ในสังคมปัจจุบัน รูปแบบการใช้ชีวิตมีบทบาทสำคัญอย่างมากในการกำหนดสินค้าและบริการในตลาดรูปแบบการใช้ชีวิตได้กลายเป็นปัจจัยหลักในการกำหนดสินค้าและบริการกับคนรุ่นใหม่แล้ว การทำการตลาดรูปแบบนี้จะให้ความรู้สึกผูกพันได้ดีกว่าการตลาดรูปแบบอื่น การตลาด รูปแบบนี้ต้องเคลื่อนไหวเร็ว และในบางครั้งจะต้องเริ่มก่อนที่ตลาดจะรู้ว่าต้องการอะไร
ในปัจจุบันได้ให้ความสนใจกลุ่มเยาวชนรุ่นใหม่ที่จะเติบโตเป็นกลุ่มผู้บริโภคที่มีความภักดีต่อผลิตภัณฑ์ได้ในระยะยาว ดังนั้นการทำตลาดของผลิตภัณฑ์สู่กลุ่ม Millennium จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะใช้การสื่อสารทางการตลาดผ่านสื่อดิจิตอลเพื่อเข้าถึงเยาวชนกลุ่มนี้ด้วย เพื่อให้สามารถเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของผู้บริโภคเยาวชนกลุ่ม Millennium
1. พิจารณากลุ่มอายุเป้าหมายของการสร้างตลาด
คนเจเนอเรชั่นใหม่ ต่อจากเจเนอเรชั่นเอ็กซ์และเจเนอเรชั่นวาย คือกลุ่ม Millennium Generation ซึ่งเป็นคนที่เกิดตั้งแต่ปี ค.ศ. 1982 หรือ พ.ศ. 2525 ขึ้นไป เป็นกลุ่มที่มีฐานะดีขึ้น มีการศึกษาดีขึ้น และถูกฝึกถูกอบรมให้เป็น “ผู้ลุกขึ้นมาทำ” และ ”ผู้ประสบความสำเร็จ” (Marketeer, 2544 : ออนไลน์)
Millennium Generation (Gen M) อายุปัจจุบันจะอยู่ในช่วง18-24 ปี หรือในบางตำรารวมเด็กอายุต่ำกว่า 18 ด้วย เรียกติดปากว่า เด็กแนว เป็นสมาชิกในครอบครัวที่ได้รับการดูแลเป็นพิเศษและได้รับการสั่งสอนเพื่อไม่ให้ตกอยู่ในอำนาจของสิ่งยั่วยุ มอมเมาซึ่งไม่เคยมีมาก่อนในอดีต เช่น ยาเสพติด สุรา ทีวีมอมเมาเยาวชน แจ่มบาร์ (ไม่ใช่) พฤติกรรมก้าวร้าว เอดส์ การตั้งครรภ์ก่อนวัยอันสมควร
2. การตลาดผ่านสื่อดิจิตอล
อินเทอร์เน็ต (Internet) หรือบางครั้งเรียกว่า Net หมายถึง การเชื่อมโยงเครือข่ายคอมพิวเตอร์ทั่วโลกเข้าด้วยกันเป็นจำนวนหลายล้านเครือข่าย ไม่ว่าจะเป็นด้านธุรกิจ หน่วยงานของราชการ สถานบันการศึกษา หน่วยงานวิจัย หรือเครือข่ายส่วนบุคคล ซึ่งแต่ละเครือข่ายที่อยู่บนอินเทอร์เน็ต จะมีการจัดการเกี่ยวกับทรัพยากร การให้บริการด้านสินค้า และการให้เข้าถึงข้อมูลสารสนเทศของตนผ่านอินเทอร์เน็ต วิวัฒนาการของอินเทอร์เน็ตมีการเจริญเติบโตอย่างรวดเร็วมาก นับตั้งแต่ปี 1900 เป็นต้นมา และได้กลายมาเป็นเครือข่ายที่ใหญ่ที่สุด และมีการเชื่อมต่อเป็นทางด่วนสารสนเทศ (Information Superhighway) ในเวลาต่อมา ปัจจุบันเชื่อกันว่ามีผู้ใช้อินเทอร์เน็ตมากกว่า 200 ประเทศทั่วโลก และได้ขยายไปสู่การบริการด้านธุรกิจ บันเทิง การทำงานร่วมกันในองค์กร และระบบพาณิชย์อิเล็คทรอนิกส์ เป็นต้น ปัจจุบันมีการใช้อินเทอร์เน็ตในภาคธุรกิจกันอย่างแพร่หลาย ไม่ว่าจะเป็นการทำวิจัยคู่แข่งขัน, การจัดการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า, และการนำไปใช้เพื่อการสนับสนุนพ่อค้า หรือแม้กระทั่งการซื้อขายผลิตภัณฑ์ประเภทต่าง ๆ รวมไปถึงการให้การบริการด้วย ซึ่งพอประมวลได้ดังต่อไปนี้ คือ (หนังสือพิมพ์เทเลคอม เจอร์นัล, 2550 : ออนไลน์)
