ไขรหัสความสำเร็จ KM 2 ประสานKM Marketing+Motivation

* เปิดโมเดลใหม่การจัดการความรู้ให้ประสบความสำเร็จ
       
       * ประยุกต์KM Marketing จาก4Ps มาเป็น 4Cs
       
       * กะเทาะแรงจูงใจให้คนเก่งยอมแลกเปลี่ยนเรียนรู้
       
       * แนะเคล็ดดึงองค์กรความรู้คนเก่งผูกพันองค์กรทั้งตัว+ใจ
       
       เบื้องหลังความสำเร็จ ความยั่งยืนขององค์กรในยุคปัจจุบัน ปฎิเสธไม่ได้ว่า การจัดการความรู้หรือ Knowledge Management: KM เป็นกลไกขับเคลื่อนที่สำคัญ พอๆกับ “คน” เพราะหากคนในองค์กรมีองค์ความรู้ และสามารถจัดการได้อย่างชาญฉลาด แน่นอนว่า องค์กรแห่งนั้นสามารถบรรลุเป้าหมาย “องค์กรแห่งการเรียนรู้”ได้อย่างไม่ยากนัก
       
       หลังจากแนวคิด KM ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย แต่ก็เกิดคำถาม ข้อสงสัยต่างๆในมิติ “คน”ที่โดดเด่น คือ ทำอย่างไรจึงจะให้ การบริหารจัดการความรู้ ประสบความสำเร็จ..มีกลยุทธ์ใดที่บ้างที่สามารถประยุกต์ใช้แล้วเกิดผล 2 นักวิชาการด้านบริหารทรัพยากรมนุษย์ จากคณะพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ (นิด้า) “ รศ.ดร.จิรประภา อัครบวร คณบดี และ ดร.จุฑามาศ แก้วพิจิตร รองคณบดีฝ่ายวิชาการ” มีคำตอบ....
       
       “ กุญแจแห่งความสำเร็จ (Key Success Factors) ของการทำการจัดการการความรู้ (Knowledge Management:KM)ในปัจจุบัน จะต้องประกอบ 2 โมเดล เข้าด้วยกัน ได้แก่ หนึ่ง- การสื่อสารด้วยการทำ KM Marketing และการทำความเข้าในพฤติกรรมศาสตร์ของมนุษย์ในเรื่องของแรงจูงใจ (Motivation) โดยสองเรื่องนี้เป็นแบบจำลองใหม่ (Model) ที่ควรนำมาใช้ในการทำเรื่องการจัดการความรู้ เพราะโดยทั่วไปแล้วหลายหน่วยงานจะใช้เพียงแค่ SECI Model ในการทำการจัดการความรู้ และควรนำมาผสมผสานกันในการทำการจัดการความรู้เพื่อให้ประสบความสำเร็จ”
       
       KM Marketing แบบได้ผล
       
       อาจารย์ จิรประภา บอกอีกว่า KM Marketing Model เป็นการใช้พื้นฐานความรู้มาจากหลักการตลาด จาก 4Ps ( Productตัวสินค้า-Priceการตั้งราคา-Placeสถานที่จำหน่าย-Promotionการส่งเสริมการขาย) มาเป็น 4Cs ( Customerลูกค้า Convenience ความสะดวกในการเข้าถึง Cost ความคุ้มค่า Communicationรูปแบบการสื่อสาร ) เพื่อทำให้การจัดการความรู้นั้นเป็นสิ่งที่น่าสนใจ
       
       ทั้งนี้การทำการจัดการความรู้โดยทั่วไปแล้วมักจะเริ่มต้นด้วยคำถาม ความรู้อะไรที่อยากจะเก็บเอาไว้ (What) จากนั้นควรจะเก็บอย่างไร (How)แต่การจัดการความรู้ตามแบบจำลองนี้ควรเริ่มต้นจากคำถามที่ว่า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียใครบ้างต้องการใช้ความรู้อะไร ใครต้องการอยากจะได้ความรู้อะไรที่เป็นประโยชน์ต่อตัวเขา (Who) เป็นการเริ่มต้นทำการจัดการความรู้ด้วยการใช้หลัก Customer focus ใครอยากรู้และอยากใช้ความรู้อะไร เพื่อที่จะได้เก็บได้ตรงตามความต้องการ
       
