พัฒนาทักษะการสื่อสาร

“พอทราบครับ เอ้อ คุณเกรียงศักดิ์ว่า เกี่ยวไหมครับที่ผมเรียนและทำงานในอเมริกามานานกว่าสิบห้าปี”

“ผมว่าก็คงพอจะมีส่วนนะครับ ตามหนังสือของ Jane Hyun ที่ชื่อว่า Breaking the Bamboo Ceiling เธอเรียกคนเอเชียที่คิดแบบฝรั่งว่า กล้วย”

“ผิวเหลือง แต่ในใจคิดเป็นสีขาวเหมือนตะวันตก เข้าใจเปรียบเทียบนะ” คุณเดชหัวเราะ

เขาพูดต่อ “ผมพยายามสื่อโดยใช้โทนเสียงและภาษากายช่วยนะครับ จากการวิจัยของ Professor Albert Mehrabian เขาพบว่า ภาษากายช่วยสื่อ 55% โทนเสียง 38% และคำพูด 7%”

“ต้องระวังนะครับคุณเดช งานวิจัยชิ้นนั้นมาจากผลการทดลองที่มีบริบทเฉพาะ มีคนเข้าใจผิดนำไปอ้างอิงบ่อยๆ

อย่างไรก็ตาม คนไทยเราถูกสอนให้สำรวม เรามักไม่แสดงท่าภาษากายและน้ำเสียงแบบฝรั่ง เราสงวนท่าทีไม่ค่อยแสดงออกให้คนอื่นทราบว่าเรารู้สึกอย่างไร ในสายตาของคนไทย ท่าทีของคุณมันอาจจะดูเวอร์ไปนะ”

“โอ๊ย แบบนี้ก็แย่สิครับ” เขายักไหล่ด้วยท่าทีรำคาญใจ

“เห็นไหมละ อากัปกิริยาของคุณมันโชว์ออกมาเลย อย่างนี้ก็จะดูไม่สำรวมเท่าไร”

“แล้วผมควรทำอย่างไรดี”

“ก็ต้องระวังตัวหน่อย โดยเฉพาะต้องติดต่อกับลูกค้าคนไทยทั่วไปที่เขาไม่รู้จักคุณดี

ถ้าเป็นผมก็จะบอกให้ทีมเข้าใจว่าผมไม่มีเจตนาอะไร หากเป็นไปได้ ก็อาจจะต้องขอโทษทีมงานคนไทย ที่เขาอาจจะหมั่นไส้ไปเรียบร้อยแล้ว”

“เอ๊ะ ก็ผมไม่ผิดนี่นา ไม่เห็นจะต้องขอโทษกันเลย”

“ก็จริงอยู่ แต่คนไทยนะ พอผู้ใหญ่ลงมาขอโทษผู้น้อย กลับจะดูดี เพราะเป็นการแสดงความให้เกียรติ”

“โอเค ผมจะทำตาม แล้วมีคำแนะนำอะไรเกี่ยวกับการสื่อสารอีกครับ”

“ผมเพิ่งจะซื้อดีวีดีของ Discovery Channel เรื่อง Before we Ruled the Earth เป็นสารคดีที่อิงข้อมูลวิชาการ เขาบอกว่ามนุษย์เราวิวัฒนาการมาหนึ่งล้านเจ็ดแสนปี แต่ว่าเพิ่งพูดได้เมื่อหนึ่งหมื่นห้าพันปีมานี่เอง

ประเด็นก็คือ การพูดยังถือเป็นเรื่องใหม่มากในวิวัฒนาการของมนุษย์”

“จริงหรือครับ”

“คุณเดช คุณเพิ่งย้ายเข้าไปอยู่อพาร์ตเมนต์ใหม่ใช่ไหมครับ ลองเล่าเรื่องอพาร์ตเมนต์คุณให้ผมฟังหน่อยซิ”

“น่าอยู่ดีนะ มันอยู่ที่ถนนสาทร มีสามห้องนอน มีระเบียงชมวิว ครอบครัวผมชอบทุกคนเลย”

“คุณเดชคิดว่าบอกรายละเอียดของอพาร์ตเมนต์ให้ผมได้ซักกี่เปอร์เซ็นต์”

“ไม่ถึงสิบเปอร์เซ็นต์ของภาพในหัวที่ผมคิดมั้ง”

“เมื่อผมถามคุณคิดเป็นภาพ ผมว่าคนเราพูดได้ไม่น่าเกินหนึ่งในสี่ของภาพที่เราคิด ที่เหลือผู้ฟังใช้สมมติฐานต่อภาพให้ครบ

หากสมมติฐานตรงกันก็แล้วไป หากไม่ตรงกันก็เกิดปัญหาในการสื่อสารขึ้นมาได้

สมมติฐานของแต่ละคนมาจาก ค่านิยม ความเชื่อ วัฒนธรรม การศึกษา ศาสนา และการเลี้ยงดู เป็นต้น”

“คุณเกรียงศักดิ์ ผม Get แล้ว คราวนี้ผมอาจจะต้องเรียนรู้เกี่ยวกับความเป็นไทยมากขึ้นนะครับ”

“ดีครับ แล้วก็ต้องระวังอย่าด่วนสรุป เพราะสมมติฐานของคุณอาจจะไม่ตรงกับคนไทยทั่วๆ ไป

ที่สำคัญ หากไม่ด่วนสรุป ก็ต้องหมั่นถาม แจกแจงให้ชัดเจนว่าเข้าใจตรงกันจริงๆ

คุณเป็นคนถามเก่งอยู่แล้ว แต่ว่าคนไทยซีถามไม่เก่ง”

“ผมจะทำอย่างไรดี ให้คนไทยที่ทำงานกับผมกล้าถาม”

“ก็เล่าให้เขาฟังในเรื่องที่เราคุยกันในวันนี้ซี ผมมักจะบอกกับคนที่ฟังผมว่า ผมไม่ใช่พูดเก่ง ผมอาจจะพูดไม่ชัด เร็วไปบ้าง ดังนั้น หากเขาถามผม ผมจะถือว่าเป็นการแสดงน้ำใจ ที่ช่วยให้เราเข้าใจตรงกัน ไม่ได้เป็นสัญญาณว่าใครโง่ที่ถาม

นอกจากนี้ ผมก็จะตรวจสอบความเข้าใจด้วยคำถาม แต่ผมจะไม่ถามว่า สงสัยอะไรไหม หรือใครมีคำถามอะไร เพราะคนส่วนใหญ่จะบอกว่า เข้าใจดีครับ ไม่มีคำถามอะไร หรือไม่ก็เงียบ

ดังนั้น ผมจะตรวจสอบความเข้าใจด้วยการตั้งคำถามจากเนื้อหาที่เราคุยกันไป

ยกตัวอย่างเช่น หากผมเล่าเรื่องปัญหาด้านการสื่อสารให้คุณฟังแล้ว แทนที่จะถามว่า เข้าใจหรือไม่ ผมจะตั้งคำถามว่า คิดว่าคนเราสามารถถ่ายทอดความคิดออกมาเป็นคำพูดได้ซักกี่เปอร์เซ็นต์ หรือปัญหาในการสื่อสารของคนมาจากสาเหตุอะไรบ้าง”