มารยาทในการพูดมีอะไรบ้าง ความสำคัญ ความหมาย มารยาทในการพูด
ศิลปะการพูดและมารยาทการใช้โทรศัพท์
มารยาทในการพูด
มนุษย์จำเป็นต้องมีการติดต่อสื่อสารซึ่งกันและกัน เพื่อถ่ายทอดความรู้ ความคิด ความรู้สึกให้ผู้อื่นรับรู้ ทักษะหนึ่งที่ใช้ในการสื่อสาร คือ การพูด ซึ่งมีความสำคัญต่อการดำเนินชีวิต และสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อกัน จึงจำเป็นต้องอาศัยจรรยามารยาท และคุณธรรมในการพูด การพูดโดยมีจรรยามารยาทและคุณธรรมในการพูด จึงเป็นการจรรโลงสังคมได้อีกทางหนึ่ง
มารยาทในการพูด หมายถึง ผู้พูดที่มีกิริยาวาจาเรียบร้อย ท่าทางสง่างาม อ่อนโยนสุภาพ หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส ไมใช้ท่าทางประกอบคำพูดให้มากจนเกินไป ย่อมช่วยเสริมสร้างให้ผู้ฟังเกิดความเชื่อถือเลื่อมใสผู้พูดได้เป็นอันมาก
การฝึกฝนให้มีมารยาทในการพูดที่พึงปฏิบัติมีดังต่อไปนี้
๑ ) ต้องรู้จักกล่าวคำทักทาย
เมื่อมีผู้แนะนำให้ขึ้นไปพูด ควรลุกขึ้นอย่างกระฉับกระเฉงแต่เรียบร้อย เดินไปยังที่พูด หยุดเว้นระยะเล็กน้อย แล้วจึงกล่าวคำทักทายหรือคำปฏิสันถารที่เหมาะสม
๒ ) ต้องเป็นผู้ฟังที่ดี
ผู้พูดที่ดีต้องเป็นคู่สนทนาที่ดี ให้เกียรติและรับฟังผู้อื่นด้วย กรณีพูดในที่ประชุมเมื่อมีเสียงปรบมือหรือเสียงหัวเราะขณะพูดควรหยุดพูดชั่ว คราว รอให้เสียงนั้นเบาลงหรือหยุดจึงค่อยพูดต่อไป ถ้าเป็นระหว่างการสนทนาควรหยุดพูดตามความเหมาะสม เพื่อเปิดโอกาสให้ผู้อื่นได้สนทนาบ้าง เมื่อพูดจบแล้วหยุดเว้นระยะเล็กน้อย ก้มศีรษะให้แก่ผู้ฟังแล้วกลับไปยังที่นั่ง
๓ ) ต้องรู้จักควบคุมอารมณ์และน้ำเสียง
เมื่อมีผู้ฟังบางคนโห่ร้องหรือล้อเลียนระหว่างพูด อาจทำให้อารมณ์เสียได้ ผู้พูดต้องใจเย็นและควบคุมน้ำเสียงตลอดจนกิริยาวาจาของตนไว้ให้สุภาพเรียบ ร้อยอยู่เสมอ ทั้งต้องไม่พูดดัดเสียงให้ผิดปกติไปจากน้ำเสียงที่เคยพูดตามปกติในชีวิต ประจำวัน
๔ ) ต้องไม่พูดจาดูถูกหรือข่มขู่ผู้ฟัง
เมื่อพูดต่อหน้าที่ประชุมไม่ควรพูดอวดตนหรืออวดภูมิ รวมทั้งไม่ควรใช้กิริยาวาจาเชิงดูถูก ก้าวร้าว หรือข่มขู่ผู้ฟังแต่อย่างใด
๕ ) ต้องรู้จักใช้คำสุภาพ
เมื่อมีความคิดเห็นไม่ตรงกับผู้อื่นระหว่างการสนทนา ไม่ควรพูดจาหยาบคาย รุนแรง แต่ควรรู้จักกล่าวคำขอบคุณ ขอโทษ หรือเสียใจในโอกาสอันเหมาะสม