การผนึกกำลังระหว่างสื่อใหม่สื่อเก่า และการทำกิจกรรมการตลาดในรูปแบบ Interactive Communication ภายใต้กลยุทธ์การตลาด IMC ที่เพียบพร้อมด้วยครีเอทีฟไอเดียเด็ดๆ ยังจะเป็นเครื่องมือการตลาดที่สำคัญ ที่ผู้ประกอบการจะใช้เป็นเครื่องมือหลักในการสร้างรายได้ และขยายกลุ่มเป้าหมายไปอีกนาน เนื่องจากเป็นเครื่องมือที่ได้ผลเร็วและแม่นยำที่สุด ดังที่ผู้ประกอบการหลายๆ แบรนด์ได้พิสูจน์มาแล้ว (หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ, 2552 : ออนไลน์)
2.1.1 การติดตั้งระบบ IT ต่างๆ ที่จะทำให้องค์กรสามารถเพิ่มสมรรถนะในขบวนการการให้บริการแก่ลูกค้าไม่ว่าจะเป็นทาง front office หรือ back office ก็ตาม ไม่ว่าจะเป็น software, hardware, peopleware, ERP หรือ infrastructure ต่างๆ ที่จำเป็น สิ่งเหล่านี้ทุกวันนี้กลายเป็นสิ่งจำเป็นขององค์กรที่จะต้องมีอย่างน้อยเพื่อการอยู่รอดไปเสียแล้ว แต่ถ้าองค์กรใดต้องการจะเป็นผู้นำจะต้องมีกลยุทธ์ในการทำ system design & development ที่เป็น customer-centric process มากขึ้นเพราะฉะนั้นการวาง IT architecture ขององค์กรอาจจะต้องเป็น collaboration effort ระหว่าง Chief IT Officer และ Chief Marketing Officer มิฉะนั้นเงินลงทุนมหาศาล
2.1.2 ในอนาคตที่ดีถ้าระบบเหล่านี้สามารถทำให้ขบวนการการบริการลูกค้าเร็วขึ้น สั้นลง ถูกลง ใช้คนน้อยลง ตรงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากขึ้นโดยไม่ไปเสียเวลากับลูกค้าที่ไม่ดีและไม่ก่อให้เกิดรายได้ และที่สำคัญที่สุดคือลูกค้าพึงพอใจมากกว่าการบริการที่ได้รับจากคู่แข่งจากการที่มีระบบเหล่านี้ติดตั้งอย่างเหมาะสม (สุมาส วงศ์สุนพรัตน์, 2551 : ออนไลน์)
2.1.3 การสื่อสารทางตรงกับลูกค้า
2.1.4 ความรวดเร็วในการปรับเปลี่ยนและเพิ่มเติมข้อมูลในถ่ายทอดสู่ผู้บริโภค
2.1.5 การสามารถรวบรวมกิจกรรมและแสดงวัตถุประสงค์ของสินค้าแก่กลุ่มลูกค้าได้อย่างครบถ้วน
2.1.6 การสามารถจัดทำ Loyalty Program ต่างๆ ผ่านอินเตอร์เน็ตได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และประหยัด โดยการใช้บริการกลยุทธ์ Loyalty Program ถือเป็นโปรโมชั่นยอดนิยมแห่งยุค ธุรกิจหลากหลายรูปแบบต่างมุ่งประเด็นใช้สร้างสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่สินค้า ภัตตาคาร ร้านอาหาร มือถือ บัตรเครดิต ห้างสรรพสินค้า สายการบิน โรงภาพยนตร์ และสถานบันเทิง ต่างแห่จัดโปรแกรมมัดใจลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นสะสมคะแนน ศูนย์บริการรองรับลูกค้าทางโทรศัพท์ บัตรสมาชิกเพิ่มสิทธิประโยชน์ หรือส่วนลด เป็นต้น
