หัดทำ KM แบบ ไม่รู้ตัว ในองค์กร

หัดทำ KM แบบ "ไม่รู้ตัว" ในองค์กร
คอลัมน์ องค์กรแห่งการเรียนรู้และการจัดการความรู้
โดย ผศ.ดร.มงคลชัย วิริยะพินิจ [email protected]
ในบทความที่แล้วได้เขียนกล่าวแนะนำท่านผู้อ่านให้เห็นถึงความเป็นไปได้ในการทำการจัดการความรู้ หรือ knowledge management หรือที่ต่อไปนี้จะเรียกว่า KM ในองค์กรโดยปราศจากการสนับสนุนอย่างจริงจังจากผู้บริหารระดับสูง และได้ให้การบ้านกับท่านผู้อ่านว่าถ้าท่านคิดอยากจะเริ่มทำ KM ท่านจะต้องสร้างแผนที่ความรู้หรือ knowledge map เสียก่อน กล่าวคือ ขอให้ท่านคิดและลองร่างลงในแผ่นกระดาษว่ามีหัวข้อความรู้ประเภทใดบ้างที่จำเป็นต่อการทำงานในทีมงานของท่าน และในบทความนี้จะเขียนกล่าวแนะนำถึงวิธีการทำ KM อย่างที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน
จริงๆ แล้วต้องกล่าวย้ำอีกครั้งว่าการทำ KM นั้น แท้จริงเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน เช่น ปัญหาในกระบวนการทำงาน หรืออาจจะเป็นปัญหาจากความไม่พึงพอใจของลูกค้า และปัญหาใหม่ๆ ก็ถือเป็นองค์ความรู้ใหม่ๆ ที่ท่านค้นพบจากการทำงาน หรือการประชุมกันเพื่อหารือว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้นและจะแก้ปัญหากันอย่างไร ก็ถือเป็นส่วนหนึ่งการทำการจัดการความรู้
ท่านอาจจะคุ้นเคยกับภาพลักษณ์ของคำว่า KM ว่า KM เป็นเรื่องของเทคโนโลยี ซึ่งจริงๆ แล้วก็ถูกต้อง เพราะเทคโนโลยีมีส่วนในการช่วยทำให้การทำ KM นั้นง่ายขึ้น แต่ต้องสร้างความเข้าใจ ณ ที่นี้ว่าเทคโนโลยีมิได้เป็นสิ่งที่ก่อให้เกิดกระบวนการจัดการความรู้ แต่ทว่าเป็นบุคลากรในองค์กรต่างหากที่ก่อให้เกิดกระบวนการจัดการความรู้ กล่าวคือ การสร้างองค์ความรู้ใหม่ การจัดเก็บองค์ความรู้ การแบ่งปันหรือแพร่กระจายองค์ความรู้ และการนำองค์ความรู้ไปประยุกต์ใช้ เทคโนโลยีเป็นเพียงแต่เวทีที่ก่อให้เกิดกระบวนการจัดการความรู้ ถ้าท่านไม่มีทุนรอนในการจัดหามาซึ่งเทคโนโลยี KM ก็ไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีดังกล่าว แต่สามารถใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่แล้ว หรือที่จัดหามาได้โดยไม่ต้องก่อให้เกิดต้นทุนมาใช้เพื่อทำ KM
หัวใจหลักของการทำ KM คือการที่ก่อให้เกิดการสื่อสารระหว่างบุคลากรในองค์กรในเรื่องของงาน เพราะฉะนั้น บทบาทของผู้นำจึงต้องทำให้เกิดการสื่อสารระหว่างตัวผู้นำเองกับผู้ใต้บังคับบัญชา หรือระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชาด้วยกันให้มากที่สุด การสื่อสารระหว่างบุคลากรในเรื่องที่เกี่ยวกับงานควรจะเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และอยู่ภายใต้บรรยากาศที่ไม่เคร่งเครียดจนเกินไป