"เดลล์" สร้างองค์กร ด้วยจิตวิญญาณ Soul of Dell

"เดลล์" คือแชมป์ขายเครื่อง พี.ซี. ของโลก
และได้เข้ามาเมืองไทยได้ 10 ปีแล้ว
"เดลล์" มีปรัชญาขององค์กร และการจัดการคนที่น่าสนใจ นั่นคือยึดโยงกับจิตวิญญาณของเดลล์ (Soul of Dell) ของบริษัทแม่ผนึกกับการบริหารและจัดการตามวิถีของผู้นำองค์กรในแต่ละประเทศ
"อโณทัย เวทยากร" กรรมการผู้จัดการ ประจำประเทศไทย บริษัท เดลล์ คอร์ปอเรชั่น (ประเทศไทย) จำกัด บอกว่า
วัฒนธรรมองค์กรของเดลล์เรียกสั้นๆ ว่า Soul of Dell
แปลเป็นไทยคร่าวๆ คือ การบาลานซ์ในแง่ของผลการปฏิบัติงานกับ integrity โดยจะวินอย่างถูกต้อง (win the right way) และยึดเอา code of conduct มาเป็นแก่นหลักในการบริหารจัดการ
แล้ว code of conduct เป็นอย่างไร ?
1.trust ให้พนักงานมีความไว้เนื้อเชื่อใจซึ่งกันและกัน รวมทั้งสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกับลูกค้าและคู่ค้า
2.integrity พนักงานจะต้องมีความซื่อสัตย์ ทั้งต่อตัวเอง ต่อหน้าที่ ต่อคู่ค้า และต่อลูกค้า
3.honesty จะคู่กับ integrity
4.justment ทำอะไรด้วยความยุติธรรม ไม่ว่าจะเป็นหัวหน้าปกครองลูกน้อง หรือลูกน้องมองหัวหน้า กับคู่ค้า ลูกค้า และคู่แข่งด้วย
5.respect เน้นเรื่องการนับถือกัน โดยมีกฎอยู่ข้อหนึ่ง คือ ไม่เหยียดคนอื่น (avoid harrashment ) เราจะไม่เหยียดคนอื่น ไม่ว่าจะเป็นต่างชาติ ต่างศาสนา ต่างสีผิว ถือเป็นเรื่องซีเรียสมาก
"ผู้บริหารจะบอกว่าไม่รับคนนี้ เพราะนับถือศาสนานี้ เชื้อชาตินี้ ไม่ได้เด็ดขาด"
รวมทั้งการจัดองค์กรจะดูด้วยว่าคนในองค์กรบาลานซ์หรือไม่ เช่นมีผู้หญิงอยู่องค์กรหรือเปล่า มีผู้ชายอย่างเดียวหรือเปล่า
6.courage ให้กำลังใจซึ่งกันและกัน เดลล์จะเน้นให้พนักงานนั้นคอมเมนต์กับผู้บริหารได้
"เรามีวัฒนธรรมตัวหนึ่งเรียกว่า Tell Dell ปีหนึ่งจะมีการสำรวจ 2 ครั้ง สำรวจว่าพนักงานมีความพึงพอใจต่อหัวหน้างานมากน้อยแค่ไหน และพนักงานมีความพึงพอใจต่อบริษัทมากน้อย แค่ไหน"
แต่ในตำแหน่งหัวหน้าจะดูด้วยว่าเป็นหัวหน้าที่เป็น caring manager หรือเปล่า นอกจากดูเรื่องผลการปฏิบัติงานแล้วต้องดูด้วยว่าลูกน้องจะโตไปได้อย่างไรในสายงานอาชีพ และเขาต้องถูกพัฒนาแง่ไหน ต้องเทรนอะไรเพิ่มบ้าง
7.responsibility ทุกคนต้องมีความรับผิดชอบต่อหน้าที่
เดลล์ที่ทำงานค่อนข้างจะ number oriented เพราะเรามีคอมมิตเมนต์เรื่องตัวเลขสูง
และเดลล์มีแมทริกซ์ (matrix) ที่วัดพนักงานทุกกลุ่ม เช่น พนักงานขายนอกจากดูเรื่องยอดขายแล้วยังดูด้วยว่าเขาได้ยอดขายนั้นอย่างไร ได้มาอย่างถูกต้องหรือไม่
"พนักงานบริการจะถูกวัดผลเหมือนกัน ตั้งแต่ลูกค้าโทร.เข้ามา ให้ลูกค้ารอสายนานไหม ใช้เวลาในการคุยนานไหมกว่าจะสรุปเคสได้ พุดคุยกับลูกค้าอย่างให้ความเคารพหรือเปล่า สุภาพหรือเปล่า แต่ละเคสที่โทร.เข้ามานั้นแก้ปัญหาจบภายในเวลาหรือไม่"
