องค์กรสร้างสุข ผ่านวิกฤตง่ายๆ สไตล์เคทีซี

๐ จะผ่านพ้นปีของความยากลำบากนี้ไปได้อย่างไร ?
       
       ๐ “เคทีซี” แปรวิกฤตเป็นโอกาส วางเป้าหมาย “ปีแห่งการซุ่มฝึก”
       
       ๐ ปิ๊งไอเดียใหม่ ประยุกต์จากรายการ Academy Fantasia จ้างครูสอน AF พัฒนาคน
       
       ๐ ปรับรูปแบบกิจกรรม ถึงจะไม่หัวเราะก๊ากๆ แต่ยิ้มได้อย่างสบายใจ
       
       “เป็นเพราะเคทีซีเห็นสัญญาณก่อนที่เศรษฐกิจจะถดถอยจากข่าวสารทั่วไปและพฤติกรรมของลูกค้า เช่น ลูกค้าที่เคยชำระหมดครั้งเดียวทุกเดือน เริ่มเปลี่ยนเป็นชำระบางส่วน และหลังๆ เริ่มชำระขั้นต่ำ ทำให้การดำเนินธุรกิจจของเคทีซีเป็นไปอย่างระมัดระวังทุกก้าว เพื่อป้องกันความเสี่ยง ต่างจากในยุคก่อนที่เดินหน้าตะลุยเต็มที่ ซึ่งเห็นได้จากแคมเปญทางการตลาดที่ปรับให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลง” ดุสิต รัชตะเศรษฐนันท์ ผู้ช่วยประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บัตรกรุงไทย จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงแนวทางการปรับตัวในปีนี้
       
       เพราะฉะนั้น เมื่อเกิดสภาวการณ์ตกต่ำทางเศรษฐกิจ ทำให้เคทีซีตั้งรับได้ทัน ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการตลาดและการดูแลพนักงาน ข้อสำคัญอยู่ที่การสื่อสารให้คนในองค์กรรู้อยู่ตลอดเวลาว่าสถานการณ์ภายนอกเป็นอย่างไร เช่น บริษัทต่างๆ มีการปลดคนเป็นระยะๆ และในส่วนของเคทีซีเป็นอย่างไร
       
       “บอกทุกคนว่า นโยบายของเราไม่มีเลิกจ้าง ไม่มีลดเงินเดือน แต่ทุกคนต้องทำงานหนักขึ้น ทุกหน่วยงานต้องประหยัด ใช้จ่ายอย่างระมัดระวัง ต้องทบทวนการใช้จ่าย บางโครงการชะลอ มีการทำแผนงานและการใช้งบประมาณแบบรัดเข็มขัดตั้งแต่ปีที่แล้ว ทำให้คนของเราค่อยๆ ปรับตัว ในขณะเดียวกัน มีการให้ความรู้เรื่องการวางแผนการเงินส่วนตัว เช่น การออมเงิน การนำเงินไปลงทุน พูดมาทั้งปี พอปลายปีภาพก็ชัดขึ้นเรื่อยๆ ว่าเศรษฐกิจแย่ลงๆ และประเมินต่อว่าปีนี้สถานการณ์ข้างนอกยังไม่ดีขึ้นเท่าไร เพราะฉะนั้น เราต้องอยู่ในภาวะประหยัด”
       
       ๐ ไอเดียฝึกคนจาก AF
       
       ดุสิต กล่าวว่า ในส่วนของงาน HR สิ่งที่มุ่งเน้นในปีนี้คือ ฝึกพัฒนาคนข้างในให้พร้อม หรือถ้าจะเปรียบกับการออกรบเรียกได้ว่าเป็นการซ่องสุมกำลัง เพราะในวันข้างหน้าที่เศรษฐกิจฟื้นตัวขึ้นมา องค์กรจะได้รับมือได้ทัน ซึ่งการพัฒนาตนเองมี 2 ส่วน คือส่วนหนึ่งเป็นการเพิ่มความรู้เกี่ยวกับองค์กร เช่น product knowledge เพื่อให้พนักงานได้รู้ในงานอื่นๆ ที่ไม่เคยรู้หรือรู้น้อยเพราะไม่ได้เกี่ยวข้องในงานปกติ แต่เพราะในภาวะเศรษฐกิจหดตัว งานบางงานคนเกิน ขณะที่งานบางงานคนขาด ซึ่งเมื่อไม่อยากรับคนใหม่ทำให้เกิดการโยกย้ายไปทำหน้าที่ใหม่ หรือ re-assignment job
       