ซึ่งการสื่อสารดังกล่าวสามารถถูกนำมาปฏิบัติได้จริงให้เป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน โดยถือเป็นการทำ KM โดยที่ "ไม่รู้ตัว" ถ้าท่านเป็นผู้นำหรือหัวหน้าทีม ท่านไม่ควรจะต้องไปบอกกับลูกน้องของท่านว่า กำลังจะทำการจัดการความรู้ หรือ KM เพราะสิ่งแรกที่ลูกน้องของท่านอาจจะคิด คือท่านกำลังให้งานเพิ่มเติม และเป็นงานที่ไม่ได้สร้างผลตอบแทนที่ชัดเจน เพราะฉะนั้น การเริ่มทำ KM เพื่อก่อให้เกิดผลสำเร็จคือต้องทำให้กลืนไปกับการทำงานในแต่ละวันโดยไม่รู้ตัว
การหารือกัน ควรจะเป็นการหารือกันจริงๆ มิใช่เป็นการตามงานกันหรือการหาข้อผิดพลาดในการทำงานอย่างเคร่งครัดและก่อให้เกิดบรรยากาศที่เคร่งเครียด อย่างไรก็ดี การตามงาน ถือเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานอยู่แล้วแต่หัวหน้างานมิจำเป็นจะต้องทำการตามงานอย่างเคร่งเครียด แต่ควรจะทำการตามงานไปให้เนียนไปกับการหารือในเรื่องของงาน อย่างไรก็ดี ตามที่ได้กล่าวไว้ในย่อหน้าก่อนหน้านี้ว่าหัวใจหลักของการทำ KM คือการสื่อสารในเรื่องของงานอย่างต่อเนื่อง เพราะฉะนั้นการประชุมงานเพียงแค่อาทิตย์ละครั้งนั้นไม่ก่อให้เกิดความต่อเนื่องของการสื่อสาร ในขณะที่ในความเป็นจริงนั้นชีวิตในการทำงานแต่ละวัน อาจจะเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ในการประชุมงานเพื่อสื่อสารกันในเรื่องของงานกันทุกวันด้วยความจำกัดในเรื่องของเวลา และในจุดนี้เองที่ผู้นำอาจจะต้องพึ่งพาเทคโนโลยีที่หาได้ทั่วไปโดยไม่ต้องก่อให้เกิดต้นทุนสูง อาทิ webboard หรือ blog หรือ social network system (ซึ่งมักจะมี webboard อยู่ในตัว) เพื่อเป็นช่องทางให้เกิดการสื่อสาระหว่างกันในเรื่องของงานอย่างต่อเนื่อง
เมื่อท่านผู้อ่านนำเทคโนโลยีต่างๆ ดังที่กล่าวไว้มาประยุกต์ใช้ ท่านจะต้องเป็นผู้นำในการใช้เทคโนโลยีดังกล่าวให้การใช้เทคโนโลยีดังกล่าวกลมกลืนไปกับการทำงานในแต่ละวัน แทนที่ท่านจะกล่าวว่า ท่านจะทำ KM ขอให้ลูกทีมทุกคนเข้าไปเขียนบันทึกเรื่องสำคัญเกี่ยวกับการทำงานในแต่ละวันลงใน webboard หรือ blog ของทีมงานของท่าน หัวหน้าทีมงานอาจจะกล่าวกับลูกน้องในทำนองที่ว่า ณ ขณะนี้ใคร่อยากที่จะเห็นความคืบหน้าและทราบถึงปัญหาที่สำคัญๆ ในแต่ละวันอย่างต่อเนื่อง แต่ไม่มีเวลาจะมานั่งประชุมตามงานคุยกันงานกันทุกวัน เพราะฉะนั้น หัวหน้าทีมงานสามารถบอกให้ลูกน้องเข้าไปสื่อสารในเรื่องของงานผ่านทาง webboard หรือ blog เช่น กล่าวกับลูกน้องว่า ถ้าใครเจออะไรแปลกใหม่น่าสนใจ พบเจอปัญหาใหม่ๆ ได้แก้ไขปัญหาใหม่ๆ หรือแนวคิดการทำงานใหม่ๆ ให้พิมพ์ใส่ลงใน webboard หรือ blog แล้วท่านในฐานะหัวหน้างานก็จะเข้าไปอ่าน