แม้กระทั่งงานเอาต์ซอร์ซออกไป เช่น งานวิศวกรในแต่ละโลเกชั่น เราก็วัดผลโดยแมทริกซ์เหมือนกัน ว่าหลังจากที่ปล่อยจ็อบแล้วไปถึงไซต์ภายในกี่ชั่วโมง ซ่อมเสร็จภายในกี่ชั่วโมง แล้วลูกค้าแฮปปี้กับมารยาท การแต่งกาย หรือเปล่า
เดลล์ในแต่ละประเทศนั้นจะมีวิถีชีวิตของ พนักงานแตกต่างกันไป ของไทยเราจะยึดวิถีไทยเป็นหลัก
คือ เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ ดูแลซึ่งกันและกันเหมือน พี่น้อง และทำงานร่วมกันอย่างมีความสุข
"สิ่งที่ผมนำมาใช้ค่อนข้างมาก มี 2 เรื่องด้วยกัน เรื่องแรกคือ ให้พนักงานสามารถบาลานซ์ชีวิต (worklife balance) การทำงานกับชีวิตครอบครัวให้ได้ ผมเชื่อว่าถ้าพื้นฐานครอบครัวมีความสุขแล้ว เราก็จะทำงานได้ดีขึ้น"
อันที่สองคือ เรื่องการสร้างสภาพแวดล้อม สร้างบรรยากาศในการทำงานให้เป็น best place for work เพราะพนักงานใช้ชีวิตกว่าครึ่งหนึ่งอยู่ที่ทำงาน ถ้าเขาไม่มีความสุขในการทำงาน ชีวิตของเขาก็ไม่มีความสุขเช่นกัน
"สมัยก่อนผมเห็นพนักงานหลายคนกลับบ้านดึกมาก ผมตั้งคำถามว่าแล้วเขาจะมีความสุขในชีวิตไหม ถ้าทำงานแบบนี้ จริงๆ เราเป็นเจ้านายก็ชอบนะ คนที่ทำงานขยันๆ แต่ถ้ามองให้ลึกลงไป มันเหมือนไฟ มันร้อนแรง มันก็มอดเร็ว เราพยายามจะดึงๆ เขาลงมา"
โดยเราให้การสนับสนุนเขากลับไปทำงานที่บ้าน มีโน้ตบุ๊กให้ มีไวร์เลสหรืออุปกรณ์สื่อสารไร้สายให้ ไม่ว่าเขาจะไปที่ไหน เขาสามารถทำงานได้ตลอดเวลา
แล้วเราก็เอาระบบ result oriented แบบอเมริกันมาใช้ คือยึดที่ผลงานเป็นหลัก แม้ตอนเช้าเราจะมีเวลาเข้างาน แต่พนักงานไม่ต้องตอกบัตร ต้องยอมรับว่ากรุงเทพฯรถติด บางวันมาเช้า บางวันมาสาย เราก็ดูที่ผลงาน ถ้าเขาจัดการตัวเองได้ เขาจัดการงานที่เราให้ไปได้ ผมไม่สนใจเลย
"เวลาผมรับพนักงานใหม่ ผมจะสัมภาษณ์ เอง แน่นอนเราต้องการคนเก่ง คนขยัน คนทำงานได้ แต่อีกสิ่งที่ผมดูด้วยคือต้องเข้ากับเพื่อนๆ ได้ด้วย แม้ในห้องประชุมต้องทะเลาะกัน แต่ออกมาแล้วความสัมพันธ์เหมือนเดิม เราไม่ต้องการเข้ามาเป็นวันแมนโชว์ เก่งคนเดียว เหยียบหัวเพื่อน แบบนี้ไม่รับ"
ในแต่ละไตรมาสเดลล์จะมีประเพณีไปคิกออฟ (kick off)
เนื่องด้วยเรามีการวัดผลงานกันเป็นไตรมาส คิกออฟคือการเอาทีมมารวมกัน เรามีทีมอยู่ที่ปีนังด้วยเป็น core center เมื่อมาพบกันแบบเฟสทูเฟส ทำให้เข้าใจกันมากขึ้น จะทำให้ทำงานได้ผลที่ดีขึ้น ถ้าไตรมาสไหนผลการปฏิบัติงานดีก็ไปเมืองนอก ไตรมาสไหนแย่ลงมาหน่อยก็จัดในเมืองไทย
"บางทีคนเราเจอกันเป็นฟอร์มอลเวย์ พูดคุยธุรกิจกันอย่างเดียว มันไม่ได้อะไร เช่นเดียวกับที่ ผู้บริหารสมัยนี้ไปคุยกันในสนามกอล์ฟ มันได้อะไรมากกว่าคุยกันในที่ทำงานเยอะ"
และหัวใจในการบริหารคนองค์กรเดลล์ ?
