 |
เลือกทำเลที่ตั้ง
ทางเซเว่นอีเลฟเว่นจะมีเจ้าหน้าที่ที่ชำนาญเป็นพิเศษในการดูทำเลที่ตั้ง ประเด็นสำคัญที่สุดคือมีชุมชนที่อยู่อาศัยเป็นหลัก เมื่อเขาออกมาปากซอย เขาก็อยากได้รับความสะดวก คือเข้ามาซื้อของในร้าน อย่างบางร้านอยู่ริมถนนใหญ่แต่เป็นที่ต่อรถกลับจะขายไม่ดี เพราะว่าคนไม่ชอบซื้อของพะรุงพะรังไปต่อรถอีกที อยากจะให้อยู่ใกล้บ้านเขา ซื้อเสร็จเข้าบ้านไปเลย ลงจากบ้านมาซื้อ หรืออาจจะซื้อแล้วไปใช้ในสำนักงาน ฉะนั้น ทำเลที่ตั้งจะต้องมีการสำรวจแน่ชัดว่าพฤติกรรมคนตรงนั้นเป็นอย่างไรบ้างใช้เทคโนโลยีการกระจายสินค้า
สิ่งที่ยากลำบากก็คือทำอย่างไรในการจัดส่งของจำนวนมหาศาลให้กับคนจำนวนมากและหลายทำเล คุณก่อศักดิ์กล่าวถึงเรื่องนี้ว่าเซเว่นอีเลฟเว่นในกรุงเทพฯวันนี้มีประมาณ 900 แห่ง ถ้าเกิดให้ 500 กว่า ซัพพลายเออร์เอาของมาส่งแต่ละร้าน แสดงว่าแต่ละร้านใน 1 สัปดาห์ จะต้องรับเศษ 1 ส่วน 7 ของ 500 กว่าราย ก็คือ 80 กว่ารายมาส่งต่อวัน 80 กว่ารายมาส่งของในร้านเราต้องนับของ การทำงานในร้านก็จะวุ่นวาย จริงๆแล้วซัพพลายเออร์ รายหนึ่งในสัปดาห์หนึ่งจะส่งของให้ร้าน เซเว่นอีเลฟเว่น 900 แห่งก็เกินความสามารถของซัพพลายเออร์ รายนั้นอยู่แล้ว ต้องใช้เทคโนโลยีการกระจายสินค้าซึ่งเรียกว่าการสร้าง DC (Distribution Center) ให้ผู้ขาย 500 กว่ารายเอาของไปส่งทีเดียว แล้วอยู่ในสถานที่เดียวที่มีการควบคุมโดยมีเนื้อที่กว้างพอสมควร 20,000 ตารางเมตร แล้วใช้ระบบคอมพิวเตอร์ ระบบการลำเลียงแบบสายพาน แล้วก็หยิบของจากลังของ 500 กว่าราย ไปใส่ไว้ในลังเฉพาะร้าน หรือคอนเทนเนอร์เฉพาะร้านก็จะมีของครบจาก 500 กว่ารายมารวมในกล่องนั้น อาจจะมียาสีฟัน สบู่ มีทุกอย่างปนอยู่รวมกัน แล้วก็ในจำนวนไม่จำเป็นต้องรับมากคุณก่อศักดิ์กล่าวว่า “ไม่จำเป็นต้องเอายาสีฟันไปร้อยแท่ง มันทำให้ขายยาก ขายนาน ถ้าร้านนี้ต้องการขายในสัปดาห์หรือ 3 วัน จะต้องการ 4 แท่ง ก็ใส่ 4 แท่ง เพราะฉะนั้น คอนเทนเนอร์สำหรับเข้าร้านหนึ่งร้านเท่ากับร้านรับของจากคอนเทนเนอร์กล่องเดียวต่อวัน การทำงานในร้านก็ง่าย แล้วเราก็ย่อกรุงเทพฯที่ 500 ซัพพลายเออร์ต้องส่ง 900 แห่ง และแต่ละแห่งต้องรับของจากซัพพลายเออร์ 500 กว่าแห่ง เราย่อความชุลมุนมาไว้ที่ DC ใช้เทคโนโลยไอที เข้าช่วยในการที่ใช้ไอที กระจายไปตามจุดต่างๆบอกว่าคุณหยิบยาสีฟันกี่ชิ้น สบู่กี่ก้อนลงในคอนเทนเนอร์ การย่อส่วนกรุงเทพฯ มาไว้ที่ DC จึงต้องใช้ไอที เข้าช่วย การลงทุนนั้นแพงมาก”