และนำสิ่งที่เป็นประเด็นสำคัญมาถกกันหารือกันหรือช่วยกันต่อยอดให้กลายเป็นการสร้างสรรค์งานใหม่ๆ ผ่านการประชุมพบปะหน้ากันประจำอาทิตย์ ในขณะเดียวกันต้องอย่าลืมว่าในฐานะที่ท่านเป็นหัวหน้างานแล้วบอกให้ลูกน้องเข้าไปเขียนข้อความลงใน webboard หรือ blog ท่านเองก็ต้องเป็นผู้เข้าไปร่วมเขียนเช่นกันเพื่อให้ลูกน้องของท่านเห็นว่า ท่านเห็นความสำคัญของการสื่อสารกันอย่างแท้จริง
เมื่อถึงวันประชุมแบบพบปะหน้ากัน หัวหน้างานก็สามารถเปิดการประชุมงานโดยคุยกันแบบทักทายปราศรัยกัน อาจจะทำให้บรรยากาศดูเป็นกันเองมากขึ้น โดยมีการนำชา กาแฟ และของว่างเล็กๆ น้อยๆ มาดื่มมารับประทานร่วมกันไปในระหว่างการคุยงานกัน การคุยงานกันควรจะเข้าในรูปลักษณะของการเล่าเรื่อง ท่านผู้เป็นหัวหน้าทีมสามารถเปิดการประชุมงานกันโดยอ้างถึงสิ่งที่ได้พบเจอใน webboard หรือ blog ว่ามีประเด็นอะไรน่าสนใจ น่าจะมาคุยต่อยอดกัน และให้เจ้าของเรื่องเป็นผู้เล่าเรื่องให้ฟังอย่างละเอียด ถ้าเรื่องดังกล่าวนั้นเป็นปัญหา ก็ควรที่จะหารือกันเพื่อเป็นการแก้ไขปัญหานั้นๆ ร่วมกัน และอาจมอบหมายให้เจ้าของเรื่องนั้น พิมพ์เขียนสรุปปัญหาและวิธีแก้ไขปัญหาดังกล่าวและนำไปจัดเก็บในคอมพิวเตอร์โดยทีมงานสามารถสร้างเป็นแฟ้มงาน หรือ shared folder ที่ทุกคนในทีมสามารถเข้าไปดูเอกสารที่เก็บบันทึกไว้ได้ โดยในแฟ้มงานนั้นสามารถแบ่งหัวข้อการจัดเก็บไฟล์งานหรือองค์ความรู้ต่างๆ ให้เป็นตามหมวดหมู่องค์ความรู้ที่ท่านได้คิดไว้ตามที่ได้เขียนกล่าวแนะนำไปแล้วในเรื่องของ knowledge map ตั้งแต่เบื้องต้น
และในอนาคตถ้ามีปัญหาเดิมๆ เกิดซ้ำขึ้น แทนที่จะต้องมานั่งเสียเวลาค้นหาหนทางแก้ไขปัญหา หัวหน้างานควรจะชี้ให้ลูกน้อง โดยเฉพาะลูกน้องที่เพิ่งเข้ามารับทำงานใหม่ๆ ให้เข้าไปศึกษาค้นหาวิธีปฏิบัติงานต่างๆ ที่ทุกคนในทีมงานช่วยกันบันทึกเก็บไว้ใน shared folder ซึ่งเป็นผลจากการคุยกันในเรื่องงานอย่างต่อเนื่อง ซึ่งถึง ณ จุดนี้ ท่านผู้อ่านจะเห็นได้ว่า จากข้อแนะนำในการทำ KM โดยวิธีดังกล่าวนั้น เป็นสิ่งที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อนซักเท่าไหร่นัก ท่านสามารถทำให้ KM นั้นเป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน โดยที่หัวหน้างานไม่ต้องไปเน้นย้ำกับลูกน้องว่ากำลังทำการจัดการความรู้ แต่ให้สิ่งที่เราเรียกว่า KM นั้นเป็นสิ่งที่ถูกทำให้เกิดขึ้นอย่างแนบเนียนกลายเป็นส่วนหนึ่งของการทำงานในแต่ละวัน โดยวิธีดังกล่าวสะท้อนให้เห็นถึงกระบวนการจัดการความรู้ที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการสร้างองค์ความรู้ใหม่ การจัดเก็บองค์ความรู้ การแบ่งปันองค์ความรู้ และการนำความรู้ไปประยุกต์ใช้