       หรือในงานที่ต้องฝึกทักษะบางอย่าง เช่น call center ซึ่งเดิมมักจะเรียนในเรื่องมารยาทการรับโทรศัพท์ การใช้คำพูด และการทำงานภายใต้ภาวะกดดัน โดยใช้วิธีการฝึกแบบเข้าห้องเรียน มีวิทยากรมาสอน และการให้ทำบทบาทสมมุติ (role play) แต่เมื่อช่วงปลายปีที่แล้วมีการเปลี่ยนรูปแบบใหม่ โดยได้ไอเดียมาจากรายการ Academy Fantasia (AF) ซึ่งเป็นการฝึกและประกวดการร้องเพลง
       
       ในขณะที่ พนักงาน call center ต้องใช้ทักษะคล้ายๆ กับการฝึกของ AF เพราะฉะนั้น การฝึกแบบใหม่ที่ชื่อว่า “wonder camp” จึงใช้ครูจากบ้าน AF มาสอนใน 3 วิชา คือ 1.ทักษะการใช้เสียง (voice trainning) ทำให้รู้วิธีออกเสียงและเทคนิคการใช้เสียง เช่น ถ้าก้มหน้าพูดเสียงจะออกโทนต่ำซึ่งอารมณ์จะเป็นลบ คนฟังจะรู้สึกไม่ค่อยดี ถ้าเงยหน้าขึ้นนิดหน่อยเสียงจะสูงขึ้นทำให้รู้สึกอารมณ์ดี
       
       2.ทักษะการแสดง (acting) เพื่อให้รู้ว่าบทบาทของเขาคืออะไร ต้องรู้บทบาทของตัวเองว่าเป็นพนักงานเพราะงานคอลเซ็นเตอร์หนักมากเมื่อลูกค้าอารมณ์เสียใส่ ต้องอย่ามีอารมณ์ร่วม ให้คิดอีกมุมหนึ่งว่าลูกค้ากำลังตกอยู่ในภาวะลำบาก ทำให้แสดงอารมณ์อย่างนั้นออกมา และในอารมณ์อย่างนั้นสารพิษกำลังหลั่งออกมาทำให้สุขภาพไม่ดี ส่วนที่ลูกค้าต่อว่าคือบริษัท จะมีการฝึกสมาธิ เพื่อให้รู้ตัวเองว่ากำลังทำอะไรอยู่ตลอดเวลา อย่าให้สิ่งเร้าข้างนอกมาฉุดให้มีอารมณ์ตามไปด้วย แต่ให้เข้าใจและเห็นใจเพื่อจะช่วยลูกค้าแก้ปัญหา และ3.ทักษะการฝึกบุคลิกภาพ (grooming) เพื่อให้ดูดีและจะทำให้มั่นใจตัวเองมากขึ้น โดยมีรูปแบบการสอนที่สนุกสนาน และบรรยากาศสบายๆ นั่งบนพื้นมีหมอนอิง
       
       “ใช้เวลาวิชาละ 1 วัน ทุกคนรอเข้าเรียน ไม่มีการขาดเลย 200 กว่าคนมาครบ ตอนนี้หน่วยงานอื่นขอมาให้จัดแบบนี้บ้าง เช่น กลุ่มพนักงานที่อยู่ตามช้อปบริการของเคทีซี 200 กว่าคน ซึ่งต้องเผชิญหน้ากับลูกค้าตรงๆ เพราะฉะนั้น เมื่อเข้าหลักสูตรนี้เชื่อว่าจะช่วยได้มาก เพราะจะจำได้แม่น ต่างจากวิธีเดิมที่ฟังแล้วก็ลืมได้ง่าย ตอนนี้พนักงานคอลเซ็นเตอร์มีเสียงบ่นเรื่องลูกค้าหายไป เพราะรู้จักวางตัวเองว่าควรจะอยู่ตรงไหน”
       