ไอทีคือแบ็กโบนของธุรกิจ
เซเว่นอีเลฟเว่นทุกวันนี้ 1,800 กว่าสาขาต้องต้อนรับลูกค้าวันละ 1.8 ล้านคน นั่นคือ คนเข้าร้านวันละ 1,000 คนต่อ 1 สาขา พื้นที่ต่อสาขาก็เกือบร้อยตารางเมตร 1,800 กว่าสาขา คูณแล้วเท่ากับ 1 ล้าน 8 แสนคน ที่เดินในเนื้อที่ 180,000 กว่า ตารางเมตร ซึ่งใหญ่มาก จำนวนขนาดนี้ในการบริหารงานต้องใช้ไอที ซึ่งจะส่งข่าว จะสั่งงานบางอย่างก็ต้องใช้ อินเทอร์เน็ต เข้าร้าน แล้วการชำระเงินของลูกค้าเราต้องเก็บข้อมูลด้วยระบบ POS แสดงว่าในร้านๆ หนึ่งก็จะต้องมีเหมือนกับร้านจะแฝงไว้ด้วยวิธีการจัดการที่มีระบบพอสมควร มีระบบไอที ระบบการเก็บเงินที่ทันสมัย มีระบบการสั่งของ มีเวลาที่ของมาส่ง มีเวลาที่ของจะไป มีเวลาการจัดการเรื่องระบบความปลอดภัย มีเรื่องพนักงานทั้งหมด 3 กะ เข้ามาเกี่ยวในเนื้อที่นี้ด้วยการบริหารองค์กรแบบปิรามิดหงายกลับ
ปรัชญาการบริหารองค์กรของ เซเว่นอีเลฟเว่น คือปิรามิดหงายกลับ คุณก่อศักดิ์อธิบายว่า “ลูกน้องที่อยู่ระดับร้านพันกว่าแห่ง แห่งหนึ่งทั้งวันประมาณ 10 คน ก็หมื่นกว่าคนจะต้องบริการลูกค้า เราจะต้องมีหน่วยงานทำให้เขาบริการได้เป็นชั้นๆ ดังนั้นผมจะอยู่ล่างสุด สนับสนุนขึ้นไปให้ทุกๆ ชั้น สนับสนุนขึ้นไปเรื่อยๆ จนถึงพนักงานร้าน”เรื่องการฝึกพนักงาน คุณก่อศักดิ์กล่าวว่าเนื่องจากมีพนักงานเป็นหมื่นคน จึงต้องฝึกกันหลายครั้ง แล้วพนักงานร้านแต่ละคนเราจะฝึกเป็นเรื่องๆ ฝึกเป็นหลายช่วง ไม่ใช่ว่าเข้ามาเราสามารถฝึกเขาทุกอย่างในร้านได้ เราต้องฝึกเขาหลายช่วง ขณะเดียวกันฝึกเสร็จเราก็จะมีเจ้าหน้าที่ระดับสูงขึ้นคอยเข้าไปตรวจตรา เข้าไปเช็กลิสต์ในเรื่องที่เขา ดี กลาง แย่ ก็ต้องให้เขาปรับเปลี่ยนตรงไหน เพราะแต่ละร้านจะไม่เหมือนกัน เราเลยต้องใช้คนมาก เพราะร้านกระจายตัว