       สำหรับ วิธีการจัดเก็บข้อมูลและความรู้ต่างๆนั้นจะต้องทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงความรู้นั้นได้อย่างสะดวก (Convenience) สิ่งต่อมาที่สำคัญคือการสื่อสาร (Communication) เพราะความรู้หรือเรื่องเดียวกันนั้นจะใช้วิธีการสื่อสารที่แตกต่างกันตามกลุ่มของผู้รับสาร เช่น หากเป็นพนักงานปฏิบัติการในโรงงาน อาจต้องใช้การสื่อสารด้วยการพูดหน้าแถวตอนเช้า เสียงตามสาย ส่วนพนักงานในสำนักงานอาจใช้วิธีการติดประกาศหรือหนังสือเวียน
       
       “ หลักการง่ายๆ ที่ใช้ในการสื่อสารไม่ว่าเรื่องใดก็ตาม ให้เริ่มต้นจากคำถาม ทำไมจึงต้องรู้เรื่องนี้ (Why) ยิ่งในวัยผู้ใหญ่นั้น หากรู้ว่าสิ่งที่เขาต้องเรียนรู้นั้นมีประโยชน์ต่อเขา ก็จะทำให้สนใจและเรียนรู้ได้ดี จากนั้นความรู้นั้นคืออะไร (What) โอกาสใดที่จะทำเรื่องนี้ (When) และ จะนำความรู้นี้ไปใช้อย่างไร (How) และจะต้องมีตัวอย่างประกอบด้วยว่าใครบ้างที่ทำเรื่องนี้แล้วประสบความสำเร็จ (Who) สุดท้ายการทำการจัดการความรู้ที่ดีต้องมีการพิจารณาถึง คือ ความคุ้มค่า (Cost) ต้องดูว่าควรทำเรื่องใดก่อนหลังและทำเรื่องใดจึงจะคุ้มค่า”
       
       แรงจูงใจ กลไกแลกเปลี่ยนเรียนรู้
       
       แบบสอง-Motivation Model เป็นการพิจารณาตามหลักพฤติกรรมศาสตร์ของมนุษย์ โดยจะต้องรู้เรื่องแรงจูงใจที่ทำให้คนอยากที่จะทำการจัดการความรู้ (KM Motives) เริ่มต้นจากแรงจูงใจที่จะแลกเปลี่ยนความรู้ (Motivation to Share) เพราะคนเรานั้นจะจูงใจให้มาร่วมแลกเปลี่ยน ต่อเมื่อคนเรามีความรู้จริงในเรื่องนั้น และพนักงานจะต้องรู้ว่าความรู้นั้นเป็นประโยชน์อย่างไรต่อตนเองและองค์การ แต่หลายองค์การจัดการความรู้มักจะสื่อสารแต่ประโยชน์ขององค์การเท่านั้น ทำให้พนักงานไม่อยากที่จะเข้าร่วมจัดการความรู้
       
       ขณะเดียวกัน คนนั้นจะต้องมีความสามารถในการถ่ายถอดความรู้ด้วย แรงจูงใจที่จะเข้าถึงความรู้ (Motivation to Access) หลายองค์การจูงใจพนักงานให้เข้าร่วมการจัดการความรู้ด้วยการใช้รางวัล ต้องระมัดระวัง เพราะพนักงานบางคนอาจมองว่าความรู้นั้นถูกตีค่า และพนักงานอาจติดการได้รับรางวัลแต่ทั้งนี้การใช้รางวัลก็ควรพิจารณาถึงกลุ่มคนที่แตกต่างกันด้วย
       
