Mobile Number Portability เราจะได้ใช้กันภายใน 3 เดือน?
ผมนั่งเขียนบทความนี้ในวันที่ “ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่องหลักเกณฑ์บริการคงสิทธิเลขหมายโทรศัพท์เคลื่อนที่” ประกาศในราชกิจจานุเบกษาพอดี พร้อมๆ กับที่สื่อมวลชนเสนอข่าวว่า มี กทช. บางท่านให้สัมภาษณ์ว่า จะให้บริการได้ภายใน 3 เดือน เหตุที่ผมหยิบเอาเรื่องของ Mobile Number Portability (ต่อไปนี้ผมจะเรียกย่อๆว่า MNP) มาเล่าให้ฟัง เพราะวัดจากกระแสจากคำถามที่เพื่อนๆ ชอบมาถามบ่อยๆ เรื่องเกี่ยวกับโทรศัพท์มือถือและอินเทอร์เน็ต MNP ถือเป็นคำถามยอดฮิตอันดับ 2 ในช่วงนี้ ส่วนพระเอกอันดับหนึ่งก็คือเรื่อง 3G ครับ แต่ผมยังไม่หยิบ 3G มาเล่า เพราะเป็นมหากาพย์คงจะต้องเล่ากันยาวเกิน 1 ตอนแน่ๆ
เดี๋ยวจะไปยาว กลับมาเรื่อง MNP ดีกว่า ผมจำได้ว่าเรื่องนี้เป็นกระแสขึ้นมาเมื่อ 3 ปีที่แล้ว ตอนนั้นเลขหมายโทรศัพท์มือถือไม่พอ จนต้องมีการเพิ่มจาก 9 หลักมาเป็น 10 หลัก ในตอนนั้นมีคนยกเรื่องนี้มาเป็นเรื่องหนึ่งในการแก้ปัญหาขาดแคลนเลขหมาย เพราะเห็นว่าลูกค้าชอบย้ายค่าย ต้องซื้อเบอร์ใหม่ ทำให้เปลืองเบอร์ เลยมองว่าถ้าย้ายได้โดยใช้เบอร์เดิมก็น่าจะประหยัดเบอร์ ต้องขออภัยที่จำชื่อเจ้าของไอเดียไม่ได้ ทีนี้พอมีคนจุดประกาย เลยรับลูกกันเป็นช่วงๆ สำนักงาน กทช. ก็เลยเริ่มศึกษาจริงจัง พยายามชูจุดขายที่เป็นด้านบวกแก่ผู้บริโภค “สามารถคงเบอร์มือถือเดิม เมื่อย้ายไปใช้ค่ายอื่น ไม่ต้องผูกมัดตัวเอง มีส่วนช่วยกระตุ้นให้ผู้ให้บริการต้องพัฒนาคุณภาพ และลดราคาให้ถูกลง” ฟังดูดีมีชาติตระกูลไหมครับ กลับมาทางฝั่งผู้ให้บริการ ก็ถือโอกาสช่วยปั่นกระแส เพราะมี Hidden Agenda บางอย่างที่แตกต่างกันไป ไว้จะมาเล่าให้ฟังวันหลัง วันนี้คงมีเนื้อที่ไม่พอเขียน บางค่ายก็ฝันหวานขนาดว่า MNP จะเพิ่มส่วนแบ่งตลาดขึ้นมาได้ในพริบตา เรียกว่าทุกคนเห็นดีเห็นงามกันไปหมด จนกลายเป็นวาระแห่งชาติ ถึงขั้นที่ว่ารัฐมนตรี ICT ขณะนั้น (ขออนุญาตไม่เอ่ยนามพาดพิง) สั่งทำให้แล้วเสร็จภายใน 3 เดือน บ้านเมืองเราจะได้มีโทรคมนาคมเจริญทัดเทียมอารยประเทศ ว่าเข้าไปนั่น ช่วงนั้น MNP เป็นคำถามยอดฮิตอันดับ 1 ผมจำได้ว่าแต่ละวันมีคนถามเรื่องนี้เกิน 10 คน ทั้งจากคนของภาครัฐ เพื่อนร่วมงาน เพื่อนๆ ผมฟันธงตอนนั้นว่า ไม่น่าจะเกิดได้ใน 2 ปี มีหลายคนไม่เชื่อ บอกว่ารัฐมนตรีสั่งให้ทำเสร็จใน 3 เดือนนะ ผมใหญ่กว่ารัฐมนตรีหรือไง ถึงบอกว่าทำไม่ได้...ผลสุดท้าย...รัฐมนตรีก็พ้นจากตำแหน่งก่อนครบ 3 เดือนครับ สงสัยที่กล้าสัญญา เพราะรู้ตัวล่วงหน้า
