ความสามารถที่จำเป็น และความจำเป็นในการฝึกอบรม : ทำอย่างไรให้สอดคล้องกับ ISO 9001:2008 (ตอนที่ 1)

นับตั้งแต่ ISO 9001:2008 ประกาศบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 15 พย 2551 เป็นต้นมา มีหลายองค์กรจะต้องปรับเปลี่ยนระบบการบริหารคุณภาพ ISO 9001:2000 ไปสู่ ISO 9001:2008 โดยเร็ว ภายในวันที่ 15 พย 2553 เป็นอย่างช้า ดังนั้น ผู้เขียนจึงขอแนะนำให้องค์กรที่ประสงค์จะปรับเปลี่ยนระบบ ISO 9001 ควรวางแผนดำเนินงานให้เหมาะสม แต่หากท่านมีเอกสารจำนวนมาก เกรงว่าจะปรับเปลี่ยนไม่ทันการณ์ควรจะดำเนินการอย่างไร กรณีดังกล่าวผู้เขียนขอแนะนำให้ท่านควรดำเนินการดังนี้

• ควรปรับเอกสารหลัก คือ คู่มือคุณภาพ (Quality manual), ระเบียบปฏิบัติงานที่บังคับให้ทำเป็นเอกสาร (Documented procedures) จำนวน 6 ฉบับ ให้สอดคล้องกับข้อกำหนด ISO 9001:2008 ก่อน  ส่วนเอกสารอื่นๆ ให้ปรับปรุงเมื่อถึงรอบการทบทวนหรือเมื่อมีการแก้ไขเอกสาร
• ต้องระบุการควบคุมงานจ้างทำภายนอก (Outsource control) ในระบบ ISO 9001:2008  ซึ่งผู้เขียนแนะนำให้เพิ่มกระบวนการดังกล่าวอยู่ในคู่มือคุณภาพ  โดยอาจจะอยู่ในแผนผังการเชื่อมโยงกระบวนการ (Process interaction) หรือ อาจจะจัดทำเป็นระเบียบปฏิบัติใหม่เพื่อควบคุมงานจ้างทำภายนอกก็ได้ (ถ้าจำเป็น) และควรจะอ้างอิงระเบียบปฏิบัตินั้นในคู่มือคุณภาพด้วยเช่นกัน
• ต้องทบทวนว่าองค์กรมีข้อกำหนดด้านกฎหมายหรือข้อบังคับเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อะไรบ้าง ซึ่งผู้เขียนแนะนำว่า ถ้ามีข้อกำหนดดังกล่าว ให้จัดทำเป็นเอกสารควบคุมจากภายนอก และสำเนาแจกจ่ายไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมทั้ง หากจำเป็นต้องดำเนินการให้สอดคล้องกับข้อกำหนดดังกล่าว ก็ควรจัดเป็นระเบียบปฏิบัติงาน เช่น ระเบียบปฏิบัติงานการควบคุมสารเคมีตามข้อกำหนด RoHS (RoHS control procedure) เป็นต้น
• ทวนสอบคุณสมบัติของพนักงานที่ทำงานมีผลกระทบต่อคุณภาพโดยตรงก่อน (รวมถึงพนักงานจ้างเหมาจากภายนอก-Sub contractors) เช่น ฝ่ายผลิต, ฝ่าย QC/QA, ฝ่ายวิจัยและพัฒนา เป็นต้น ให้มีคุณสมบัติด้านการศึกษา, ประสบการณ์,ทักษะและการฝึกอบรม ตรงกับลักษณะงานและความรับผิดชอบ จากนั้นค่อยขยายผลไปยังพนักงานฝ่ายสนับสนุนอื่นๆต่อไป
• องค์กรต้องฝึกอบรมให้พนักงานตระหนักถึงจิตสำนึกด้านคุณภาพ เพื่อแสดงให้เห็นว่าพนักงานที่ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขององค์กรหรือ sub-contractor มีส่วนร่วมทำให้วัตถุประสงค์และเป้าหมายคุณภาพของหน่วยงานบรรลุได้อย่างไร
• องค์กรต้องระบุถึงการได้มาซึ่งความสามารถที่จำเป็น และประเมินผลการฝึกอบรมอย่างไรให้ทราบว่าการฝึกอบรมดังกล่าวบรรลุผลซึ่งความสามารถที่จำเป็นที่ได้กำหนดไว้
• หากองค์กรมีการนำระบบสารสนเทศ (Information system) ไปประยุกต์ใช้ในการควบคุมกระบวนการ เช่น การรับคำสั่งซื้อ , การจัดซื้อ, การควบคุมสต็อกสินค้า ฯลฯ ควรจัดทำระเบียบปฏิบัติ หรือวิธีปฏิบัติงาน ในการสำรองข้อมูล การกู้คืนข้อมูล, ระบบความปลอดภัย, การบำรุงรักษาทั้ง hardware และ networking
• ตรวจสอบกิจกรรมบริการหลังการขาย ว่าองค์กรมีการชี้บ่งไว้ ณ ที่ใด เงื่อนไขดังกล่าวแจ้งให้ลูกค้าทราบได้อย่างไร และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องภายในองค์กรดำเนินการอย่างไร
• ทวนสอบการได้มาซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า ว่าองค์กรกำหนดวิธีการเฝ้าติดตามข้อมูลข่าวสารที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกของลูกค้าเพื่อองค์กรจะได้ดำเนินการให้บรรลุผลตามข้อกำหนดของลูกค้าได้อย่างไร
• องค์กรฝึกอบรมผู้ตรวจประเมินภายในให้มีความรู้ด้านระบบ ISO 9001:2008 แล้วหรือไม่ และตรวจตามข้อกำหนดใหม่ทุกประการแล้วหรือไม่ ผลลัพธ์เป็นอย่างไร
• องค์กรดำเนินการอย่างไรกับผลหรือแนวโน้มของผลกระทบของสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด เมื่อมีการตรวจพบผลิตภัณฑ์ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด หลังจากที่มีการส่งมอบแล้วหรือเริ่มมีการใช้งานแล้ว
• ทบทวนแบบฟอร์มการแก้ไขและป้องกัน (CAR/PAR) ว่ามีการติดตามผลการแก้ไขหรือป้องกันนั้นหรือไม่อย่างไร มีหลักฐานแสดงถึงความมีประสิทธิผลการแก้ไขหรือป้องกันหรือไม่