แม้ไอทีจะเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินธุรกิจ แต่ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ก็ยังไม่สำคัญเท่า Humanware พนักงานเหล่านี้ไม่เหมือนคนงานโรงงานที่มีพนักงาน 10,000 คน แต่เขาไม่ต้องรับหน้าลูกค้า ในขณะที่พนักงานระดับร้านเซเว่นอีเลฟเว่น 10,000 กว่าคน คือตัวแทนบริษัทที่จะบริการลูกค้า ถ้าพนักงานแต่ละคนเต็มใจให้บริการดี ธุรกิจก็ดี ภาพลักษณ์ก็ดี ถ้าทุกคนบริการไม่ได้เรื่อง องค์กรก็ไปไม่ไกล
 |
ปรัชญาการบริหารแบบโกะ
คุณก่อศักดิ์เป็นผู้นำเกมโกะหรือหมากล้อมเข้าสู่ประเทศไทยเมื่อ 9 ปีก่อน ท่านได้เขียนหนังสือเรื่องของเกมโกะซึ่งเป็นเกมการบริหารเอาไว้ด้วย ปรัชญาที่สำคัญของการเล่นโกะ คือ การชนะไม่ได้มาจากการที่ทำให้คนแพ้ ใครที่ลงมือทำร้ายคนอื่นหรือไปเอาชนะคนอื่นก่อน คนนั้นจะแพ้ก่อน เมื่อไหร่คุณมุ่งเอาชนะ คุณก็จะชนะเฉพาะสนามรบนั้นแต่อาจจะมีผลแพ้ทั้งสงคราม ถ้าคุณยิ่งมุ่งเอาชนะ คุณยิ่งมุ่งจะไปทำร้ายคนอื่น คุณอาจจะต้องจ่ายต้นทุนของการชนะแพงเกินไป อย่างเช่น บางคนเกิดไปหักเหลี่ยมคนอื่น แล้วก็ได้งานมา เงินมามากมาย แต่อาจจะสร้างศัตรูตัวโตๆ ที่มาทำให้เขาลำบากในอีกหลายๆปีข้างหน้า จนอาจจะเสียใจว่าไม่น่าได้สิ่งนั้นมาเลย จะทำให้คนเล่นตระหนักถึงว่าคุณได้อะไรมาไม่มีได้มาฟรี คุณจะต้องจ่ายต้นทุน จึงทำให้คนเล่นจะถูกสอนให้รอบคอบ เตือนใจตลอดเวลาว่าอย่าเห็นแก่ได้อีกเรื่องก็คือจำนวนเม็ดหลายๆ เม็ดรวมเป็นกลุ่มเป็นฐานทัพ เม็ดแต่ละเม็ดหมายถึงหนึ่งกองร้อย เมื่อหลายๆ กองร้อยเข้าด้วยกันเป็นฐานทัพ การที่รวมๆ หลายๆ กองร้อยเป็นฐานทัพที่มีพลัง หรือไม่มีพลัง บริษัทที่มีคนจำนวนหนึ่งอาจจะ มีพลังหรือไม่มีพลัง ถ้าเกิดประธานหนุ่มคนหนึ่งเป็นคนทำให้คนทุกคนรักกันก็เกิดพลัง ถ้าเกิดประธานคนนี้เกิดอุบัติเหตุ เอาน้องชายมานั่งเป็นประธานอาจชอบแบ่งแยกและปกครอง ชอบให้คนอื่นเอาใจ ไม่ให้ใครเถียง องค์กรนี้ก็จะอ่อนแอลง หมากล้อมคือการดูเรื่องมีพลังหรือไม่มีพลัง มีปัจจัยภายในภายนอกคงที่ แต่รวมแล้วไม่เกิดพลังก็ได้ แสดงว่าจริงๆ แล้ว หลักการบริหารก็คือ ถ้าทุกคนทำงานเต็มที่ ร่วมแรงร่วมใจ นั่นคือพลังที่ใหญ่มาก ต้องทำให้พนักงานมีความสุข ถ้าเขาไม่รู้สึกว่าเขาทำงานอย่างมีความสุข เขามาทำงานอย่างเสียไม่ได้ เพราะว่าเขาจำเป็นที่จะต้องขายแรงงานเลี้ยงชีพกับการที่รักงานแล้วทุ่มเท รักพวกพ้อง ไม่เหมือนกัน คนเท่ากันแต่อาจจะแสดงพลังออกมาสูงกับต่ำได้ทั้งนั้น ความสำเร็จมาจากว่าคุณมีพลังอยู่เท่าไหร่