เอาล่ะสิ ทั้งรัฐสั่งการ ทั้งสื่อมวลชนประโคมข่าวกันขนาดนี้ กทช. ก็งานเข้าสิครับพี่น้อง กทช. ได้จัดประชุมเพื่อรับฟังความคิดเห็นจากผู้เกี่ยวข้อง (Public Hearing) ตั้งแต่ 12 มีนาคม 2552 และนัดประชุมผู้ประกอบการหลายรอบ เพื่อเร่งศึกษาหาแนวทางกัน ช่วงแรกประชุมกันอาทิตย์ละ 2 ครั้ง ไม่เป็นอันทำอย่างอื่น พอยิ่งศึกษาก็ยิ่งพบความยุ่งยากมากขึ้น โดยเฉพาะคำถามง่ายๆ แต่ตอบยาก “ใครลงทุน?” สุดท้ายเลยยอมถอยตั้งหลัก ตั้งคณะทำงานขึ้นมาศึกษากันอย่างจริงจัง ทั้งด้าน Technical และ Commercial ซึ่งกว่าจะได้ผลการศึกษา ก็ใช้เวลาเป็นปี จำได้ว่าประธานคณะทำงานด้าน Commercial ตอนนั้นคือ คุณสันติ เมธาวิกุล จาก DTAC ทำจนกระทั่งคุณสันติลาออกจาก DTAC ผลการศึกษาก็ยังไม่แล้วเสร็จเลย
หลายคนอาจสงสัยกันว่า มันจะยากอะไรกันนักหนา แค่ย้ายเบอร์ข้ามค่าย ผมขออธิบายง่ายๆ ว่า มันต้องมีระบบที่ทำให้ทุกๆ โครงข่ายในเมืองไทย รู้ว่าเบอร์ MNP อยู่โครงข่ายไหน เพื่อส่งการโทรแต่ละครั้งไปหาโครงข่ายที่ถูกต้อง ให้ติดต่อสนทนากับเบอร์ที่ต้องการ ทำได้หลายวิธี แต่ละวิธีก็มีต้นทุนที่ต่างกัน ถ้าจะทำง่ายๆ แค่ Forward Call ก็ลงทุนน้อย แต่จะเกิดต้นทุนส่วนเพิ่มจากการใช้โครงข่ายทุกครั้งที่โทรหาเบอร์ที่ย้ายค่ายด้วย MNP ส่วนวิธีที่ดีที่สุด ต้องลงระบบฐานข้อมูลกลาง และให้ชุมสายต้นทาง (ฝั่งผู้โทร) เข้ามาตรวจสอบทุกครั้งที่โทร (All Call Query) เมื่อรู้ว่าเบอร์นี้อยู่โครงข่ายไหนจึงส่งให้ถูกที่ถูกเครือข่าย ซึ่งเป็นแบบที่คณะทำงานเห็นว่ามีประสิทธิภาพที่สุด
อธิบายด้วยภาพง่ายๆ เมื่อเปิดให้บริการ MNP ทุกครั้งเวลาจะโทรศัพท์หาเบอร์มือถือ ไม่ว่าต้นทางจะเป็นมือถือด้วยกันหรือโทรศัพท์บ้าน ก็จะต้องส่งคำถามไปยังฐานข้อมูลกลางที่เก็บเบอร์โอนย้ายค่ายก่อน (เส้น A1 หรือ B1) ฐานข้อมูลกลางจะตรวจสอบสถานะว่าเบอร์มือถืออยู่ในเครือข่ายมือถือใด (เส้น A2 หรือ B2) จากนั้นจึงเชื่อมต่อไปยังเครือข่ายปลายทาง (เส้น A3 หรือ B3) ซึ่งในที่นี้ผู้รับสายได้แก่ผู้ใช้ที่แสดงด้วยรูปเครื่องโทรศัพท์ BB ที่ย้ายเบอร์จากผู้ให้บริการายเดิม (Donor) ไปเครือข่ายผู้ให้บริการรายใหม่ (Recipient)
