APM เปิด 3 เครื่องมือใหม่ประยุกต์สูตรเด็ดรุกธุรกิจบริการ

หากสำรวจธุรกิจในไทยที่อู่ฟู่มากขณะนี้คงหนไม่พ้นธุรกิจบริการ ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบในเชิงธุรกิจที่องค์กรของไทยมีความปราณีตในการทำงาน แต่นั้นอาจเป็นต้นทุนเดิมที่มีอยู่ในตัวบุคคลขณะที่โลกปัจจุบันความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนตามกระแสโลกทำให้พนักงานไม่สามารถปรับตัวได้เท่าทัน
       
        ดังนั้น องค์กรหลายแห่งพยายามนำเครื่องมือในการประยุกต์ความคิดควบคู่กับการปฏิบัติที่ฝังลึกในการทำงานของพนักงาน แต่การนำมาใช้ยังไม่ถูกวิธีทำให้เสียเวลาและความรู้สึกซึ่งการเรียนรู้ที่ดีควรสร้างจากภายในตัวบุคคล
       
       0เรียนรู้การปรับทัศนคติสู่เป้าหมาย
       
        บุญชัย พงศ์รุ่งทรัพย์ ผู้จัดการส่วนงานพัฒนาผลผลิตการปฏิบัติงาน บริษัท เอพีเอ็ม กรุ๊ป จำกัด กล่าวว่า จากภาวะเศรษฐกิจของประเทศในไตรมาสแรกของปีนี้มีความผันผวนบวกกับสถานภาพทางการเมืองที่ทวีความรุนแรงส่งผลกระทบต่อผู้บริหารหลายองค์กรต้องเร่งปรับตัวเพื่อฝ่าวิกฤต ขณะที่การขยายตัวของธุรกิจบริการยังคงต่อเนื่อง เช่น โรงพยาบาล, โรงแรม และทัวร์ภายในประเทศ
       
        ทั้งนี้ต่างประสบปัญหาด้านการฝึกอบรมพนักงานในการบริการอย่างรุนแรงเป็นผลให้ เอพีเอ็ม กรุ๊ป ได้นำการเรียนรู้ในรูปแบบใหม่ที่เรียกว่า Development Center หรือ Feel Thinkact เพื่อพัฒนาบุคลากรทั้งในด้านทักษะและความรู้อย่างครบวงจรที่จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างมีประสิทธิภาพ
       
        “ขณะนี้การจัดการบริหารงานในธุรกิจบริการพยายามที่จะสร้างบุคลากรในทุกระดับให้มีการปฏิบัติงานอย่างครบวงจรทั้งการบริการ และความสามารถที่จะแก้ปัญญาในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ แต่ที่ผ่านมาหลายองค์กรเน้นการบริหารงานเรื่องราคาเพื่อดึงดูดลูกค้าจนไม่หันกลับมามองการปฏิบัติงานของบุคลากรที่เป็นการปฏิบัติงานภายใต้ระบบที่ผู้บริหารสร้างขึ้น เป็นผลให้เมื่อเจอปัญหาเฉพาะหน้าขาดทักษะในการประยุกต์ความคิดมาแก้ปัญหาได้”
       
        อย่างไรก็ตาม การเรียนรู้ในรูปแบบใหม่นี้จะทำการพัฒนาบุคลากรผ่าน 3 กระบวนการหลักคือ 1.สร้างทัศนคติโดยผ่านกิจกรรมที่หลากหลาย (The Discovery Program) เช่น สถานการณ์จำลอง กิจกรรมเกม กิจกรรมทางวัฒนธรรม เพื่อให้ผู้เข้าร่วมได้สัมผัสและมีความรู้สึกร่วมในกิจกรรมนั้นๆโดยตรง และก่อให้เกิดทัศนคติอันดีต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอันเป็นเป้าหมายหลัก
       
        2. การฝึกอบรม (The Educational Program) เป็นกระบวนการให้ความรู้และให้เกิดการพัฒนาและเสริมสร้างทักษะ โดยผ่านกระบวนความคิดอย่างรอบคอบ ซึมซับแนวคิด และเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ต่างๆ อย่างครบถ้วนแท้จริง ซึ่งความรู้ที่ได้รับนั้นจะเป็นอีกหนึ่งส่วนสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนให้บุคลากรเกิดการพัฒนาเปลี่ยนแปลงอย่างมีประสิทธิภาพ
       
        และ 3. กระบวนการประยุกต์และนำความรู้ไปใช้จริง (The Development Program) คือ การให้ข้อเสนอแนะและสอนงานจากทีมงานผู้เชี่ยวชาญเพื่อนำสิ่งที่ได้เรียนรู้จากกระบวนการพัฒนาทั้งหมดมาประยุกต์ใช้จริงในการปฏิบัติงาน เหมือนเป็นการตอกย้ำว่าผู้เข้าอบรมได้นำเอาสิ่งที่เรียนรู้ไปใช้อย่างถูกวิธีและใช้ได้จริง
       
       0 ไทยกับ Development Center
       
        อริญญา เถลิงศรี กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอพีเอ็ม กรุ๊ป จำกัด กล่าวถึงกระแสของการเรียนรู้แบบ Development Center สามารถนำมาปรับใช้ให้เข้ากับวัฒนธรรมองค์กรของไทย ซึ่งขนาดขององค์กรไม่มีผลต่อการพัฒนาแต่พนักงานมีกระบวนการจัดการความรู้ในการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นในด่านการบริการที่ส่งเสริมให้เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันด้านธุรกิจบริการ สามารถนำมาปรับใช้ในการสำรวจความสามารถการทำงานของบุคลากรในองค์กรโดยซีอีโอสามารถรู้ได้ว่าประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรอยู่ในขั้นที่ควรปรับปรุงส่วนใดและจะปรับเปลี่ยนอย่างไรเพื่อให้เกิดการพัฒนาระยะยาวในตัวบุคคล
       
        อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันนี้เมื่อเปรียบเทียบกับในอดีตที่ผ่านมา หลายๆองค์กรในเมืองไทยทั้งเป็นเป็นบริษัทขนาดใหญ่และขนาดกลางหันมาให้ความสำคัญในการพัฒนาบุคลากร และองค์กรอย่างจริงจังมากขึ้น เนื่องจากในขณะนี้กระแสเรื่องการพัฒนาบุคลากรและองค์กรในประเทศไทยเริ่มเป็นที่แพร่หลายมากขึ้น ทำให้องค์กรเริ่มมีความเข้าใจและเห็นภาพของความจำเป็นที่ต้องทำการพัฒนามากขึ้น อาจจะเป็นเพราะสภาพการแข่งขันทางธุรกิจที่มากขึ้นสูงขึ้น ทำให้หลายๆ องค์กรต้องหาหนทางในการพัฒนาตนเองเพื่อผลักดันธุรกิจให้สามารถแข่งขั้นได้มากขึ้น
       
       10 ความท้าทายการบริหารน่าคิด!
       
        1.นำเทคโนโลยีมาปรับใช้กับงานบริหารในองค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิ์ภาพ เริ่มตั้งแต่การรับคน (recruitment) จนถึงการไล่ออก เข้าช่วย เช่นการจองเวลาลางานผ่านเว็บไซด์ หรือระบบการเรียนรู้ทางไกล (Online Training) หรือแม้แต่การเช็คข้อมูลสวัสดิการต่างๆผ่านเว็บไซด์
       
        2.การบริหารบุคลากรเป็นกระบวนการต่อเนื่องที่สำคัญ ต้องตามวัดผลประเมินต่อเนื่อง (Assessment) ในปัจจุบันหมดยุค Training Center แต่กระแสของโลกจะผลักดันให้ไปสู่ Development Center
       
        3. ปัจจุบันนี้มีเรื่อง Intern-shift Program ซึ่งเป็นเชิงกลยุทธ์ในการเตรียมคนเพื่อมาทดแทนและเสริมศักยภาพในบุคลากรในยุคปัจจุบัน บางองค์กรมีแนวคิดเชิงกลยุทธ์ตั้งแต่การรับนักศึกษาฝึกงานเพื่อคัดเฉพาะ หัวกะทิจริงๆ และมีกระบวนการผลักดันให้ไปสู่การเป็นพนักงานประจำในเวลาต่อมา
       
        4.ทำอย่างไรความรู้จะไม่หายไปพร้อมกับคนเมื่อจากองค์กรไป CEO ต้องจัดเตรียมสิ่งที่เชื่อมโยงสู่การเก็บองค์ความรู้อย่างไร เพื่อให้พนักงานได้รับการอัพเดทข้อมูลเสมอรวมถึงข้อมูลการเปลี่ยนแปลงของโลกด้วย
       
        5.ในบริษัทใหญ่ๆในอเมริกาจากผลสำรวจพบว่า 50% ของพนักงานเป็นคนที่อยู่ประเทศอื่น โดยในเอเชียมีการคาดการณ์ว่าในอีก13 ปีข้างหน้า 5 ใน 10 ของประเทศมหาอำนาจทางเศรษฐกิจจะอยู่ใน Asia
       
        6.ปัจจุบันคนให้ความสำคัญเรื่องสุขภาพอนามัยมากขึ้นถ้าอยากดึงดูดคนเข้ามาในองค์กรอาจมองในเรื่องนี้มากขึ้น เช่นในหลายๆประเทศพยายามดึงดูดคนที่มีศักยภาพด้วยโปรแกรมสุขภาพและสวัสดิการที่ดี
       
        7. กฎหมายจะมีส่วนสำคัญมากขึ้น เช่น ปัจจุบันกระทรวงพัฒนาฝีมือแรงงานมีการกำหนดว่า ถ้ามีพนักงานมากกว่า 100 คน ต้องไม่ต่ำกว่า 50 ต้องได้รับการฝึกอบรมไม่ต่ำกว่า 6 ชั่วโมง
       
        8. พนักงานต้องมีการพัฒนาให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง ซึ่งสำคัญต่อการแข่งขันในโลกยุคใหม่นี้ว่าผู้บริหารพร้อม แค่ไหน ไม่ว่าจะมีโครงสร้างที่เปลี่ยนไป การขยายกิจการ ต้องเตรียมพร้อม
       
        9.ต้องทำให้พนักงานมีการวัดคุณภาพที่เชื่อมโยงกับวิสัยทัศน์ขององค์กรและจะทำอย่างไรเพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้เข้ากับบริษัทและสิ่งที่บริษัทคาดหวัง
       
        10. ในยุคนี้การจ้างงานต้องจ่ายตามความสามารถและต้องโยงให้ได้ว่าที่ให้เพราะอะไร ซึ่งปีนี้ต้องจ่ายตามความสามารถ (Competency) ไม่ใช่อายุงาน และการวัดผลต้องชัดเจน มีระบบประเมินผล (Assessment center)
       
        แหล่งข้อมูลเรื่องมาจาก CCI, SHRM, McKensy, AMA, Fords, การประชุมที่เพิ่งผ่านไปด้านการบริหารองค์กร

ที่มา : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