ตามที่ผมได้ไปเข้าร่วมฝึกอบรมหลักสูตร "การพัฒนาและเสริมสร้างประสิทธิภาพพนักงานธุรการ" ณ จังหวัดขอนแก่น มานั้น กระผมเห็นว่ามีหัวข้อหนึ่งที่น่าจะนำมาเล่าสู่กันฟังก็คือ ศิลปะการพูดและมารยาทการใช้โทรศัพท์ นั้นเองครับ ก่อนอื่นเราจะมาพูดเกี่ยวกับศิลปะในการใช้โทรศัพท์ก่อนน่ะครับ ศิลปะในการใช้โทรศัพทย์ มีทั้งหมด 20 ข้อดังนี้ครับ
1. ควรมีปากกา ดินสอ สมุดโน๊ต ข้างๆโทรศัพท์ เพื่อบันทึกข้อความได้ทันที
2. เมื่อมีเสรียงกริ่งโทรศัพท์ดังขึ้น ควรรีบรับสายทันที (ไม่ควรให้ดังเกิน 3 ครั้ง) พร้อมกล่าวคำทักทาย "สวัสดีครับ/ค่ะ"
3. รับโทรศัพท์ด้วยความกระตือรือร้น ยิ้มแย้มแจ่มใส เสียงที่พูดออกมาจะฟังดูรื่นหู
4. บอกชื่อ คณะ สังกัดฝ่าย / ส่วน / แผนก และชื่อของตนเองทันทีเมื่อรับสาย
5. ขณะเมื่อรับโทรศัพท์ ควรใช้เสียงให้เป็นไปตามธรรมชาติ ทำตัวตามสบายไม่เกร็ง บีบเสียง พูดดังหรือค่อยเกินไป
6. อย่าขบเคี้ยวอาหาร ขนม ขณะรับโทรศัพท์
7. ถ้าคุณจะต้องละสายไปชั่วครู่ ควรบอกให้ผู้พูดอีกฝ่ายหนึ่งทราบและอย่าปล่อยให้เขาคอยนานเกินไป
8. เสนอการช่วยเหลือในทันทีหากมีโอกาส......."จะให้ผม/ดิฉัน ช่วยอะไรได้บ้างครับ/ค่ะ"
9. ไม่ควรหายใจแรงๆ ลงในกระบอกโทรศัพท์
10. การตอบปัญหา คำถาม ต้องตอบด้วยเหตุผล และกระทำด้วยอารมณ์เย็นที่สุด ค่อยพูด ค่อยชี้แจง
11. ไม่ควรขัดจังหวะหรือพูดแทรกในขณะที่เขากำลังพูดอยู่เป็นอันขาด
12. เวลาพูดโทรศัพท์ จิตใจจะต้องมุ่งฟังอยู่กับผู้พูด และฟังอย่างตั้งอกตั้งใจ
13. ควรทบทวน (Double Check) เรื่องราวที่เป็นสาระสำคัญกับผุ้พูดทุกครั้ง ทั้งนี้เพื่อความ ถูกต้อง
14. ขณะโอนสายไปให้อีกคนหนึ่ง ควรกล่าวคำว่า "กรุณารอสักครู่นะครับ/ค่ะ ขอบคุณครับ/ค่ะ" เสมอ
15. อย่าทิ้งให้ผู้เรียกต้องคอยสายนาน อาจจะชวนคุยเล็กน้อยเพื่อสร้างมิตรสัมพันธ์ หรือคอย แจ้งหใทราบอยู่เสมอว่า "สายยังไม่ว่างนะค่ะ/ครับ" เพื่อให้เขารู้สึกว่าเราไม่ได้ทอดทิ้งเขา
16. เมื่อผู้เรียกต้องคอยนาน อาจจะโอนไปยังสายข้างเคียง และควรแจ้งผู้รับสายนี้คอยนานแล้วไม่ว่างสักทีช่วยตามให้ด้วย
17. ควรวางหูโทรศัพท์หลังผู้เรียกมาเสมอ
18. ไม่ควรกระแทกหูโทรศัพท์แรง
19. ควรกล่าวคำอำลา "สวัสดีครับ/ค่ะ" ทุกครั้ง
20. ก่อนวางหู ควรกล่าวคำว่า "ขอบคุณครับ/ค่ะ" เสมอ
ศิลปะในการใช้โทรศัพท์ก็มีแค่นี้ครับ ทีนี้ผมจะมาพูดถึงมารยาทการใช้โทรศัพท์กันต่อน่ะครับ มาดูการรับสายโทรศัพท์มีดังนี้ครับ
พนักงานรับโทรศัพท์
(Operater)
กริ๊ง.............กริ๊ง..............กริ๊ง.................
* สวัสดีค่ะ....................คณะ............................