รายละเอียดของทวนสอบความพร้อมขององค์กรในการปรับเปลี่ยนระบบไปสู่ ISO 9001:2008 นั้น ผู้เขียนสรุปเป็น check sheet ไว้แล้ว ขอให้ผู้อ่านที่สนใจกรุณา download หรือ คลิ๊กที่นี่ หรือ ส่งเมล์ไปที่ผู้เขียนก็ได้ครับแล้วจะส่งแบบฟอร์มดังกล่าวกลับไปให้ครับ

อย่างไรก็ตาม การฝึกอบรมควรจะปรับปรุงกระบวนการอย่างไรให้สอดคล้องกับ ISO 9001:2008  โดยเฉพาะประเด็นความสามารถที่จำเป็น (Necessary competence) ตามข้อกำหนดที่ 6.2.2 นั้น เป็นที่อภิปรายกันอย่างกว้างขวางในกลุ่มผู้ที่เกี่ยวข้องว่า

• จะกำหนดความสามารถที่จำเป็นอย่างไรให้เหมาะสม
• จะยังคงใช้แบบฟอร์มหาความจำเป็นในการฝึกอบรม (Training need) ต่อไปได้หรือไม่
• จะดำเนินการฝึกอบรมอย่างไรให้บรรลุถึงความสามารถที่จำเป็น
• จะประเมินผลการฝึกอบรมอย่างไรให้มีประสิทธิผล
• จำเป็นหรือไม่ที่จะต้องมีการบริหารจัดการความสามารถ (Competency-based management)
• ฯลฯ