เดลล์ใหความสำคัญในเรื่อง caring manager การที่จะเป็นผู้จัดการ ผู้บริหารคน ไม่ใช่เฉพาะจัดการในเรื่องผลงานอย่างเดียว ต้องจัดการคนด้วย ต้องทำให้คนที่อยู่ใต้บังคับบัญชาเราถึงเป้าเป้าหมายที่เขาควรจะถึง
"ถ้าคนทำงานแล้วไม่ได้ performance 3-4 ครั้งก็เบื่อแล้ว ไม่รู้ว่าจะโตต่อไปได้อย่างไร เป็นหน้าที่ของแมเนเจอร์ คือ ต้องแก้ปัญหาให้เขา ต้องเอาอุปสรรคที่ขวางเขาออกไป หาทางให้ไปสู่จุดมุ่งหมายให้ได้ทุกคน"
เรื่องของการวางสายงานอาชีพในเดลล์จะมีวัฒนธรรมองค์กรเรื่อง individual development plan หรือ IDP หรือมีแผนงานของแต่ละคน
"เป็นองค์กรเดียวที่ผู้บริหารระดับสูงลงมานั่งดูดีเทล ถ้าผมไปรายงานต่อนายในระดับเอเชีย-แปซิฟิก แอนด์ เจแปน ผมจะต้องรู้ว่าพนักงานใต้บังคับบัญชามีกี่คน แต่ละคนเป็นยังไง มีข้อดียังไง มีสิ่งที่ต้องปรับปรุงยังไง แล้วสิ่งที่ต้องปรับปรุงนี้ผมจะต้องทำยังไงเพื่อปรับปรุงเขา แล้วสายงานอาชีพของเขาเป็นยังไง"
"ในการบริหารของผมนั้น ความยุติธรรมสำคัญที่สุด พนักงานมองเราตลอดเวลา ไม่ว่าเราจะเดินไปทางไหน ไม่ว่าจะทำอะไร ตัดสินใจแต่ละอย่างเป็นอย่างไร บางครั้งเราคิดว่าเราทำดีที่สุดแล้ว แต่ก็ยังมีคนรู้สึกว่าน่าจะเป็นอย่างนี้ น่าจะเป็นอย่างนั้น"
ในการเป็นหัวหน้าคน ตรงนี้เป็นเรื่องยาก แต่ว่าต้องทำให้ได้ ทำอย่างไรที่จะทำให้ลูกน้องรู้สึกว่าเราปฏิบัติกับทุกคนแฟร์
นอกจากนี้แล้วต้องมีเมตตา และในขณะเดียวกันก็ต้องมีพระเดชด้วย ผิดก็ต้องว่าผิด แต่ต้องปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน และก็แฟร์
การแข่งขันทางธุรกิจยุคนี้รุนแรง จะทำอย่างไรเพื่อจะได้อยู่กับองค์กรอย่างยั่งยืน ?