สิ่งหนึ่งที่จะเกิดขึ้นเมื่อทำ KM สำเร็จคือ ผลงานหรือกระบวนการทำงานในทีมงานของท่านจะถูกแก้ไข เปลี่ยนแปลง และพัฒนาอยู่ตลอดเวลาและจริงๆ แล้ว ถ้ามอง KM ในมุมมองนี้จะเห็นได้ว่าไม่ต่างอะไรกับการทำ quality control หรือการบริหารงานด้านคุณภาพ (quality management) ซึ่งในหลายๆ องค์กรก็ทำกันอยู่แล้ว ต่างกันตรงที่บางองค์กร หรือบางทีมงานมีการบริหารคุณภาพโดยที่ไม่ค่อยมีการสื่อสารกันระหว่างบุคลากรในเรื่องของงาน หรือมีการสื่อสารกันแต่ไม่ได้อยู่ภายใต้บรรยากาศของการเปิดใจ แต่ผู้นำหรือหัวหน้าทีมเป็นผู้แสดงความคิดเห็นหรือตัดสินใจในทุกๆ เรื่อง และการประชุมงานมีไว้เพื่อตามงาน หาข้อบกพร่องในการทำงานและกล่าวตำหนิลูกน้องในทีม
นอกจากนี้ จะเห็นได้ว่า KM ช่วยก่อให้เกิดความเป็นทีมที่สมัครสมานสามัคคี มีความรักใคร่ผูกพันกันในทีมงาน สำหรับผมมองว่า ถ้ามีทีมงานที่สามัคคีกันเสียอย่าง เชื่อว่า นั้นคือการมีชัยไปกว่าครึ่ง และคิดว่าผู้นำจะไม่ต้องเหนื่อยหรือเครียดซักเท่าใดนัก เพราะสาเหตุที่ผู้นำส่วนใหญ่มีความเครียดก็เพราะแบกรับปัญหาไว้แต่เพียงผู้เดียว แต่ถ้าท่านผู้นำสร้างความเป็นทีมงานในองค์กรได้จริงๆ ปัญหาทุกอย่างจะถูกช่วยกันแก้ไขให้สำเร็จลุล่วงไปได้ ปริมาณความเครียดที่เกิดขึ้นจะน้อยลง เพราะความรู้สึกว่าอย่างน้อยยังมีลูกทีมที่เข้าใจและช่วยกันรับผิดชอบและร่วมกันดูแลแก้ไขปัญหา เพราะในตัวงานหรือปัญหาทุกอย่างที่เกิดขึ้น ผู้นำควรจะมองว่ามิใช่งานของท่านแต่เพียงผู้เดียว แต่เป็นงานที่ทุกๆ คนในทีมต้องร่วมมือร่วมใจกันทำ
สุดท้าย ความเป็นทีมงานที่ดีนี่เอง ที่จะปรากฏให้เห็นต่อทีมงานอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อกระบวนการทำงาน และผลการทำงานของทีมงานของท่านมีการเปลี่ยนแปลงไปในทางที่ดีอย่างต่อเนื่อง ถึง ณ จุดนั้นแล้ว ผมคิดว่าการทำ KM คงกลายไปเป็นส่วนหนึ่งหรือเป็นวัฒนธรรมหรือเป็นธรรมชาติในการทำงานในแต่ละวันของทีมงานของท่านไปโดยปริยาย และ ณ ตอนนี้เองที่ท่านสามารถเฉลยให้กับลูกน้องได้ว่า สิ่งที่เกิดขึ้นเป็นความพยายามของท่านในการทำ KM หรือบริหารจัดการความรู้ในทีมงานของท่าน และในสังคมไทยเรานั้น ค่านิยมเป็นสิ่งสำคัญ ถ้าจะให้ทำอะไรซักอย่างนั้น จะต้องให้สิ่งนั้นๆ กลายเป็นค่านิยมเสียก่อน เมื่อทีมงานอื่นๆ เห็นทีมงานของท่านประสบความสำเร็จ และทราบว่าท่านใช้ KM เป็นเครื่องมือที่ทำให้เกิดความสำเร็จ ถึงตอนนั้นท่านไม่จำเป็นต้องเหนื่อยประชาสัมพันธ์ในการทำ KM เพราะไม่ว่าจะเป็นผู้บริหารระดับสูงหรือระดับไหนก็ตามก็จะให้ความสนใจในเรื่อง KM ขึ้นมาเพราะท่านได้แสดงให้เห็นถึงผลลัพธ์ที่ดีที่เป็นรูปธรรมจากการทำ KM และ KM ก็จะก่อเกิดกลายเป็นค่านิยมขององค์กรในที่สุด
หน้า 37

ที่มา  ; matichon.co.th