ตามประกาศของ กทช. ก็กำหนดให้ใช้วิธี ACQ ซึ่งต้องใช้เงินลงทุนกว่าหลายร้อยล้านบาท ไม่ได้พิมพ์ผิดครับ หลายร้อยล้านหรืออาจขึ้นไปถึงหลักพันล้านถ้าควบคุมไม่ดี คำถามคือเงินตรงนี้จะเรียกเก็บจากใคร ลูกค้าที่คงเบอร์ย้ายค่ายอาจต้องจ่ายค่าเปลี่ยนบางส่วน ในขณะที่เงินลงทุนก้อนโตอาจให้ผู้ประกอบการลงขันกัน หรือบางประเทศ รัฐจะเป็นผู้อุดหนุนบางส่วนเพราะถือเป็นภารกิจหนึ่งของการส่งเสริมการแข่งขัน สำหรับประเทศไทย เท่าที่ติดตามข่าว เห็นว่าผู้ประกอบการหลัก 3 รายจะลงขันกัน แต่ยังมีต้นทุนอีกส่วนหนึ่งที่ยังหาผู้รับผิดชอบไม่ได้ ได้แก่ ต้นทุนที่เกิดขึ้นในโครงข่ายโทรศัพท์บ้านตอนมาเช็กเบอร์ (ACQ) อยู่ดีๆ ต้องมารับกรรมทั้งๆ ที่ไม่มีส่วนได้เสีย
กว่าที่คณะทำงานจะทำแผนดำเนินงานเสร็จก็ต้นปี 2552 ผ่านกระบวนการนำเสนออนุมัติตามขั้นตอนอีกเกือบครึ่งปี จนประกาศได้เมื่อ 3 สิงหาคม แต่เริ่มมีข่าวปรากฏตามสื่อตั้งแต่กลางเดือนกรกฎาคม ตามข่าวบอกว่าให้ดำเนินการแล้วเสร็จภายใน 3 เดือนหลังประกาศมีผลบังคับใช้หรือในไตรมาสที่ 3 ซึ่งโดยส่วนตัวผมไม่คิดว่าจะทำได้ ด้วยเหตุผลทางเทคนิคและการลงทุนที่กล่าวไปข้างต้น อันนี้ผมไม่ได้คิดไปคนเดียว พลันที่มีข่าวว่า MNP ต้องเสร็จภายใน 3 เดือน ผู้บริหารทุกค่ายต่างพร้อมใจตอบโต้ในทำนองเดียวกันว่า ไม่สามารถดำเนินการแล้วเสร็จได้ใน 3 เดือน บางค่ายถึงกับประชดว่า ให้คนสั่งการเป็นผู้จัดตั้งระบบฐานข้อมูลหรือ Clearing House เองให้เสร็จภายใน 3 เดือน แต่ผมเองอยากเสนอว่าอย่าเลย ไม่งั้นอีก 10 ปีเราก็ไม่มี MNP ให้ใช้ หลายท่านคงอยากรู้ว่า ถ้าให้ประเมินการณ์จริงๆ จะเริ่มดำเนินการได้เมื่อไร ผมไม่กล้าฟันธงเป็นเดือนไหน ปีไหน เพราะมีเงื่อนไขหลายอย่าง เช่น ความชัดเจนจาก กทช. และความร่วมมือจากผู้ประกอบการ แต่ผมจะประเมินได้ว่า ถ้า กทช. ไม่สร้างเงื่อนไขที่เป็นภาระจนเกินไป ผู้ประกอบการตกลงหลักการกันเบื้องต้นได้ใน 1-2 เดือน และใช้เวลาดำเนินการอีก 6-12 เดือน Variation ที่สูงถึง 6 เดือนขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมของ กทช. ถ้ามีส่วนร่วมมากก็ต้อง 12 เดือน ถ้าอยู่เฉยๆ ให้เอกชนทำเอง 6 เดือนก็น่าจะเสร็จได้ ถ้าต้องการเร่งทำให้เสร็จเร็วกว่านั้น มีเงื่อนไขเดียว คือ เปิดพร้อมกับการให้บริการ 3G ตามใบอนุญาตใหม่ ทั้ง 2 เรื่องนี้เกี่ยวข้องกันอย่างไร เอาไว้โอกาสหน้าจะมาคุยให้ฟัง