       ต่อมาคือการจูงใจที่จะเรียนรู้ (Motivation to Learn) เมื่อพนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลความรู้นั้นได้สะดวก บวกกับสามารถนำความรู้เหล่านั้นเอามาใช้ได้จริงก็อยากที่จะเรียนรู้มากขึ้น สุดท้ายแรงจูงใจที่จะนำไปปฏิบัติและประยุกต์ (Motivation to Apply) พนักงานจะต้องมีโอกาสที่ได้ใช้ความรู้เหล่านั้นในการทำงาน เอาความรู้ไปต่อยอดเพื่อก่อให้เกิดผลลัพธ์แก่องค์การได้
       
       เคล็ดดึงองค์ความรู้คนเก่ง
       
       อย่างไรก็ตาม เพื่อทลายข้อจำกัดของความเชี่ยวชาญในตัว หรือ ความรู้ที่ฝังในตัวคนเก่งหรือดาวเด่นในองค์กร ( Tacit Knowledge) ให้พร้อมที่จะถ่ายทอดทักษะสู่ผู้เกี่ยวข้อง อาจารย์ จุฑามาศ แนะว่า การทำการจัดการความรู้นั้นจะต้องค่อยเป็นค่อยไป ไม่ใช่มุ่งแต่จะดึงความรู้ออกมาจากตัวพนักงาน โดยเฉพาะการให้ความสำคัญว่า คนนั้นคือ คนสำคัญ (Somebody )ขององค์กร
       
       “ สิ่งสำคัญ คือ จะต้องบอกกับพนักงานว่าการที่เราต้องการความรู้จากคุณนั้น เพราะว่าคุณคือบุคคลสำคัญขององค์การ ความรู้ที่ได้มานั้นสามารถช่วยองค์การได้และความรู้นั้นจะไม่รั่วไหล พนักงานยังจะได้ทำงานกับองค์การต่อไป เมื่อพนักงานรู้สึกสบายใจก็จะเกิดการแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันมากขึ้น (Engage to Share) เพราะเป็นที่ทราบกันดีว่า การจัดการความรู้นั้นมีความเสี่ยง พนักงานกลัวที่จะสูญเสียความเป็นผู้เชี่ยวชาญ”
       
       ดร.จุฑามาศ ตั้งข้อสังเกตุว่า ในปัจจุบันหลายๆ องค์กร เมื่อพูดถึงเรื่องการจัดการความรู้ มักมีการตั้งคำถามหรือข้อสงสัยเกิดขึ้นว่า การจัดการความรู้ที่องค์กรต่างๆ ทำในปัจจุบันนั้น เป็นการจัดการความรู้ (Knowledge)หรือ เป็นการจัดการข้อมูลข่าวสาร (Information)กันแน่ ?
       
       ดังนั้นจึงต้องทำความเข้าใจว่า “ความรู้” หมายถึง ข้อมูลข่าวสารที่ถูกนำไปใช้ในบริบทเหมาะสม ถูกเวลาและได้ผลลัพธ์ออกมา โดยผู้อ่านจะต้องสามารถนำความรู้เหล่านั้นไปนับใช้ได้ทันที หลายองค์การจัดการความรู้ด้วยการรวบรวม Best Practice แต่ทั้งนี้จะได้ประโยชน์สูงสุด หากข้อความหรือเรื่องเล่าเหล่านั้นได้บอกถึงบริบทหรือสถานการณ์ในขณะนั้นด้วย เพื่อที่จะทำให้คนที่อ่านได้คิดและสามารถนำไปปรับใช้ได้ด้วย
       
       “ สิ่งที่ยากในการจัดการความรู้ คือ การนำความรู้ที่อยู่ภายใต้ภูเขาน้ำแข็ง ซึ่งเป็นความรู้ที่บุคคลสามารถอธิบายได้แต่ไม่อยากอธิบายและความรู้ที่ไม่สามารถอธิบายได้ออกมา เพื่อนำมาสร้างเครือข่ายความรู้ (Networking) เพราะโดยปกติคนเราจะนำเสนอหรือแบ่งปันความรู้เฉพาะที่สามารถอธิบายได้ แต่ยังไม่ได้ถูกนำไปบันทึก”
       
