้องกลับมามองว่า ตัวเองชี้แจงสิ่งที่ต้องการได้ชัดเจนแค่ไหน ครบทุกกระบวนการขั้นตอนหรือไม่ แล้วเพราะอะไรลูกน้องจึงเข้าใจและปฏิบัติแบบนั้น
"หากหัวหน้าจะรู้ได้ในสิ่งที่ลูกน้องเป็น เพื่อหาแนวทางแก้ไขในการพัฒนาต่อไป หัวหน้าต้องเอาใจใส่ในเรื่องราวของลูกน้อง หรือคนในองค์กรในทุกเรื่องที่สามารถทำได้ ว่าลูกน้องมีความถนัดอะไรเป็นพิเศษ มีความรู้ในเรื่องที่ทำมากน้อยแค่ไหน และเมื่อเกิดปัญหา หัวหน้าจะต้องให้คำแนะนำด้วย เพราะสิ่งที่หัวหน้ามองกับสิ่งที่ลูกน้องมองนั้นอาจแตกต่างกัน"
"ดังนั้นถ้าจะปรับให้ตรงกัน หรือแม้แต่การรับฟังความคิดเห็นของลูกน้องว่าต้องการอะไร ยิ่งพนักงานมีภารกิจที่ต้องปฏิบัติแตกต่างกันออกไป หัวหน้าต้องยิ่งเข้าใจบุคคลแต่ละรายในสิ่งที่เขาเป็นด้วย เพราะเมื่อใดที่ก้าวขึ้นสู่ตำแหน่งผู้บริหาร ทักษะในเชิงเทคนิคจะลดความสำคัญลง แต่ทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเริ่มมีความสำคัญมากขึ้น"
"เพราะการทำงานด้วยตัวเองกับการจัดการให้คนอื่นทำเป็นการใช้ทักษะความสามารถที่แตกต่างกันอย่างชัดเจน และสิ่งที่หัวหน้าต้องทำเมื่อเจอปัญหาเพื่อขจัดปัญหานั้นออกไป คือขจัดผลงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ พร้อมกันนั้นต้องรักษาผลงานที่มีประสิทธิภาพให้คงอยู่และพัฒนาให้ดียิ่งๆ ขึ้นไป การให้รางวัลต่อพฤติกรรมที่ส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน การค้นหาพนักงานที่มีผลงานดี โดยให้โอกาส ให้การสนับสนุน และพัฒนาพนักงานอย่างต่อเนื่อง เป็นสิ่งที่หัวหน้างานต้องตระหนัก"
นอกจากนั้น "อาจารย์บดี" ยังมองถึงเรื่องหลังจากการพัฒนาบุคลากรแล้ว ผู้บริหารควรให้ความสนใจกับการวัดผลสำเร็จอันเนื่องมาจากการพัฒนาบุคลากร ซึ่งจะเกี่ยวข้องกับการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ (indicator of success) ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อการประเมินผลการพัฒนาบุคลากรว่าบรรลุวัตถุประสงค์ที่ต้องการหรือไม่
"การประเมินผลการปฏิบัติงาน (performance assessment) เพื่อประเมินว่า พนักงานทำงานให้กับบริษัทในหน้าที่ที่ตนรับผิดชอบ ในระหว่างช่วงเวลาที่กำหนด มีผลอยู่ในระดับใด โดยพิจารณาจากผลการปฏิบัติงานและปัจจัยอื่นๆ ซึ่งสามารถสะท้อนให้เห็นถึงศักยภาพของพนักงานได้"
"แต่ก่อนการกำหนดเป้าหมายการปฏิบัติงาน ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับการประเมินผลงานควรต้องเข้าใจ และสามารถระบุวัตถุประสงค์ของงาน (the job objective) และผลงานหลักที่ต้องการให้เกิดขึ้น (the critical success factors-CSFs) เพราะ CSFs คือ ผลงานหลักที่พนักงานต้องปฏิบัติเพื่อให้งานบรรลุตามวัตถุประสงค์"
เพราะหากระบุ CSFs ได้อย่างถูกต้อง ก็จะช่วยให้การกำหนดเป้าหมายการปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น !