มาถึงคำถามสำคัญของพวกเราในฐานะผู้บริโภค เมื่อเขาเปิดให้ย้ายค่ายโดยใช้เบอร์มือถือเบอร์เดิมได้ เราจะใช้บริการหรือไม่ ผมเคยลองตั้งคำถามนี้กับคนรู้จัก 10 คนที่พอจะรู้ว่า MNP คืออะไร โดยถาม 2 ครั้ง ครั้งแรกถามโดยไม่อธิบายรายละเอียดเงื่อนไขมากนัก ได้คำตอบว่า 3 คนบอกว่าจะย้าย 5 คนบอกว่าเฉยๆ ไม่แน่ใจ 2 คนบอกว่ายังไงก็ไม่ย้าย พอถามครั้งที่ 2 แบบให้ข้อมูลเพิ่มขึ้นและเปิดโอกาสให้เขาถามในข้อสงสัย ผลคือคนที่คิดว่าจะย้ายเหลือแค่ 1 คน อีก 3 คนบอกว่าไม่แน่ใจ และคนที่บอกว่าไม่ย้ายสูงถึง 6 คน หลายคนตั้งคำถามว่า ยิ่งเรารู้มากยิ่งจะไม่ย้ายใช่หรือไม่ ผมตอบได้เลยว่า มีส่วนถูก เพราะมันเหมือนสินค้าหลายๆ อย่าง เวลา PR จะพูดในด้านดี แต่พอเราเข้าใจมันดีขึ้น จะพบว่ามันไม่มีประโยชน์ต่อชีวิตเราเลย
ผู้ให้บริการเมื่ออ่านถึงตรงนี้ อย่าหลงดีใจว่า พวกคุณทำ CRM ที่ดี จนทำให้ลูกค้าติดใจ มี Royalty ต่อพวกคุณจนไม่ยอมย้ายค่าย จริงๆ แล้วคนที่ตอบว่าไม่ใช้ MNP ส่วนหนึ่งเป็นเพราะไม่แคร์เรื่องเลขหมาย เขาพร้อมย้ายไปใช้เบอร์ใหม่ อีกส่วนหนึ่งบอกว่า ปัจจุบันใช้มากกว่า 1 ค่ายอยู่แล้ว ไม่รู้จะย้ายไปทำไม กลับมาเข้าประเด็น ก่อนอื่นต้องถามก่อนว่า แล้วทำไมต้องย้าย มี 2 คำตอบใหญ่ๆ คือ อารมณ์ และเหตุผล ถ้าคิดด้วยอารมณ์ ที่อยากย้ายเพราะเคยถูกผู้ให้บริการรังแก หรือทำร้ายจิตใจด้วยวิธีต่างๆ จนเขารับไม่ได้ ใจเขาไปนานแล้วล่ะ ที่ยังทนใช้ทุกวันนี้เพราะต้องรักษาเบอร์ คนพวกนี้อาจจะไปต่อคิวขอย้ายเบอร์ตั้งแต่วันแรกๆ ที่เปิด MNP เลย เอาช้างมาฉุดก็ไม่อยู่แล้ว ส่วนคนที่คิดด้วยเหตุผล เป็นเรื่องของความคาดหวัง คือคาดหวังว่าราคาจะถูกลง (ข้อนี้เป็นเหตุผลที่ 8 คนจาก 10 คนบอกมา) คาดหวังว่าบริการจะดีขึ้น คาดหวังว่าจะมีบริการที่ตรงใจ (หมายถึงค่ายที่ใช้อยู่ปัจจุบัน ไม่มีบริการที่เขาอยากใช้) และทั้งหมดนี้ มีความต้องการรักษาเบอร์เดิมเป็นพื้นฐาน
