ปลูกความสุขในใจคนความสำเร็จของสตาร์บัคส์
สตาร์บัคส์ เมืองไทยเข้าสู่ปีที่ 10 แต่การสร้างความยั่งยืน จากนี้ไป ก็ยังไม่ใช่เรื่องง่ายดายนัก ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง
เมอร์เรย์ ดาร์ลิง ยืนยันว่า องค์กรไม่ได้ยืนอยู่ในจุดที่ดีที่สุด ยังต้องปรับปรุงต่อเนื่องไปเรื่อยๆ
เราต้องมองไปข้างหน้า 5 ปี 10 ปี ทำอย่างไรให้แบรนด์คงอยู่ ยังส่งมอบบริการที่ดีที่สุด ให้กับทั้งพนักงานและลูกค้า ประสบการณ์คือกุญแจสำคัญ และต้องอยู่ต่อเนื่องไปกับลูกค้าทุกยุคทุกสมัย
หลักการพื้นฐานที่ทำให้ธุรกิจสตาร์บัคส์ประสบความสำเร็จ เหมือนๆ กันทั่วโลกคือ การสร้างบรรยากาศร้านที่ดี การมีพนักงานที่ดี และกาแฟอันเยี่ยมยอด
การเติบโตในยุคถัดจากนี้ไป เขาบอกว่า อยากเห็นสีเขียวของร้านสตาร์บัคส์มากขึ้นเรื่อยๆ ในอีกบรรยากาศที่แตกต่าง
ดาร์ลิงเป็นซีอีโอป้ายแดง ที่เพิ่งเข้ามาสวมตำแหน่งกรรมการผู้จัดการ บริษัท สตาร์บัคส์ คอฟฟี่ (ประเทศไทย) จำกัด เมื่อกลางปีที่ผ่านมา หลังกินตำแหน่งรองประธานด้านการตลาดและการบริหารผลิตภัณฑ์ ให้กับสตาร์บัคส์ คอฟฟี่ อินเตอร์เนชั่นแนล สหรัฐอเมริกา อยู่พักใหญ่
ก่อนหน้านี้เขาใช้เวลา 6 ปี เติบโตจากเก้าอี้ผู้อำนวยการกลุ่มเครื่องดื่มปั่น กระโดดเข้าร่วมทีมผู้บริหาร และย้ายมานั่งเบอร์หนึ่งในประเทศที่เขาคุ้นเคย และชื่นชอบก๋วยเตี๋ยวหลังว่างเว้นจากการตีกอล์ฟ
เป็นที่รู้กันดีว่า ผู้บริหารต่างชาติหลายคนมักหลงรักสนามกอล์ฟสีเขียวๆ ไกลสุดลูกหูลูกตาของเมืองไทย
สนามกอล์ฟสีเขียว ร้านกาแฟสตาร์บัคส์สีเขียว และกลยุทธ์การทำธุรกิจสีเขียว เพื่อดับโลกให้คลายร้อน
สามสี่ปัจจัยนี้ทำให้เขามีความสุข จนอยากแบ่งปันให้กับคนรอบๆ ข้างทั้งลูกค้า พนักงาน และทุกคนที่มีส่วนได้ส่วนเสียกับธุรกิจ
เป็นเรื่องบังเอิญที่เขาใช้เวลาทำงานเกือบครึ่งชีวิต หมดไปกับเครื่องดื่มสีเดียวกับอำพัน โดยหลังลาออกจากธุรกิจอุปโภคบริโภคยักษ์ใหญ่ในอังกฤษ เขาก็ย้ายมาทำงานกับธุรกิจน้ำดำเป๊ปซี่-โคลา ถัดมาไม่นานเขาก็มาคลุกคลีกับวิสกี้แบล็ก เลเบิล จอห์นนี่ วอล์กเกอร์ ประจำประเทศไทย ก่อนมาตกหลุมรักสีของกาแฟเอสเพรสโซ่ และดื่มไม่น้อยกว่าวันละ 6 แก้ว
ความเหมือนกันของน้ำดำ วิสกี้ และกาแฟก็คือ เป็นเครื่องดื่มที่ใครหลายคนชอบ โดยเฉพาะกับกาแฟเป็นเครื่องดื่มที่มีความสำคัญเป็นอันดับสอง ที่คนทั่วโลกชอบดื่ม ทั้งสามประเภทใช้ดื่มเพื่อการสังสรรค์ แต่สิ่งที่กาแฟสตาร์บัคส์สร้างความพิเศษออกไปคือ การสร้างบรรยากาศ ประสบการณ์ของบ้านหลังที่สาม ที่ทำให้คนได้มาใกล้ชิด และมีปฏิสัมพันธ์กัน
คนส่วนใหญ่ชอบดื่มน้ำเปล่า ขณะที่ตัวเขาเองชอบดื่มกาแฟแทนน้ำ การได้มาอยู่กับวัฒนธรรมสตาร์บัคส์ เลยยิ่งทำให้เขาดื่มด่ำในรสชาติ กับยิ่งมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คน
ดาร์ลิงมองว่า วัฒนธรรมสตาร์บัคส์เข้ากันได้ดีกับวิถีวัฒนธรรมแบบไทยๆ คือเป็นเรื่องของโอภาปราศรัย ชอบทักทาย พบปะ และยิ้มแย้มให้กัน เป็นบรรยากาศของการแบ่งปันความสุข ไม่ว่าจะเป็นสังคมของพาร์ทเนอร์ (พนักงาน) ในสตาร์บัคส์เอง หรือว่าสังคมการทำงานของลูกค้า