ในเรื่องของการตั้งเป้าหมายผลการปฏิบัติงาน (goal setting) ด้วยการนำผลงานหลักมากำหนดเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ (key performance indicator-KPI) ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่มีความสำคัญ เพราะ KPI จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานและผู้ประเมินผลงานมีความเข้าใจตรงกันถึงมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ต้องการบรรลุผลสำเร็จ
ที่ไม่เพียงจะช่วยให้การวัดความก้าวหน้าหรือผลสำเร็จของงานมีความเป็นรูปธรรมยิ่งขึ้น โดยเปรียบเทียบระหว่างผลลัพธ์การปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นจริง โดยมีเป้าหมาย ที่ตั้งไว้ คือ CSFs : KPI ว่าจะสัมฤทธิ์ ตามผลงานจริงหรือไม่
เหตุนี้เอง "อาจารย์บดี" จึงมองว่า KPI ที่ดีต้อง SMART ซึ่งอักษรแต่ละตัวของ SMART มีความหมายที่แตกต่างกัน S=specific (เฉพาะเจาะจง) M=measurable (วัดผลลัพธ์ได้) A=achievable (สำเร็จได้) R=realistic (เหมาะสมกับความเป็นจริง) T=time frame (ระบุเวลาสำเร็จ)
ดังนั้นการพัฒนาพนักงานควรจะ วิเคราะห์ประเด็นเพื่อการพัฒนาพนักงานแบบกว้าง เพื่อที่จะได้ง่ายต่อการกำหนดตัว KPI ด้วย เพราะการชี้วัดผลการปฏิบัติงาน ทำให้หัวหน้าสามารถเสริมสิ่งที่ต้องพัฒนาให้กับลูกน้องได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม เพื่อเพิ่มประสิทธิผลของการทำงานในครั้งต่อไปได้
ยิ่งเมื่อจัดโปรแกรมการพัฒนาที่เหมาะสมให้กับบุคลากรแต่ละรายนำไปพัฒนาแล้ว ขั้นตอนต่อไป คือการประเมินว่าคนที่ได้รับการพัฒนานั้นมีแนวโน้มไปในทิศทางใด (measurement and evaluation of training outcomes) โดยส่วนนี้เราสามารถวัดได้ถึง 5 ระดับ คือ
หนึ่ง ปฏิกิริยาของผู้เข้ารับการอบรมว่าเป็นอย่างไร
สอง หลังจากอบรมแล้วได้เรียนรู้ในสิ่งที่ต้องควรรู้หรือไม่
สาม หลังจากรู้แล้วสามารถนำไปใช้ได้ทันทีหรือไม่
สี่ นำมาใช้ในองค์แล้วมีแนวโน้มดีขึ้นอย่างไร
ห้า ผลตอบแทนในรูปของตัวเงิน
แต่มีอีกหนึ่งการประเมินที่ไม่ได้วัดในเชิงรูปธรรม แต่วัดที่จิตใจ ซึ่งเป็นเรื่องของความพึงพอใจ โดยไม่คำนึงถึงเงินที่ลงทุนไป ดังนั้นถ้าจะกล่าวโดยสรุป สิ่งที่หัวหน้าคาดหวังให้มีหลังจากการอบรมพัฒนาบุคลากรแล้วจะต้องเกิดผลสัมฤทธิ์ 9 ประการ คือ
หนึ่ง ภาวะผู้นำ (leadership) สามารถแสดงบทบาทของความเป็นผู้นำทั้งในด้านความคิด และการปฏิบัติ
สอง การวางแผนกลยุทธ์ (strategic planning) สามารถกำหนดปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จขององค์กร และสามารถปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมกับสถานการณ์ได้
สาม การบริหารความเปลี่ยนแปลง (change management) สามารถเผชิญหน้ากับความเปลี่ยนแปลงได้อย่างมีสติ และหาเครื่องมือวิธีการต่างๆ มาใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สี่ การแก้ปัญหา (problem solving) สามารถนำปัญหามาวิเคราะห์ และแก้ไขได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ห้า การตัดสินใจ (decision making) สามารถพิจารณาหาทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดด้วยการยุติปัญหาอย่างรวดเร็ว และเชื่อถือได้
หก การบริหารจัดการทีมงาน (team management) สามารถบริหารจัดการให้ทีมงานนำเอาความรู้ ความสามารถ มาใช้ได้อย่างเต็มที่
เจ็ด นวัตกรรม (innovation) สามารถคิดค้นออกแบบประดิษฐ์สิ่งใหม่ๆ เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับองค์กร
แปด การโน้มน้าวผู้อื่น (influencing) สามารถใช้เหตุผลโน้มน้าว จูงใจ ให้ผู้อื่นเห็นชอบและยอมรับ
เก้า การมุ่งสู่ความเป็นเลิศ (drive for excellence) สามารถผลักดันให้การดำเนินงานขององค์กรบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้สูงสุด และได้รับความพึงพอใจอย่างดีที่สุดด้วย
นั่นถึงจะทำให้แนวทางในการพัฒนาคน และพัฒนาเพื่อเพิ่มประสิทธิผล โดยผ่านตัวชี้วัด KPI และ CSFs เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องยากแต่ประการใดเลย ?
หน้า 31

ที่มา : matichon.co.th