       3M กรณีตัวอย่างKM ยุค4
       
       รองคณบดีฝ่ายวิชาการ คนเดิม บอกอีกว่า การจัดการความรู้สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ยุคได้แก่
       
       ยุคที่ 1 การนำความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล(Tacit) นั้นนำเสนอออกมาเป็นรูปธรรม (Explicit) ให้ได้มากที่สุด จากนั้นนำความรู้ที่ได้มานั้นมาทำการจัดเก็บไว้ในรูปแบบต่างๆ
       
       ยุคที่ 2 การจัดการความรู้ด้วยการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้ามาใช้ เช่น Internet Intranet
       
       ยุคที่ 3 การจัดการความรู้ด้วยการเน้นไปที่การให้เกิดชุมชนนักปฏิบัติ (COP) ในองค์การ เพื่อให้พนักงานได้เข้ามาแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน
       
       ยุคที่ 4 การจัดการความรู้ด้วยรูปแบบของ Social Networking องค์การจะต้องจัดทำแผนที่ความรู้ (Knowledge Mapping) โดยเสาะหาว่าใครเก่งเรื่องอะไรอยู่ที่ไหนในองค์การ จากนั้นก็ทำแผนที่ความรู้เอาไว้ เมื่อต้องทำงานหรือโครงการที่ต้องใช้ความรู้ที่หลากหลายก็สามารถเลือกบุคคลที่มีความรู้ความสามารถมาทำงานได้ การทำแบบนี้เป็นการจัดการความรู้รูปแบบใหม่ที่ช่วยให้เกิดความผูกพันของพนักงานด้วย
       
       “ ตัวอย่างขององค์การ 3M ที่ทำการจัดการความรู้ (Knowledge Management) ด้วยการใช้ Social Network ช่วยในการทำแผนที่ (Map) คนเก่งและคนที่มีความรู้ว่ามีคนที่มีความรู้ในเรื่องนี้อยู่ตรงไหนบ้างในองค์การ ทำให้ทราบว่าคนหนึ่งคนมีความรู้มากกว่าหนึ่งอย่าง และหากมีโครงการหรืองานที่ต้องทำ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าก็สามารถนำพนักงานที่ความเชี่ยวในเรื่องต่างๆนั้นมารวมตัวกันเพื่อทำงานได้อย่างประสบความสำเร็จ พร้อมช่วยให้พนักงานได้รู้จักกันและมีความผูกพันกับองค์การด้วย”
       
       ทั้งนี้จากงานวิจัยในประเทศไทยเรื่อง Employee Engagement ในแบบไทยๆ นั้น พบว่า พนักงานนั้นจะผูกพันต่อองค์การก็ต่อเมื่อ หนึ่ง รู้สึกว่าตนเองเป็นคนที่สำคัญขององค์การ (Somebody) เช่น ได้รับหน้าที่สำคัญในการทำงาน คนไทยชอบได้หน้ามากกว่าได้เงิน หากองค์การให้ความสำคัญกับพนักงานในองค์การซึ่งลงทุนน้อยมากนี้ก็จะทำให้พนักงานผูกพันกับองค์การ สอง-การมีส่วนร่วม สาม- ความสัมพันธ์กับหัวหน้างาน และสี่-ความก้าวหน้าในการทำงาน
       
       เรียบเรียงจาก งานเสวนา HROD TALK ครั้งที่ 8 “ ต่อยอดวิทยายุทธ์การจัดการความรู้ สร้างดาวเด่นให้ผูกพัน” Knowledge Engagement : Beyond Knowledge Management โดยคณะพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์ ร่วมกับหนังสือพิมพ์ผู้จัดการ 360*รายสัปดาห์

โดย ผู้จัดการ 360° รายสัปดาห์