- ขอพูดกับคุณ..................................หน่อยครับ
* กรุณารอสักครู่นะค้ะ..........................ขอบคุณค่ะ
1. กรณีสายไม่ว่าง
* สายยังไม่ว่างนะค้ะ กรุณา (ถือสาย) รอสักครู่ค่ะ
ค่ะ...........ค่ะ
* ขออภัยค่ะ สายยังไม่ว่างเลย เดี๋ยว (ดิฉ้น) จะลองต่อไปสายข้างเคียงนะค้ะ ขอบคุณค่ะ
พนักงานในแต่ละฝ่าย
(Staff)
2. สายข้างเคียง
* สวัสดีครับ / ค่ะ ฝ่าย / ส่วน.....................
- ขอพูดกับ คุณ........................หน่อยครับ
* กรุณารอสักครู่ครับ / ค่ะ (โอนสายให้)
* สายยังไม่ว่างครับ / ค่ะ
ขอประทานโทษนะครับ / ค่ะ ด่วน ไหมครับ / ค่ะ
- ไม่ด่วนครับ
* ขอประทานโทษครับ / ค่ะ
1. จากไหนครับ / ค่ะ
2. ใครกำลังพูดสายอนู่ครับ / ค่ะ
3. จะให้เรียนว่าใครโทรมาครับ / ค่ะ
4. ผม / ดิฉันกำลังเรียนสายอยู่กับคุณ (ผมประสิทธิ์ครับ)
5. ...........................................
* สายว่างแล้วครับ / ค่ะ กรุณารอสักครู่ ขอบคุณครับ / ค่ะ
3. กรณีไม่อยู่ (แต่จะติดต่อไปเองอีกครั้งหนึ่งหรือไม่มีธุระเร่งด่วน)
* สวัสดดีครับ/ค่ะ ฝ่าย/ส่วน..........................
- ขอพูดกับ คุณ...............................หน่อยค่ะ
* คุณ...........................เหรอครับ / ค่ะ
ตอนนี้ท่าน ติดประชุม
- ไปสัมมนาต่างประเทศ ครับ / ค่ะ
- พักร้อน ครับ / ค่ะ
- อื่นๆ ครับ / ค่ะ
* ขอประทานโทษครับ/ค่ะ
1. จากไหนครับ / ค่ะ
2. ใครกำลังพูดสายอยู่ครับ / ค่ะ
3. จะให้เรียนว่าใครโทรมาครับ / ค่ะ
4. ผม/ดิฉัน กำลังเรียนสายอยู่กับคุณ
5. ............................................
* มีธุระด่วนไหมครับ/ค่ะ
ท่านให้เบอร์ที่บ้านไว้ (ติดต่อนะ) ครับ / ค่ะ
กรุณาโทรไปที่เบอร์นี้ครับ / ค่ะ 055-261935
และจะฝากข้อความอะไรไว้ให้ทางผม / ดิฉันบ้างไหมครับ / ค่ะ
ขอบคุณครับ / ค่ะ สวัสดีครับ / ค่ะ
4. กรณีไม่อยู่ (แต่จะโทรกลับ)
* สวัสดีครับ / ค่ะ...................ฝ่าย / ส่วน..................
- ขอพูดกับ คุณ..............................หน่อยครับ
* คุณ....................ขณะนี้กำลังติดประชุม ครับ / ค่ะ
ไม่ทราบมีอะไรสั่งไว้ไหมครับ / ค่ะ
ขอประทานโทษครับ / ค่ะ
1. จากไหนครับ / ค่ะ
2. ใครกำลังพูดอยู่ครับ / ค่ะ
3. จะให้เรียนว่าใครโทรมาครับ / ค่ะ
4. ผม / ดิฉัน กำลังเรียนสายอยู่กับคุณ
5................................................
* มีอะไรสั่งไว้ไหมครับ / ค่ะ หรือ จะให้โทรกลับ ครับ / ค่ะ
* ครับ / ค่ะ (ผม/ดิฉัน)
* ครับ / ค่ะ
- ให้โทรกลับที่คุณ............................
- เบอร์..........................นะครับ / ค่ะ
กรณีอยู่
* สวัสดีครับ / ค่ะ.......................ฝ่าย / ส่วน
- ขอพูดกับ คุณ.........................หน่อยครับ
* ขอประทานโทษครับ / ค่ะ
....................................จะให้เรียนท่านว่าใครโทรมา ครับ / ค่ะ
.....................................จะให้เรียนท่านว่าจากไหนครับ / ค่ะ
(โอนสายไปยังห้อง)
ท่านคณบดีครับ / ค่ะ
สายคุณประจินต์ เมฆสุธีพิทักษ์ ผู้อำนวยการกองบริการการศึกษา
ครับ / ค่ะ
ศิลปะการพูดและมารยาทการใช้โทรศัพท์ก็มีเท่านี้ครับ