       ๐ พัฒนาช่องทางสื่อสาร
       
       ตู้แดงซึ่งอยู่ในอินทราเน็ตเป็นช่องทางพัฒนาการสื่อสารระหว่างพนักงานกับองค์กรได้เป็นอย่างดี เพราะมีความสะดวก เป็นที่เช็คกระแสให้รู้ว่าพนักงานกำลังคิดถึงเรื่องไหนมากในเวลานั้น เช่น ช่วงปลายปีจะมีการถามถึงโบนัสกันมาก แต่ช่วงนี้ซึ่งกำลังมีการปรับปรุงพื้นที่ทำงานและสภาพแวดล้อมในส่วนของคอลเซ็นเตอร์ จะบ่นเรื่องกลิ่นสีกันมาก และนอกจากจะเปิดรับทุกข้อร้องเรียนของพนักงานแล้ว ยังเป็นช่องทางที่ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ กลายเป็น community ไปแล้ว เพราะไม่เฉพาะเรื่องในงานในองค์กร แต่เป็นเรื่องทั่วไปที่อยากรู้อยากคุย เช่น เรื่องที่รัฐบาลให้เงินช่วยเหลือ 2 พันบาทกับคนเงินเดือนน้อย หรือแม้แต่เรื่องอกหักรักคุด
       
       “ตู้แดงซึ่งบริษัททั่วไปใช้เป็นตู้รับข้อร้องเรียน แต่พอดีผมชื่อเล่นชื่อแดง พนักงานใหม่บางคนสงสัยว่าพี่แดงเป็นใคร จะเข้ามาอ่าน ทำให้ตู้แดงช่วยสร้างความสัมพันธ์ในองค์กรมากขึ้น ผมยังต้องมี Hi 5 มี MSN และเวลาตอบต้องใช้ภาษาเดียวกับเขา อย่างน้องๆ ที่เป็นวัยรุ่นจะใช้ภาษาที่เราต้องรู้ เช่น “ใช้ไม๊” ก็ใช้ว่า “ชิมิ” หรือ “เดี๋ยว” ใช้ว่า “ เด๋ว” เราก็ใช้ตาม คือการสื่อด้วยสาระของเรา แต่ใช้ภาษาของเขา”
       
       “รวมถึงเวลาที่จะสร้างกระแสก็จะใช้ช่องทางนี้ เช่น บริษัทอยากจะบอกว่าต้องระวัง เพราะต่อไปจะเจอช่วงเวลาที่ลำบากนะ ก็จะค่อยๆ ใส่ข้อมูลเข้าไป หรือกิจกรรมที่ต้องการบอกว่าจะมีอะไรบ้าง อย่างการดูแลสุขภาพร่างกาย การกุศล การช่วยสังคม และการอนุรักษ์จะมีมากขึ้น ซึ่งกิจกรรมบันเทิงอย่างดูหนังฟังเพลงที่ต้องใช้งบประมาณมากจะค่อยๆ ลดลง”
       
       “เป้าหมายขององค์กรในแต่ละปีจะเป็นตัวบอกว่าต้องทำอย่างไร อย่างในปีนี้ เป็นปีของการซุ่มฝึกพัฒนาตัวเอง ถึงจะไม่ หัวเราะก๊ากๆ แต่ยิ้มได้เรื่อยๆ การฟุ้งเฟ้อจะไม่เกิดขึ้นมากนัก การคิดกิจกรรมจะสอดคล้องไปตามเป้าหมายและทิศทางขององค์กร โดยมีพนักงานที่เป็นเหมือนหัวคะแนนคือพวกที่เข้าไปคุยกับพนักงานแล้วได้ข้อมูลมาคิดเป็นกิจกรรม ซึ่งกิจกรรมที่จัดยังคงความสนุกและได้ประโยชน์ แต่ใช้เงินน้อยลง ล่าสุด แทนที่จะจัดกีฬาสี ต้องใช้เงิน 2 ล้าน เปลี่ยนเป็นการวิ่งที่สวนเบญจสิริใกล้ๆ ออฟฟิศ ตั้งเป้า 1 พันกิโลเมตร ให้ทุกคนที่มาวิ่งแล้วนับรวมๆ กันและเอา เงินไปทำบุญ เหมือนทำบุญด้วยหยาดเหงื่อ แต่ได้พลานามัย และได้เอาคนมาอยู่รวมกันมากๆ ความสัมพันธ์จะเกิดโดยอัตโนมัติ เพราะเราเน้นการทำงานเป็นทีมไม่ใช่วันแมนโชว์”
       