เรามาไล่ความคาดหวังของลูกค้าทีละข้อ เริ่มจากค่าบริการก่อน MNP เป็นกลไกหนึ่งที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจเปลี่ยนค่ายได้ง่ายขึ้น เมื่อเกิด MNP เลยทำให้มีการแข่งขันมากขึ้น เพราะลดราคาแล้วลูกค้าไหลเข้าทันตาเห็น จากสถิติประเทศส่วนใหญ่ที่ให้บริการ MNP แรกๆ จะมีผลให้อัตราค่าบริการถูกลง เช่น ในฮ่องกงและอังกฤษ (เริ่มเมื่อปี 1999) ออสเตรเลีย (เริ่มเมื่อปี 2001) แต่ก็มีอีกหลายแห่งที่ MNP ไม่ได้ช่วยส่งเสริมการแข่งขันเลย อย่างในสิงคโปร์ที่เปิดเป็นประเทศแรกตั้งแต่ 1997 เป็นต้น เมื่อวิเคราะห์ให้ลึกลงไป จะเห็นว่า MNP ทำให้ค่าบริการถูกลงก็ต่อเมื่อถูกเริ่มใช้ในช่วงเวลาที่เหมาะสม กล่าวคือ กระตุ้นในขณะที่ตลาดยังมีการแข่งขันน้อย แต่สำหรับในประเทศไทย สภาพตลาดปัจจุบันก็แข่งกันรุนแรงเกินความจำเป็นแล้ว ไปดูได้จาก Incentive ที่ผู้ให้บริการอัดฉีดให้แก่ตัวแทนจำหน่าย อีกทั้งค่าบริการของเราก็ถูกระดับต้นๆ ในโลกแล้ว ผมเลยไม่คิดว่าค่าบริการจะถูกลงได้อีก หากเปิด MNP ใหม่ๆ คงมีโปรโมชันแรงๆ ให้เห็นเป็นสีสัน แต่น่าจะเข้าสู่สมดุลในเวลาอันสั้น ถ้าเปรียบเทียบค่าบริการมือถือในปัจจุบัน ผมคิดว่าอยู่ในสภาวะสมดุลระหว่างค่าบริการกับคุณภาพที่ผู้ใช้คาดหวัง ค่ายที่สัญญาณดี ต่อติดง่ายในช่วงพีคก็ราคาสูงนิดหนึ่ง แต่ถ้าเป็นลูกค้าที่ใช้ช่วงออฟพีคเป็นหลัก เช่น เด็กวัยรุ่น ก็อาจเลือกค่ายที่เน้นถูกเป็นหลัก แต่ละค่ายจะมีกลุ่มเป้าหมายชัดเจน และสะท้อนถึงตัวค่าบริการด้วย คนที่ยังจ่ายแพงเกินจริง คือ คนที่ไม่ค่อยรู้ข้อมูลโปรโมชัน ถ้ากลับมาตีโจทย์ข้อนี้จริงๆ เราไม่ได้ต้องการค่าโทรที่ถูกที่สุด แต่เราต้องการจ่ายน้อยที่สุดหรือคุ้มค่าที่สุดสำหรับพฤติกรรมการใช้งานของเรา วันนี้เราสามารถเลือกเปลี่ยนโปรโมชันได้มากมาย หลายคนที่เคยจ่ายแพง พอเล่าพฤติกรรมการใช้โทรศัพท์ของเขาให้ผมฟัง เช่น โทรสั้น-ยาว กลางวัน-กลางคืน วันหยุด ประมาณนี้ ผมจะแนะนำให้เขาเลือกโปรโมชันที่เหมาะสม ทำให้ประหยัดลงได้โดยไม่เห็นต้องเปลี่ยนค่าย หลายคนกลับมาขอบคุณผมที่ทำให้ค่าโทรถูกลง ผมชี้ให้เขาเห็นว่าจริงๆ แล้วค่าโทรต่อนาทีไม่ได้ถูกลง เผลอๆ อาจจะแพงขึ้น แต่เขาจ่ายน้อยลงเพราะเลือกส่วนผสมได้ลงตัวต่างหาก เรียกว่าจ่ายอย่างคุ้มค่า