การจัดทำ Loyalty Program ถือเป็นเครื่องมือการตลาดแบบหนึ่งที่อยู่ภายใต้กลยุทธ์การบริหารลูกค้า สัมพันธ์ หรือ CRM โดยจุดเริ่มต้นของธุรกิจที่คิดจะนำโปรแกรมนี้ไปใช้ คือต้องการทราบถึงความต้องการของลูกค้า พฤติกรรมการซื้อสินค้า ปัจจัยในการซื้อหรือใช้บริการ และใช้เพื่อจัดเก็บข้อมูลของลูกค้า (Database) เพื่อหาโปรแกรมที่เหมาะสมมาใช้เพื่อสร้างประโยชน์ทางการตลาดและ Lifetime Value Customer (ศูนย์ข้อมูลธุรกิจและข้อมูลการตลาด, 2551 : ออนไลน์)
นอกจากนี้ยังมีสื่อหลักคือกระดานข่าวในเว็ปไซด์ การร่วมกันทำกิจกรรมหรือจัดกิจกรรมต่างๆ ก็เป็นการสร้างประสบการณ์ (Word of Mouth) ให้กับทั้งสมาชิกและเกิดการรับรู้ในของชุมชนและกลุ่มผู้สนใจ ซึ่งการจัดกิจกรรมต่างๆ ทำให้เกิดสิ่งที่เรียกว่า “จุดสัมผัสทางการตลาด” (Touch Point) การจัดกิจกรรมอย่างชึ้นอย่างต่อเนื่องนั้นก็จะสร้างความผูกผันกับกลุ่มผู้บริโภค เกิดการสื่อสารเป็นในลักษณะสองทาง (Interactive communication) คือสามารถแลกเปลี่ยน โต้ตอบ กันได้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้มักจะเป็นข้อจำกัดของการใช้สื่อประเภททีวี และสิ่งพิมพ์ ซึ่งผู้ชมผู้อ่านนั้นจะรับสื่อแบบทางเดียวไม่สามารถโต้ตอบกันได้ และไม่เกิดความรู้สึกของความมีส่วนร่วมมากเท่ากับสื่อการจัดกิจกรรม
2.1 การเปิดโฮมเพสเพื่อเพิ่มช่องทางการสื่อสาร
Gen M เป็นผู้บริโภคแห่งความหวัง (Generation of Hope) ที่ผู้ใหญ่หวังว่าจะมีชีวิตอยู่เพื่อแก้ไขความผิดพลาดที่ตนทำในอดีต ให้ความสำคัญกับคอมพิ์วเตอร์ ภาษาอังกฤษ ไม่ชอบเป็นลูกจ้าง อยากเป็นเจ้าของกิจการขนาดเล็ก มีแนวทางและอิสระเป็นของตัวเองชัดเจน ชอบดู Channel V, MTV (TaNteE.NET, 2548 : ออนไลน์)
หากมองในกลุ่มคนวัยทำงาน Millennium คือ กลุ่มคนทำงานหน้าใหม่ไฟแรง แต่ยังอ่อนต่อประสบการณ์ บางคนอาจยังเรียนไม่จบเสียด้วยซ้ำ หรือบางคนมีแผนที่จะเรียนต่อ ชาว Millennium โตมาพร้อมกับคอมพิวเตอร์และโทรศัพท์มือถือ รวมถึงระบบการศึกษาที่เริ่มให้ความสำคัญกับการคิดมากกว่าการท่องจำชาว Millennium จะมีพ่อแม่ที่มีความรู้สูง จึงให้การสนับสนุนให้ Millennium ได้เสริมทักษะด้านต่าง ๆ ตั้งแต่เด็ก ฉะนั้น Millennium จึงชอบแสดงออก มีความเป็นตัวของตัวเองสูง และสนุกกับการทำงานเป็นทีม ไม่ชอบอยู่ในกรอบ และไม่ชอบเงื่อนไข ในขณะนี้ ชาว Generation-X เปลี่ยนงานครั้งที่ 12 เพื่อเป็นผู้บริหารระดับสูงกินเงินเดือนเรือนแสน แต่ชาว Millennium จะลาออกไปเริ่มธุรกิจเล็ก ๆ ของตัวเอง
เมื่อพิจารณาจากปัจจัยทางประชากรและสภาวะแวดล้อม รวมไปถึง life style ของ Gen M แล้วจะเห็นได้ว่าการทำตลาดของสินค้าโดยเฉพาะสินค้าด้านสุขภาพที่จะสามารถเจาะกลุ่มตลาดนี้ได้ในขณะที่ต้องเป็นสินค้าที่มีคุณภาพแล้ว ยังต้องมีความเป็นตัวเองสูง และมีความโดดเด่น อีกทั้งการเข้าถึงกลุ่ม Gen M หากทำในตลาดปรกติเพียงอย่างเดียวอาจไม่สามารถสื่อสารกับ Gen M ได้เพียงพอ เพราะผู้บริโภคกลุ่มนี้เปิดรับข้อมูลข่าวสารโดยใช้สื่อดิจิตอลเป็นหลัก การเข้าถึงและการทำตลาดกับ Millennium Generation จึงควรมุ่งเน้นที่สื่อดิจิตอลเป็นสำคัญ
การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันขององค์การนั้นจะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ลูกค้ามีส่วนสำคัญมาก การรักษาลูกค้าให้อยู่ได้นานเป็นสิ่งสำคัญที่องค์การต่างให้ความสนใจ CRM จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่องค์การหลายๆ องค์การนำมาใช้อย่างมาก
การปฏิวัติทางดิจิตอล ซึ่งถือเป็นตัวการสำคัญที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงการทำโฆษณาและการตลาดรอบตัว โดยปรากฏการณ์นี้ทำให้การสร้างแบรนด์มีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ขณะเดียวกันกระบวนการสร้างแบรนด์ก็จะต้องปรับเปลี่ยนใหม่ให้รวดเร็ว มีความคล่องแคล่ว ทันกับโลกที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา
ปัจจุบันการสร้างแบรนด์สามารถดำเนินการผ่านการสื่อสารที่อินเตอร์แอคทีฟ หรือระบบที่โต้ตอบไปมาได้กับผู้บริโภค เพราะฉะนั้นแบรนด์จะต้องปรับตัวไปตามความต้องการของผู้บริโภค ต้องเตรียมพร้อมกับความแคล่วคล่องรวดเร็วของแบรนด์ และไม่สามารถละเลยเทคโนโลยีด้านเว็บไซต์และดาต้าเบสที่จะมาช่วยสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์และลูกค้าได้
ภารกิจหลักของธุรกิจโฆษณาที่จะต้องทำร่วมกับลูกค้ากลุ่มนี้ คือ การสร้างแบรนด์ของเขาให้เกี่ยวข้องผูกพันกับผู้บริโภคภายในประเทศอย่างแน่นแฟ้น ทั้งนี้เพราะตลาดในแต่ละประเทศย่อมแตกต่างไปตามวัฒนธรรมท้องถิ่น โดยที่แบรนด์นั้นยังดำรงบุคลิกลักษณะตัวตนที่รู้จักกันทั่วโลกของแบรนด์ไว้ได้โดยไม่เปลี่ยนแปลง อีกทั้งการกำหนดกลุ่มเป้าหมายด้วยวิธีการที่เปลี่ยนแปลงไป จากเดิมที่ตำราการตลาดทุกเล่มต่างสอนให้ดูผู้บริโภคในเชิงประชากรศาสตร์ ไม่ว่าจะเป็นเพศ อายุ การศึกษา แต่ขณะนี้การศึกษาเชิงจิตวิทยาดูเหมือนจะทวีความสำคัญมากยิ่งขึ้น และที่ไปไกลกว่าการแบ่งกลุ่มเป้าหมายด้วยวิธีเชิงประชากรศาสตร์ คือ ต้องเพิ่มการดูในด้านทัศนคติของผู้บริโภค รวมถึงจะต้องดูที่เจเนอเรชั่น หรือรุ่นของผู้บริโภคด้วย
3. นำแนวคิดการวางแผนลูกค้าสัมพันธ์มาใช้
3.1 หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์
3.1.1 การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์การที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ
3.1.2 การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์การได้ เช่น ระบบ Call center,Web site,Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์การจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า