เป็นวัฒนธรรมของแบรนด์ที่มีความกลมกลืนไปกับวัฒนธรรมของคนในชาติ คือมีความสุขกับการมาทำงานทุกวัน ยิ้มแย้มแจ่มใส และกระตือรือร้น
หนึ่งในองค์ประกอบที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน เขาบอกว่า มาจากวัฒนธรรมที่แข็งแกร่งในเรื่องการสร้างความผูกพันระหว่างคนกับองค์กร การทำให้พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมกับทุกช่วงขณะความเป็นไปของธุรกิจ โดยที่ผ่านมาสตาร์บัคส์ ประเทศไทย มีตัวเลขความผูกพันระหว่างคนกับองค์กรสูงถึง 93% นั่นแสดงให้เห็นว่า คนเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ อันแยกขาดกันไม่ได้
ธุรกิจร้านกาแฟเต็มไปด้วยเนื้องานที่มีรายละเอียด มีคุณภาพ และมาตรฐานเฉพาะตัว การสร้างคนให้ผูกพันกับองค์กร และส่งมอบความรู้สึกดีๆ ให้ลูกค้า สะท้อนให้เห็นว่า มีลูกค้ากลุ่มใหญ่กลุ่มหนึ่งมองเห็นความสำคัญของสตาร์บัคส์ ในฐานะที่เป็นธุรกิจที่ใส่ใจรายละเอียด ทั้งในแง่ของการส่งเสริมกำลังใจ การให้แนวคิด การเปิดกว้าง และพัฒนาคุณภาพในทุกภาคส่วนที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจ
ถือเป็นจุดแข็งของสตาร์บัคส์ ในเรื่องการพัฒนาคน ยิ่งในภาวะเศรษฐกิจไม่ดี เราจะยิ่งได้ใจของคนมาช่วยกันทำงาน พาร์ทเนอร์ทุกคนสนุกไปกับสตาร์บัคส์ สนุกในการทำให้ลูกค้ามีความสุขท่ามกลางสิ่งรอบตัวที่ดูย่ำแย่ ช่วงหนึ่งยอดขายเราตกเพราะตลาดนักท่องเที่ยวซบเซา แต่หลังผ่านกลางปีมาแล้ว ถือเป็นช่วงเวลาดีๆ ของธุรกิจในการสร้างความสุขและผลกำไร
เขากล่าวว่า หลายปีมานี้กระแส CSR หรือการแสดงความรับผิดชอบต่อสังคมขององค์กรเริ่มมาแรงขึ้นเรื่อยๆ ไม่เฉพาะแต่ในไทย แต่ถูกขานรับไปทั่วโลก ซึ่งถือเป็นสิ่งที่ดีและสอดรับกับปรัชญาธุรกิจแต่แรกเริ่ม
เพราะหัวใจของสตาร์บัคส์อยู่ที่การคัดสรรเมล็ดกาแฟ สภาพอากาศที่แปรปรวนจากปัญหาโลกร้อน ก็ส่งผลโดยตรงต่อการเพาะปลูก ฉะนั้นการไปให้ถึงมาตรฐานคุณภาพที่ตั้งไว้ บริษัทจะต้องดำเนินธุรกิจภายใต้จริยธรรม เน้นการมีส่วนร่วมกับชุมชน และประหยัดพลังงานเพื่อพิทักษ์สิ่งแวดล้อม อันเป็นที่มาของแนวคิด สตาร์บัคส์ แชร์ แพลนเน็ต และโครงการร้านสีเขียวในอนาคต
ภายใต้โครงการแชร์ แพลนเน็ต เราจะรับซื้อกาแฟผ่านข้อกำหนดในการสรรหาอย่างเป็นธรรม เพื่อให้มั่นใจว่ากาแฟได้รับการเพาะปลูก ด้วยวิธีการรักษาสิ่งแวดล้อม และช่วยเหลือชุมชนชาวไร่กาแฟให้มีอนาคตที่ดี และทำให้สภาพภูมิอากาศมีเสถียรภาพมากขึ้นในชั้นบรรยากาศ
เขาบอกว่า การดื่มกาแฟเป็นเรื่องของสุนทรียภาพ แต่ละรสชาติต่างก็มีบุคลิก มีความหมายแตกต่างเฉพาะตัว โดยส่วนตัวเขาชอบกาแฟที่มีน้ำหนัก ได้กลิ่นไอดินแบบสุมาตรา หรือบางครั้งก็รสเข้มแบบม่วนใจ๋ แต่ถ้าวันไหนรู้สึกเบาสบายๆ ก็อยากจิบรสชาติแบบละตินอเมริกา
จุดแข็งแกร่งของสตาร์บัคส์คือ การสร้างสถาปัตยกรรมแห่งความสุข ภายใต้โครงสร้างแต่ละเมล็ดกาแฟ ซึ่งโยงใยเชื่อมต่อถึงกันจนนำไปสู่การเป็นบริษัทที่ดี
ความสำเร็จของสตาร์บัคส์วันนี้ ไม่ใช่แค่เพาะปลูกสายพันธุ์กาแฟ แต่เป็นการปลูกความสุขให้เกิดขึ้นในใจผู้คน
ที่มีส่วนได้ส่วนเสียและแวดล้อมอยู่โดยรอบธุรกิจ
โดย : วรนุช เจียมรจนานนท์ : กรุงเทพธุรกิจ