"เรามี coaching and feedback โดย พนักงานทุกคนนั้นผมจะต้องมีอย่างน้อย 1 เซสชั่น ในการจะมานั่งคุยกับเขาว่า เขามีปัญหาอะไร เราจะแชร์ให้เขาฟังในสิ่งที่เรามองเขา โดย พูดกับเขาตรงๆ เพราะถ้าไม่บอกกับเขาตรงๆ เขาก็ไม่รู้หรอก เขาคิดว่าสิ่งที่เขาทำนั้น ถูกต้องแล้ว"
"ผมบอกลูกทีมเสมอว่า เราอยู่บนแทร็กต์ที่เร็วที่สุด ถ้าเราโดดขึ้นมาแล้ว ถ้าเราเดินนี่ เราตกแน่ เราต้องวิ่งให้เร็วกว่าถึงจะไปทัน ไม่ว่าจะเป็นการอัพเดตข้อมูลข่าวสาร หรือในเรื่องของเทคโนโลยีต่างๆ และในเรื่องของลูกค้า"
มีวิธีการในการกระตุ้นพนักงานให้เรียนรู้ด้วยตัวเองมากที่สุดยังไง ?
เราเป็นบริษัทไอที เราใช้ไอทีให้เป็นประโยชน์ อย่างเรื่อง IDP พนักงานแต่ละคนหลังจากเราพรีเซนต์ให้ระดับบริหารจัดการฟังว่าเราจะพาเขาไปทิศทางไหน จะบอกเลยว่าถ้าจะไปในทิศทางนี้ พนักงานก็ต้องทำอะไร หน้าที่ของผู้จัดการคือต้องให้การสนับสนุนเขาไปเทรนให้ได้
เช่น คนนี้ดูแล้วเขาขายเก่ง แต่ว่าเขาจะมีปัญหาเรื่องด้านการเงิน เขายังไม่เข้าใจหลักไฟแนนซ์พื้นฐาน การกำไรขาดทุน ก็ต้องส่งไปเทรน คนนี้ขายเก่งมากเลยแต่ว่าไม่รู้เรื่องเทคโนโลยี เราก็ส่งเขาไปเทรนเรื่องแอดวานซ์เทคโนโลยี
ถ้าเป็นแบบออนไลน์ พนักงานทุกคนที่เข้ามาในเดลล์จะมีหน้าที่หนึ่งติดตัวไปด้วย คือ การเข้าไปทำออนไลน์เทรนนิ่ง เหมือนอีเลิร์นนิ่ง เช่น พนักงานขายหนึ่งคนเข้ามาต้องไปสอบสี่-ห้าอย่าง อย่างการทดสอบเรื่องการค้าที่ไม่ผิดกฎหมาย เช่นการส่งสินค้าไปยังประเทศที่เป็นยูเอสเอ็มบาร์โก้ หรือเกรย์มาร์เก็ตติ้ง หรืออะไรที่ผิดกฎหมาย หรือเรื่องการเหยียดต่างๆ ทำไม่ได้ ถ้าโดนฟ้องมาผู้บริหารเล่นงานได้เลย และถ้าไม่สอบก็จะไม่ได้เซลโค้ด ซึ่งจะขายของไม่ได้
นอกจากนี้ พนักงานจะถูกเทรนว่าหากจะเลี้ยงข้าวข้าราชการไม่สามารถเลี้ยงได้เกินที่กำหนดไว้ หรือห้ามให้ของมูลค่าเกิน 2 พันบาท
"เราสติกมาก เวลาพาลูกค้าไปดูงานต่างประเทศ เราจะออกค่าที่พักให้อย่างเดียว ค่าตั๋วเครื่องบินต้องออกเอง"
"บางอันเราต้องบังคับเรียน เมื่อสอบแล้วจะรายงานไปที่หัวหน้าสายตรง ซึ่งหัวหน้าก็ต้องสนับสนุนให้เขาสอบ ถ้ายังไม่สอบก็จะไปถึง นายของหัวหน้า ไปตามลำดับชั้น เพื่อฟอร์ซให้พนักงานทุกคนเข้าไปเรียนรู้"
เป็นกระบวนการจัดการขององค์กรข้ามชาติที่เติบโตถึงอันดับหนึ่งของโลก ซึ่งมีหลายแง่มุมน่าสนใจทีเดียว !
หน้า 51

ที่มา : หนังสือพิมพ์ประชาชาติธุรกิจ