คิดใหญ่แล้วไปให้ถึง : สร้างธุรกิจบริการอย่างไรให้แตกต่าง

ในยุคที่ใคร ๆ มุ่งเน้นที่จะสร้างความแตกต่าง สำหรับสินค้านั้น ความแตกต่างสามารถที่จะดูได้จากหลาย ๆอย่างมากมาย เช่น หีบห่อ รูปแบบ แต่หากธุรกิจของคุณเป็นบริการเล่า เราจะทำอย่างไร ที่จะสื่อถึงความแตกต่างเหล่านั้น วันนี้ ดิฉันมีเคล็ดลับสำหรับธุรกิจบริการ ที่จะทำให้ธุรกิจของคุณนั้น แตกต่าง และโดดเด่น กว่าผู้อื่นค่ะ
       
       1. ทำธุรกิจให้ซื้อง่าย ขายง่าย
       
       สินค้าปกตินั้นง่ายกับความเข้าใจ รู้ว่าซื้อแล้ว ได้อะไร จับต้องได้ แต่หากว่าเป็นการซื้อขายการบริการ ส่วนใหญ่จะยากที่จะความเข้าใจ จับต้องยาก เช่นการนวดก็คือการนวด การตัดผมก็คือการตัดผม เหมือนกันทุก ๆ ร้าน ดังนั้น การทำสิ่งที่มองไม่เห็นให้มองเห็น ทำให้ชัดเจน ว่าเราแตกต่างจากคนอื่นอย่างไร จะสามารถทำให้ การขายการบริการเข้าใจได้ง่ายขึ้น สิ่งเหล่านี้ จะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าใจได้ว่า ราคาที่แตกต่างกันของบริการของเราในแต่ละแบบนั้น แตกต่างกันเพราะอะไร และหากว่าราคาเราต่างจากผู้ให้บริการคนอื่น ๆ ลูกค้าจะได้ทราบว่ามันเป็นเพราะอะไร
       
       2. "พนักงาน" คือ 80% ของการบริการ
       
        สิ่งที่ทำให้ การบริการของที่หนึ่ง ต่างจากอีกที่หนึ่ง คือเรื่องของพนักงานแท้ ๆ เลยค่ะ ซึ่งสิ่งนี้เป็นสิ่งที่แก้ไขไม่ยาก แต่หลาย ๆ ท่านก็มักจะละเลยไป ดังนั้น สิ่งง่าย ๆ ที่จะสร้างความแตกต่างให้กับธุรกิจบริการของคุณ คือการสร้างพนักงานและการบริการของคุณให้แข็งแกร่งนะคะ
       
       3. เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร
       
       ในการบริการและมีสินค้าต่าง ๆ ให้ลูกค้า จะมีประโยชนอะไรเล่า หากมีของให้เลือกมากมาย แต่มันไม่ได้เป็นสิ่งที่ลูกค้าถามหา หรือการแถมอะไรบางอย่างที่ลูกค้าไม่อยากได้ ดังนั้น การขายทั้งสินค้าและบริการ คือการเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และหาสิ่งนั้นมานำเสนอ
       
       4. สร้างความมั่นใจในการซื้อ
       
       การซื้อ สินค้าประเภทบริการคือการทำสัญญา และด้วยสัญญาดังกล่าว ลูกค้าจะสามารถจ่ายได้ง่ายขึ้นและสบายใจขึ้น หากเขารู้ว่า เงินที่เขาจ่ายไป สามารถมอบสิ่งที่เขาต้องการได้ ดังนั้น การสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า ถึงคุณภาพของสินค้า และบริการที่ดี จะสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจในการซื้อมากยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น การแสดงถึงสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อตัดสินใจซื้อสินค้ากับเรา แล้วสิ่งนี้ จะทำให้ลูกค้าเห็นภาพว่า หากซื้อสินค้ากับเราแล้ว จะได้อะไรบ้าง เป็นต้น
       
        อีกวิธีหนึ่งที่สามารถสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าได้คือการสร้างองค์กรของคุณเป็น expert ในด้านนั้น ๆ เช่นหากคุณทำงานบัญชี แล้วคุณมีหนังสือสอนวิธีการทำบัญชีสำหรับ ผู้ประกอบการ หรือหากคุณเป็น ที่ปรึกษา การทำ CD ประกอบการสร้างธุรกิจ ก็จะสามารถทำให้กลุ่มลุกค้าของคุณเชื่อถือในตัวของคุณมากยิ่งขึ้น และนี่จะสามารถทำให้คุณขาย บริการของคุณได้อย่างง่ายดายยิ่งขึ้น
       