3.1.3 การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์การแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้กับองค์การ หลังจากนั้นองค์การต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น
3.1.4 การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์การสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง (RFU, 2550 : ออนไลน์)
เมื่อได้นำการตลาดแบบดิจิตอลเข้ามาใช้ในการเข้าถึงผู้บริโภคกลุ่ม Millennium Generation แล้วต่อมาจึงจำเป็นต้องนำการวางแผนลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ร่วมด้วยโดยปรับใช้ร่วมกัยเทคโนโลยีดิจิตอล เพื่อให้องค์การสามารถสร้างและรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อองค์การและเป็นผู้สร้างกำไรระยะยาวให้กับองค์การ ทั้งนี้ CRM หมายถึง วิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาวLife time Customer Value ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
หลายองค์กรธุรกิจจำมีความพยายาม ในการนำเอาระบบ CRM เข้ามาใช้ แต่แล้วทำไม CRM จึงได้รับการกล่าวขวัญมาก ในช่วงนี้ด้วย เพราะรูปแบบ CRM ในปัจจุบันไม่ว่า เทคโนโลยีทางด้านคอมพิวเตอร์ เทคโนโลยีทางด้านคมนาคมและอินเตอร์เน็ตก่อนหน้านี้ยังไม่มี แต่ปัจจุบันเทคโนโลยีเหล่านี้เจริญเติบโตอย่างรวดเร็ว ฉะนั้นการนำเอาเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์มาใช้เป็นการบันทึกข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เช่นการจำชื่อลูกค้า และนำเอารายชื่อการติดต่อกับลูกค้าของแต่ละแผนกไม่ว่าจะเป็น แผนกขาย แผนกบัญชี แผนกส่งของทุกแผนกเข้ามารวมไว้ด้วยกันทั้งหมดในระบบคอมพิวเตอร์ จากนั้นก็นำมาประมวลประเมินและวิเคราะห์ว่าลูกค้าคนนี้มีบุคลิกอย่างไรจากการซื้อสินค้าตัวนี้ อันจะทำให้เราสามารถเชื่อมโยงไปสู่การขายสินค้าใหม่ๆ ได้ในครั้งต่อๆ ไปทั้งยังเข้าถึงความชอบหรือไม่ชอบได้เฉพาะตัวของลูกค้าได้อีกด้วย (CKMIT, 2552. : ออนไลน์)
CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์การ และของพนักงานในองค์การที่จะในการให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์การไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป หากองค์การมีเทคโนโลยีที่ยังสามารถประยุกต์ใช้ได้ ทั้งนี้เนื่องจากจะก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองต้นทุนในการเปลี่ยนเทคโนโลยีอย่างมาก องค์การควรให้ความสำคัญกับการกำหนดกลยุทธ์ CRM มากกว่า ทั้งนี้องค์การต้องให้พนักงานเข้าใจว่าเทคโนโลยีนั้นเป็นเพียงเครื่องมือที่จะสนับสนุนกลยุทธ์ CRM เท่านั้น
CRM เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์การ และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์การ สามารถช่วยให้องค์การคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์การจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์การ