       ในมุมมองค่อคนทำงาน ดุสิตเห็นว่า พนักงานทุกคนมีศักยภาพทั้งนั้น โดยมองแต่ละคน 3 ในส่วนว่า “เป็นเพื่อน เป็นมนุษย์ และเป็นมืออาชีพ” สิ่งสำคัญคือความใกล้ชิด เพราะฉะนั้น การสื่อสารจึงสำคัญมาก ทำให้ต้องมีช่องทางมากเพื่อเข้าถึงให้ได้ รวมถึง การเปิดโทรศัพท์มือถือตลอด 24 ชั่วโมง ให้ติดต่อได้ตลอดเวลา
       
       ๐ สร้างแบรนด์สร้างตัวตน
       
       สำหรับทีมงานบางส่วนที่มีงานน้อยลงเพราะนโยบายไม่เน้นเชิงรุก อย่างเช่น ทีมการตลาด 100 กว่าคน ที่มีความเป็นครีเอทีฟ จะมีการแบ่งปันหรือถ่ายทอดความเป็นครีเอทีฟให้เพื่อนๆ ในส่วนงานอื่นๆ รวมทั้ง ออกไปให้ความรู้กับคนอื่น ซึ่งช่วยในเรื่องของสังคมและเป็นการลับสมองของทีมการตลาดเอง และยังเป็นการสร้างแบรนด์ขององค์กรโดยกลุ่มคนเหล่านี้ซึ่งมีศักยภาพมาก
       
       นอกจากการพัฒนาคนเพื่อให้รู้จักองค์กรมากขึ้น การพัฒนาตนเองอีกแบบทำให้เกิดเป็นโครงการ “KTC Offer” ซึ่งเป็นโครงการใหม่ที่ทำขึ้นมาเพื่อตอบแทนสังคม จากเดิมที่มีโครงการ “Learn & Earn” ซึ่งเป็นการรับนักศึกษาเข้ามาฝึกงานในเคทีซี แต่โครงการใหม่นี้เป็นการให้คนเคทีซีออกไปให้ความรู้ในเรื่องต่างๆ ในสถาบันการศึกษา ซึ่งนอกจากนักศึกษาจะได้ประโยชน์แล้ว คนของเคทีซีที่ออกไปให้ความรู้ ซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเป็นระดับบริหาร จะได้ฝึกฝนการถ่ายทอดความรู้และสามารถพัฒนาตัวเองไปในเวลาเดียวกัน
       
       แต่เดิมสภาพแวดล้อมในการทำงานแบบ Smart Office มี 2 ชั้น คือชั้น 14 กับชั้น 11 ที่ทำขึ้นมาเพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กร ให้ส่วนงานที่ไม่จำเป็นต้องนั่งประจำที่สามารถเปลี่ยนที่นั่งไปได้เรื่อยๆ และทำให้เกิดการสร้างความสัมพันธ์กันเองได้มากขึ้น ขณะที่ออฟฟิศมี 6 ชั้น แต่ตอนนี้กำลังปรับปรุงพื้นที่ชั้น 15 ซึ่งเป็นส่วนของคอลเซ็นเตอร์ ให้มีบรรยากาศที่ผ่อนคลายขึ้น และทำให้เสียงไม่รบกวนกัน
       
       “เราเชื่อว่าถ้าทำงานอย่างมีความสุขจะถ่ายทอดสู่ลูกค้าได้ แต่ถ้าทำงานแบบอึดอัดก็จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้เหมือนกัน”
       
       แต่ละองค์กรต้องศึกษาตัวเองให้มาก ไม่ใช่กางตำราทำงาน แต่ต้องดูว่าพนักงานอยู่กันอย่างไรในสภาพความเป็นจริง จึงจะแก้ปัญหาได้ถูกจุด สำหรับเคทีซี มองตัวเองว่าองค์กรนี้จะอยู่ได้ด้วยอะไรและจะเดินอย่างไร คำตอบคืออยู่ที่คน ความน่าเชื่อถือ ทำให้เกิดเป็นบุคลิก 5 ประการของเคทีซี ประกอบด้วย 1.มีความทันสมัย ไม่ว่าจะเป็นด้านเทคโนโลยี ความคิด 2.มีความเป็นมืออาชีพ ทำงานอย่างจริงจัง 3.มีความเรียบง่าย การลดขั้นตอนการทำงานทำให้ง่ายและเร็วขึ้น 4.มีความยืดหยุ่นพร้อมที่จะปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์เพราะความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนตลอดเวลา และ5.มีความสนุกสนาน เพราะเมื่อทำงานอย่างสนุกสนานจะเกิดผลงานที่ดี

ที่มา : manager.co.th