ผู้เขียนขออธิบายว่า หากเรามองเฉพาะข้อกำหนดที่ 6.2.2 เป็นจุดเริ่มต้นของการกำหนดความสามารถที่จำเป็นนั้น อาจจะหลงประเด็นความสำคัญของการฝึกอบรม  โดยมองข้ามข้อกำหนดที่ 6.2.1 ซึ่งเป็นบริบทของการฝึกอบรม เพราะข้อกำหนดที่ 6.2.1 เป็นเสมือนสะพานเชื่อมโยงไปยังข้อกำหนดที่ 6.2.2 นั่นเอง

หากพิจารณาจากตารางข้างล่างนี้จะเห็นว่า ความสามารถบนพื้นฐานของการศึกษา การฝึกอบรม ทักษะและประสบการณ์ที่เหมาะสมนั้น เป็นการวางพื้นของการวิเคราะห์ Competency ของบุคลากร ที่จะทำงานให้บรรลุตามข้อกำหนดของลูกค้าในเบื้องต้น

ดังนั้น จึงเกิดคำถามขึ้นมาว่า หากเราจะรับพนักงานท่านใดมา แล้วมีคุณสมบัติไม่สอดคล้องกับลักษณะงานหรือความคาดหวังขององค์กร จะทำอย่างไร ? หรือ องค์กรจำเป็นต้องรับพนักงานให้มีคุณสมบัติกับความรับผิดชอบ ใช่หรือไม่ ?
ความเห็นของผู้เขียน คิดว่า แม้ว่าเราจะรับพนักงานที่มีคุณสมบัติไม่ตรงกับความรับผิดชอบของงานที่มอบหมายทั้งหมด หรือ เป็นบางส่วน เช่น การศึกษาไม่ตรงกับงาน หรือ ไม่มีประสบการณ์ เป็นต้น  ก็ไม่ใช่หมายความว่า จะเป็นข้อจำกัดที่ทำให้องค์กรปฏิเสธบุคลากรนั้น เพราะถ้าเป็นเช่นนั้น จะมีสักกี่บริษัทที่สามารถ “เลือก” พนักงานตรงกับลักษณะงานได้จริง  ดังนั้น ผู้เขียนจึงเห็นว่า คุณสมบัติที่ขาดไปจะกลายเป็น “ช่องว่าง (Gap)” ที่จะนำไปสู่การฝึกอบรมพนักงาน ตามความรับผิดชอบต่อไป ซึ่งองค์กรจะดำเนินการอย่างไรนั้น ISO 9001:2008 ก็ได้แสดงแนวทางไว้ในข้อกำหนดที่ 6.2.2
มาถึงบรรทัดนี้ ผู้อ่านคงมองเห็นแล้วว่า จุดเริ่มต้นของการกำหนดความสามารถที่จำเป็นแล้วนะครับ

บทความนี้ ผู้เขียนตั้งใจเขียนให้จบภายใน 2 ตอน จึงอาจจะยาวเกินไปสักหน่อยครับ  ตอนต่อไป ผู้เขียนจะอธิบายถึงความสัมพันธ์ระหว่างความสามารถที่จำเป็น และความจำเป็นในการฝึกอบรมให้ชัดเจนมากขึ้น

หมายเหตุ : ผู้เขียนต้องขออภัยที่ไม่สะดวกจะเข้ามาตอบในเวปบอร์ดนี้ ด้วยข้อจำกัดด้านเวลา และภาระงาน  หากผู้อ่านท่านใดประสงค์จะสอบถามปัญหา หรือต้องการติดต่อผู้เขียน กรุณาติดต่อไปตาม e-mail address ข้างต้นเท่านั้น  เพราะผู้เขียนย้ายที่อยู่ จึงทำให้ e-mail ที่เป็นของ truemail  ที่ผู้เขียนเคยใช้อยู่มาแต่เดิมนั้นถูกยกเลิกไปโดยปริยายครับ

ผู้เขียน / เรียบเรียงโดย : ปิยะชัย  จันทรวงศ์ไพศาล