ไม่ใช่เพียงการขายสินค้าแต่เพื่อทำกิจกรรม และให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค Interactive Communication ซึ่งจะช่วยการบริหารงบการตลาดผ่านสื่อได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น การใช้สื่อแบบ Interactive Communication ในความหมายของผู้บริหารอินเด็กซ์ คือ การใช้สื่อที่สามารถเกิดการสื่อสารโต้ตอบกลับมาได้ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค นอกจากนี้ สิ่งที่สำคัญคือการผสมผสาน (IMC)โดยการเลือกใช้สื่อที่มีประสิทธิภาพในแต่ละกลุ่มเป้าหมายหลายๆ แบรนด์สินค้าขณะนี้ เลือกที่จะใช้สื่อแบบหลากหลาย ผสมทั้งสื่อใหม่และสื่อเก่าเข้าด้วยกัน โดยเฉพาะสื่อออนไลน์ ซึ่งมีการเติบโตสูงมาก จากเดิมที่มีผู้ใช้อินเตอร์เน็ตอยู่เพียงไม่กี่ล้าน เมื่อ 4-5 ปีที่ผ่านมา ปัจจุบันมีผู้ใช้อินเตอร์เน็ตเพิ่มเป็น 13.5 ล้านคนเข้าไปแล้ว ดังนั้น เราจึงได้เห็นแบรนด์ดังๆ หลายแบรนด์ ที่มีเว็บไซต์เป็นของตัวเอง และไม่ยังมีเว็บไซต์เฉพาะแต่ละแคมเปญเสริมเข้าไปอีก ทั้งนี้ เพื่อเพิ่มความสะดวกสบาย และสร้างคอมมิวนิตีสำหรับคนที่มีแนวคิด หรือความชื่นชอบที่เหมือนๆ กันที่ลงไปใน fixed assets เหล่านี้จะเป็นแค่ capital expenditure ตามที่นักบัญชีชอบใช้เรียกกัน แทนที่เงินลงทุนเหล่านี้จะเป็น capital investment ที่สามารถ generate return
การทำตลาดและการวางแผนลูกค้าสัมพันธ์ในยุคดิจิตอลสามารถดำเนินไปได้ด้วยดีโดยผลิตภัณฑ์จะต้องศึกษากลุ่มลุกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลาตามช่วงวัยที่ส่งผลต่อการรับรู้เทคโนโลยี และส่งผลให้เกิดจุดเด่นของพฤติกรรมของคนในแต่จะ Generation การทำการตลาดกับกลุ่ม Millennium Generation (Gen M) ได้จึงต้องสามารถศึกษาและทำความเข้าใจพฤติกรรมและแนวคิดของคนใน Millennium Generation ที่เติบโตมาในยุคดิจิตอล ที่สามารถรับรู้ข้อมูลข่าวสารต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว การทำกิจกรรมต่างๆ ที่ผลิตภัณฑ์เคยทำในอดีตกับ Generation อื่นๆ อาจไม่เพียงพอแล้วแต่ต้องเสริมในส่วนของการสื่อสารข้อมูลผลิตภัณฑ์ผ่านสื่อดิจิตอลให้มากขึ้น เพื่อการเข้าถึงข้อมูลตัวผลิตภัณฑ์ได้อย่างเพียงพอ อาจเป็นมาในรูปข่าวสารทางอีเมลล์ เกมส์ออนไลน์ แบบทดสอบ หรือภาพยนต์โฆษณา แต่ในขณะเดียวกันก็ไม่ควรให้ข้อมูลข่าวสารในเชิงยัดเยียดจนน่าเบื่อและขาดความน่าเชื่อถือ จนขาดความน่าสนใจ อีกทั้งการส่งเสริมกิจกรรมในรูปแบบเดิมๆ ก็ไม่ควรถูกละเลย หากแต่ควรดำเนินไปควบคู่กันเพื่อให้ผลิตภัณฑ์สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้ในทุก Generation
ที่มา https://www.sara-dd.com/index.php?option=com_content&view=article&id=46:my-brand-my-lifetime-partner-millennium-&catid=25:the-project&Itemid=72