นั่นคือว่าจริงๆ แล้ว ความสำเร็จของ เซเว่นอีเลฟเว่นเกิดจากพนักงานทุกคนร่วมแรงร่วมใจกัน เนื่องจากเป็นองค์กรที่ใช้คนเป็นหลักไม่เหมือนกับบางองค์กรที่เงินส่วนใหญ่ไปซื้อเครื่องจักร ใช้คนน้อยๆ ลักษณะการดูแลจะไม่เหมือนกับบริษัทที่ใช้คน 20,000-30,000 คน คนเหล่านี้ต้องเจอลูกค้าทุกวัน ถ้าคนไม่รู้สึกสบายใจในหัวใจของเขา เขาก็ออกมาเรื่องการพูดจาที่ไม่ดี หน้าตาอาจไม่ดีกับลูกค้า นั่นคือความเสื่อมที่เกิดขึ้น แน่นอนว่าอารมณ์คนต้องมีขึ้นมีลง แต่ใครคุมอารมณ์ได้ดีกว่า บริการลูกค้าได้ดีกว่าย่อมยึดใจลูกค้าได้และสร้างความผูกพันได้ดี
พนักงานบริการด้วยใจ
คุณก่อศักดิ์กล่าวถึงการให้บริการด้วยใจของพนักงานว่า “เราไม่อยากจะเป็นทำนองว่าต้องให้ลูกน้องเราอดทนอดกลั้น แต่เราให้เขาในทำนองว่าใจเขาจะต้องรู้สึกว่ารักที่จะบริการ เราให้เขารู้ว่าบริการคือการทำให้คนอื่นมีความสุข เราเห็นรอยยิ้มของลูกค้าเราจึงจะมีความสุข ไม่ใช่ไปฝืนกลั้นอารมณ์ตัวเองแล้วเราก็บริการคนอื่น ตรงนี้ตั้งแต่ต้นเราต้องอธิบายให้เราทุกคนเข้าใจว่า การบริการไม่ใช่รับใช้ แรกๆ มีหลายๆ มหาวิทยาลัยดังๆ ไม่ยอมเข้า บอกว่ามาเป็นพนักงานบริการ คือการไปรับใช้คนอื่น เขามาจากตระกูลใหญ่โต เขาไม่ยอมบริการใคร แต่เราบอกไม่ใช่ การบริการนั่นคือการทำความสุขร่วมกัน คุณทำให้เพื่อนยิ้ม คุณก็ยิ้ม คุณเห็นเพื่อนทั้งวันมีทุกข์คุณได้เข้าไปช่วยแก้ปัญหา คุณจะยิ้มอยู่คนเดียวได้อย่างไร”สำหรับการฝึกอบรมพนักงานนั้น คุณก่อศักดิ์บอกว่า กว่าเขาจะเป็นผู้จัดการร้าน เขาจะต้องฝึกหลายเรื่องในแต่ละช่วง แล้วหลังจากนั้นก็อาจจะเป็นผู้จัดการร้านระยะหนึ่ง ถ้าเก่งกว่านั้นมีศักยภาพสูงกว่านั้นเราจะพัฒนาเขาขึ้นมาเป็นซูเปอร์ไวเซอร์คุม 5 สาขา
คงจะเห็นแล้วว่า ปรัชญาในการบริหารของคุณก่อศักดิ์สำคัญมาก คุณก่อศักดิ์ได้บอกกับเราว่าการที่ชนะนั้น จำเป็นที่จะต้องไม่ให้คนอื่นแพ้ แล้วปรัชญาของโกะเข้ามาที่วิธีการคิดอีกอย่างหนึ่งทางด้านการตลาด ก็คือว่าคนชนะคือคนที่ชนะใจลูกค้า ฉะนั้นไม่ใช่เฉพาะตัวฮาร์ดแวร์ วิธีจัดการที่ดีเท่านั้น หัวใจของการตลาดนั้นคือ การให้ลูกค้าอยู่ในใจเรา เราอยู่ในใจลูกค้าอย่างต่อเนื่องตลอดไป