มาดูความคาดหวังข้อที่ 2 เรื่องบริการที่ดีขึ้น จากการพูดคุย ผู้ใช้ตีความเรื่องบริการเป็น 2 เรื่อง ด้านหนึ่งเป็นคุณภาพเครือข่ายซึ่งรวมไปถึงบริการเสริม อีกด้านหนึ่งเป็นเรื่องการให้บริการลูกค้า ซึ่งผมคิดว่าเรื่องนี้น่าจะดีขึ้นอย่างเป็นรูปธรรมที่สุด เมื่อมี MNP ทุกค่ายจะห่วงว่าลูกค้าจะไหลออก ดังนั้นโปรแกรม CRM จะออกมาอย่างต่อเนื่อง การดูแล รับฟัง และตอบสนองลูกค้าจะดีขึ้น ทั้งเพื่อป้องกันการไหลออกและเพื่อสร้างภาพให้ลูกค้าจากค่ายอื่นไหลเข้า ค่ายที่ทำดีอยู่แล้วจะเหนื่อย เพราะลูกค้าจะยิ่งคาดหวังสูงขึ้น การปรับปรุงคุณภาพการให้บริการจะครอบคลุมลงไปถึงพวกดีลเลอร์ที่เป็นช่องทางจัดจำหน่าย ซึ่งปัจจุบันยังไม่ค่อยมีมาตรฐานเทียบเท่าศูนย์บริการของผู้ให้บริการเอง
ความคาดหวังที่ 3 คือ เรื่องบริการเสริมพิเศษที่มีเฉพาะบางค่าย เท่าที่ดูก็ไม่น่าจะเป็นสาระสำคัญของคนส่วนใหญ่ ในปัจจุบันบริการที่สร้างความแตกต่างจะมีบ้าง ลูกค้าส่วนหนึ่งถึงกับยอมย้ายค่ายเพราะอยากใช้บริการนี้ แต่ยังจำกัดเป็นบริการเฉพาะกลุ่มไม่ใช่ Mass เพราะถ้ากระทบฐานใหญ่ อีกค่ายคงไม่อยู่เฉย ต้องมาทำบริการนั้นตามบ้าง พอยกตัวอย่างเช่น เพื่อนผมหลายคนเปลี่ยนมาใช้ AIS เพราะต้องการใช้ BB ในทางกลับกันก็มีคนย้ายไปใช้ TrueMove เพราะต้องการใช้ WiFi ฟรี ส่วนคนที่ใช้ Air Card ก็อาจเลือก DTAC เพราะให้ความเร็วสูงสุดในจุดที่เขาใช้งานประจำ เป็นต้น โดยสรุปผมไม่คิดว่าเมื่อเปิด MNP ค่ายใดจะมี Killer Application ขั้นเทพ ที่ลูกค้าเห็นแล้วต้องกระโดดเข้าใส่ และถึงจะมีก็เป็นสิ่งที่ตามกันได้ในเวลาไม่นาน กล่าวคือไม่มี Long term exclusivity ในโลกโทรคมนาคม ผู้ให้บริการจะยอมลงทุนเมื่อเห็นว่าบริการเป็นที่ชื่นชอบของลูกค้าและคุ้มค่าต่อการลงทุน นอกจากนี้อาจมีข้อจำกัดในการใช้บริการบางอย่างอันเกิดจาก MNP เช่น เบอร์ที่ย้ายมาจากค่ายอื่นใช้บริการบางอย่างไม่ได้ หรือบางบริการที่ย้ายตามไปค่ายอื่นไม่ได้
สุดท้ายผมอยากสรุปให้เห็นภาพว่า MNP เป็นบริการที่มีหลักการดี เป็นประโยชน์ตอบสนองความต้องการของลูกค้าบางกลุ่ม น่าจะช่วยให้ค่าบริการโทรศัพท์มือถือถูกลง คุณภาพดีขึ้นในระดับหนึ่ง แต่อย่าคาดหวังมากเกินไป เพราะข้อมูลที่เรารับรู้จะแสดงให้เห็นในมุมที่ดีเกินจริง พวกเรายังมีเวลาตัดสินใจดูข้อเสนอของผู้ให้บริการอีกนาน อย่างเร็วที่สุด MNP จะพร้อมให้บริการในราวกลางปีหน้า ผู้ให้บริการต้องใช้เวลา 8-10 เดือนในการเตรียมความพร้อมทั้งเรื่องระบบและกระบวนการทำงาน