       5. มีตัวเลือกให้ลูกค้า
       
        สินค้าอาจจะมีหลายแบบให้ลูกค้าได้เลือกใช้ ดังนั้น บริการก็สามารถที่จะมีหลาย ๆ รูปแบบให้ลูกค้าได้เลือกซื้อได้เช่นกัน นอกจากนี้ การมีตัวเลือกที่ชัดเจนจะทำให้เราสามารถทำงานได้ง่ายขึ้น เพราะเราจะรู้ว่า ด้วยราคาเท่านี้ เราต้องทำอะไรให้ลูกค้าบ้าง
       
        ดังนั้น ลองทำบริการหลาย ๆ แบบ ในรูปแบบที่แตกต่างกัน รวบรวมสินค้าเข้าไปด้วยในราคาที่น่าสนใจ เพื่อที่ลูกค้าจะได้เปลี่ยนจากการตัดสินใจที่ว่า ซื้อที่ไหนดี เป็นซื้อที่นี่ดีกว่า เพราะมีให้เลือกเยอะ แต่แบบไหนดี สิ่งนี้จะดีในแง่ที่ว่า บริการของคุณสามารถที่จะมีราคาจากถูกมากไปถีงแพงมากได้ ยกตัวอย่างเช่น ร้านตัดผมที่มีค่าตัดผมหลายราคา แล้วแต่ว่าจะให้ช่างฝีมือไหนตัด ได้แก่ช่างระดับพระอาจารย์ ระดับช่างมือหนึ่ง หรือราคาแบบช่างปกติ ด้วยวิธีนี้ คุณจะสามารถได้ margin ที่มากขึ้น จากตัวเลือกของลูกค้าเป็นต้น
       
        ก่อนที่จะทำสินค้าเป็นหลาย ๆ แบบ หลาย ๆ ชั้น อย่าลืมศึกษาสิ่งที่คู่แข่งทำอยู่ด้วยนะคะ เพราะว่าเราจะได้มีข้อมูลเรื่องราคาและรูปแบบที่มีอยู่ในตลาดค่ะ และอย่าลืมสร้างความเข้าใจให้กับลูกค้า ถึงสิ่งที่แตกต่างกัน จากราคาที่แตกต่างกันด้วย
       
       6. "ขายพ่วง"
       
        "ขายพ่วง" ในสิ่งที่ลูกค้าน่าจะสนใจที่เกี่ยวข้องกับ service ที่ลูกค้าซื้อ เช่น หากร้านตัดผมสามารถบวกเพิ่มการสระไดร์ฟรีทุกสัปดาห์ในราคาน่าสนใจ สำหรับลูกค้าที่มีความต้องการแล้ว สิ่งเหล่านี้ ก็จะทำให้คุณได้รายได้เพิ่มมากขึ้น (เช่นบัตรนวดของ healthland ที่ซื้อเป็นเล่มแล้วราคาค่านวดต่อครั้งจะถูกว่าธรรมดา เป็นต้น) แต่ข้อควรระวังก็คือ อย่าพยายามยัดเยียดสินค้าให้กับลูกค้าจนลูกค้ารู้สึกไม่สบายใจ เช่นการพยายามบรรยายสรรพคุณของแชมพูราคาแพงเวลาที่ลูกค้าสระผมอยู่เป็นต้น
       
       7. เรื่องราคาจะเข้ามาเป็นตัวเลือกกับลูกค้า หากบริการดูไม่แตกต่างกันมาก
       
        หากลูกค้ามองไม่เห็นความแตกต่างระหว่างคุณกับคู่แข่ง เรื่องของราคาจะเข้ามาเป็นสิ่งที่ลูกค้าใช้ในการตัดสินใจ ซึ่งการแข่งขันกันทางด้านราคา ไม่เคยให้ผลดีกับใครในระยะยาวนะคะ
       
       ล้มได้ แต่อย่ายอมแพ้

แหล่งที่มา : หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